Asiakaskokemuksen kehittäminen keskiössä - palvelulupaus ohjaa Telian yritysasiakaspalvelun arkea

  • 7 October 2021
  • 0 kommenttia
  • 19 katselukertaa

 

Asiakaskokemus on Telian strategian keskiössä ja sen eteen teemme jatkuvasti konkreettisia toimenpiteitä. Nyt haluammekin kertoa antamastamme palvelulupauksesta, joka ohjaa toimintaamme Telian yritysasiakaspalvelussa. Palvelulupaus sitouttaa sekä johtoa että henkilöstöä asiakaslähtöiseen työskentelyyn.

 

Asiakaskokemukseen vaikuttaa monet yksityiskohdat, joihin yritys voi omalta osaltaan vaikuttaa. Monesti esiin nousee esimerkiksi asiakkaiden kokemukset tuotteista, palveluista, laadusta, hinnoista tai brändistä. Asiakaspalvelu on myös erittäin keskeisessä roolissa asiakaskokemuksen rakentamisessa. Yhteydenottotavasta tai kanavasta riippumatta asiakkaan asiat tulisi hoitua samalla tavalla ja kokemus olla yhdenvertainen.

 

"Jatkuvasti digitalisoituvassa maailmassa digitaalisten palveluiden rooli ja asiakaskokemus korostuvat. Tähän vaikuttaa esimerkiksi verkkokaupan käytettävyys, helppous, toimituksen nopeus ja asiakaspalvelun saavutettavuus eri kanavia pitkin. Digitaalisten palveluiden kehittämisen eteen meillä Teliallakin tehdään innolla töitä, jotta voimme vastata asiakkaidemme odotuksiin", kertoo Telian asiakaspalvelujohtaja Riikka Vänskä.

 

Mikä ihmeen palvelulupaus

 

Palvelulupaus on rakennettu useiden workshoppien ja kommenttikierrosten pohjalta, joissa lähes 500 Telian asiantuntijaa on ollut rakentamassa yhteistä lupaustamme. Matkan varrella on kysytty myös valitun asiakasjoukon mielipidettä palvelulupauksen merkityksestä ja yksityiskohdista. Lopullinen valinta suoritettiin äänestämällä kolmesta vaihtoehdoista telialaisten mielestä paras versio, johon jokainen voi myös omassa arjessa sitoutua.

 

"Asiakkaille annettu rohkea palvelulupaus tukee asiakasuskollisuuden toteuttamista, asiakaslähtöisen toiminnan kehittämistä ja palvelun yhdenmukaisuutta eli on osaltaan ohjaamassa voittavan asiakaskokemuksen rakentamista. Palvelulupaus on sellainen asia, joka meidän pitää pystyä lunastamaan eri tasoilla joka päivä", Riikka sanoo.

 

 

 

Miten palvelulupaus ohjaa telialaisten toimintaa

 

Palvelulupaus ei siirry käytäntöön ja arjen tekemiseen yhden kuvan muodossa. Telialla onkin luotu selkeitä askeleita, miten palvelulupaus saadaan tuotua osaksi arjen tekemistä ja ohjaamaan toimintaa. Riikka Vänskä kertoo, millaisia toimenpiteitä palvelulupauksen todeksi tekemiseen on tällä hetkellä tehty ja miten se näkyy tulevaisuudessa.

 

"Meillä Telian yritysasiakkaiden palvelutuotannossa on sovittu, että palvelulupaus tulee osaksi valmennuksia ja siihen peilataan myös kaikkea tulevaa kehitystä. Palvelulupauksen lunastaminen on myös osa jokaisen yksikön, tiimin ja henkilön tavoitteita".

 

Asiakkaille annetun lupauksen toteutumista mitataan myös säännöllisesti, jolloin nähdään konkreettisesti toimenpiteiden vaikutukset asiakaskokemukseen.

 

"Seuraamme jatkuvasti asiakkaiden yhteydenottojen syitä, asiakkaiden palautteita ja tyytyväisyyttä, joten tästä saamme loistavan mittarin lupauksen lunastamisen onnistumiseen. Nostamme myös säännöllisesti esiin onnistumisia tällä saralla. Uskon vahvasti siihen, että olemme oikealla ladulla ja tulemme kehittymään merkittävästi. Tämä kaikki tapahtuu asiakkaidemme parhaaksi", jatkaa Riikka.


0 vastausta

Ei vielä vastauksia. Ole sinä ensimmäinen ja vastaa, kysy tai kommentoi!

Vastaa