Jäi ihmetyttämään miten yksinkertainen asia voi mennä todella solmuun, kun ohjeet ja käyttäjän ymmärrys eivät täsmää.
Soneran asiakaspalvelu kytki puhelimitse tekemästäni pyynnöstä puhelimeni soitoneston sekä SMS-viestien lähetyksen eston. Sain loistavan palvelun ja vinkkejä puhelinturvallisuuden järkevästä suojauksesta ja puhelimen paikannuksesta. hieno palvelu.
Kun puhelin sitten taas oli kaivettu lumikasasta ja kytkettävissä turvallisesti verkkoon sain chatissa ohjeet miten estot palautetaan toimintakuntoon. tämä tapahtui jo aikaisin aamupäivällä.
Ohjeet olivat kuitenkin väärin sekä CHAT helpparilla että netissä vastaavassa kohdassa help-sivulla. Jos helppari lukee näitä sivuja niin ei ihme, että asiakas saa väärät ohjeet. Puhelun soiton eston poiskytkentä olisi voitu hoitaa jo aamulla muutamassa sekunnissa, mutta käytännössä lukuisten vaiheiden jälkeen ja valtavan asiakkaan oman tutkiskelun ja ohjeiden lukemisen jälkeen soitonesto saatiin pois vasta nyt iltayhdeksän jälkeen, todella tämäkin pitkän jonotuksen jälkeen ja vasta sitten oli tarjolla jonotusnumero (12).
Asiakkaalle tuskallista, että chatista saa vääriä ohjeita ja ettei tällaista asiaa osata hoitaa kerralla kuntoon.
En myöskään ihmettele miksi mm. CHAT-palvelujonot ovat tukossa! Kun asiakkaille annetaan vääriä ohjeita. Näin korjaavien pyyntöjen tekijöitä on kyllä yhteyttä jonottamassa riittämiin.
Sitten kun sattuu oikea henkilö chattiin, joka tietää mitä tekee, on asia kunnossa 30 sekunnissa.
Minunkin tapauksessa asian olisi voinut hoitaa kuntoon jo aamulla. Varmaan silloin helpparin, joka aamulla näki varmasti aivan samat asiat ja asetukset kuin helppari nyt illalla, olisi vain kytkenyt soiton eston pois. Silloin ei olisi tarvinnut heittää asiakkaalle mahdotonta ratkaisua selvitettäväksi. Kuitenkin helpparin on pitänyt nähdä ettei sen tarjoama ratkaisu asiakkaan omin toimin ole mitenkään mahdollista.
