Itse olen työskennellyt asiakaspalvelussa kohta reilu 15 vuotta ja hyvin ymmärrän, että aina välillä sattuu ja tapahtuu. Se miten asiakaskohtaaminen tapahtuu on kaiken a ja o. Moni ongelma ei ole ongelma, kun on osaavat ja koulutetut asiakkaita kohtaavat henkilöt. Tänään minulle tuli taas ongelma Telian asiakaspalvelussa sen verran, että aloin etsimään palautekanavaa - ainoa minkä löysin on tämä... Sinänsä hyvä, että ollaan nähtävästi avoimia, mutta kyllä asiakkaana kaipaisin sinänsä sitä perinteistä palautelomaketta... Miten voidaan kehittää mitään, ellei palautetta systemaattisesti kerätä.. Ei nähtäväsi viime kokemuksien mukaani edes sitä yritetä tehdä. Palaute pitää saada annettua siinä kohtaa, kun itse haluaa eikä jäädä odottelemaan milloin mahtaa tulla, jos ollenkaan palautekysely asiaan liittyen.
Tänään olin yhteydessä kirjautuneena asiakaspalveluuni ihmetellen saamaani laskua. Minulle oli aiemmin luvattua asiakaspalvelussa, että laskua ei eräästä perutusta liittymästä tule ja silti se laskutettiin. Sinänsä tämä ei minua haittaa, koska aina sattuu ja tapahtuu, mutta kun olin yhteydessä asiasta niin viitattiin vaan 14 vrk:n irtisanomisajan laskuun, joka oli kuulemma kerrottu minulle (tämäkin oli aikanaan virheellisesti kirjattu yhteydenotto, joka sattui face-to-face tilanteessa). Kerrottuani, että olen asiasta sopinut viestitse tämän jälkeen niin sain vastaukseksi, ettei hän löytänyt asiasta mainintaa viesteissä - eli saaden minut tuntemaan itseni valehtelijaksi... Asia saatiin kuitenkin sovittua, mutta tämä olisi pitänyt hoitua aivan toisin. Jälkikäteen tarkistin viestini ja löysin kyllä selvän viittauksen siihen, että asia hoidetaan niin, ettei laskuteta.. Ikävä kyllä en pääse vaihtamaan palveluntarjoajaa minusta riippumattomista syistä, mutta jatkuvat pettymykset asiakaspalvelussa alkavat ärsyttää.
Palvelu on asiakkaille koko ajan tärkeämpää, joten nyt tarkkuutta!