Telian asiakaspalvelu

Moikka! Työskentelen kuluttaja-asiakaspalvelun vetäjänä ja pyydän anteeksi saamaasi huonoa palvelua ja tekemiämme virheitä. Tarkoituksemme ei tietenkään ole heikentää asiakkaiden kokemusta, kovasti olemme yrittäneet sujuvoittaa ja helpottaa asiakkaiden asiointia kanssamme. Katkenneita chatteja olemmekin tutkineet, mistä ne johtuvat ja joskus teknisistä syistä puhelukin katkeaa, mutta se, että asiakaspalvelija tarkoituksellisesti katkaisee chatin tai puhelun kesken asioinnnin, ei missään nimessä ole hyväksyttävää. Yhtenä parannuksena muuten mainittakoon, että poistimme chatista rajoittimen eli nyt kaikki palveluun pyrkivät asiakkaat pääsevät sisään ja viime kuukausina olemme pystyneet noin 40-50 % kaikista chateista vastaamaan alle minuutissa. Chatissa tarjoamme edelleen ainoana operaattorina asiakaspalvelua 24/7 - vuoden ja vuorokauden ympäri. Myös puhelinpalvelussa olemme pystyneet kesän aikana parantamaan palvelutasoa merkittävästi (=vastaamaan puheluihin nopeasti), tosin aamun ensimmäiset tunnit 9-11 ovat usein vielä valitettavan ruuhkaisia.

Arvostan kovasti tällaista rakentavaa palautetta, jota tässä annat, tästä oppimalla ja töitä tekemällä pystymme parempaan. Ja siitä hyötyvät kaikki. Kiitos kun olet ollut pitkään asiakkaanamme, myös pitkästä asiakkuudesta ja keskittämisestä palkitsemista tulemme jatkossa tekemään vielä enemmän ja konkreettisemmin. Toivottavasti pysyt siis matkassamme 🙂>

Terkuin,

Markus Mäkinen

markus.makinen@teliacompany.com

040 3024235

---

@kustaa1967  kirjoitti:

Kun kerran asiakaspalvelusta puhutaan , niin lisätään tarinaan vielä toivomus yksinkertaisemmasta asioiden käsittelystä.

 

Ymmärrän toki , että erilaisia yhteystapoja aspaan pitää olla , mutta tämän Yhteisön pitäisi olla myös osa aspaa. Kokemukseni mukaan moni kertoo täällä ongelmasta , jonka ratkaisu ei löydy "vertaistuen" avulla , vaan vaatii Telian toimenpiteitä. Olen useasti törmännyt täällä tilanteisiin , että asiakas ilmoittaa häiriöstä ja Yhteisön modet vain ilmoittavat , että eivät voi asialle mitään ja ohjeistavat tekemään vikailmoituksen. No moni on silloin ihmeissään , että juurihan minä teille ilmoitin ja miksi minun pitää ottaa toisen kanavan kautta uudelleen yhteyttä ja selittää samat asiat , jos ylipäätään löytää sen sivuston , minkä kautta sen ilmoituksen voi tehdä.

 

Siis minusta kun asiakas on ilmoittanut täällä ongelmastaan ja se vaatii Telian toimia , niin asian pitäisi rullata eteenpäin automaattisesti Telian henkilöstön toimesta eikä pompottaa asiakkaita luukulta toiselle.

 

---

Yhteisössä on yhteistyön voima ja täällä autetaan toisiamme parhaamme mukaan, oli Telian työntekijä tai ei. Täällä Yhteisössä me kaikki käyttäjät jaamme ohjeita ja tietoamme toisille, mutta asiakastietoja vaativissa tapauksissa joudumme ohjaamaan asiakaspalveluun. Tietyissä tapauksissa voimme itse pyrkiä toistamaan ongelmaa ja jos se havaitaan samalla tavalla, voimme kirjata suoraan vikailmoituksen ilman erillistä yhteydenottoa. Palveluita, tunnuksia, yhteyksiä, laitteita ja ohjelmistoja on paljon erilaisia, siksi kaikki ongelmat eivät toistu samalla tavalla meidän testitunnuksilla tai laitteilla. Näissä tapauksissa tarvitsemme asiakastiedot esim. käytettävän palvelun käyttäjätunnus tai liittymän käyttöosoite. Asiakaspalvelussa tunnistamme asiakkaan vahvasti, jolloin häiriötilanteiden tutkinta on mahdollista, esim. liittymän käyttöhistorian kanssa.

Haluamme auttaa asiakkaitamme tehokkaimmalla mahdollisella tavalla, vaikka tämä toimintamalli voi Yhteisössä tuntua pompottelulta. Häiriötilanteet vaativat monesti sellaisia tietoja, joita Yhteisössä ei voi tietoturvasyistä käsitellä.

---

@kustaa1967  kirjoitti:

No kilpailija on asian ratkaissut niin , että heidän Yhteisössä on mahdollisuus tallettaa käyttäjän yksityisiin tietoihin asiakasnumero , joka yksilöi käyttäjän ja näkyy vain ja ainoastaan asianomaiselle sekä Yhteisön moderaattoreille. Ei se sen vaikeampaa ole.

 

Asiakasnumero on myös kaikilla Telian asiakkailla ja sen perusteella modet pääsevät kiinni asiakastietoihin eli ei niitä tarvitse erikseen antaa vikailmoitukseen ja jos lisätietoja tarvitaan , niin niitä ei tarvitse täällä julkisella puolella käsitellä , vaan yksityisviestein , sähköpostilla tai miten tahansa. Niitähän usein joudutaan kyselemään nykyisessä vikailmoitusmenettelyssäkin. Kyse on enemmänkin siitä , että onko teillä halua palvella asiakkaita vai pompottaa luukulta toiselle.

---

On totta, että näin asiakaskokemus paranisi, kun asia voitaisiin hoitaa täällä heti loppuun. Tästä on keskusteltukin aiemmin jo kanssasi ja uutta tietoa ei valitettavasti ole nyt aiheesta kerrottavaksi. Pyydän kuitenkin @TeroRe palaamaan asiaan kun hän palaa sairaslomaltaan.

---

@kustaa1967  kirjoitti:

Se on totta , että keskusteltu on , mutta toivoisin , että se johtaisi johonkin.

 

Vai mikä tällaisen foorumin tarkoitus on??

---

@TeroRe :ltä löytyy tätä koskien eniten tietoa, joten pyytäisin odottamaan vielä hänen vastausta aihetta koskien. Ymmärrän tottakai, että on ikävää jos asia ei etene pyynnöistä huolimatta.

aspaan on ollut asiota välillä ja ne on saatu hoidettua. kuitenkin chatissa kun useimmat ovat maksullisia. maksullisuus on yksi mikä herättää närää ja telia hiljattain nosti yritysnumeroihin soittojen hintaa 17 senttiin / minuutti. tässä yksi asia joka liittyy hinnankorotuksiin https://yhteiso.telia.fi/t5/Puhelinliittymat-ja-mobiilinetti/Erikoisia-hinnankorotuksia/td-p/242323 .

---

@StarryNight404  kirjoitti:

...

Olen kuullut usealta ihmiseltä kokemuksia, että chatissa tai puhelimessa tulee ns. luuri korvaan, eli keskustelu katkaistaan tai puhelin suljetaan. Yksi tuttava ei päässyt chatissa millään läpi useista yrityksistä ja jonotuksista huolimatta, etsi tiedon sitten itse netistä ja soittamalla sai lopulta irtisanottua tarpeettoman palvelun. Minulle on tullut chatissa että joku liittyi keskusteluun, kymmenen minuuttia oli täysi hiljaisuus ja sitten asiakaspalvelija katkaisi chatin huolimatta minun viesteistä.

...

---

chatissa oli jotain vikaa joku aika sitten, olisiko ne olleet syynä.

---

@kustaa1967  kirjoitti:

---

@SakuMik  kirjoitti:

---

@kustaa1967  kirjoitti:

Se on totta , että keskusteltu on , mutta toivoisin , että se johtaisi johonkin.

 

Vai mikä tällaisen foorumin tarkoitus on??

---

@TeroRe :ltä löytyy tätä koskien eniten tietoa, joten pyytäisin odottamaan vielä hänen vastausta aihetta koskien. Ymmärrän tottakai, että on ikävää jos asia ei etene pyynnöistä huolimatta.

---

Aha. Siis kaikki on yhdestä henkilöstä kiinni. Ei kuulosta uskottavalta.

 

Tästä asiasta on keskusteltu toista vuotta. Kyllä teillä on ollut aikaa päättää , mitä asialle tehdään vai tehdäänkö mitään.

 

Vastaukset ovat olleet edellisen kaltaisia eli ihan silkkaa vastuunpakoilua.

---

Voitko tarkentaa vielä mitä tarkoitat tällä, että kaikki on yhdestä henkilöstä kiinni? @SakuMik kertoi siitä, että @TeroRe tietää tähän liittyvistä asioista parhaiten ja täten pyysi odottamaan hänen vastaustastaan asiaan liittyen.

---

@kustaa1967  kirjoitti:

---

@Se_Jesse  kirjoitti:

---

@kustaa1967  kirjoitti:

---

@SakuMik  kirjoitti:

---

@kustaa1967  kirjoitti:

Se on totta , että keskusteltu on , mutta toivoisin , että se johtaisi johonkin.

 

Vai mikä tällaisen foorumin tarkoitus on??

---

@TeroRe :ltä löytyy tätä koskien eniten tietoa, joten pyytäisin odottamaan vielä hänen vastausta aihetta koskien. Ymmärrän tottakai, että on ikävää jos asia ei etene pyynnöistä huolimatta.

---

Aha. Siis kaikki on yhdestä henkilöstä kiinni. Ei kuulosta uskottavalta.

 

Tästä asiasta on keskusteltu toista vuotta. Kyllä teillä on ollut aikaa päättää , mitä asialle tehdään vai tehdäänkö mitään.

 

Vastaukset ovat olleet edellisen kaltaisia eli ihan silkkaa vastuunpakoilua.

---

Voitko tarkentaa vielä mitä tarkoitat tällä, että kaikki on yhdestä henkilöstä kiinni? @SakuMik kertoi siitä, että @TeroRe tietää tähän liittyvistä asioista parhaiten ja täten pyysi odottamaan hänen vastaustastaan asiaan liittyen.

---

Vai että tarkentamaan. Älkää nyt viitsikö näytellä tyhmää.

 

Minulle edellä kerrottiin , että Tero tietää ja kukaan muu ei halua sanoa asiaan yhtään muuta kuin että odota. No odoteltu on jo toista vuotta.

 

Eiköhän tämä nyt ole tässä , kun teiltä ei saa suoraa vastausta , että mitä aiotte asialle tehdä eikä edes sitä , että ette tee mitään.

---

"Hold your horses" 😁> @kustaa1967 , kenties siksi odotamme @TeroRe :n vastausta tähän asiaan koska yhteisö tulee uudistumaan lähitulevaisuudessa 😉>

---

Muokkaus Se_Jesse: muokattu toinen tägitys kohdilleen

Moikka! Tuo kuulostaa kyllä erikoiselta ja tietysti sun kannalta oli kurja tilanne, pahoittelut siitä! Testattiin tuo hetimiten vielä varmuuden vuoksi ja ei havaittu, että vastaavaa olisi käynyt näytön lukituksen mennessä päälle. Mutta seuraillaan ilman muuta ja jos vaikuttaa olevan isompi ongelma, ruvetaan korjaustoimenpiteisiin.

Kiva kuulla, että itse palvelu sujui nappiin . Mukavaa syksyä!

- Markus Telialta

---

@TeroRe  kirjoitti:

---

@kustaa1967  kirjoitti:

No kilpailija on asian ratkaissut niin , että heidän Yhteisössä on mahdollisuus tallettaa käyttäjän yksityisiin tietoihin asiakasnumero , joka yksilöi käyttäjän ja näkyy vain ja ainoastaan asianomaiselle sekä Yhteisön moderaattoreille. Ei se sen vaikeampaa ole.

 

Asiakasnumero on myös kaikilla Telian asiakkailla ja sen perusteella modet pääsevät kiinni asiakastietoihin eli ei niitä tarvitse erikseen antaa vikailmoitukseen ja jos lisätietoja tarvitaan , niin niitä ei tarvitse täällä julkisella puolella käsitellä , vaan yksityisviestein , sähköpostilla tai miten tahansa. Niitähän usein joudutaan kyselemään nykyisessä vikailmoitusmenettelyssäkin. Kyse on enemmänkin siitä , että onko teillä halua palvella asiakkaita vai pompottaa luukulta toiselle.

 

Kilpailijalla homma toimii , miksi ei teillä???

---

Palasin tänään takaisin töihin, palaan siksi tähän vasta nyt.  Teknisesti tämä muutos ei olisi tosiaan iso homma, laitan vain yhden ruksin päälle ja privat on kaikilla käytössä. 

 

Yhteisöalusta vaihtuu uuteen lähiviikkoina. Tässä nykyisessä ei ole kenttää, jonne käyttäjä voisi lisätä tunnistetietoja vain ylläpidon nähtäville. Siinä uudessa on, joten yhteisöalustan puolesta kaikki palikat olisi silloin olemassa. Kuten viimeksi sanoin niin lupasin miettiä asiaa ja minulla on tästä muutoksesta palvelun/kanavan vastuuhenkilönä ja yhteisömanagerina tietty näkemys. Tähän liittyy kuitenkin paljon muutakin, voin halutessasi kertoa niistä lisää tässä ketjussa. 

 

Minulla ei ole uutta kerrottavaa tällä hetkellä. Minulla on mennyt ja menee focus täysin alustan vaihtoon, että se saadaan tehtyä ja siten parannettua käyttäjäkokemusta 🙂>

 

Kysyit yhdessä kommentissa, että mikä Yhteisön tarkoitus on. Olen avannut asiaa artikkelissa Tervetuloa Yhteisöön.

---

Kiitos tiedoista.

No katsellaan mitä tuleman pitää , mutta kun tätäkin asiaa on jo puitu vuoden verran , niin uhkana on osaltani , että ei minulla ole enää kohta yhtään Telian tuotetta eikä näin ollen mitään motiivia roikkua täällä Yhteisössä.

Teillä tuntuu kaikki kestävän ihan liian kauan ja suoria vastauksia ei saa.

---

@TeroRe  kirjoitti:

---

Jos mietitään tätä tapausta, jossa Yhteisössä pitäisi olla jatkossa asiakaspalvelua ihan sen perinteisessä merkityksessä. Mitä voisin sanoa, että kokisit, että sait suoran vastauksen? Se, että kerron, että muutos tulee voimaan x päivänä? Vai se, että muutosta ei tehdä? Vai jotain muuta? Kysyn tätä siksi, että voisin parantaa viestintääni ja viestintäämme.

---

Olen kaivannut rehellistä vastausta em. asiaan. Siis joko sellaista , että toiminto tulee x päivänä tai että ei tule ollenkaan. Nyt vastaukset ovat pikemminkin olleet , että katsellaan ja odottele rauhassa. Olen odotellut jo vuoden , enkä oikein enää jaksa tuohon halpaan mennä.

---

@kustaa1967  kirjoitti:

Olen kaivannut rehellistä vastausta em. asiaan. Siis joko sellaista , että toiminto tulee x päivänä tai että ei tule ollenkaan. Nyt vastaukset ovat pikemminkin olleet , että katsellaan ja odottele rauhassa. Olen odotellut jo vuoden , enkä oikein enää jaksa tuohon halpaan mennä.

Kiitos rautalangasta.

En voi sanoa, että ei tule ollenkaan, koska silloin saattaisin valehdella. Näen kyllä hyödyn asiakaspalvelun läsnäololle täällä ja sen vaikutuksen asiakaskokemukseen. Muutoksesta ei vain ole tällä hetkellä päätöstä. Pahoittelut, en osaa tätä muutoin sanoittaa.

---

@TeroRe  kirjoitti:

---

@kustaa1967  kirjoitti:

Olen kaivannut rehellistä vastausta em. asiaan. Siis joko sellaista , että toiminto tulee x päivänä tai että ei tule ollenkaan. Nyt vastaukset ovat pikemminkin olleet , että katsellaan ja odottele rauhassa. Olen odotellut jo vuoden , enkä oikein enää jaksa tuohon halpaan mennä.

---

Kiitos rautalangasta.

 

En voi sanoa, että ei tule ollenkaan, koska silloin saattaisin valehdella. Näen kyllä hyödyn asiakaspalvelun läsnäololle täällä ja sen vaikutuksen asiakaskokemukseen. Muutoksesta ei vain ole tällä hetkellä päätöstä. Pahoittelut, en osaa tätä muutoin sanoittaa.

---

Kiitos siitä.

Minäpä sitten väännän asian rautalangasta ja sanon , että jos ei voi sanoa että ei tule ollenkaan , niin se tarkoittaa , että ei ainakaan näkyvissä olevassa tulevaisuudessa. Mitä vuosien päästä kenties tulee ei tässä vaiheessa kiinnosta.

Ei asiakkaat tee päätöksiä palveluntarjoajasta sen perusteella , mitä ne kenties tuovat markkinoille vuosien päästä , vaan valinta tehdään tässä ja nyt eli vertaillaan nyt saatavilla olevia palveluita ja paras voittaa.

---

@lasselusse  kirjoitti:

---

@Purnipsi  kirjoitti:

 

...

Jonotin iPadin Google Chromella jonkin aikaa paikalta 18 --> 4  , ja näytön lukitus meni päälle. Chatti ilmeisesti tulkitsi tuon kekustelun sulkemiseksi, eikä taustalla kukaan vastannut viestiin, vaan lensin takaisin sijoille 18-19. 

...

---

kuulostaa laitteein virransäästö tai akkusäästöominaisuudelta. android ja ios maailmassa ne ovat ärhäkkäitä ja tappaa tai nukuttaa sovelluksia helposti, jolloin myös aktiiviset nettiyhteydet katkeaa. itse joudun poistelee näitä sen minkä androidia käytän vielä. eli softa x on aina sallittu taustalla.

---

iOS Apple päättää asiasta puolestasi... Noh yleensä tulee Windowsissa hoidettua nämä jutut, joten ei ole tullut vastaan. Androidissa toki ärhäkkä virransäästö on tuttu juttu...