Telian asiakaspalvelu

  • 5 September 2022
  • 37 kommenttia
  • 126 katselukertaa

Kunniamerkki +1

Hei.

 

Halusin aloittaa keskustelun Telian asiakaspalvelusta. Korostan jo tähän alkuun, että minkäänlainen lyttääminen tai tarpeeton arvostelu ei ole tarkoitukseni, vaan haluaisin kuulla ihmisten kokemuksia aiheesta.

 

Olen ollut lyhyitä poikkeuksia lukuunottamatta Telian puhelinliittymäasiakas jo Soneran ajoista lähtien karkeasti 15-20 vuoden ajan. Vuosikausia olen ollut varsin tyytyväinen liittymän toimintaan ja asiakaspalveluun. Kuitenkin nyt viime aikoina - ehkä viime vuosina tai kuukausina - minusta on tuntunut siltä, että asiakaspalvelu on tullut jyrkästi alas. Olen kuullut usealta ihmiseltä kokemuksia, että chatissa tai puhelimessa tulee ns. luuri korvaan, eli keskustelu katkaistaan tai puhelin suljetaan. Yksi tuttava ei päässyt chatissa millään läpi useista yrityksistä ja jonotuksista huolimatta, etsi tiedon sitten itse netistä ja soittamalla sai lopulta irtisanottua tarpeettoman palvelun. Minulle on tullut chatissa että joku liittyi keskusteluun, kymmenen minuuttia oli täysi hiljaisuus ja sitten asiakaspalvelija katkaisi chatin huolimatta minun viesteistä. Joskus oli Multi-SIMin kanssa ongelmaa, pääsin puhelinaspaan läpi, sanottiin että kaikki on kunnossa, lopulta itse oivalsin että VoLTE ei jotenkin pelannut palvelun tai laitteeni kanssa ja irtisanoin palvelun Minun Teliassa. Ja joitakin kuukausia sitten minulla oli yhtäkkiä laskutus muuttunut paperilaskuksi noin viiden euron kuukausihintaan - minulla on vuosikaudet ollut joko Lasku Minun Teliaan tai e-lasku, enkä takuulla ollut koskenut asiaan. Tässä vain muutama esimerkki noin puolen vuoden - vuoden ajalta, kaikkia en jaksa kirjoittaa.

 

Olen ollut vuosikausia tyytyväinen Telian asiakas, ja sanon vielä, etten missään tapauksessa tarkoita vähätellä tai arvostella Teliaa tai sen työntekijöitä. Mutta nämä kokemukset sekä minulta että muilta pistävät miettimään. Onko muilla vastaavanlaisia kokemuksia? Mikä on mennyt hyvin, mikä vähemmän hyvin? Kiitos jos jaksatte vastata.


37 kommenttia

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +22

@kustaa1967  kirjoitti:
Ei asiakkaat tee päätöksiä palveluntarjoajasta sen perusteella , mitä ne kenties tuovat markkinoille vuosien päästä , vaan valinta tehdään tässä ja nyt eli vertaillaan nyt saatavilla olevia palveluita ja paras voittaa.

Olet niin ytimessä tässä kyllä, näin se menee. Harmillisesti tosiaan tässä kohtaa tilanne on, että lähitulevaisuudessa tätä ko. muutosta ei ole tulossa. Mutta en tosiaan sano, etteikö joskus voisi ollakin. Kyllä siitä hyötyä olisi ehdottomasti.

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +22

@lasselusse  kirjoitti:

semmoisenkin voisi sanoa että minun teliassa voi lähettää viestejä asiakaspalveluun, jos ei ole kiirreellistä asiaa. eri ihmiset on siellä hoitamassa asioita kuin täällä foorumilla, joten voi joutua kertomaan koko asian uudelleen. mutta voi tehdä sen että yksityisviesteille ei ole niin suurta tarvetta täällä.




Tällaisissa tilanteissa suosittelen, että henkilö ottaisi täältä linkin talteen, missä hän on asiasta täällä kertonut, ja jakaisi sen chattiin tai sinne viestikeskukseen. Sitä kautta meidän päässä saadaan hyvää lisätietoa asiasta, helposti, ja henkilön ei tarvitse selostaa uudelleen.



--


 


Jos visioidaan uudenlaista Yhteisöä niin minun haaveissa on sellainen, että jos henkilö on liittynyt tänne Telia-tunnuksen avulla, eli siellä taustalla on vahva tunnistautuminen, niin kun hän aloittaa tänne keskustelun ja kertoo siinä seikkaperäisesti mikä ongelma on / miten se ilmenee / mitä hän on tehnyt tähän mennessä yms, niin me ylläpidossa voisimme tärskäyttää siitä ketjusta suoraan tiketin meidän järjestelmiin. Näin henkilön ei tarvitsisi enää tehdä yhtikäs mitään, ei lähetellä privaa eikä mitään.


 


Miltä tällainen kuulostaisi?

Käyttäjätaso 7

@TeroRe  kirjoitti:

Jos visioidaan uudenlaista Yhteisöä niin minun haaveissa on sellainen, että jos henkilö on liittynyt tänne Telia-tunnuksen avulla, eli siellä taustalla on vahva tunnistautuminen, niin kun hän aloittaa tänne keskustelun ja kertoo siinä seikkaperäisesti mikä ongelma on / miten se ilmenee / mitä hän on tehnyt tähän mennessä yms, niin me ylläpidossa voisimme tärskäyttää siitä ketjusta suoraan tiketin meidän järjestelmiin. Näin henkilön ei tarvitsisi enää tehdä yhtikäs mitään, ei lähetellä privaa eikä mitään.

 

Miltä tällainen kuulostaisi?


Juuri tällaista olen peräänkuuluttanut. Noinhan se eräs kilpailijakin toimii.

 

Toki se on muistettava , että jos tarvitaan lisätietoja , niin silloin niitä voi lähettää yksityisviesteinä tai sähköpostilla tai jollain muulla systeemillä , mikäli niitä ei voi täällä julkisella puolella käsitellä.

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +22

@kustaa1967  kirjoitti:
Juuri tällaista olen peräänkuuluttanut. Noinhan se eräs kilpailijakin toimii.

Tässä siis jäisi pois se profiilissa olevan kentän käyttäminen. Ja mahdolliset privojen lähettämiset myös. Sisäisesti tapaus menisi automaattisesti prosessiin, ilman että asiakaspalvelu käsittelee sitä (manuaalisesti) täällä erikseen.


 



@kustaa1967  kirjoitti:

Toki se on muistettava , että jos tarvitaan lisätietoja , niin silloin niitä voi lähettää yksityisviesteinä tai sähköpostilla tai jollain muulla systeemillä , mikäli niitä ei voi täällä julkisella puolella käsitellä.



Monesti lisätietoja nimenomaan tarvitaan ja tämä on yksi näkökulma mietittäväksi, jos tällaiseen toimintatapauudistukseen joskus päädytään. Tietosuojan toteutuminen on tärkeää varmistaa kun puhutaan siitä, että asiakaspalvelu lähtee pureutumaan asiakkaan tietoihin ja hoitamaan asiaa eteenpäin.

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +13
@TeroRe  kirjoitti:

Tällaisissa tilanteissa suosittelen, että henkilö ottaisi täältä linkin talteen, missä hän on asiasta täällä kertonut, ja jakaisi sen chattiin tai sinne viestikeskukseen. Sitä kautta meidän päässä saadaan hyvää lisätietoa asiasta, helposti, ja henkilön ei tarvitse selostaa uudelleen.


--

 

Jos visioidaan uudenlaista Yhteisöä niin minun haaveissa on sellainen, että jos henkilö on liittynyt tänne Telia-tunnuksen avulla, eli siellä taustalla on vahva tunnistautuminen, niin kun hän aloittaa tänne keskustelun ja kertoo siinä seikkaperäisesti mikä ongelma on / miten se ilmenee / mitä hän on tehnyt tähän mennessä yms, niin me ylläpidossa voisimme tärskäyttää siitä ketjusta suoraan tiketin meidän järjestelmiin. Näin henkilön ei tarvitsisi enää tehdä yhtikäs mitään, ei lähetellä privaa eikä mitään.

 

Miltä tällainen kuulostaisi?

Tuota Yhteisö-linkin jakamista olen joskus chatissa aspalle kokeillut, mutta sieltä ei löytynyt mielenkiintoa sen lukemiseen. Pyysivät tiivistämään asian, mutta kun sitä ei muutamaan lauseeseen saanut. Uudelleen jouduin chattiin kirjoittamaan asiani.

 

Tuo visiosi tässäkin suhteessa uudenlaisesta Yhteisöstä olisi hyvä kehityskohde lisää siihen kun uutta plattaa nyt kehitätte. 👍>

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +20

Mielestäni olisi hyvä, jos olemassa olevaa tietoa saisi hyödynnettyä. Saman asian kertominen uudelleen ja uudelleen turhauttaa.

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +13

@StarryNight404  kirjoitti:

Hei.

 

Halusin aloittaa keskustelun Telian asiakaspalvelusta. Korostan jo tähän alkuun, että minkäänlainen lyttääminen tai tarpeeton arvostelu ei ole tarkoitukseni, vaan haluaisin kuulla ihmisten kokemuksia aiheesta.

 

Olen ollut lyhyitä poikkeuksia lukuunottamatta Telian puhelinliittymäasiakas jo Soneran ajoista lähtien karkeasti 15-20 vuoden ajan. Vuosikausia olen ollut varsin tyytyväinen liittymän toimintaan ja asiakaspalveluun. Kuitenkin nyt viime aikoina - ehkä viime vuosina tai kuukausina - minusta on tuntunut siltä, että asiakaspalvelu on tullut jyrkästi alas. Olen kuullut usealta ihmiseltä kokemuksia, että chatissa tai puhelimessa tulee ns. luuri korvaan, eli keskustelu katkaistaan tai puhelin suljetaan. Yksi tuttava ei päässyt chatissa millään läpi useista yrityksistä ja jonotuksista huolimatta, etsi tiedon sitten itse netistä ja soittamalla sai lopulta irtisanottua tarpeettoman palvelun. Minulle on tullut chatissa että joku liittyi keskusteluun, kymmenen minuuttia oli täysi hiljaisuus ja sitten asiakaspalvelija katkaisi chatin huolimatta minun viesteistä. Joskus oli Multi-SIMin kanssa ongelmaa, pääsin puhelinaspaan läpi, sanottiin että kaikki on kunnossa, lopulta itse oivalsin että VoLTE ei jotenkin pelannut palvelun tai laitteeni kanssa ja irtisanoin palvelun Minun Teliassa. Ja joitakin kuukausia sitten minulla oli yhtäkkiä laskutus muuttunut paperilaskuksi noin viiden euron kuukausihintaan - minulla on vuosikaudet ollut joko Lasku Minun Teliaan tai e-lasku, enkä takuulla ollut koskenut asiaan. Tässä vain muutama esimerkki noin puolen vuoden - vuoden ajalta, kaikkia en jaksa kirjoittaa.

 

Olen ollut vuosikausia tyytyväinen Telian asiakas, ja sanon vielä, etten missään tapauksessa tarkoita vähätellä tai arvostella Teliaa tai sen työntekijöitä. Mutta nämä kokemukset sekä minulta että muilta pistävät miettimään. Onko muilla vastaavanlaisia kokemuksia? Mikä on mennyt hyvin, mikä vähemmän hyvin? Kiitos jos jaksatte vastata.


Olipa hyvä kirjoitus. Olen täysin samaa mieltä asioista kanssasi. Voisin sanoa, että puolen vuoden sisällä ja lähinnä kesäaikaan (lomittajat?) on tullut aspasta jopa täysin väärääkin tietoa, jonka seuraava aspalainen on sanonut vääräksi. Yleensä keskustelu loppuu kesken kaiken siihen, kun toinen osapuoli poistuu paikalta. On tosin siellä aivan ihaniakin asiansa osaavia työntekijöitä mutta heidän kohdalleen osun niin harvoin. 

Olen tässä vääntänyt toukokuusta asti, jotta saisin vaihdettua heiltä ostamani kaapelimodeemin toimivaan. Oma kokemus heidän "asiakaspalvelusta" on tähän mennessä puhtaasti negatiivinen. Chatista ohjaavat ohjesivulle, josta pääsee loputtomalle kierrokselle toisilleen linkittäville ohjesivuille, joista jostakin saa ohjeen ottaa yhteyttä häiriösivun chatista, josta saa taas linkin samalle ohjesivulle. Olen hetken aikaa miettinyt, onko siellä chatissa toisena osapuolena ihminen vai botti, kun vastaukset on aina samalta lyhyeltä listalta, ja paistaa selkeästi läpi, että mitään kykyä loogiseen ajatteluun tai ymmärrystä asiasta siellä ei ole. Vastaukset vaihtelee, mutta isona linjana on se, että toimiiko se heidän myymä laite, on ihan minun oma ongelma. Se, että asia lähtisi etenemään, vaatisi asiakaspalvelun mukaan yhteydenoton telia helppiin, joka on sen hintainen, että kohta olisin jo maksanut sen seuraavankin laitteen puhelinlaskulla. Toinen suosikkilaji on kyykyttää ja hyppyyttää asiakasta heidän myymälään. Jostain syystä oli pakko hakea lainalaite - nyt jo kahteen kertaan, eikä asian etenemisestä ole viekäkään mitään varmuutta. Eipä asiakaspalvelu osannut kertoa sitäkään, mitä sen lainalaitteen kokeileminen asiasta selvittäisi. Päällimmäisenä ajatuksena on tällä hetkellä se, että kun määräaikaisuus loppuu, en hanki Telialta yhtään mitään palvelua, mistä en pääse hyvin lyhyellä irtisanomisajalla eroon tai laitetta, jonka tilalle ei olisi heti varaa hakea jostain muualta toimivaa korvaavaa laitetta. Toimiessaan nämä heidän palvelut ovat vähintään välttäviä, mutta omalla kohdalla tämä "ongelmat ovat sinun" -asenteinen asiakaspalvelu pilaa tehokkaasti kokonaisuuden.

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +19

@yVdJBxQxEn  kirjoitti:

Olen tässä vääntänyt toukokuusta asti, jotta saisin vaihdettua heiltä ostamani kaapelimodeemin toimivaan. Oma kokemus heidän "asiakaspalvelusta" on tähän mennessä puhtaasti negatiivinen. Chatista ohjaavat ohjesivulle, josta pääsee loputtomalle kierrokselle toisilleen linkittäville ohjesivuille, joista jostakin saa ohjeen ottaa yhteyttä häiriösivun chatista, josta saa taas linkin samalle ohjesivulle. Olen hetken aikaa miettinyt, onko siellä chatissa toisena osapuolena ihminen vai botti, kun vastaukset on aina samalta lyhyeltä listalta, ja paistaa selkeästi läpi, että mitään kykyä loogiseen ajatteluun tai ymmärrystä asiasta siellä ei ole. Vastaukset vaihtelee, mutta isona linjana on se, että toimiiko se heidän myymä laite, on ihan minun oma ongelma. Se, että asia lähtisi etenemään, vaatisi asiakaspalvelun mukaan yhteydenoton telia helppiin, joka on sen hintainen, että kohta olisin jo maksanut sen seuraavankin laitteen puhelinlaskulla. Toinen suosikkilaji on kyykyttää ja hyppyyttää asiakasta heidän myymälään. Jostain syystä oli pakko hakea lainalaite - nyt jo kahteen kertaan, eikä asian etenemisestä ole viekäkään mitään varmuutta. Eipä asiakaspalvelu osannut kertoa sitäkään, mitä sen lainalaitteen kokeileminen asiasta selvittäisi. Päällimmäisenä ajatuksena on tällä hetkellä se, että kun määräaikaisuus loppuu, en hanki Telialta yhtään mitään palvelua, mistä en pääse hyvin lyhyellä irtisanomisajalla eroon tai laitetta, jonka tilalle ei olisi heti varaa hakea jostain muualta toimivaa korvaavaa laitetta. Toimiessaan nämä heidän palvelut ovat vähintään välttäviä, mutta omalla kohdalla tämä "ongelmat ovat sinun" -asenteinen asiakaspalvelu pilaa tehokkaasti kokonaisuuden.




Tervetuloa Yhteisöön @yVdJBxQxEn! Mukavaa että löysit tiesi tänne. 

Asiointi meidän kanssa ei selkeästikään ole mennyt ihan nappiin. Omasta puolestani pahoittelut että ongelman selvittäminen on ollut noinkin haastavaa. Näinhän se ei tietenkään pitäisi olla. Yleensä jos epäillään että modeemissa saattaa olla vikaa, pyydetään asiakasta hakemaan Telia Kaupasta testilaite ja testaamaan yhteyttä sillä. Jos yhteys toimii paremmin lainamodeemilla, on silloin melko selvää että ongelman aiheuttaja on nimenomaan asiakkaan modeemi. Haluaisitko tässä kertoa millaisia ongelmia tuossa yhteydessä on ollut ja mitä tapahtui kun testasit lainalaitetta? Jos tässä Yhteisössä voitaisiin olla vielä jotenkin avuksi? 

Modeemista katoaa 5 GHz langaton verkko epäsäännöllisin väliajoin. Yhteys internetiin ja 2.4 GHz langaton verkko säilyvät. Ensimmäisellä kerralla eivät antaneet myymälästä virtalähdettä mukaan, koska sen lainalaitteen piti toimia sillä samalla kuin omakin. Toisella kerralla sain virtalähteen mukaan, mutta laite ei saanut internetyhteyttä 15 tunnin aikana, joten vein sen takaisin. Tässä näkyy se kykenemättömyys loogiseen päättelyyn. Kukaan ei ole vielä tähän mennessä pystynyt kertomaan minulle, miten sen lainalaitteen, joka oli tietenkin erilainen kuin oma, toimivuus olisi kertonut mitään sen minun laitteen Wlanin katkoista. Pakko oli kuitenkin hyppyyttää sinne ja vaatia sitä puhelua maksulliselle linjalle. Telian myymän laitteen Wlan-ongelmat eivät kuulemma kuulu Telialle, vaan ovat asiakkaan ja niitä ratkotaan rahalla sinne helppiin soittamalla. Kirjoitukset laitteen myyjän vastuusta ja minulle aiheutuvista kustannuksista ohitettiin kommentoimatta ja aina välillä tuli samat vanhat linkit laitteen ohjesivulle. Siitä kehittyi epäilys, että onko sinne laitettu botti käymään väsytystaistelua.

Telian tämä pitäisi hoitaa. Yhteisön keinot auttaa rajoittuvat tiedon jakamiseen, ettei kukaan muu ainakaan tietämättään haksahtaisi.

Käyttäjätaso 3
Kunniamerkki +10

@yVdJBxQxEn  kirjoitti:

Modeemista katoaa 5 GHz langaton verkko epäsäännöllisin väliajoin. Yhteys internetiin ja 2.4 GHz langaton verkko säilyvät. Ensimmäisellä kerralla eivät antaneet myymälästä virtalähdettä mukaan, koska sen lainalaitteen piti toimia sillä samalla kuin omakin. Toisella kerralla sain virtalähteen mukaan, mutta laite ei saanut internetyhteyttä 15 tunnin aikana, joten vein sen takaisin. Tässä näkyy se kykenemättömyys loogiseen päättelyyn. Kukaan ei ole vielä tähän mennessä pystynyt kertomaan minulle, miten sen lainalaitteen, joka oli tietenkin erilainen kuin oma, toimivuus olisi kertonut mitään sen minun laitteen Wlanin katkoista. Pakko oli kuitenkin hyppyyttää sinne ja vaatia sitä puhelua maksulliselle linjalle. Telian myymän laitteen Wlan-ongelmat eivät kuulemma kuulu Telialle, vaan ovat asiakkaan ja niitä ratkotaan rahalla sinne helppiin soittamalla. Kirjoitukset laitteen myyjän vastuusta ja minulle aiheutuvista kustannuksista ohitettiin kommentoimatta ja aina välillä tuli samat vanhat linkit laitteen ohjesivulle. Siitä kehittyi epäilys, että onko sinne laitettu botti käymään väsytystaistelua.


Telian tämä pitäisi hoitaa. Yhteisön keinot auttaa rajoittuvat tiedon jakamiseen, ettei kukaan muu ainakaan tietämättään haksahtaisi.




Sinun kohdallesi on kyllä sattunut harmittavia sattumuksia useampia, pahoittelut niistä ja ehdottomasti laitetaan palautetta eteenpäin. Chatissä on aluksi käytössä Botti mutta kun hän kertoo ohjaavansa yhteydenoton asiakaspalvelijalle, on vastaajana ihan oikea ihminen.


 


Tiedossa ei ole, että millään kaapelimodeemilla olisi kuvailemasi kaltaista yleisempää häiriötä joten olisi hyvä lähteä tutkimaan ja testailemaan sitä 5GHz -verkon häiriötä. Voi olla että oletkin jo näitä tutkinut pitempään ongelmaa kartoittaessasi.


 


Resetoinnista kannattaa aloittaa ja siihen löytyvätkin ohjeet jokaiselle modeemimallille sen ohjeista. Reset-painiketta painetaan laitteesta riippuen eri mittaisia aikoja, joten oman laitteen ohjeesta kannattaa tarkistaa kauanko sitä kyseisessä laitteessa painetaan.


 


Seuraavaksi häiriön jatkuessa kannattaa kokeilla siirtää modeemia joko nykyisessä paikassaan tai mahdolliselle toiselle antennipistorasialle. Käyttöympäristössä voi jokin häiritä 5GHz langatonta verkkoa ja siksi laitteen siirtäminen saattaa auttaa tilanteeseen. Häiriötä aiheuttava laite voi olla esim. jokin muu sähkölaite.


 


Jos laitteen siirtäminen ei muuta tilannetta, voisi kokeilla vaihtaa käytössä olevaa kanavaa ja taajuutta. Modeemissa on yleensä oletuksena käytössä automaattinen kanavan valinta, joten sitä voisi kokeilla muuttaa manuaalisesti joksikin muuksi ja kokeilla käyttää sen jälkeen auttaako tämä muutos ongelmaan. Samasta paikasta asetuksista usein löytyy myös taajuus, joten sitäkin voisi kokeilla vaihtaa.

Muun muassa tämän viestiketjun sisällön perusteella mä luulen, että sattumaa enemmän vaikutusta on sillä, että osaaminen ja ymmärrys maksavat enemmän kuin ne sosiaalisesti lahjakkaat "voi harmi, kun se ei toimi"-tyypit, jotka tuolla asiakaspalvelussa nyt pompottavat ihmisiä ohjesivulta toiselle ymmärtämättä lukemaansa.

 

Kiitos näistä samoista ohjeista, joita ne siellä "asiakaspalvelussa" laittavat lukemaan. Tämä on juuri sitä, mikä tässä hommassa mättää, mikään ei etene mihinkään, vaan kiertää tätä pikku kehää samoilla ohjesivuilla. On ihan riittävän monta resettiä, asetusten uudelleen tekemistä ja laitteen uudelleen käynnistystä takana ja kanavakin on valittu sen laitteen itsensä piirtämän kaavion mukaan sinne, missä on mahdollisimman vähän muita. Tuolla laitteella on juuri sen virtajohtonsa verran liikkumavaraa sen ainoan antennipistorasian luona. Sillä on niitä toimivia jaksoja ja sitten tulee näitä toimimattomia hetkiä. Kukaan ei ole kertonut, millä perusteella tuon laitteen pitäisi toimia tuolla tavalla, mutta eipä kukaan myöskään suostu uskomaan, että siinä voisi olla mitään vikaa.

Vastaa