Tilauksen peruuttaminen asiakaspalvelun kautta

---

@veijo317  kirjoitti:

Olen viime aikoina asioinut Telian "asiakaspalvelun" kanssa useita kertoja. Ihmettelin viimeksi eilen puhelimessa minne asiakaspalvelusta on hävinnyt osaaminen. Annetaan neuvoja joille sitten Telian toinen taho nauraa. Jos pyydän liittymä sopimuksen perumista ei sitä ehtojenne mukaisesti osata/haluta tehdä heti asiakaspalvelussa vaan käsketään tehdä peruutus lomakkeella joka roikkuu viikkoja jossakin ennen käsittelyä. Nyt peruutus sitten odottaa josko joku viitsisi sen käsitellä! Onko perehdytys täysin pielessä vai mikä mättää. 

---

Harmillista kuulla, että liittymätilauksen peruminen ei ole sujunut mutkitta. Tilauksen peruuttaminen onnistuu tosiaan tuolla sinulle mainitulla perumislomakkeella, mutta myös meidän asiakaspalvelun kautta. Joten jos olit tästä tilauksen peruuttamisesta yhteydessä, olisi sen kyllä pitänyt hoitua myös valitsemaasi yhteydenottokanavaa pitkin. Tosiaan sinun valintasi mukaan. Tältä sivulta löytyy tarkempaa tietoa tilauksen peruuttamisesta.

Lähtökohtaisesti meillä on täällä ilman muuta asiakaspalveluhenkistä porukkaa täällä töissä. Toki virheitä voi aina sattua, ja joskus kaikki ei mene niin sujuvasti, kuin olisi toivottavaa. Jotta sinulle saadaan selvyys tähän tilauksen perumiseen, pyytäisin sinua lähestymään meidän asiakaspalvelua yhteydenottokanaviamme pitkin, esimerkiksi Minun Telian chatissa tai puhelimitse, jotta asiaa voidaan selvittää tarkemmin. 

---

@kustaa1967  kirjoitti:

Tämä teidän Yhteisö on vain ompeluseura , jonka kautta ei voi hoitaa asikkuuksiaan sujuvasti.

 

Kilpailijan Yhteisössä voi omaan profiiliinsa laittaa asiakasnumeronsa , joka näkyy vain operaattorin moderaattoreille. Voit Yhteisössä lähettää yksityisviestillä pyynnön tutkia ja/tai korjata jonkun asiakkuuteen liittyvän asian ja koska Yhteisön modet näkevät asiakasnumeron ja ovat osa aspaa , niin homma hoituu sujuvasti.

 

Teillä kyllä yksityisviestit on , mutta niiden kautta ei voi mitään asiakkuuksiin liittyvää laittaa korjaukseen , vaan pitää ihan erikseen sama asia runoilla johonkin vikailmoitukseen. Minusta se on typerää asiakkaiden pompottelua luukulta toiselle. Ottakaapa kilpailijasta mallia ja sujuvoittakaa asiointia.

---

Meidän Telia Yhteisö on avoin keskustelufoorumi ja vertaistukiyhteisö, jonka tarkoitus on tuoda yhteen nykyiset ja mahdollisesti tulevat asiakkaat juttelemaan keskenään, ratkomaan ongelmia ja vaikka suosittelemaan mitä hankkia ja tehdä. Me uskomme vakaasti vertaistuen voimaan. 🙂>

Tästä johtuen Yhteisössä annettavat ohjeet ja neuvot ovat aina yleisiä neuvoja, joilla kuka tahansa juuri saman asian kanssa painiva voi löytää itselleen avun.

Meillä on erilliset asiakaspalvelukanavat henkilökohtaisiin ongelmatilanteisiin, joissa yleiset ohjeet eivät auta. Tilanteisiin, joissa tarvitaan asiakkaan tunnistamista sekä asiakastietoihin pureutumista. Näihin yhteydenotoissa hyvä vaihtoehto on esimerkiksi aina avoinna oleva chat. Jos käy niin, että täällä ollaan ensin koitettu ratkoa ongelmaa, mutta se ei selviä yleisillä neuvoilla, kysyjä voi ottaa ketjun linkin talteen ja vaikka jakaa sen sinne chat-keskusteluun, jolloin samoja asioita ei välttämättä tarvitse kirjoittaa uusiksi.

Tästä syystä Yhteisölle ei ole erillistä tarvetta toimia virallisena asiakaspalvelukanavana. Tilanne olisi toinen esimerkiksi silloin, jos tuota chattia meillä ei olisi. Toisaalta, jos meidän Yhteisö olisi ihan puhdas asiakaspalvelukanava, niin se voisi viedä ison osan keskusteluista niin sanotusti piiloon kulisseihin, jolloin yhä useampi joutuisi kysymään neuvoa, yksi kerrallaan. Niissäkin tilanteissa, joissa ongelma ratkeaisi yleisillä ja julkisilla neuvoilla.

Ymmärrän kyllä pointtisi, mutta halusin kuitenkin avata hieman taustoja. Tulevaisuutta on mahdoton ennustaa, mutta ainakin toistaiseksi tällä valitulla strategialla menemme kuitenkin tästäkin eteenpäin. 

---

@HannaSu  kirjoitti:

---

@kustaa1967  kirjoitti:

Tämä teidän Yhteisö on vain ompeluseura , jonka kautta ei voi hoitaa asikkuuksiaan sujuvasti.

 

Kilpailijan Yhteisössä voi omaan profiiliinsa laittaa asiakasnumeronsa , joka näkyy vain operaattorin moderaattoreille. Voit Yhteisössä lähettää yksityisviestillä pyynnön tutkia ja/tai korjata jonkun asiakkuuteen liittyvän asian ja koska Yhteisön modet näkevät asiakasnumeron ja ovat osa aspaa , niin homma hoituu sujuvasti.

 

Teillä kyllä yksityisviestit on , mutta niiden kautta ei voi mitään asiakkuuksiin liittyvää laittaa korjaukseen , vaan pitää ihan erikseen sama asia runoilla johonkin vikailmoitukseen. Minusta se on typerää asiakkaiden pompottelua luukulta toiselle. Ottakaapa kilpailijasta mallia ja sujuvoittakaa asiointia.

---

Meidän Telia Yhteisö on avoin keskustelufoorumi ja vertaistukiyhteisö, jonka tarkoitus on tuoda yhteen nykyiset ja mahdollisesti tulevat asiakkaat juttelemaan keskenään, ratkomaan ongelmia ja vaikka suosittelemaan mitä hankkia ja tehdä. Me uskomme vakaasti vertaistuen voimaan. 🙂>

 

Tästä johtuen Yhteisössä annettavat ohjeet ja neuvot ovat aina yleisiä neuvoja, joilla kuka tahansa juuri saman asian kanssa painiva voi löytää itselleen avun.

 

Meillä on erilliset asiakaspalvelukanavat henkilökohtaisiin ongelmatilanteisiin, joissa yleiset ohjeet eivät auta. Tilanteisiin, joissa tarvitaan asiakkaan tunnistamista sekä asiakastietoihin pureutumista. Näihin yhteydenotoissa hyvä vaihtoehto on esimerkiksi aina avoinna oleva chat. Jos käy niin, että täällä ollaan ensin koitettu ratkoa ongelmaa, mutta se ei selviä yleisillä neuvoilla, kysyjä voi ottaa ketjun linkin talteen ja vaikka jakaa sen sinne chat-keskusteluun, jolloin samoja asioita ei välttämättä tarvitse kirjoittaa uusiksi.

 

Tästä syystä Yhteisölle ei ole erillistä tarvetta toimia virallisena asiakaspalvelukanavana. Tilanne olisi toinen esimerkiksi silloin, jos tuota chattia meillä ei olisi. Toisaalta, jos meidän Yhteisö olisi ihan puhdas asiakaspalvelukanava, niin se voisi viedä ison osan keskusteluista niin sanotusti piiloon kulisseihin, jolloin yhä useampi joutuisi kysymään neuvoa, yksi kerrallaan. Niissäkin tilanteissa, joissa ongelma ratkeaisi yleisillä ja julkisilla neuvoilla.

 

Ymmärrän kyllä pointtisi, mutta halusin kuitenkin avata hieman taustoja. Tulevaisuutta on mahdoton ennustaa, mutta ainakin toistaiseksi tällä valitulla strategialla menemme kuitenkin tästäkin eteenpäin. 

---

Tämä ei vaan käy järkeen. Ihan yhtälailla voitte jakaa aiheesta/ongelmasta yleiset neuvot täällä julkisesti ja ottaa kuitenkin kopin ongelmasta ja hoitaa sen asiakkaan kanssa loppuun yksityisesti. Nyt vaan toivotatte tervetulleeksi rupattelemaan ja samalla kerrotte että "tämä on väärä paikka tälle ongelmalle koska pitää tunnistautua, eli meneppä nyt kertomaan tämä sama jonnekkin muualle tästä linkistä". Tulee mieleen jotenkin "En mä tiedä mä oon vaan töissä täällä" tyyppinen tilanne 😁>

Tarkoitus ei ole pompotella. Kuten @HannaSu tuossa avasi niin meidän Yhteisön tavoite on eri kuin kenties muilla, ei siinä sen kummempaa. Toisaalta meillä on kenties muutenkin erilaiset asiointikanavat kuin muilla, viittaan minäkin tuohon aina auki olevaan chattiin. Kyse on kokonaisuudesta siinä mielessä.

Tästä ollaan tosiaan joskus aiemminkin juteltu. Viittasin silloin ja viittaan myös nyt, että kysymme Yhteisön vierailijoilta muutamia kysymyksiä. Selvitämme muun muassa syytä miksi hän tuli Yhteisöön ja löysikö sen mitä etsi. Tämä kysely osoittaa, että tosi isolla prosentilla jengi löytää täältä sen mitä tulikin hakemaan. Telealaan liittyy valtavasti erilaisia kysymyksiä ja erilaisia ongelmatilanteita ja niihin kaikkiin voi olla vaikea löytää ratkaisua.

---

  kirjoitti:

Jos se kilpailijalla toimii on näitä asioita. Miksi minulla ei koputus toimi, yhteisön palvelu pyytää asiakkaan profiiliin numeron ja vastaa, koputellaan täältä liittymääsi. Vähän ajan päästä asiakas kirjoittaaa, nyt toimii koputus.

Sitten asiakas kirjoittaa, miksi tämä koputus toimii kilpailijalla, ei tarvitse koputella. Toinen asia toimii toisella toinen ei.

 

---

Itse mobiilipalvelujen toimivuus on vähän eri asia kuin asiakaspalvelun sujuvuus.

@TeroRe 

Kyllä kilpailijoillakin on chatti eli ei se Telia ainoa ole.

---

@kiisseli67  kirjoitti:

---

@kustaa1967  kirjoitti:

---

  kirjoitti:

Jos se kilpailijalla toimii on näitä asioita. Miksi minulla ei koputus toimi, yhteisön palvelu pyytää asiakkaan profiiliin numeron ja vastaa, koputellaan täältä liittymääsi. Vähän ajan päästä asiakas kirjoittaaa, nyt toimii koputus.

Sitten asiakas kirjoittaa, miksi tämä koputus toimii kilpailijalla, ei tarvitse koputella. Toinen asia toimii toisella toinen ei.

 

---

Itse mobiilipalvelujen toimivuus on vähän eri asia kuin asiakaspalvelun sujuvuus.

@TeroRe 

Kyllä kilpailijoillakin on chatti eli ei se Telia ainoa ole.

---

Toimiiko kilpailijoilla chat 24/7?

 

Edit. Minä olen saanut Telialta asiakaspalvelua chatin kautta työaikojen ulkopuolella ja myös yhteydenottopyyntö on kätevä ja maksuton : https://www.telia.fi/asiakastuki/lomakkeet/yhteydenottopyynto 

---

Kyllä ne lomakkeet löytyy kilpailijoiltakin ja chatti on auki ihan tarpeeksi. Minulla on öisin tapana nukkua eikä chattailla.

---

@TeroRe  kirjoitti:

Myös minä nukun öisin mutta on myös ihmisiä, vaikka vuorotyöläisiä joilla tilanne on toinen. Ja eihän tarvitse olla edes yö, kello 22 arki-iltana esimerkiksi, viikonloppuna kello 19 jne, ei tarvitse miettiä että saako asioita hoidettua. Sama homma pyhinä yms. Asiakaspalvelu on aina auki, ei tarvitse miettiä.

---

Juu onhan niitä ihmisiä , jotka eivät noudata normaalia päivärytmiä.

Kyllä minä siltikin pidän sitä parhaimpana , että ei tarvitse hyppiä palvelukanavasta toiseen , kun asiat voi tehdä yhdellä luukullakin.

---

@kiisseli67  kirjoitti:

---

@kustaa1967  kirjoitti:

---

@TeroRe  kirjoitti:

Myös minä nukun öisin mutta on myös ihmisiä, vaikka vuorotyöläisiä joilla tilanne on toinen. Ja eihän tarvitse olla edes yö, kello 22 arki-iltana esimerkiksi, viikonloppuna kello 19 jne, ei tarvitse miettiä että saako asioita hoidettua. Sama homma pyhinä yms. Asiakaspalvelu on aina auki, ei tarvitse miettiä.

---

Juu onhan niitä ihmisiä , jotka eivät noudata normaalia päivärytmiä.

 

Kyllä minä siltikin pidän sitä parhaimpana , että ei tarvitse hyppiä palvelukanavasta toiseen , kun asiat voi tehdä yhdellä luukullakin.

---

Minusta on kätevämpää että asiakaspalvelu on erikseen yhteisöstä, joka on ennemmin vertaistukea asiakkaalta asiakkaalle ja keskustelufoorumi. Toki täälläkin saa Telialaisilta neuvoja ja opastusta.

Moni asiakas on saanut tarvittavan avun yhteisön avulla ja tämä on rento paikka kysyä neuvoa.

"Kaiken ei ole pakko olla veistetty samasta puusta." 😁>

---

Juu tottahan toki.

Ihan samanlainen yleinen keskustelufoorumi on kilpailijallakin , jossa saa vertaistukea muilta asiakkailta ja yleisiä ohjeita operaattorin aspalaisilta. Yksityistä apua , missä tarvitaan asiakastietoja , saa kilpailijalla samalla foorumilla yksityisviesteillä , mikä ei Telialla oikein onnistu. Muuten kaikilla operaattoreilla on saatavilla ne muut aspan palvelukanavat aikalailla samanlaisina.

No yksi tykkää äidistä ja toinen tyttärestä. 😀>

---

@kiisseli67  kirjoitti:

---

@kustaa1967  kirjoitti:

---

@TeroRe  kirjoitti:

Myös minä nukun öisin mutta on myös ihmisiä, vaikka vuorotyöläisiä joilla tilanne on toinen. Ja eihän tarvitse olla edes yö, kello 22 arki-iltana esimerkiksi, viikonloppuna kello 19 jne, ei tarvitse miettiä että saako asioita hoidettua. Sama homma pyhinä yms. Asiakaspalvelu on aina auki, ei tarvitse miettiä.

---

Juu onhan niitä ihmisiä , jotka eivät noudata normaalia päivärytmiä.

 

Kyllä minä siltikin pidän sitä parhaimpana , että ei tarvitse hyppiä palvelukanavasta toiseen , kun asiat voi tehdä yhdellä luukullakin.

---

Minusta on kätevämpää että asiakaspalvelu on erikseen yhteisöstä, joka on ennemmin vertaistukea asiakkaalta asiakkaalle ja keskustelufoorumi. Toki täälläkin saa Telialaisilta neuvoja ja opastusta.

Moni asiakas on saanut tarvittavan avun yhteisön avulla ja tämä on rento paikka kysyä neuvoa.

"Kaiken ei ole pakko olla veistetty samasta puusta." 😁>

---

Mutta miten tämä muuttuisi jos asiakkaalla olisi mahdollisuus saada henkilökohtaista apua täältä myös?

Täällä nyt maalaillaan sellaista että henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarjoaminen täällä olisi jotenkin niin perustavanlaatuinen muutos ettei mikään olisi ennallaan ja "vertaistuki*" katoaisi tms.. Ei, ihan samat viestit voitte postata ja ottaa silti asian hoitaakseenne. Vai missä rinnakkaistodellisuudessa nämä sulkee toisensa pois? Ihan konkreettisia esimerkkejä kaipaisin.

Puhutaan myös siitä että ongelman ratkominen menee piiloon jos täällä saisi henk koht apua. No meneehän se silloinkinkun asiakas lähetetään täältä ensi töiksi pois heti tervetulotoivotusten jälkeen.

*Valitkaa jo markkinointiin toinen termi. Vertaistukea tarvitaan tyyliin kriiseissä. Toki Telian asiakkuudenkin voi tälläiseksi laskea jossain määrin 😁>

---

@TeroRe  kirjoitti:

---

@Poksuvau  kirjoitti:
Täällä nyt maalaillaan sellaista että henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarjoaminen täällä olisi jotenkin niin perustavanlaatuinen muutos ettei mikään olisi ennallaan ja "vertaistuki*" katoaisi tms.. Ei, ihan samat viestit voitte postata ja ottaa silti asian hoitaakseenne. Vai missä rinnakkaistodellisuudessa nämä sulkee toisensa pois? Ihan konkreettisia esimerkkejä kaipaisin.

 Tarkennatko ensin, että ketä tarkoitat kun kirjoitat "... samat viestit voitte postata..." ? Eli ketkä te, tarkoitatko järjestävää seuraa vai asiakkaita?

 

Ei minulla ole erityisiä esimerkkejä, teoriassa kaikki tapaukset ovat oikeastaan sellaisia. Miksi laittaa kysymys kaikkien julkisesti ruodittavaksi, kun voi hoitaa saman asian kahdenkeskisessä keskustelussa järjestävän tahon kanssa? Ja tämä kun vielä muistetaan, että siellä julkisella puolella asiat eivät jokaisessa tapauksessa edes ratkea. Ei nämä sulje toisiaan pois, molempia voidaan tehdä, mutta käytännössä pelkään että keskustelu hiipuu julkisella puolella ja näin siitä ei saa enää oikein kukaan hyötyä.

 

---

@Poksuvau  kirjoitti:
Puhutaan myös siitä että ongelman ratkominen menee piiloon jos täällä saisi henk koht apua. No meneehän se silloinkinkun asiakas lähetetään täältä ensi töiksi pois heti tervetulotoivotusten jälkeen.

Näin ei pitäisi ainakaan olla, meillä on ohje ratkoa ongelmaa mahdollisimman paljon ennen kuin kysyjä ohjataan asiakaspalvelukanaviin. Näin siitä jää myös mahdollisesti muille saman ongelman kanssa painiville ainakin alustavat ohjeet miten toimia tai mitä asiaan liittyy.

 

Tämä julkinen ratkominen tai sen yrittäminen on tärkeää myös siksi, että näin jää jälki siitä mistä ongelma johtuu. Onko se meidän tuotteissa tai vaikka verkossa, tai vaihtoehtoisesti esim. asiakkaan laitteissa ja niin edelleen. 

 

Terävöitetään tätä meillä vielä, kiitos kun nostit esille.

 

---

@Poksuvau  kirjoitti:
*Valitkaa jo markkinointiin toinen termi. Vertaistukea tarvitaan tyyliin kriiseissä. Toki Telian asiakkuudenkin voi tälläiseksi laskea jossain määrin 😁>

---

Mikä olisi parempi termi? Mielestäni "vertaistuki"-termiä käytetään myös Suomessa ihan muissakin konteksteissa 🙂>

---

No pääasiassa viittaan Telialaisiin, mutta yhtälailla pätee myös meihin muihin. Pointtina on se, että siinä kohtaa kun todetaan että nämä yleisohjeet eivät vie ongelmaa maaliin niin tässä kohtaa voi aspa ottaa kopin ja hoitaa asian, eikä häätää hoitamaan asiaa muualla jolloin joutuu selittämään ongelman uudelleen tai viemään linkkiä keskusteluun, että uusi asiakaspalvelija lukee keskusteluketjun asiakkaan odotellessa.

Sitten tuo, että miksi laittaisi kaikkien ruodittavaksi. Niin miksi niitä nytkin tulee kaikkien ruodittavaksi? No esimerkiksi siksi, että asiakaspalvelusivuillanne on linkki tänne jolloin voi olettaa tämän olevan asiakaspalvelukanava. Sieltä esim. puuttuu kokonaan info että tämä on paikka missä ei henkilökohtaista apua saa, ilmeisesti kuitenkin saman boksin SoMe palveluista saa? Jos tämä on tarkoitus eriyttää asiakaspalvelusta niin tehkää se kunnolla, toki saahan tuolla keinolla kävijöitä tänne.

Mainitaan nyt vielä kerran, että julkisen ratkomisen ei tarvitse muuttua nykyisestä mitenkään. Vaan siinä kohtaa kun nykyään olisi tulossa monoa muualle asian saisikin maaliin.

---

@kustaa1967  kirjoitti:
Julkisessa yhteisössä on aina henkilöitä , joilla on ammattitaitoa arvioida operaattorin vastauksia ja tarvittaessa oikaista virheellisyyksiä. Siitä on hyötyä ihan kaikille asiakkaille ja se on sitä vertaistukea parhaimmillaan.

Juuri noin.

Tarkennan siis vielä, ettei varmasti ole epäselvää, että minä nimenomaan haluan, että ruodimme asioita julkisesti. Ja minä nimenomaan pelkään, että jos Yhteisöstä tehtäisiin joskus aspakanava niin julkisen ruodinnan sijaan käytäisiin "vain" kahdenkeskisiä keskusteluita kulissien takana.

Meitä saa ja pitää arvostella. Saa kertoa mikä ei toimi. Ei meillä ole salattavaa. Joskus olisi toki hyvä kuulla myös jos joku toimii 🙂>

---

@TeroRe  kirjoitti:

---

@kustaa1967  kirjoitti:
Julkisessa yhteisössä on aina henkilöitä , joilla on ammattitaitoa arvioida operaattorin vastauksia ja tarvittaessa oikaista virheellisyyksiä. Siitä on hyötyä ihan kaikille asiakkaille ja se on sitä vertaistukea parhaimmillaan.

Juuri noin.

 

Tarkennan siis vielä, ettei varmasti ole epäselvää, että minä nimenomaan haluan, että ruodimme asioita julkisesti. Ja minä nimenomaan pelkään, että jos Yhteisöstä tehtäisiin joskus aspakanava niin julkisen ruodinnan sijaan käytäisiin "vain" kahdenkeskisiä keskusteluita kulissien takana.

 

Meitä saa ja pitää arvostella. Saa kertoa mikä ei toimi. Ei meillä ole salattavaa. Joskus olisi toki hyvä kuulla myös jos joku toimii 🙂>

---

Noin ei tule käymään jos jatkatte kuten nyt, mutta lisäätte option hoitaa asia julkisen keskustelun jälkeen.

Siihen asti, olisi hyvä jos Yhteystiedot-sivuillanne olisi maininta ettei sitä henkilökohtaista apua saa täältä.

Kyllä se chatti löytyy DNA:ltakin ja sieltä saa oikeasti vastauksiakin. Lisäksi siellä säilyy keskusteluhistoria, kun Telian chatti sen historian piilottaa ja kuvakaappaukset on estetty, jotta viestihistorian säilyttäminen todisteena luvatusta olisi mahdollisimman vaikeata. Tällöin samasta aiheesta jatkaminen on ihan eri tasolla kyllä kilpailijalla.

Lisäksi Telialla muut asiakaspalvelijat eivät edes puutu muiden tekemisiin. Itsekin odotan nyt erään asiakaspalvelijan yhteydenottoa, koska muut eivät tee asialle mitään. Soittelen vain perään, että onko Marjoa näkynyt! 😂>