Julkinen alue
Telia Yhteisö
peruuta
Näytä tulokset kohteelle 
Hae sen sijaan kohdetta 
Tarkoititko: 

Asiakaskokemus_Telia.png

 

Hyvä asiakaskokemus ei synny vahingossa, vaan sitä pitää rakentaa pitkäjänteisesti.

Asiakaskokemus koostuu mielikuvista ja tunteista, jotka syntyvät kaikista kohtaamisista yrityksen edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa. Hyvä asiakaskokemus tarkoittaa, että yksilön kokemus vastaa hänen odotuksiaan. Kun asiakkaasi kertoo sinulle tarinasi, he eivät kerro pelkästään negatiivisista kokemuksistaan. He itseasiassa opettavat sinulle sen, kuinka sinun kannattaisi parantaa tuotettasi ja palveluasi. Tästä blogista voit lukea palautteita, joita olette meille antaneet sekä sen mitä me olemme niille tehneet. Lisäksi saat Telian asiakaskokemuksen kehityspäällikön vinkit yrityksesi asiakaskokemuksen kehittämiseksi.

 

Palautteen antaminen parantaa asiakaskokemusta

 

Meillä ei paineta palautteita villasella. Asiakaspalautteita meillä käsittelee kokonainen tiimi ja tämä on meille erittäin tärkeää. Jokainen palaute luetaan ja mietitään mitä me voisimme asioille tehdä. Jos palaute on rakentavaa, niin voimme reagoida siihen.

 

Telian Asiakaskokemuksen Kehityspäällikkö Jose Salo analysoi työkseen asiakaspalautteita. Työssään Salo pohtii, missä kohtaa tekeminen sakkaa, mihin palautteita on kohdistunut ja tekee niistä virallisia toimenpiteitä tavoitteena asiakaskokemuksen parantaminen.

 

Asiakaskokemus_JoseSalo.jpg

 

”Pohdin työkseni sitä, miten saisin teidän asiakkaiden ääntä vaikuttavammin kuuluviin ja juuri siksi palautteenne on merkittävää liiketoiminnan kehittämisen kannalta.”

 

Saamme tällä hetkellä keskimäärin 150-200 kehittävää palautetta kuukaudessa ja saman verran positiivista palautetta.

 

”Tämä on hyvin pieni määrä ja toiveeni on, että asiakkaat laittaisivat meille aktiivisemmin palautetta ihan kaikenlaisista asioista. Palautteenne ansiosta me voimme oikeasti parantaa yrittäjien asiakaskokemusta.”

 

Asiakaskokemus_palaute.jpg

 

Te pyysitte, me teimme

 

Asiakaspalautteet jaotellaan pieniin, nopeasti tehtäviin sekä laajempiin kehitysaihioihin. Asiakaskohtaamisen laatu, itsepalvelun käytettävyys ja asiakaspalvelun tavoitettavuus ovat top kolme teemat, jotka toistuvat palautteissa. Nyt on aika kurkistaa teidän antamiinne palautteisiin sekä siihen mitä me niille teimme.

 

Palaute: Teidän jargoniaa ei ymmärrä

 

Mitä tämä ICT kieli oikein on? Olemme saaneet palautetta siitä, ettei meidän jargoniaa ymmärrä. On selvää, että asiakkaalle ei ole välttämättä merkityksellistä palvelun nimi tai tekniikka vaan nimenomaan palvelun käyttökokemus sekä asiakaspalvelun laatu. Siitä syystä olemme panostaneet asioiden yksinkertaistamiseen ja helposti ymmärrettävyyteen. Tämä tarkoittaa konkreettisesti sitä, että puhumme ja kirjoitamme maanläheisin termein ja pyrimme tietoisesti pois turhasta jargoniasta ja teknisestä kielestä.

 

Palaute: Yritysportaali ei toimi

 

Itsepalvelukanaviin laitetut palautteet käydään läpi 1-3 kertaa viikossa. Kaikki negatiiviset palautteet välitetään tekniseen kehitykseen. Olemme saaneet teiltä palautetta muun muassa sivuston hitaudesta tai siitä, että sivu ei lataa. Selvitämme välittömästi missä vika on ollut, soitamme asiakkaalle ja varmistamme saatiinko toimenpide tehtyä itsepalveluna. Lisäksi olemme päivittäneet yritysportaalin navigointia, jotta se olisi sujuvampi sekä loogisempi käyttää.

 

Palaute: Teitä ei saa kiinni

 

Pitkiin jonotusaikoihin on väliaikainen ratkaisu lisätä palveluresursseja. Vaikuttavampaa on kuitenkin tutkia palvelupolkua alusta loppuun, parantaa polun sujuvuutta ja hioa sisäisiä toimintatapoja. Asiakaspalvelijoiden osaamisen kehittäminen ja ketterä siirtyminen palvelukanavasta toiseen on avainasemassa.

 

Tässä vielä muutama palaute, jonka olemme teiltä saaneet:

 

Te pyysitte: kun yritän ostaa niin teillä ei näy liittymien lähetysnopeutta

Me teimme: lähetysnopeustieto lisättiin välittömästi Telia.fi:lle

 

Te pyysitte: Fonecta Finder ei tunnista PK -yritysten yritysasiakaspalvelun numeroa 020355800

Me teimme: Tarkistimme, että numero ei näy oikein Fonectassa ja se korjattiin heti. Nyt Fonecta Finder kertoo kuka soittaa.

 

Te pyysitte: Ei saa selvää ohjeista, tehty todella sekavaksi

Me teimme: Kirjoitimme ohjeet uudelleen selkeämmin ja helpommin ymmärrettäviksi

 

Saamme kuukausittain kehittävän palautteen lisäksi myös positiivista palautetta:


”Palvelu hyvää ja nopeaa sitten kun linjoille pääsi!”  ”Juuri tällaista tekemistä tänä päivänä tarvitaan”

”Hyvää palvelua!”

 

Kiitos palautteistanne 💜 Nyt on meidän vuoromme antaa sinulle vinkit asiakaskokemuksen kehittämiseksi.

 

Jose Salon vinkit yrittäjälle

 

  1. Jälkihoito - muista ostava asiakas kaupan jälkeenkin. Se voi olla vaikka kiitoskirje palautekyselyn kera. Muista, että jokainen palaute on tärkeä.
  2. Kuuntele henkilöstöä – sieltä tulee todella hyvää tipsiä siihen mitä ja miten asioita voisi tehdä paremmin.
  3. Digitaalinen asiakaskokemus - helppo tavoitettavuus ja digitaalisen asioinnin sujuvuus on erittäin tärkeää. Tarkista verkkosivujesi selkeys sekä se, että sieltä löytyy kaikki merkitykselliset asiat.

 

Kun haluat parantaa asiakaskokemustasi, ota huomioon palvelupolku alusta loppuun. On tärkeää, että nettisivusi löytyvät, yhteydenotto on helppoa ja joku todella käsittelee sekä vastaa asiakkaiden yhteydenottoihin. Pohdittavaa on myös se, hoidatko oiretta tulipaloja sammuttaen vai tutustutko syvemmällä olevaan syyhyn?

 

Asiakaskokemus_tulevaisuus.png

 

Asiakaskokemuksen kehittämisen tulevaisuus

 

Mielenkiintoista tulevaisuudessa on se, kuinka tekoäly pystyy luokittelemaan syitä kipukohdille palautteiden perusteella, Salo kertoo.

 

”Dataa on hyödyntämättä vielä ihan järjettömästi. Tulevaisuutta innolla odottaen asiakaskokemuksen kehittämisen rintamalla. Pystymme tarjoamaan asiakkaillemme vielä paljon parempaa ja paljon nopeammin tekoälyn avulla.”

 

Vastaa siis rohkeasti, kun eteesi pompahtaa palautekysely nettisivuilla surffaillessasi. Muista, että palautteenanto parantaa sinun asiakaskokemustasi tulevaisuudessa.

 

LUE LISÄÄ:

 

 

AnniinaBee
Moderaattori
Moderaattori

Jaa artikkeli

https://yhteiso.telia.fi/t5/Blogit-yrityksille/Hyva-asiakaskokemus-ei-synny-vahingossa-lue-vinkit-yrittajalle/ba-p/225597
Linkki kopioitu
Tietoa kirjoittajasta
Nimeni on Anniina Borgman ja olen auttanut Telian yritysasiakkaita ICT -ratkaisuissa vuodesta 2015. Yhteisössä toimin moderaattorin sekä kirjoittajan roolissa.