Telia Yhteisö
peruuta
Näytä tulokset kohteelle 
Hae sen sijaan kohdetta 
Tarkoititko: 
Snowblind
Uusi keskustelija
  • 0 custom-general.kudos
  • 6 custom-general.replies
  • 0 custom-general.solutions

Netti katkeaa tunnin välein

Ylläpito on lukinnut tämän ketjun. Uusia kommentteja ei voi kirjoittaa

Netti on on katkeillut viime perjantai-illasta lähtien aika tarkalleen tunnin välein noin 5 minuutin ajaksi. Modeemi resetoitu, firmis päivitetty ja kokeiltu toisella modeemilla, ei vaikutusta. Tein vikailmoituksen eilen Telialle, ja tänään tuli vastaus, että yhteydessä ei ole mitään vikaa. Olen kyllä eri mieltä asiasta, kun netti katkeilee edelleen tunnin välein.

13 vastausta
SalliJf
Ex-telialainen
Ex-telialainen
  • 25 custom-general.kudos
  • 129 custom-general.replies
  • 8 custom-general.solutions

Ylläpito on lukinnut tämän ketjun. Uusia kommentteja ei voi kirjoittaa

 


@sevk_@  kirjoitti:

@DebexeL@  kirjoitti:

Mikäli asunnossasi on useampia puhelinpistokkeita ja kaikki on ns. toimintavalmiita eli voit kytkeä halutessasi modeemin toiseen rasiaan ja yhteys toimii, niin kannattaa irroittaa tähtikytkentä (asunnon huoltoluukun taakse tulee yksi kaapeli joka haaroitettu kaikkiin rasioihin) ja jättää vain se yksi rasia kytketyksi mitä aikoo jatkossa käyttää.

 

Tähtikytkennässä olevat rasiat tuottavat linjaan häiriötä, joka voi hyvinkin näkyä tällaisena pätkimisenä.

 

Terveisin entinen Telia VDSL2 -asiakas jolla oli juurikin kyseinen ongelma ja pitkään intettiin Telian kanssa jotta asentaja tuli paikalle ja totesi itsekin kuinka häntä **tuttaa kun Telia ei näistä anna minkäänlaista vinkkiä vaikka tietävät että tällaisia on. Tuotetaan vain lisälaskua asiakkaalle mitä keretään. Ja viime kuussa kävin kaverin kämpällä saman ongelman korjaamassa, samalla tavalla. Ei oo pätkinyt hänellä sen jälkeen, niinkuin ei meilläkään enää pätkinyt.


Hyvä huomio tuo lisälaskun luominen asiakkaalle. Telialla tiedetään varmasti paljonkin asioita ja jätetään monimutkaisen yksinkertaiset asiat sitten kertomatta.



Asiakaspalvelussa pyritään auttamaan ja ratkomaan asiat niin tehokkaasti kuin suinkin voidaan, mutta ei kaikki voi aivan kaikkea hallita, ollaan me asiakaspalvelijatkin kaikki erilaisia ja erilaisilla vahvuuksilla varustettuja. On kieltämättä harmi, jossei asiat ole ensimmäisellä kerralla menneet täysin finaaliin, mutta pyrkimys on meillä siihen, että kerralla saataisiin kaikki asiakkaan ongelmat ratkottua 🙂

Nintendo Switch | Asus | Samsung | pelihiiri ja kissaihminen
sevk_
Vakiokalustoa ☆☆
  • 38 custom-general.kudos
  • 270 custom-general.replies
  • 1 custom-general.solutions

Ylläpito on lukinnut tämän ketjun. Uusia kommentteja ei voi kirjoittaa

@SalliJf@  kirjoitti:

 


Asiakaspalvelussa pyritään auttamaan ja ratkomaan asiat niin tehokkaasti kuin suinkin voidaan, mutta ei kaikki voi aivan kaikkea hallita, ollaan me asiakaspalvelijatkin kaikki erilaisia ja erilaisilla vahvuuksilla varustettuja. On kieltämättä harmi, jossei asiat ole ensimmäisellä kerralla menneet täysin finaaliin, mutta pyrkimys on meillä siihen, että kerralla saataisiin kaikki asiakkaan ongelmat ratkottua 🙂

Tottahan toki siellä yritetään auttamaan asiakkaita. Enkä usko, että paljoa helpottaa, kun soitto tulee "mun netti ei toimi11!" tasolta. 😄 Siinä pitäisi kellojen kilistellä kovasti, jos samasta suunnasta tulee paljon/usein soittoa, että vikaa on enemmän intrassa kuin softassa. Tässä jää 5 % asiakkaista paitsioon, jos 95 % vioista oletellaan buuttauksella tai pistorasiaa vaihtamalla paranevan.

 

Modeemeja on maailmalla n+1 kipaletta eikä niistä yhdestäkään taideta kerätä linjasta aktiivista tietoa. Jolloin jää asiakaspalvelusta todella iso tieto puuttumaan vianrajauksen luotettavaa tekemistä varten. Samoin asiakaspalvelusta jää todella iso tieto puuttumaan, kun intran vikoja/tapahtumia ei tule tietoon. Eli tieto ei kulje pystysuunnassa, eikä se kulje vaakasuunnassa. Intran vikojen ja modeemin signaalitasojen logien yhdistäminen, no tietoa se kaipaa lisää tietoa luodakseen. Toinen on asiakkailta tietojen pimittäminen intran vioista, jolloin se syyttävä sormi Telian suunnalta todella herkästi heilahtaa syyllistämään asiakkaan verkkoa. 95 % vioista jää sille viimeiselle kilometrille ennen kiinteistöä. 

 

Näen jos vision vianhakutaulusta, varmista yhteystyyppi, tarkista nämä, varmista nämä, testaa helpoimmat, onko intrassa vikoja, sopiiko intran vikatiheys ongelmaan, onko taloyhtiö, vikahistoria taloyhtiöstä, jatkot tekniseen tukeen vai jatkot huoltoasentajalle vai jätä pöydälle seuraamista varten järjestelmään. Tämä crm:n ympärille, yksittäisten asiakkaiden osalta ja taloyhtiön osalta sekä kaupungilla ja kaupungin osalla pitäisi olla omat crm-sivut. Jos seuraa pelkkää yksittäistä asiakasta, ei esimerkiksi taloyhtiön tai taloyhtiön alueella olevaa seutua pysty seuramaan oikein mitenkään. Kun tulee ongelma, täppä tulee asiakkaan crm-sivulle, mahdollisen taloyhtiön crm-sivulle, kaupunginosan crm-sivulle ja kaupungin crm-sivulle, mahdollisesti laajempikin crm-jako. Tällä pureudutaan vikoihin, kun pystyy pureutumaan ongelmaan asiakkaan sivulta vaikka maan sivulle saakka. Vähän tilastotiedettä, Paretoa ja muuta mukavaa, niin järjestelmä alkaa itse jo ehdottaa korjauksia vikoihin tilastodatan lisääntymisen jälkeen. Ideaalitilanteessa asiakkaille saa jo päivää ennen ongelmien syntymisestä varoitusviestin annettua ja kuukautta ennen on jo huoltomiehen slotti varattu. Jolloin korjataan vika ennen niiden syntymistä. Ei tulipalojen sammuttelua enää. Helpottaa sitäkin taulukon seuraamista, joka kertoo vikojen ja asiakkaiden lähtemisen lukua. 

 

 

PiaJo
Telialainen
Telialainen
  • 214 custom-general.kudos
  • 931 custom-general.replies
  • 70 custom-general.solutions

Ylläpito on lukinnut tämän ketjun. Uusia kommentteja ei voi kirjoittaa

@sevk_@  kirjoitti:

@SalliJf@  kirjoitti:

 


Asiakaspalvelussa pyritään auttamaan ja ratkomaan asiat niin tehokkaasti kuin suinkin voidaan, mutta ei kaikki voi aivan kaikkea hallita, ollaan me asiakaspalvelijatkin kaikki erilaisia ja erilaisilla vahvuuksilla varustettuja. On kieltämättä harmi, jossei asiat ole ensimmäisellä kerralla menneet täysin finaaliin, mutta pyrkimys on meillä siihen, että kerralla saataisiin kaikki asiakkaan ongelmat ratkottua 🙂

Tottahan toki siellä yritetään auttamaan asiakkaita. Enkä usko, että paljoa helpottaa, kun soitto tulee "mun netti ei toimi11!" tasolta. 😄 Siinä pitäisi kellojen kilistellä kovasti, jos samasta suunnasta tulee paljon/usein soittoa, että vikaa on enemmän intrassa kuin softassa. Tässä jää 5 % asiakkaista paitsioon, jos 95 % vioista oletellaan buuttauksella tai pistorasiaa vaihtamalla paranevan.

 

Modeemeja on maailmalla n+1 kipaletta eikä niistä yhdestäkään taideta kerätä linjasta aktiivista tietoa. Jolloin jää asiakaspalvelusta todella iso tieto puuttumaan vianrajauksen luotettavaa tekemistä varten. Samoin asiakaspalvelusta jää todella iso tieto puuttumaan, kun intran vikoja/tapahtumia ei tule tietoon. Eli tieto ei kulje pystysuunnassa, eikä se kulje vaakasuunnassa. Intran vikojen ja modeemin signaalitasojen logien yhdistäminen, no tietoa se kaipaa lisää tietoa luodakseen. Toinen on asiakkailta tietojen pimittäminen intran vioista, jolloin se syyttävä sormi Telian suunnalta todella herkästi heilahtaa syyllistämään asiakkaan verkkoa. 95 % vioista jää sille viimeiselle kilometrille ennen kiinteistöä. 

 

Näen jos vision vianhakutaulusta, varmista yhteystyyppi, tarkista nämä, varmista nämä, testaa helpoimmat, onko intrassa vikoja, sopiiko intran vikatiheys ongelmaan, onko taloyhtiö, vikahistoria taloyhtiöstä, jatkot tekniseen tukeen vai jatkot huoltoasentajalle vai jätä pöydälle seuraamista varten järjestelmään. Tämä crm:n ympärille, yksittäisten asiakkaiden osalta ja taloyhtiön osalta sekä kaupungilla ja kaupungin osalla pitäisi olla omat crm-sivut. Jos seuraa pelkkää yksittäistä asiakasta, ei esimerkiksi taloyhtiön tai taloyhtiön alueella olevaa seutua pysty seuramaan oikein mitenkään. Kun tulee ongelma, täppä tulee asiakkaan crm-sivulle, mahdollisen taloyhtiön crm-sivulle, kaupunginosan crm-sivulle ja kaupungin crm-sivulle, mahdollisesti laajempikin crm-jako. Tällä pureudutaan vikoihin, kun pystyy pureutumaan ongelmaan asiakkaan sivulta vaikka maan sivulle saakka. Vähän tilastotiedettä, Paretoa ja muuta mukavaa, niin järjestelmä alkaa itse jo ehdottaa korjauksia vikoihin tilastodatan lisääntymisen jälkeen. Ideaalitilanteessa asiakkaille saa jo päivää ennen ongelmien syntymisestä varoitusviestin annettua ja kuukautta ennen on jo huoltomiehen slotti varattu. Jolloin korjataan vika ennen niiden syntymistä. Ei tulipalojen sammuttelua enää. Helpottaa sitäkin taulukon seuraamista, joka kertoo vikojen ja asiakkaiden lähtemisen lukua. 

 

 


Huomaan, että olet @sevk_ asiasta kartalla toimintaprosesseistamme. Kirjoitit, että olit tehnyt häiriöilmoituksen, mistä vastauksena olet saanut ettei vikaa ollut löytynyt. Oletettavasti olet saanut tekstiviestin, niin voit uudelleen vastaamalla siihen, että häiriö jatkuu yhä (jos olet tehnyt ne tarvittavat mahdolliset toimenpiteet, esim. vaihtanut modeemia). Normaalia se ei ole, että tunnin välein yhteys katkeaa. Häiriöt otetaan meillä vastaan aina vakavissaan, koska ei ole kenenkään etu jättää häiriöt tutkimatta. 

sevk_
Vakiokalustoa ☆☆
  • 38 custom-general.kudos
  • 270 custom-general.replies
  • 1 custom-general.solutions

Ylläpito on lukinnut tämän ketjun. Uusia kommentteja ei voi kirjoittaa

@PiaJo@  kirjoitti:


Huomaan, että olet @sevk_ asiasta kartalla toimintaprosesseistamme. Kirjoitit, että olit tehnyt häiriöilmoituksen, mistä vastauksena olet saanut ettei vikaa ollut löytynyt. Oletettavasti olet saanut tekstiviestin, niin voit uudelleen vastaamalla siihen, että häiriö jatkuu yhä (jos olet tehnyt ne tarvittavat mahdolliset toimenpiteet, esim. vaihtanut modeemia). Normaalia se ei ole, että tunnin välein yhteys katkeaa. Häiriöt otetaan meillä vastaan aina vakavissaan, koska ei ole kenenkään etu jättää häiriöt tutkimatta. 


Yli 15 vuotta työkokemusta keränneenä asiakaspalvelusta, jää mieleen kaikkea, miten parantaa ja miten saada asiakaskokemus jiiriin.  Päättelykykyä käänteisesti tilannetta pohtiessa pääsee tuollaiseen lopputulokseen, miten ne asiat hoituisi paremmin. 7 vuotta tuosta siivusta teleoperaattorin puuhia seuraten.