Asiakaspalvelun blogi 1.7.2009 "Täydellisen toimiva..."

  • 11 December 2014
  • 1 kommentti
  • 0 katselukertaa

Täydellisen toimiva Internet?


Täydellisen varmasti toimivaa internet-yhteyttä tai tietokonetta keksitään tuskin koskaan. Lähes jokainen nettiä käyttänyt on törmännyt tilanteeseen, että internet-yhteys ei jostain syystä toimi. Sivut eivät avaudu, modeemi vilkuttaa kuin joulukuusi ja lapsetkin huutavat, että internet on rikki. Mitä pitäisi tehdä?

Me Soneralla teemme parhaamme, että internet-yhteys toimisi moitteetta ja apu on aina saatavissa, kun sitä tarvitaan. Uudistuneet asiakastukisivustomme auttavat nyt myös mahdollisissa ongelmatilanteissa yleisten vinkkien ja vihjeiden lisäksi. Sivustolle on nyt koottu kattavat artikkelit koskien eri liittymien yleisimpiä vikatilanteita. Täysin uutena osiona sivustolta löytyvät uunituoreet opastusvideot vikatilanteiden varalle. Voit käydä katsomassa, miltä ADSL-liittymän vikatilanteen ratkaisu näyttää kotikonstein tehtynä. Aina ei vikatilanteen yllättäessä vaihtoehtoista internet-yhteyttä ole saatavilla. Vikatilanteen varalle kannattaakin tulostaa ohjeet etukäteen. Ohjeita yleisimpiin vikatilanteisiin:

• Laajakaista ADSL - ADSL-valo ei pala
• Laajakaista Extra-C - Kaapelimodeemin yhteysvalo ei pala
• Laajakaista Langaton - Yhteys ei toimi

Lisää ohjeita saat täältä. Ohjesivujen alalaidasta löydät linkin tulostettavaan versioon.

Joskus kotikonstit eivät kuitenkaan auta ja tulee tarve tehdä vikailmoitus omalle laajakaistaoperaattorille. Yksi asiakkaiden eniten toivomista parannusehdotuksista on palveluajan laajentaminen ympärivuorokautiseksi. Olen ollut osaltani kehittämässä Soneralle uutta palvelua, joka mahdollistaa vianrajauksen sekä vikailmoituksen jättämisen vuorokauden ympäri, vuoden jokaisena päivänä. Sonera vikapalvelun linjassa päivystää nyt väsymätön vianrajausautomaatti. Sana ”automaatti” voi nostaa osalla lukijoista karvat pystyyn: mieleen voivat palautua kuvat menneiden vuosien puhesyntetisaattoreista, tuttavallisemmin puhuvista päistä, jotka lukivat taukoamatta katsojien lähettämiä tekstiviestejä television Chat-ohjelmassa. Onnekseni voin todeta, että nyt puhutaan täysin eriluokan palvelusta.

Vianrajausautomaatti auttaa asiakasta paikantamaan vian laajakaistaliittymästään, tekemään laitetarkistuksia sekä ottaa tarvittaessa vastaan vikailmoituksen asiantuntijoiden mietiskeltäväksi. Vianrajausautomaatin kehitystyö oli pitkä ja vaativa, mutta lopussa palkitseva. Yksi haaste työssä oli esimerkiksi se, että palvelu käyttö perustuu puheentunnistukseen. Mietintä, miten asiat saadaan automaatin toimesta esitettyä asiakkaalle mahdollisimman selkeästi voi olla välillä uskomattoman työlästä puuhaa. Suomen kielen yksittäisillä sanoilla kun on paljon eri merkityksiä ja meitä asiakkaitakin on moneen lähtöön. Vaikka palvelu on nyt asiakkaiden käytössä, ei kehitystyö suinkaan lopu tähän - palvelun käyttöä analysoidaan ja tämän myötä palvelua voidaan kehittää edelleen paremmaksi. Lisää tietoa palvelusta.

Vikatilanne siis tulee todennäköisesti eteen ennemmin tai myöhemmin. Luonnonvoimat kuten ukkonen, lemmikkieläimet tai naapurin isännän ojankaivutyöt… syitä liittymän toimimattomuudelle voi löytyä uskomattoman paljon. Ja ottaahan se hermolle, kun se tärkeä sähköposti jää lähettämättä tai jotain muuta tärkeää menee sivu suun.

Meillä vikapalvelussa katsotaan vikoja hieman erilaisten lasien läpi – kiinnostuneina. Vikatilanteen ratkaiseminen otetaan vastaan haasteena ja samalla tehdään tärkeää työtä asiakkaiden liittymien hyväksi. Täydellisesti toimivaa internet-yhteyttä tuskin koskaan keksitään, mutta parantaa yritämme aina.

Haastankin nyt teidät asiakkaat auttamaan vikapalvelua jo etukäteen. Ole rohkeasti oma-aloitteinen ja tarkasta omien laitteittesi, kuten modeemin toimivuus, ennen vikailmoituksen jättämistä. Useimmiten ongelma ja sen ratkaisu löytyvät sieltä. Testaamalla laitteidesi toimivuuden autat vikapalvelua tekemään työnsä nopeammin. Vikapalvelu kiittää sinua ja vian korjaaminen sujuu sukkelasti.


Vikavapaata kesää toivottaen,

Juho, vikapalvelun tiimivalmentaja

1 kommentti

Vikavapaata. No enemmänkin vikapitoista? Vuoden saimme odottaa, että Sonera lisäsi Nokialle kapasiteettiä tukiasemaansa. Signaalin voimakkuus todella heikko 2/5 palkkia. Saunalahden liittymässä samassa paikassa 5/5 palkkia.

Vastaa