Asiointi Soneran asiakaspalvelun kanssa
Ilmoitin heti laajakaista-asiakkaaksi rekisteröityessäni toukokuussa 2011 etten halua Soneralta mitään asiakkuuteeni perustuvaa markkinointiviestintää. Syksyllä 2011 sain kuitenkin nimelläni ja osoitteellani varustetun mainoksen. Asiakaspalvelu ei osannut vastata miksi ja minkä asiakasrekisterin tietojen pohjalta sain kyseisen mainoksen, eikä oikein tuntunut ymmärtävän koko asiakasrekisterin käsitettä, joten kävin läpi mahdollisia asiakasrekisterejä osoitteessa http://www.sonera.fi/tietosuoja+ja+turv ... tietoturva ja pyysin kirjallisesti että saisin tarkistaa tietoni rekistereistä "Soneran internetpalveluiden asiakastietokanta" ja "Soneran suoramarkkinointirekisteri". Jonkin ajan kuluttua sain rekisteriotteen jonka mukaan suoramarkkinointirekisterissä ei ollut minusta mitään tietoja ja internetpalvelujen asiakastietokannassa ei näkynyt mainintaa suoramarkkinointikiellosta. Huhtikuussa 2012 otin sähköpostitse yhteyttä otteessa mainittuun rekistereistä ja ilmeisesti myös markkinoinnista vastaavaan henkilöön ja pyysin häntä hoitamaan asian kuntoon. Hän pahoitteli asiaa, lupasi selvittää mistä kyseinen kirje on minulle tullut ja lisätä tietoihini suoramarkkinointikiellon.
Kului kuukausi ilman mitään vastausta. Lähetin uuden sähköpostin jossa ilmoitin haluavani edelleen tietää minkä rekisterin perusteella minulle lähetettiin mainontaa ja että kaikkiin mahdollisiin rekistereihin joissa tietojani on, merkitään suormarkkinointikielto tai vaihtoehtoisesti tietoni poistetaan kyseisestä rekisteristä. Ilmoitin odottavani kaksi viikkoa ja mikäli en siihen mennessä saisi vastausta, veisin asian tietosuojavaltuutetun käsiteltäväksi.
Sain osittaisen vastauksen seuraavana päivänä ja vahvistuksen tasan kahden viikon päästä. Vastauksessa pahoiteltiin viivettä ja mainittiin että "kyseessä on ilmeisesti kohderyhmäpoiminnassa sattunut virhe eli minulle on käynyt sellainen virhe että en ole poistanut suorakirjeen kieltäneita asiakkaita postituslistalta." Lisäksi pahoittelut ja lupaus varmistaa parhaansa mukaan ettei vastaavaa käy enää jatkossa.
Tietosuojavaltuutettu, toimenpidepyyntö #1
Sain heinäkuussa 2012 jälleen osoitteellista mainontaa. Tein asiasta toimenpidepyynnön tietosuojavaltuutetulle, joka toimitti vastauksensa lokakuussa 2012. Vastauksessa todettiin mm seuraavaa:
Olette uudistaneet markkinointilupien hallinnassa käytettävää ohjelmistoa kevään ja kesän aikana. Jostain tuntemattomasta syystä vireille saattajan suoramarkkinointikieltoja ei lainkaan ollut järjestelmässänne, vaikka ne merkittiin hänelle toukokuussa vireille saattajan ja edustajanne xxx:n käymän sähköpostikirjeenvaihdon myötä.
...
Asiassa on ilmennyt, ettei yrityksenne ole noudattanut vireille saattajan esittämää suoramarkkinointikieltoa ja olette kohdistaneet häneen suoramarkkinointia henkilötietolain 30 §:n vastaisesti. Ette ole pystyneet selvittämään, minkä vuoksi kieltoa ei ole löytynyt järjestelmistänne, vaikka sen olisi tullut olla tallennettuna niihin. Henkilötietolain 30 §:n rikkomisen ohella tapahtunut ilmentää lisäksi ainakin sitä, ettei yrityksenne ole käsitellyt vireille saattajan tietoja henkilötietolain 5 §:n edellyttämällä huolellisuudella.
...
Koska olette ilmoittaneet asettaneenne vireille saattajalle nyt suoramarkkinointikiellon, en ryhdy asiassa tällä erää enempiin toimiin hänen osaltaan.
Tietosuojavaltuutettu, toimenpidepyyntö #2
Joulukuussa 2012 sain Soneralta myyntipuhelun. Tein asiasta toimenpidepyynnön tietosuojavaltuutetulle. Tammikuussa 2013 tietosuojavaltuutettu toteaa vastauksessaan seuraavaa:
Sonera on kohdistanut xxx:n suoramarkkinointia puhelimitse. Tämä on selvityksenne mukaan johtunut siitä, että vaikka hänen tietoihinsa on järjestelmissänne merkitty kaikki henkilötietolain 30 §:n mukaiset yhteydenotot kieltävä ns. totaalikielto, tämä kielto on kohdistunut vain xxx:n sähköpostiosoitteeseen. Suoramarkkinointilupien hallinnassa käyttämänne työkalu ei mahdollista asiakaskohtaista kieltoa kaikkiin asiakkaanne eri yhteystietoihin.
...
Toteatte, että kyseessä on inhimillinen virhe, ja että olette lisänneet xxx:n tietoihin suoramarkkinointikiellon myös tämän puhelinnumeron osalta. Kerrotte, että Sonera aloittaa toimenpiteet markkinointilupien- ja -kieltojen hallinnassa käytettävän järjestelmän ominaisuuksien ja/tai kiellon esittämiseen liittyvän prosessin kehittämiseksi siten, että pystytte estämään vastaavat tapaukset jatkossa. Kerrotte myös aikovanne lisätä tätä työkalua käyttävän ryhmän ohjeistusta ja koulutusta asian suhteen.
...
...kielto-oikeutta käyttäneen asiakkaanne olisi pitänyt ilman erillistä kieltoa tarkemmin rajoittavaa pyyntöä pystyä kieltämään kaikkien häntä koskevien tietojen käsittely suoramarkkinointia varten.
...
Katson, että yrityksenne on menetellyt henkilötietolain 30 §:n vastaisesti...
...
...olette menetelleet henkilötietolain 5 §:n edellyttämän huolellisuusvelvoitteen vastaisesti...
...
Koska olette ilmoittaneet asettaneenne suoramarkkinointikiellon kattamaan myös vireille saattajan puhelinnumeron sekä aloittaneenne toimenpiteet markkinointilupien hallinnassa käytettävän järjestelmän ominaisuuksien ja/tai kiellon esittämiseen liittyvän prosessin kehittämiseksi, en ryhdy asiassa tällä erää enempiin toimenpiteisiin.
Tietosuojavaltuutettu, toimenpidepyyntö #3
Heinäkuussa 2013 sain markkinointiviestin puhelimeeni. Taas uusi toimenpidepyyntö tietosuojavaltuutetulle ja vastaus maaliskuussa 2014:
Ilmeisesti ilmoittamaanne kieltoa ei ole huomioitu, koska sitä lähetettäessä ei ole tarkastettu asiakkaiden voimassa olevia SMS-lupia, minkä lisäksi Soneran järjestelmissä on ollut epätarkkuutta
asiakkaiden ilmoittamien kieltojen suhteen. Teille on merkittynä markkinointikielto. Olemme
huomauttaneet Soneralle, että tietosuojavaltuutetun toimiston tulee jatkossa toimenpiteitään
harkitessaan huomioida useampi teihin kiellosta huolimatta kohdistettu markkinointitoimenpide.
Tietosuojavaltuutettu, toimenpidepyyntö #4
Huhtikuussa 2014 sain sähköpostiini palautekyselyn Soneran yhteistyökumppaniviestinnästä. Ajattelin ensin, että en tee tästä toimenpidepyyntöä, mutta luettuani läpi muiden foorumilaisten kokemuksia markkinointikiellosta päätin tehdä myös tästä viestistä toimenpidepyynnön kesäkuussa 2014. Vastaus tietosuojavaltuutetulta saapui syyskuussa 2014:
Sonera kertoo, että Teille on lähetetty ko. palautekysely, koska järjestelmään merkitty yhteydenottokielto on jäänyt kohderyhmäpoiminnassa tapahtuneen inhimillisen virheen johdosta huomioimatta.
...
Tapahtuneen johdosta Sonera kertoo aloittavansa ensi tilassa selvityksen siitä miten ns. totaalikieltoiset asiakkaat saataisiin poistettua kohderyhmäpoiminnoista automaattisesti siten, että kiellon huomioiminen ei olisi enää inhimillisen/manuaalisen poimintaprosessin varassa.
...
Ottaen huomioon Soneralle jo annetut kannanotot asiassa dnro [...] ja dnro [...] katsomme, että Sonera on menetellyt henkilötietolain 5 §:n edellyttämän huolellisuusvelvoitteen vastaisesti toimiessanne siten, ettei
rekisteröidyn yksityiselämän suojaa turvaava kielto-oikeus ole toteutunut.
...
Koska Sonera on ilmoittanut, että se aloittaa ensi tilassa selvityksen [...], emme ryhdy asiassa tällä erää
enempiin toimenpiteisiin.
Jäämme odottamaan mitä seuraavaksi tapahtuu. Toivottavasti asiaan ei tarvitse enää palata.
