Miksi asiakasta ei uskota?

Kerrompa teille erään tarinan, joka on sattunut meidän kohdallemme jo useita kertoja.

Asumme lähimmästä kaupungisa n. 40km päässä maalle päin, seutu on kaunista ja laajakaistankin tänne saa jopa 24mb nopeudella. Tilasimme tämän netin ja hyvinhän se toimi, kunnes.

Netissämme on ollut ongelmaa jo pidemmän aikaa. Netti pätkii, modeemi buuttaa itsensä, nopeudessa jäädään vain puoleen (jos sitäkään) luvatusta ja tämän tästä on jokin portti soneran päässä jumissa, mikä katkaisee meiltä netin kokonaan.

Olemme tehneet vikailmoituksia toisensa perään jo useita kertoja. Vastaus on tullut kuin apteekin hyllyltä: Vika on nyt korjattu. Muttakun se ei ole! On aivan sama mitä sanomme, millä äänenvoimakkuudella/sävyllä, vastaus on tekstiviestissä aina sama. Välillä netti päättää, että emme tarvitse kaikkia paketteja mitä netistä pitäisi vastaanottaa ja tämä johtaa siihen, että sivuista jää latautumatta osa ja yhteys on muutenkin täyttä kuraa.

Tässä vaiheessa joku neuvokas aatu päättää tokaista: Vika on teidän modeemissanne, vaihtakaa se! Muuten ihan hyvä, mutta nyt on menossa jo kolmas modeemi ja viat ovat identtiset modeemista riippumatta.

Kolmanteen potenssiin tämän huvin nostaa se, että vikailmoituksia on tehty jo kahdeksan kappaletta samasta ongelmasta ja mitä on tehty? Ei yhtikäs mitään! Samat ongelman jatkuvat ja laskua tulee luukusta todella tahdikkaasti. Yhdeksännellä kerralla voin sanoa, että pinna alkoi palaa jo lopullisesti. Sanoimme, että tämä on viimeinen vikailmoitus mitä teemme, tai liittymä lähtee vaihtoon samalla sekunnilla. Kuin taiottua, he lähettävät asentajan käymään jakamiskeskuksella ja mikäs siellä onkaan vikana? Jokin vaihde oli laitettu väärin ja tämä pakotti yhteytemme horjuvampaan tilaan.

Nyt tulee kysymys johon todella haluan vastauksen soneralta:

Luuletteko te tosiaan, että asiakas ei muka itse huomaa, että yhteydessä on jotain vikaa, jos te lähetätte viestin, että vika on korjattu?!?!

Millä pelimerkeillä te oikein luulette pitävänne asiakkaanne jos asiakkaan vikailmoitus kuitataan automaattisella vastauksella jos vikaa ei löydykkään heti asiakkaan etusivulta?

Voin sanoa, että jos yhteytemme pätkäisee enään edes kerran, on turha odottaa, että olisimme teidän asiakkaitanne enään sekunttiakaan! Meidän alueellemme saa myös toiselta operaattorilta laajakaistan ja siihen me todellakin vaihdamme. Se, että miksi olemme olleet teidän asiakkaananne jo näinkin kauan on yksikertaisesti se, että haluamme antaa teille mahdollisuuden korjata vikanne. Kun nyt kuitenkin näyttää siltä, että teitä ei voisi pätkääkään kiinnostaa asiakkaan sana, niin mielikuva teistä on valmis.