Hei,
Kiitokset pääsystäni tälle foorumille. Yleensä en käsittele tällaisia palautteita julkisesti, vaan tapanani on antaa palaute aina henkilökohtaisesti. En myöskään arvioi yksittäisten henkilöiden suoriutumista työssään. Kuitenkin tällä kertaa on ehkä aiheellista tehdä poikkeus asiaan ja kyseenalaistaa muutamaa kohtaa.
Telia-asiakaspalvelija otti yhteyttä allekirjoittaneeseen ja alkoi kysellä lisätietoja liittymistäni. Kysymykset koskivat yleisiä tietoja sekä yksityiskohtia. Asiakaspalvelija tiedusteli liittymän toimivuutta ja kysyi, millaisia muita liittymiä/palveluita minulla on käytössä tällä hetkellä. Itselläni on kaikki liittymät ja palvelut tällä hetkellä Telialta.
Kerroin hänelle, että minulla on itselläni rajaton puheliittymä ja mobiililaajakaista netti kotona. Kun hän kysyi reitittimeni ikää, selitin hänelle selkeästi, että olin juuri uusinut sen alle kuukausi sitten.
Puhelun seuraavassa vaiheessa on lyhyt puolen minuutin tauko. Sen jälkeen asiakaspalvelija palaa takaisin ja pahoitellaan tilannetta, että olen joutunut odottamaan. Sitten siirrytäänkin suoraan kysymään henkilötietoja, kuten osoitetta, nimeä ja henkilötunnusta.
Asiakaspalvelija ilmoittaa seuraavaksi, että liittymätyyppeihin on tulossa muutoksia, ja hän lähettää sähköpostivahvistuksen tästä muutoksesta. No, tässä vaiheessa herää kysymys, kun en ole pyytänyt missään vaiheessa liittymän päivitystä, että mitä nämä muutokset ovat. Vasta tässä vaiheessa asiakaspalvelija selittää, että on uusinut liittymätyyppini ja tilaa kuukausimaksullisen uuden reitittimen kotiini, ihan vain siitä syystä, että asuinalueeni tukee jotain ”uutta taajuutta” lähimmässä mastossani.
Puhelun aikana en missään vaiheessa maininnut, että haluaisin uuden reitittimen. Olen jo selvästi maininnut aikaisemmin, että minulla on täysin uusi reititin, joten päivitys ei olisi millään tavalla hyödyllinen tai järkevä. En myöskään maininnut haluavani päivittää liittymiäni, mutta silti asiakaspalvelu yritti ”työntää” ne minulle.
Jos vastapäässä olisi ollut tietämätön henkilö, kuten vaikkapa jo ikääntynyt mummoni, hän olisi todennäköisesti uskonut tähän niin sanottuun liittymän ”päivitykseen”. Mielestäni osuvampi ilmaisu olisi liittymätyypin muutos, mutta kun tätäkään ei suoraan myyjä minulle kerro, vaan on toimittamassa minulle sähköpostiini tilausvahvistusta asiasta. Mielestäni hinnanmuutos tulisi aina kertoa puhelimessa, jos tällaista ollaan suunnittelemassa.
Liiketoiminnassa ja puhelimyyntialalla on ymmärrettävästi tärkeää saada myytyä palveluita mahdollisimman paljon, jotta ”leipä” pysyy pöydässä. Kuitenkin olisi hyvä pohtia myyntiprosessin toteutustapaa. Onko teillä Telialla yrityksessä standardoituja käytäntöjä tai kaavaa, jota noudatetaan? Kuinka tällaista myyntitoimintaa valvotaan isossa mittakaavassa? Ja onko tämä mielestänne oikea tapa käsitellä myyntitapahtumaa? Tämä olisi mielestäni tärkeää, sillä kyseinen myyntitapa ei vaikuttanut minun kohdallani hyvältä toimintamallilta.
Haluan lisätä tähän samaan kannanottooni yleisesti, että onko henkilötunnuksen kysyminen välttämätöntä tällaisissa puheluissa, kuten liittymäpäivityksessä? Mielestäni tietojen kalastelijat voivat käyttää tätä taktiikkaa puhelinhuijauksissa hyvin häikäilemättömästi rikolliseen toimintaan.
Mutta siitä huolimatta, tämä oli minun näkemykseni asiasta. Toivon kuitenkin, etten joudu samanlaiseen puhelinkeskusteluun uudelleen. Jään odottelemaan mielenkiinnolla tilanteen kehittymistä.
