Viallisen TV:n myyminen verkkokaupan kautta


Tilasin TV:n Telia Verkkokaupan kautta ja TV:ta käyttöön ottaessani huomasin, että näyttöpaneli oli viallinen. Eipä huolta koska laite oli uusi ja takuu voimassa. Tein netin kautta huoltotilauksen ja lähetin laitteen huoltoon. Tiedustelujeni jälkeen sain huollosta kustannusarvion uuden panelin vaihdolle 901,25€ tai laitteen palautus sellaisenaan takaisin 90€ (itse TV maksoi verkkokaupassa 699€). Missä tilanteessa sitten laite on vikaantunut? Tehtaalla pakkaamisen yhteydessä, verkkokaupasta kuljetuksen yhteydessä vai asiakkaala pakettia purkaessa?

Pakkauksessa ei ollut ulkopuolisia kolhuja, joka sulkee kuljetuksessa syntyneen vaurinon pois. Itse pakkauksen vastaanottajana ja laitteen pakkaukseta poistaneena tiedän toimineeni tarkoituksen mukaisesti ja pakkauksen ohjeita noudattaen, eikä ainakaan silloin syntynyt mitään kolhuja, jotka olisivat aiheuttaneet panelin rikkoutumisen.

Onko tosiaan niin, että valmistajan myöntämä takuu ei kata vauriota, joka on mahdollisesti syntynyt laitteen pakkaamisen yhteydessä tehtaalla. Kenen vastuulla tällainen mahdollinen vaurio sitten on, kuluttajanko?


14 kommenttia

Ikävä kuulla, että upouusi telkkari on hajalla.

Oliko näyttöpaneelissa minkätyyppinen vaurio?

Jos televisiossa on selvästi heti pakettia avatessa ulkopuolisia kolhuja tai näyttöön on esimerkiksi tullut särö, tulee meille lähettää kuvat vaurioituneesta laitteesta ja paketista sähköpostiin telia-email@telia.fi. Alkuperäinen pakkauslaatikko tulee myös säilyttää mahdollista palautusta varten. Kuvien perusteella tehdään päätös mahdollisesta uudesta korvaavasta televisosta.

Jos televisiossa on puolestaan sellainen vaurio, jota ei ulospäin näe, tulee laite toimittaa huoltoon kuten olet tehnytkin. Huoltoliike tekee laitevalmistajan ohjeiden mukaisesti päätöksen siitä, meneekö laite takuun piikkiin ja mitä laitteelle tehdään.

Niin tuon paneelin vaurion huomasin vasta laitteen käyttöönoton yhteydessä, kun laitteeseen laitoin virran päälle ja ainakaan päällepäin vauriokohdassa ei näkynyt mitään ylimääräisiä jälkiä.

Tässä vielä suora lainaus Telian vastauksesta kuluttajaoikeusneuvojalle.

"Telia katsoo, että asiakas on itse aiheuttanut laitteelle vaurion, sillä näyttöpaneelissa on selvät sormenjäljet (kenen?). Haluamme myös huomauttaa, että pakkaus on avattu vasta kolmen viikon jälkeen toimituksesta (pakkauksen avaamisen viivästyminen johtui samaan ajan kohtaan ajoittuneesta asunnon vaihdosta). Edellä olevan perusteella emme näe aihetta hyvitykseen tai kaupan purkuun".

Tuo vauriohan on voinut tulla jo laitteen pakkamisen yhteydessä ja se ei ainakaan voi olla asiakkaan vastuulla.

Toisakseen ihmettelen myös Telialla suhtautumista tällaisessa asiassa, jossa on kyse selvästi asiakkaan rehellisyyden kyseenalaistamisesta. Kuka tekee Telialla tällaiset päätökset, jotka menevät ainakin oman oikeustajuni yli ja saman suuntainen vastaus asiasta tuli myös kuluttajaoikeusneuvojalta, jonka käsittelyn kautta tuli suositus kaupan purkamisesta. Johon Telia ei ole kuitenkaan suostunut, kuten edellä jo tuli esille.

Kuluttajaviraston lakimiehen mukaan myyjä on vastuussa tuotteesta niin kauan kunnes tuote on luovutettu asiakkaalle. Sen jälkeen asiakas on vastuussa tuotteelle aiheutuneista vahingoista. Kuluttajalla ei ole kuitenkaan velvollisuutta tarkistaa tuotteen kuntoa, jos se on pakkauksessa. Ei ole myöskään asiakkaan vastuulla todistaa, että rikkinäinen tuote on ollut rikki jo ostettaessa.

– Myyjä on velvollinen osoittamaan, että virhe on aiheutunut kuluttajan toimista.


@jkskinnunen@  kirjoitti:

Niin tuon paneelin vaurion huomasin vasta laitteen käyttöönoton yhteydessä, kun laitteeseen laitoin virran päälle ja ainakaan päällepäin vauriokohdassa ei näkynyt mitään ylimääräisiä jälkiä.

Tässä vielä suora lainaus Telian vastauksesta kuluttajaoikeusneuvojalle.

"Telia katsoo, että asiakas on itse aiheuttanut laitteelle vaurion, sillä näyttöpaneelissa on selvät sormenjäljet (kenen?). Haluamme myös huomauttaa, että pakkaus on avattu vasta kolmen viikon jälkeen toimituksesta (pakkauksen avaamisen viivästyminen johtui samaan ajan kohtaan ajoittuneesta asunnon vaihdosta). Edellä olevan perusteella emme näe aihetta hyvitykseen tai kaupan purkuun".

Tuo vauriohan on voinut tulla jo laitteen pakkamisen yhteydessä ja se ei ainakaan voi olla asiakkaan vastuulla.

Toisakseen ihmettelen myös Telialla suhtautumista tällaisessa asiassa, jossa on kyse selvästi asiakkaan rehellisyyden kyseenalaistamisesta. Kuka tekee Telialla tällaiset päätökset, jotka menevät ainakin oman oikeustajuni yli ja saman suuntainen vastaus asiasta tuli myös kuluttajaoikeusneuvojalta, jonka käsittelyn kautta tuli suositus kaupan purkamisesta. Johon Telia ei ole kuitenkaan suostunut, kuten edellä jo tuli esille.


Tälläisissä laitevioissa päätöksen takuusta tekee huoltoliikkeemme, jossa tarkistetaan asia laitevalmistajan ohjeistuksen mukaisesti ja sen perusteella yleensä lopullinen päätös tehdään. Täällä Yhteisön puolella emme käsittele asiakastietoja, joten tämän tapauksen purkaminen menee yleisellä tasolla ja pahoittelut sen puolesta, ettei pystytä kovin tarkkaan tähän tarttumaan.
Toki voit aina reklamoida asiasta asiakaspalveluumme ja tosiaan meiltä vastataan myös kuluttaja-asiamiehelle, mikäli asia oli sitä kautta käsittelyssä. 


@JoonasLam@  kirjoitti:

@jkskinnunen@  kirjoitti:

Niin tuon paneelin vaurion huomasin vasta laitteen käyttöönoton yhteydessä, kun laitteeseen laitoin virran päälle ja ainakaan päällepäin vauriokohdassa ei näkynyt mitään ylimääräisiä jälkiä.

Tässä vielä suora lainaus Telian vastauksesta kuluttajaoikeusneuvojalle.

"Telia katsoo, että asiakas on itse aiheuttanut laitteelle vaurion, sillä näyttöpaneelissa on selvät sormenjäljet (kenen?). Haluamme myös huomauttaa, että pakkaus on avattu vasta kolmen viikon jälkeen toimituksesta (pakkauksen avaamisen viivästyminen johtui samaan ajan kohtaan ajoittuneesta asunnon vaihdosta). Edellä olevan perusteella emme näe aihetta hyvitykseen tai kaupan purkuun".

Tuo vauriohan on voinut tulla jo laitteen pakkamisen yhteydessä ja se ei ainakaan voi olla asiakkaan vastuulla.

Toisakseen ihmettelen myös Telialla suhtautumista tällaisessa asiassa, jossa on kyse selvästi asiakkaan rehellisyyden kyseenalaistamisesta. Kuka tekee Telialla tällaiset päätökset, jotka menevät ainakin oman oikeustajuni yli ja saman suuntainen vastaus asiasta tuli myös kuluttajaoikeusneuvojalta, jonka käsittelyn kautta tuli suositus kaupan purkamisesta. Johon Telia ei ole kuitenkaan suostunut, kuten edellä jo tuli esille.


Tälläisissä laitevioissa päätöksen takuusta tekee huoltoliikkeemme, jossa tarkistetaan asia laitevalmistajan ohjeistuksen mukaisesti ja sen perusteella yleensä lopullinen päätös tehdään. Täällä Yhteisön puolella emme käsittele asiakastietoja, joten tämän tapauksen purkaminen menee yleisellä tasolla ja pahoittelut sen puolesta, ettei pystytä kovin tarkkaan tähän tarttumaan.
Toki voit aina reklamoida asiasta asiakaspalveluumme ja tosiaan meiltä vastataan myös kuluttaja-asiamiehelle, mikäli asia oli sitä kautta käsittelyssä. 


Minulla oli vähän samanlainen tapaus mutta tv:n paneeli vikaantui reilun puolen vuoden jälkeen. Samsungin mukaan huolto tekee itsenäisesti päätökset korjataanko vai ei ja minun tapauksessa he kieltäytyivät korjaamasta. Koomista oli että Samsung yhtiönä oli erittäin halukas korjaamaan teeveen mutta heidän huoltoliike kieltäytyi tästä systemaattisesti. Muutama julkinen someviesti kuvien kera aiheutti sitten sen että Ruotsin päästä soittivat että hakevat teeveen pois ja rahat palautetaan myyjälle jonka kanssa sovitaan sitte jatkosta. Kysyin sitten tältä Samsungin edustajalta että mikä oli siinä tähän niin virallinen vastaus oli että tv oli spekseissä ja sitä ei tarvitse korjata mutta epävirallinen tulkinta oli että se on viallinen. Kuluttaja-asiamies otti yhteyttä vasta sitten ku asia oli jo sovittu mutta kertoi yleisellä tasolla että jos tulee riitaa onko rikki vai ei niin puolueeton korjaaja arvioi sen ja sen jälkeen tekevät omat suosituksensa.

Ainakin maksavana asiakkaana tuontuu aika epäreilulta kohtelulta kuluttajaa kohtaan, varsinkin kun itse olen täysin varma omasta toiminnasta TV:n käyttöönoton yhteydessä. Jolloin ei mitään paneeli vauriota ole tapahtunut. Kun olin tehnyt reklamaation ko. asiasta, niin Telian asiakaspalvelun yhteydenotto tuli puhelimitse ilmoituksena, että ylemmällä tasolla on tehty päätös olla korvaamatta millään tavalla rehellisenkään asiakkaan hyväksi. Tällainen kasvoton toiminta polkee rehellisen kuluttajan oikeuksia ja antaa Telian toiminnasta aika erikoisen kuvan.

Vaikkakin tapauksesi on vanha mutta meillä kävi AIVAN samanlainen tilanne! Meidän tapauksessa paketti oli aivan ehjä, ei mitään ilmeistä kohtaa. josta olisi voinut päätellä television saaneen osumaa. Televisiossa itsessään lasissa ei ole säröä mutta kun television on laittanut päälle näkyy kuvassa särö ja televisio ei käynisty. Nyt sitten ihmettellään mitä tehdään asialle. Telian asiakaspalvelu käänsi asian samsungin supportin vastuulle ja pyysi että soitan sinne. Siellä sitten ihmeteltiin ja pyydettiin, että otan valokuvia televisiosta ja "viasta". No vastaus tuli, että kyseessä ei ole takuun alainen vika vaan kuljetusvaurio ja pyysivät minua taas ottamaan myyjään yhteyttä. No, tein työtä käskettynä ja minulle sanottiin asiakaspalvelussa, että minun pitää soittaa postiin ja tehdä vahinkoilmoituksen. No, soitin Postiin ja siellä mutkien kautta sain kiinni henkilön, joka tiesi jotain noista kuljetusvauriotapauksista. Hän valitteli tapausta ja pyysi, että soitan takaisin Telian asiakaspalveluun ja kerron kuinka asia pitäisi hoitaa perustuen nettikaupan "lakeihin". Samalla hän ohjasi minua tekemään vahinkoilmoituksen heidän nettipalvelussa. Olen tällä hetkellä lähetelly kuvia televisiosta ja sen viasta neljälle eri taholle (Samsung Support, Telialle 2 eri paikkaan, Postiin) ja tuntuisi, että tässä nyt kaadetaan koko p#¤%# meidän päälle. Tällä hetkellä odotamme, että joku taho tulisi hakemaan tuon romun huitsin helv...iin, jonka hakukin on jo 1-2 päivää myöhässä sovitusta. Tänään soitin jälleen asiakaspalveluun, kun asiasta ei meille ole tiedotettu mitään ja saan kuulla vanhat vakioselvitykset, että laitepuoli tms. ottaa meihin yhteyttä. Kysyin (kun alkoi epäilyttää tämä touhu, että lähteekö tv nyt jonnekkin laitepuolen jannuille, jotta he voivat todentaa asian mistä on jo mainittu. Siinä ei ole minkäänlaista jälkeä.) senkö jälkeen vasta tehdään päätös, vaihdetaanko tv vai ei? Senkö jälkeen VASTA uusi televisio lähetetään meille??? Aivan helv..in törkeetä touhua! Ymmärrän kyllä, että asioita pitää tarkastaa kun kaikki ei ole rehellisiä mutta ei kai ny stana viikkoja asiakasta pidä antaa odotella!?! Joka touhuun menee aina Telialla näemmä päivä, paras oli koko tapauksessa, että asiakaspalvelussa isketään luuri korvaa, kuin koitan selvitellä tapausta, "tekninen vika"??? (en edes ollut tässä vaiheessa vielä hermostunut) ja Telian toinen taho pyytää minua lähettää samat kuvat, jotka lähetin kyseiselle taholle, toiseen spostiosoitteeseen joka käsittääkseni oli laitetuki tms. Ei näemmä Telialla ole tiedossa, että sposteja voidaan välittää eteenpäin? Tuohonkin saatiin yksi päivä kulumaan ...   Televisio tilattiin 22.5, saimme rikkinäisen television 28.5 ja sen jälkee asiaa on selvitelty puoleen ja toiseen melkein 2 viikkoa ja vielläkään ei ole todellista tietoa mitä tässä tulee käymään. Uskomatonta tässä touhussa on, että kuinka Telia myyjän ominaisuudessa kaataa kaiken selvittelyn ostajalle vaikka ostaja on tässä tapauksessa VAIN EREHTYNYT ostaa telialta tuotteen!!! No tästä hyvin oppineena, oli viimeinen tuote jonka ostan telialta ja valmistautunut jo siirtää taloutemme netti yms liittymät telialta kilpailijalle. En pidä siitä tavasta, kuinka telialla "arvostetaan" asiakkaita, vaikkakin oli tapauksessa kuitenkin 1! asiakaspalvelija, joka edes yritti asioita viedä eteenpäin... Mielenkiinnolla odotan (vaikka arvaan jo) kuinka kauan tämä kestää ja millä tavalla.

Tervetuloa Yhteisöön @PeteX10  !

 

Hyvä, kun otit yhteyttä. Harmillista kuulla, että vastaanottamasi televisio ilmeni vaurioituneeksi kuljetuksen yhteydessä. Nämä tapaukset ovat aina kovin harmillisia, ja ne pyritään käsittelemään mahdollisimman pikaisesti. Hyvä kuitenkin kuulla, että olet toimittanut meille nuo valokuvat vaurioista. Kuvat katsotaan meidän toimituksessamme, ja niiden perusteella tehdään päätös mahdollisesta uudesta korvaavasta televisiosta. Emme täällä Yhteisössä käsittele asiakastietoja, joten tätä kautta asiaa emme pääse tarkemmin selvittämään. Asiakaspalvelun kautta voidaan tarkemmin katsoa, missä asian hoito etenee.
 
Missään tapauksessa ei ole tarkoituksena kaataa vastuuta asiakkaan niskoille, pahoittelut vielä, että asian hoito on pitkittynyt.

Tuliko paketti särkyvänä? Jos ei, niin sen tulee kestää muistaakseni 60 cm. vapaita pudotuksia liukuhihnalta toiselle, postin automaattisissa prosesseissa. Normaalin ja särkyvän paketin ero on siinä miten niitä käsitellään.

 

Lähettäjä eli Telia on mokannut, jos ne ei tule särkyvänä ja niitä on jo useita mennyt rikki.

Sehän se outoa kaikessa olikin... Paketti oli aivan ehjä ja lasimerkit kyljessä, pieniä painautumia mitä voi normaali pakettikuljetuksessa ajatella tulevan... Eli, jos paketti on paketoitu strykosilla niin nuo pienet painaumat ei kai pitäisi kauheesti vaikuttaa... Kaiken sen rehellisesti kerroin asiakaspalveluun ja samsungille ja Postiin ja valokuvia otin paketista, styroksista ja tv:stä ... Mutta tässä sitä vielä palloitellaa kuka ottaa vastuun... Sen tiedän, että minä en ota vastuuta asiaa kun en mitään stana väärää ole tehnyt. Ärsyttävää kaikessa tässä on se, että sen pienen asia kun toivoin... Että oisin haluinut katsoa uudesta televisiosta Suomen loppu pelit niin eipä katota... 😞> 

 

"Laitteiden normaali toimitusaika on 1-2 arkipäivää" -> Juu, pitää aika hyvin paikkansa mutta eipä tuossa tekstissä puhuta onko ne laitteet ehjiä ...
Kumpi sitten on parempi, odottaa 5 päivää ja saat ehjän laitteen vai 1-2 päivää ja tuote saattaa olla rikki ja syyllistä etsitään about 2 kuukautta ... Kukin sen itse päättäköön ...

 

 

Etäkaupassahan on 14 vrk palautusoikeus. Miksi et vain palauta televisiota vedoten tuotteen virheeseen eli vikaan. Ei siinä mitään huoltoihin tarvi olla yhteydessä. Tilaa heti perään uudelleen tai mene oikeaan liikkeeseen ostamaan. En oikein ymmärrä tätä operaattorien sivubisnestä eli yli-ikäisten mallien myyntiä kalliilla. Elisa myy jopa pyykinpesukoneita, miten se liittyy teleoperaattorin toimintaan. 

Hmm... Pystynkö palauttaa tuotteen tuolla tavalla? Eli perus laitepalautus vedoten vain, että tuote on rikki?

Itselleni laitepalautus on aina vaan tarkoittanu, että laite tms. palautetaan, koska se ei ole sellainen kuin on halunnu, liian iso/pieni ja se palautetaan ehjänä 😛>

 

Jos tuo on oikeesti mahdollista niin miksi kukaan näistä tahoista, jotka on minua pompottanu ei ole maininnu tuota? Nyt alan ymmärtää tätä viivyttelyäkin asioissa...

 

Lähetyksen mukana kyllä pitäisi tulla ohjeet palautuksesta tai aina niin avulias Telian asiakaspalvelu voi jopa auttaa asiassa. Etämyynnissä on 14 vrk palautusoikeus tietyin poikkeuksien. Mutta mielestäni tämä on ihan selvä juttu, takaisin vaan ja odottelet rahoja takaisin. Toivottavasti maksoit luottokortilla niin voit alkaa korttiyhtiöltä vaatimaan rahoja takaisin. Telia kun on sen verran pers aukinen firma, että rahojen palautus saattaa kestää.

Tässä tapauksessa, kun laitteessa on havaittu vikaa heti sen saapuessa, suosittelisin, että asiakaspalvelumme katsoo kanssasi ratkaisun tähän tilanteeseen esimerkiksi korvaavalla laitteella, kaupan purulla tai muulla ratkaisulla, kun olit laitevalmistajalta myös tilanteesta aiemmin kysynyt. Toivottavasti pääset laittamaan meille esimerkiksi chatin kautta viestiä, josta voidaan tarkistaa, mikä tilanne tällä hetkellä asian suhteen on.

Vastaa