Tässä muutama sana tämänhetkisestä tilanteesta.

Viimeisimmän asentajan käynnin jälkeen on yhteys toiminut melkein ok. Yhteyskatkoksia on edelleen esiintynyt, mutta ei enää samaan tahtiin kuin aikaisemmin.

DS kanavia on edelleen tuo kahdeksan (8) kappaletta, mutta kuten aikaisemmin kirjoitin ei tuo anna aihetta Telian tuelle suorittaa minkäänlaisia jatkotoimenpiteitä.

Odotan edelleen Telialta yhteenvetoa siitä mikä nuo yhteyskatkokset aiheuttivat. Asiakkaana odotan myös Telian tuelta selvitystä mihin toimenpiteisiin he ryhtyivät yhteysongelmien korjaamiseksi. Vaikka yhteys tällä hetkellä toimii ei se tarkoita kuitenkaan, että vika korjaantui aivan itsestään. Joku teki jonkinlaisen korjausliikkeen tai väliaikaisen ”purkkaratkaisun”. Skeptinen kuin olen, odotan kuitenkin, ettei yhteysongelmat pääty tähän.

Telian asenne, ”Jos kerran toimii, niin antaa olla” ei ole ratkaisu ongelmiin. Se on enemminkin vastuunvälttelyä ja kykenemättömyyttä ratkaista rakentavasti asiakkaan ongelmia.

Tekemäni reklamaatio odottaa edelleen Telian vastausta. En ole kuitenkaan sen suhteen mitenkään toiveikas ottaen huomioon viimeaikaiset tapahtumat. Reklamaation jättöpäivä oli 16.6.2023 ja vastausaikaa Telialla on kaksi viikkoa, joten runsas viikko on vielä jäljellä. Telian vastauksesta ja toimista riippuu, siirtyykö asia Kilpailu- ja kuluttajavirastolle jatkokäsittelyyn. Toivon kuitenkin pikaista selvitystä asiassa.

Varmasti jotkut kysyvät miksi en vain jätä asiaa tähän, kun kerran yhteys ”toimii”? Tähän on yksinkertainen ja selkeä vastaus: asiakkaana odotan, että Telia yrityksenä lunastaa mm. velvoitteensa tarjota asiakkailleen ”laadukkaita asiakaskokemuksia”, Tuula Heikkinen, Telian Kuluttajaliiketoiminnasta vastaava johtaja.

Reklamoimalla epäkohdista ja tarvittaessa tuomalla ne viranomaisten tietoon haluan Telian tiedostavan virheensä ja avoimesti tunnustavan olevansa vastuussa mahdollisista asiakaspalvelun ja teknisen tuen epäkohdista. Toivottavasti edellä mainittu johtaa korjaaviin toimenpiteisiin Telian sisällä.

Ikävä kyllä en ole onnistunut löytämään Telia Finlandin johtoryhmän yhteystietoja ilmoittaakseni nämä epäkohdat mahdollisimman vastuullisimmalle taholle.

Nim. merkki Miksi korjata purkkaratkaisua?

Aikaisemmin aamulla tämäkin vielä 21.6.2023, 06:10…

Hienoa kuulla, että tilanteesi on parantunut jonkin verran @JukkaBoy63. Hyvä, kun laitoit asiasta vielä reklamaation, asiakkaiden palaute on meille aina tärkeää. Vastaamisessa voi tosiaan kestää jonkin aikaa, sillä palautteiden käsittelyssä on tällä hetkellä jonoa.

Tänä aamuna oli tosiaan tilapäinen häiriö Yhteisön kirjautumissivulla, mutta onneksi se korjattiin ja mekin täällä päässä päästiin jatkamaan hommia 

Hyödynnän nyt tätä samaa ketjua, koska tämä kaava vastuun siirtämisestä on sama. 

Tuohon aikaisempaan, mitä @irritus kirjoitti: Talojakamo ja sisäverkko tosiaan ovat taloyhtiön vastuulla, mutta Telian laitteet ne siellä talojakamossa on, ja ainoa mitä isännöitsijä voi tehdä on lähettää joku katsomaan, että piuhat ovat kiinni ja ehkä buuttaamaan ne laitteet.  

Eilen aamupäivällä täällä käytiin taloyhtiön puolesta toteamassa, että yhteys on jo talojakamossa poikki. Ei toimi edes siellä. Telialta kun ensin kivenkovaan väitettiin linjan toimivan meidän asuntoomme asti. Voisi siis jopa kuvitella, että tuosta valehdeltiin, mutta ehkä siinä on vain jotain mitä minä en ymmärrä.  

Onneksi talomestarilla oli myös testilaite mukana, niin tuli se vaadittu testaustoimenpidekin suoritettua toisella reitittimellä asunnossa, verkossa joka oli siis jo talojakamossa poikki. Jäi mysteeriksi tuon vaatiminen.  Vuorokauden  taistelun jälkeen, vikailmoitus suostuttiin Telia Helpissä kirjaamaan (puhelinlasku onneksi taloyhtiön piikkiin). 

Laajakaistayhteys on poikki nyt kolmatta päivää...

Heps! Katsoin väärin tuon reklamaation jättöpäivän. Se oli siis 8.6.2023 ja tarvittaessa se siirtyy kuluttaja-asiamiehelle 28.6.2023. Huh, huh...hyvä että tuli korjattua; ettei sitten jälkeenpäin jää kiinni vääristä päivämääristä.

Voi himputti. Tuo tilanne on aivan hanurista. Olisi kuitenkin hyvä, jos voisit päivitellä tilannetta tässä ketjussa, niin päästäisiin seuraamaan jälleen kerran Telian tuen edesottamuksia.

Tässä sitä päivitystä tilanteeseen tulee... Sain tunti sitten tekstiviestin:

"Hei, liittymäsi oli alueellisen verkkovian piirissä ja vika on nyt korjattu. Pyydämme varmistamaan että modeemi on kunnossa ja käynnistämään modeemin ja muut la
itteet uudelleen. Mikäli liittymäsi vikatilanne jatkuu, lähetä tekstiviesti "Häiriö 5005254 + lisätiedot" numeroon 18100 niin jatkamme vian käsittelyä. T. Telia".

Aika uskomatonta, että alueellinen verkkovika ei ole ollut Telian asiakaspalvelijoiden ja Telia Helpin tiedossa useaan päivään.

En haluaisi mitään pahempaa julkista ranttia, saati Telian dissaamista tähän…  Mutta nämä on mainittava ihan senkin vuoksi, että Telialaisten on syytä ottaa tästä(kin) jotain opikseen, että sillä ajatuksella.
Olin yhteydessä tänään vähän ylemmälle taholle kuin asiakaspalvelu, jonka takia ehkä tähänkin selvitystyöhön tuli vähän lisäpotkua. En tuota varmaksi kyllä tiedä, eli se on vielä tässä vaiheessa täysin omaa spekulointiani, kunnes saan sieltä vastauksen viimeisimpään viestiini.

Odotan myös vastausta siihen vastuukysymykseen, miksi on aina asiakkaan tehtävä selvittää vikaa ja olla isännöitsijään yhteydessä, kun Teliahan on myynyt tämän taloyhtiölaajakaistapalvelun yritykselle, jolle tämäkin taloyhtiö kuuluu. Miksi se ei ole vikatilanteessa heidän tehtävänsä olla keskenään yhteydessä?

Se, kuinka asiaa Telian asiakaspalvelukanavissa käsiteltiin oli kyllä pohjanoteeraus, mitä mistään asiakaspalvelusta olen koskaan kokenut. Ja minulla on historiaa asiakaspalvelusta ja asiakasrajapinnassa ihan työskentelystä lähtien sen lisäksi, mitä olen kokenut itse asiakkaana.

Minulle vakuutettiin, että yhteyttä on testattu, ja se toimii minun seinäpistokkeeseeni saakka. Kuten aiemmin kirjoitin, vika piti olla joko reititimessä tai RJ11-puhelinjohdossa.
En kyllä uskonut sitä edes tuolloin, koska vika esiintyi muillakin asukkailla, mutta nythän se tuli tuon alueellisen verkkovian kautta viimeistään todistetuksi valheeksi. Tämä kyseinen asiakaspalvelija ei ole kyllä testannut yhtään mitään. Minä en voi käsittää sitä, miten voidaan valehdella näinkin räikeästi asiakkaalle. Toivottavasti tuo henkilö selvitetään, ja katsotaan onko hän ihan soveltuvassa ammatissa asiakaspalvelutehtävissä.

Tässä on käytetty täysin tarpeettomasti minun, taloyhtiön asiakaspalvelun, isännöitsijän, talomestarin ym. aikaa. Mitä jos olisin asiakas, joka ei välttämättä ymmärrä niin paljoa näistä asioista, tai/ja Telian toimintatavoista. Olisin täysin turhaan juossut Telia Kaupassa edestakaisin testireitittimen takia, ja asian selvittäminen olisi vaatinut vielä enemmän aikaa ja vaivaa.

Telian on pakko alkaa kuuntelemaan asiakkaitaan. Ei voi olla niin, että aina lähtökohtaisesti vika on asiakkaassa, tai asiakkaan laitteissa. Jos vikaa ei ole näissä, niin sitten taloyhtiössä. Tässä tapauksessa Telia on kyllä pakoillut vastuutaan ihan jokaisella yhteydenotolla. Kyse ei ole vain em. yhdestä asiakaspalvelijasta, vaan jokaisella yhteydenotolla se on ollut eri henkilö. Nyt kun muistaisin, mutta niitä on ollut varmaankin 6 eri yhteydenottoa. Minä olen ollut yhteydessä aspaan, ja sen lisäksi taloyhtiön talomestari oli yhteydessä maksulliseen Telia Helppiin. Talomestari sen kävikin toteamassa, ettei yhteyttä tullut edes talojakamoon.

Tätä en kyllä ymmärrä. Yhteys oli poikki jo ennen talojakamoa alueellisesti, mutta Telia Helpistäkin vielä yritettiin saada minua hakemaan testireititin Telia Kaupasta. Onneksi talomestarilla oli oma testilaite, niin tuokin testi tuli maanantaina tehtyä, mutta eihän se tietenkään voinut mitään linjaa löytää… Vielä kaiken lisäksi Telia Helpistä, maksullisesta palvelusta, sanottiin, että reitittimeni on myös rikki, jos siinä palava punainen internet-valo ei sammu kun irroittaa puhelinpiuhan. No, tuossa se reititin ja yhteys nyt toimii kun tietokoneella tätä tekstiä kirjoitan.

Kaikki on kunnossa nyt yhteyden suhteen, ainakin on ollut edelliset kaksi tuntia. Mutta melkoinen tarina asiakaspalvelukokemuksesta.

--

Muokkaus SonjaNii: Siistitty lainauksia

Ensinä on hyvä kuulla, että vika oli löytynyt ja se on nyt korjattu. Toivottavasti häiriötilanne ei uusiudu, mutta nyt sinun on helppo viestiin vastaamalla ilmoittaa mikäli ongelmat liittymässä jatkuvat. 

Häiriö syy selvisi meille 20.6 aamun aikana. Ennen tätä asiakaspalvelumme ei ole pystynyt luotettavasti sanomaan mistä syystä yhteys ei toimi. Asiakaspalvelumme ja erityisesti teknisen asiakaspalvelumme käytössä on erinäisiä työkaluja(ohjelmia), joiden avulla pystymme tarkistamaan miten yksittäinen liittymä / taloyhtiön yhteydet toimivat. Valitettavasti kaikki liittymät / talojakamot eivät toimi näiden työkalujen kanssa. Näissä tilanteissa meidän tulee asiakkaan kanssa yhdessä ongelmia pois sulkemalla varmistaa johtuuko ongelma mahdollisesti Telian verkon osuudesta. Lähtökohtaisesti varmistus tehdään vertaamalla liittymän toimintaa muihin taloyhtiön / kadun liittymiin ja testaamalla toista modeemia yhteyden perässä. 

Otamme vastaan häiriöilmoituksia isännöitsijöiltä, mutta toivomme, että häiriötilanteissa liittymän omistaja tai käyttäjä olisivat meihin yhteydessä. Näin pystymme asukkaan kanssa yhdessä tekemään tarvittavia testauksia liittymälle yhteydenoton aikana. Kaikki asiakkaiden ilmoittamat häiriöt, joista isännöitsijät meitä tiedottavat eivät johdu operaattorin osuudesta ja näissä tilanteissa pystymme paremmin auttamaan asiakasta kun hän on meihin itse yhteydessä. 

Olen pahoillani omasta puolestani, että vikailmoituksen jättäminen ja viankorjaus on meillä mennyt näin pahasti metsään. Vikailmoituksen jättäminen pitäisi olla yksinkertainen ja kivuton prosessi asiakkaalle ja siinä mielessä meillä on edelleen töitä tehtävänä, jotta pystymme tämän palvelun tarjoamaan joka tilanteessa jokaiselle asiakkaalle. 

Laitoin palautetta kyseiselle henkilölle vikailmoituksesi numeron “Häiriö 5005254” perusteella. Käymme asiakaspalvelijan kanssa palautteen perusteella läpi vianrajauksen ja vikailmoituksen kirjaamiseen liittyvät toimenpiteet ja periaatteet läpi, jotta virhe ei pääsisi toistumaan. 

Vianrajauksen ja siitä seuraavan häiriöilmoituksen jättäminen pitäisi olla hyvin suoraviivainen prosessi, jos asiakaspalvelijalla vain osaaminen ja tahto kohdillaan. Koska sama virhe on toistunut usean yhteydenoton kohdalla näkisin, että virhe on syntynyt heikon osaamisen vuoksi. Vastuunpakoilu ei oikein ole toimiva keino harjoittaa liiketoimintaa, sillä kyllä ne virheet tulee joka tapauksessa korjata. Mitä pidempään korjauksessa menee tai mitä vaikeampaa prosessista tehdään asiakkaalle on niin sitä heikompi kokemus tilanteesta syntyy. 

Hyvin erikoinen tilanne kyllä, sillä vaikka tuo teidän kiinteistön talojakamo näyttää olevan sellaista mallia joka ei tue linjatestien suorittamista niin kyllä meillä on edelleen näkymä siihen, että onko talojakamon kytkin meidän muuhun verkkoon yhteydessä. Tätä tilannetta ei olisi pitänyt pystyä syntymään, jos vaan asiakaspalvelun osaaminen olisi ollut kohdallaan. 

Kiitos kun jaksoit meille kirjoittaa tarkan läpileikkauksen tapahtuneesta. Vien viestisi meillä eteenpäin, jos vaikka saisimme siitä opittua jotain. 

Kiitos @KaPetri hyvistä ja selventävistä vastauksista.

Hienoa erityisesti, jos joistain asioista tuon omasta näkökulmastani kuvaamani kokemuksen kautta löytyy opittavaa. Ainahan elämässä asioista löytyy lisää opittavaa, ja virheet ovat inhimillisiä. Se oli koko tekstin tarkoituskin, kuten jo sen alussa mainitsin.

Millään “dissaustarkoituksella” en tosiaan kirjoittanut, vaikka varmasti kolmen päivän turhautumiseni saattoi paistaa siitä läpi. Inhimillistä sekin.

Telia vastaa toimittamistaan aktiivilaitteista ja niiden kytkennästä taloyhtiön verkkoon. Taloyhtiö vastaa siitä eteenpäin.

Ja rivitaloon toki saa taloyhtiösopparin, jos sisäverkko on tehty Traficomin määräyksen M65 mukaan, eli taloyhtiön jakamotilasta tuodaan ethernet tai kuitu jokaiseen asuntoon ja operaattori tuo kuitunsa jakamoon. Mutta Valokuitunen ei näin tietenkään halua toimia, koska silloin taloyhtiö voisi kilpailuttaa yhteyden ja vaihtaa helposti toiseen operaattoriin. Omasta mielestäni ei kannata suostua sellaisiin kuituasennuksiin taloyhtiössä, joissa kuitu menee asunnoista suoraan operaattorin verkkoon vaan aina pitäisi mennä taloyhtiön jakamon kautta, muuten on käytännössä lukittu yhteen toimittajaan.

 @Yaria mahtavaa, että kirjoitit päivityksen. Hyvä myös, että yhteytesi taas toimii.

Laita toki tuon ”ylemmän tahon” yhteystiedot tähän, niin saadaan me muutkin tässä yhteisössä omien ongelmiemme selvitystyöhön lisäpotkua.

En ala tässä tuon @KaPetri kommenttia tämän enempää spekuloimaan, koska kunnioitan toivettasi välttää julkista ranttia. Siksi esitän haasteen @KaPetri :lle lukemaan nuo minun postaukseni tässä ketjussa ja niiden perusteella kirjaamaan vastauksesi. Olisi mukava lukea millaisia tekosyitä keksit minun tapauksessani ja pääsen niitä sitten kommentoimaan. @KaPetri :n kommenttia odotellessa...

Nim. merkillä Vastuunpakoilua vai hyvä selitykset?

----

Muokkaus HannaMarikaL: lisätty tägäys

Meillä on pienehkö taloyhtiö (12 asuntoa neljässä eri rakennuksessa) ja asuntoihin tulee puhelinpiuha ja tv-piuha, ei kuitua eikä ethernettiä. Taloyhtiö sijaitsee keskellä OKT-aluetta ja ympärillä on jokunen muukin pienehkö taloyhtiö. Muutenkin tämänkokoinen yhtiö ei tunnu herättävän kiinnostusta taloyhtiösoppariin ja toisaalta ymmärtäähän sen. Me nyt päädyttiin Valokuitusen taloyhtiö-ratkaisuun osittain hinnan ja osittain myös nykyisen kaapelimodeemioperaattorin toiminnan vuoksi. Lisäksi tulevat juurikin kuidulla jokaiseen asuntoon ja toisaalta on mahdollisuus valita eri internetyhteyden toimittajia. Eli jos joku tilaa 1G/1G liittymän, hän myös saa sen. Taloyhtiöratkaisussa taitaa se yksi kuitu olla jaettu asuntojen kesken, joten ihan aitoa 1G/1G liittymää ei taida saada.  Itseäni pikkasen närästää, että Telia on tässä mukana , mutta täytyy toivoa että Telian runkoverkko toimii. Toki onhan tässä riskinä, että ongelmatilanteissa internetoperaattori syyttää runkoverkkoa ja päinvastoin. Tosin tämän ketjun perusteella, eipä se taloyhtiösopparikaan toimivaa yhteyttä takaa, ainoastaan edullisemman hinnan. Valtaoperaattorit tarjoavat 5G:tä (joista kahden operaattorin verkot eivät edes kuulu kunnolla yhtiön alueella) ja yksi tarjoaa myös mahdollisesti elinkaaren loppupuolella olevaa kaapelimodeemiyhteyttä. Siinä on käytännössä vaihtoehdot. 

--

Muokkaus SonjaNii: Siistitty lainauksia

Olen tätä tilannettasi sivusilmällä seurannut ajoittain ja täytyy alkuun todeta, että henkilökohtaisesti olisin myös asemassasi hyvin turhautunut. Heikkoa asiakaskokemusta tässä tilanteessa aiheuttaa viankorjauksen suoritus tai tarkemmin vikapaikan ja vastuutahon löytäminen, kun taas @Yaria häiriötilanteessa heikko asiakaskokemus syntyi vikailmoituksen jättämisen vaikeudesta.

Itse korjausprosessi @Yaria liittymän kohdalla näkemykseni mukaan korjaus lopulta meni kuten kuuluukin, kunhan tieto viasta saavutti meillä osaavan henkilön. Tietenkin tässä edelleen seurataan miten taloyhtiön liittymät jatkavat toimimistaan. 

Haluan myös sanoa, että kaapeliverkko ei minulle ole kauhean tuttu juttu, vaikka pintapuolisesti sen toiminnasta ja korjauksesta luulen jotain tietäväni. Koaksiaaliverkon ja muiden yhteystyyppien oireet voivat olla vastaavia, mutta häiriön juurisyyt häiriön taustalla voivat kaapeliverkossa olla vaikeammin paikannettavissa, johtuen kaapeliverkon toteutustavasta.

Käsitykseni mukaan yksittäisten kaapeliverkon liittymien häiriötilanteiden selvityksen yhteydessä tarkistellaan yksittäisen modeemin saamia arvoja muiden samassa verkossa olevien modeemien arvoihin. Taloyhtiöissä viimeisin aktiivilaite (vahvistin) sijaitsee monesti taloyhtiön teknisessä tilassa tai sen välittömässä läheisyydessä. Operaattorin verkosta johtuvat häiriöt tällöin tulisivat näkyä tarkistelun yhteydessä myös muiden samalla verkonlaitteella kiinni olevien modeemien arvoissa.  Mikäli muiden modeemien yhteydet vaikuttavat toimivan paremmin syytetään tällöin herkästi kiinteistön sisäverkkoa tai asunossa käytössä olevaa modeemia tai sen kytkentää tms. vian aiheuttajaksi. Luonnollisesti tilajaan ja palveluntarjoajan välissä oleva kolmas osapuoli (taloyhtiö) ei monesti helpota selvityksen / korjauksen suorittamista. 

Kaapeliverkon häiriöt voivat olla myös vaikeita havaita ilman aktiivista seurantaa. Kun häiriö on havaittu voi häiriönaiheuttajan paikallistaminen olla vielä tuskaisempi prosessi, sillä asentajan käytännössä pitäisi olla paikalla silloin kun häiriö on päällä.  Kohinavikojen kohdalla tämä ei ole aina mahdollista ja sen vuoksi asentajat ajoittain joutuvat tekemään “paluusuunnan suodatuksia” ja sitä kautta eliminoimalla tilaajayhteyksiä yksi kerrallaan ja seuraamaan minkä yhteyden katkaisu poistaa ongelman. Tämä tapa ei tietenkään ole mieleinen yhteyksien tilaajalle eikä myöskään operaattorille. 

Mutta se taustatiedoista ja operaattorin näkemyksestä kaapeliverkon vikoihin. Pystytkö @JukkaBoy63 laittamaan tänne ketjuun häiriöilmoituksen numeroa millä vikaa on meidän kautta selvitetty? Sen avulla näkisin tarkemmin mitä olemme tehneet selvityksen yhteydessä ja mitkä asentajan kommentit tilanteesta ovat. 

Kiitos @KaPetri kommentistasi.

Yleisesti ottaen se on jotakuinkin mitä odotin. Laitan kommenttini piakkoin. Sillä aikaa…löysin tekstiviesteistä seuraavat häiriöilmoitusten numerot: 5002452, 5004085.

Kiitos, ja pahoittelut myöhästyneestä vastauksestani @JukkaBoy63.

En saanut koskaan muuta vastausta, enkä usko sitä saavanikaan, mutta noiden @KaPetri kommenttien perusteella asia otettiin työn alle heti silloin, kun täältä taloyhtiön talomestarin toimesta oltiin oltu yhteydessä Telia Helppiin, ja tosiaan sitä kautta osaava asiakaspalvelija tekemään vihdoinkin se vikailmoitus. Tuolloin oltiin luvattu korjaus kahdessa vuorokaudessa, ja se toteutuikin n. 30 tunnin sisällä. Sen aikajanan aikajanan perusteella en usko minkään muun vaikuttaneen vian korjaamiseen. Ongelma oli täysin ko. vikailmoituksen kirjaus, mikä tulikin jo esille.
Toki olen pyytänyt tarkempiakin tietoja kuinka laaja ko. “aluellinen vika” oli, ja miksi sitä ei oltu havaittu muutoin, mutta oman yhteyteni toimintaan sillä ei korjausten jälkeen ole merkitystä, vaikka avoimuutta asiassa arvostaisinkin, teknisistä yksityiskohdistakin ainakin jotain ymmärtävänä…

--

Muokkaus SonjaNii: siistitty lainauksia

Kun tuota vikailmoitusta tutkin niin häiriö näytti johtuvan yhdestä verkonlaitteesta, jonka vuoksi kahden talojakamon liittymät eivät toimineet. Toimimattomia liittymiä oli reilut parikymmentä. Kyseinen laite ei toipunut etäbuutilla, joten asentaja lähetettiin paikalle varaosien kanssa. Asentajan onnistui paikalle saavuttua palauttaa yhteydet toiminaan verkonlaitteen manuaalisella uudelleenkäynnistyksellä. Jos tuo vika uusiutuu niin siinä tapauksessa lähdetään todennäköisesti vaihtamaan osia. 

En ole täysin perillä miksi emme saaneet automaationa hälytystä kyseiseltä verkonlaitteelta, vaan tilanteen havaitseminen vaati asiakkaiden yhteydenottoa. 

@KaPetri tässä edelleen odottelen sinun syvällistä analyysia.

Hieman uutta tietoa tähän väliin. Jostakin kumman syystä DS kanavia on nyt 24 kpl. Joten jotakin on jossakin tehty / tapahtunut. Muutama yhteyskatkos on kuitenkin ollut, mutta eivät niin vakavia ja pitkäkestoisia kuin aikaisemmin. Onkohan tuo purkkaratkaisu pitänyt? Vai olisiko tässä kysymys jostakin ihan oikeasta korjausliikkeestä tuolla Telian päässä?

Nim. merkillä Purkkaa vai ihan oikeaa osaamista?

Anteeksi sain aiemmasta viestistäsi mielikuvan, että jatkat vastaustasi hetken kuluttua “Laitan kommenttini piakkoin. Sillä aikaa…” 

Katsoin nuo tiketit läpi.

Häiriöilmoituksella 5002452 (19.5) modeemisi arvoja oli verrattu naapuriasuntojen modeemien arvoihin ja kaapeliverkon asiantuntija oli tällöin havainnut, että naapureiden/naapurin modeemin arvot olivat paremmat ja naapurin modeemilla kaikki 24 DS kanavaa olivat käytössä. Kuten aiemmassa viestissäni avasin, niin liittymien vertailu on meillä osa vika analyysin suorittamista. Koska naapurin liittymä toimi tutkinnan aikana paremmin, niin asiantuntija päätyi tiketin käsittelyn yhteydessä ratkaisuun, että häiriön syy todennäköisesti löytyy muualta kuin operaattorin vastuulla olevasta verkon osasta.

Häiriöilmoituksella 5004085 (5.6) selvityksen alussa sama vertailu oli tehty ja silloin myös muiden liittymien arvoissa havaittiin poikkeamia kahdella eri taajuusalueella DS suunnassa. Myös liittymäsi paluusuunnassa havaittiin reilua vaimentumaa. Tiketti siirettiin tämän havainnon jälkeen 6.6 alihankkijalle, joka sai ohjeistuksen korjata alueellisella vahvistimella esiintyvät häiriöt ja asentajaa ohjeistettiin varmistamaan korjauksen jälkeiset yhteysarvot asunnon pistokkeelta. 7.6 asentaja ilmoitti meille ettei häiriön aiheuttajaa ole paikallistettu ja tilanne vaatii lisätutkintaa. Tiketillä näkyy, että alihankkija olisi usempana päivänä käsitellyt tilannetta 8.6-19.6 välisenä aikana. Tuona aikana alueellinen vahvistin oli säädetty, talovahvistin oli säädetty ja talovahvistimelta yhteysarvot oli mitattu olevan kunnossa. Asunnon antennilinjaan oli uusittu kaksi pistoketta ja sen jälkeen yhteys asentajan mukaan on toiminut kuten sen kuuluisi. 

Se mikä itsellä ihmetyttää tässä viimeisimmässä häiriöilmoituksessa 5004085 on se, että häiriöilmoituksen sulkemisen yhteydessä sinulle @JukkaBoy63 ei tarjottu mahdollisuutta ilmoittaa viestillä mikäli häiriö jatkuu. Joissain vikailmoituksissa on viisasta tarjota asiakkaalle mahdollisuus ilmoittaa vastaamalla viestiin, että häiriö on uusiutunut/jatkunut. Tämä virtaviivaistaa häiriöilmoituksen jättämistä, kun prosessia ei tarvitse aloittaa aivan alusta. 

Jotain positiivisia uutisia pitkään jatkuneen ongelman keskellä (toivottavasti pitkään jatkuneiden ongelmien päätteeksi) Normaalisti toimivan verkon ei tulisi kuitenkaan aiheuttaa yhtäkään katkosta yhteydelle. Ei lyhyttä eikä pidempää. Pyytäisin luonnollisesti seuraamaan tilannetta ja luomaan uuden häiriöilmoituksen mikäli liittymä ei toimi kuten sen kuuluisi. 

En tiedä oletko jo hakenut kompensaatiota tästä häiriötilanteesta, mutta viimeisin häiriöilmoitus 5004085 minun näkemyksen mukaan olisi tarpeen kompensoida, sillä häiriö on myös osittain johtunut meidän verkon osuudesta ja korjausaika on hieman venähtänyt tavoitteesta (2-5 arkipäivää). Jos et ole vielä hyvitystä pyytänyt niin linkitä tämä keskustelu ja kommenttini reklamaation mukaan. 

Kiitos @KaPetri kattavasta selvityksestäsi. Yhteys on sitten viimeisen toiminut normaalisti ja noita DS kanavia on tuo 24 kpl. Ja vaikka Modeemin lokeissa näkyy edelleen muutama DHCP FAILED ja TLV-11 - unrecognized OID virheilmoitus eivät ne kuitenkaan ole häirinneet yhteyttä.

Voin siis olettaa, että pitkän, turhauttavan ja mielenkiintoisen ”ongelmien-täyteisen-jakson” päätteeksi on tilanne korjaantunut. Kiitos kaikille tämän keskustelun kommenteista ja osallistumisesta. Erityinen kiitos @KaPetri :lle kattavasta selvitystyöstä.

Nim. merkillä Asiakas kiittää

Edelliseen liittyen haluan tässä lopuksi ehdottaa seuraavaa:

Esitän @KaPetri :lle "Telian Asiakaspalvelun Kunniakirjaa" hyvin suoritetusta asiakaspalvelusta.

Ehdot kunniakirjan saamiselle:

"Kunniakirjan saaja on erityisen hyvin suoriutunut asiakaspalvelun tehtävistä ja on myös ammattimaisella toiminnallaan edistänyt yrityksen (Telian) positiivista imagoa"

Telian Asiakaspalvelun Kunniakirjan saajan tulisi olla oikeutettu ”vähintään” seuraaviin Telian tarjoamiin tunnustuksiin ja etuihin:

- Telian Asiakaspalvelun kullattu kunniakirja

- Telian Asiakaspalvelun papukaijamerkki

- työantajan (Telian) tarjoama yksi (1) ilmainen lounas

Kiitos @KaPetri hyvästä asiakaspalvelusta ja hyvää jatkoa tulevissa haasteissa.

Tiedoksi: @TeroRe

Kiitos @JukkaBoy63, kun pingasit.

Olipa mukava lukea viimeisimpiä kommentteja täältä ja todeta, että lopultakin saimme yhteydet sinne kuntoon. Alkuun kieltämättä vaikutti todella haasteelliselta, jo pelkästään ongelman rajaaminen saati sitten korjaus. Pahoittelut ongelmista ja kiitos kärsivällisyydestä. Myös sinulle @Yaria.

Hienoa myös todeta, että Yhteisöstä oli apua. Vaikkakin parhain on, että tällaiset tilanteet selviävät ihan normaalisti, olemassa olevien prosessien kautta. Aloin pohtimaan, että mitenhän meiltä saataisiin asiakkaalle vastaavaa infoa, mitä @KaPetri on jakanut täällä. Tarkoitan tilanteissa, kun asiakas tekee meille vikailmoituksen niin meiltä infottaisiin vaiheista ja etenemisestä tarkemmin. En toki usko, että kaikki olisi niistä kiinnostunut, tärkeintä on että ongelma korjataan ja nopeasti alta pois, mutta osaa voisi kiinnostaakin. Herätän tästä keskustelua. Teidän myös, että @Yaria:n esille nostamista haasteista on jo käyty keskustelua. Tämä tiedottaminen sopii siihen kokonaisuuteen hyvin.

Kiitos myös kehuista ja ehdotuksista. Asiakaspalvelutyössä, kuten Yhteisökin kuitenkin omalla tavallaan loppupeleissä on, saa harvoin kehuja. Nämä varmasti lämmittävät mieltä. Haluan lisätä, että @KaPetri on tehnyt muutamassa muussakin keskustelussa todella hyvää työtä viime aikoina. Katsotaan mitä me keksitään.

Kyllä. Tässä antoi nyt @KaPetri molempiin asioihin sellaista informaatiota, jota toivoisi ihan jokaisen vikailmoitusprosessin kohdalla.

Vikailmoituksesta tehtäisiin tiketti ja asiakasta informoitaisiin sen työn alle ottamisesta eteenpäin eri vaiheista ratkaisuun asti.

Kuten @TeroRe kirjoitit, niin välttämättä jokainen asiakas ei ole kiinnostunut vianselvityksen ja korjauksen teknisistä yksityiskohdista, mutta arvostaisi varmasti väliaikatietoja siitä, että hänen ongelmansa selvittely on otettu työn alle, ja että asiaa käsitellään ja viedään aktiivisesti eteenpäin.

Ratkaisusta olisi hienoa saada vastaavanlainen selvitys, kuin tässä ketjussa minullekin annettiin, sen vakiotekstiviestin sijaan jossa vain kerrotaan että asia on korjattu. Jonnekin kuitenkin koko ratkaisu on kirjattu, niin olisi hienoa jos se jo olemassa oleva tieto tulisi automaattisesti suoraan asiakkaalle esim. sähköpostiin.

Hyvää keskustelua minusta, ja voin yhtyä kyllä täysin noihin @JukkaBoy63 kehuihin.

Non niih…tuon ratkaisun voisi varmaankin peruuttaa, koska tämä taas jatkuu.

Kaksi päivää peräkkäin yhteyskatkos. Tässä tiivistelmä minun ilmoituksestani 27.6.2023 Telian asiakaspalvelun chatissa:

• Moi, Saatko välitettyä Telian tuelle kiireellisen viestin?
• No Ranging Response received - T3 time-out;CM-MAC= xx:xx:xx:xx:xx:xx;CMTS-MAC=80:e0:1d:02:d9:cb;CM-QOS=1.1;CM-VER=3.0;
• Tämä liittyy minun kaapelimodeemiini / laajakaistayhteyteen. Olisi tärkeää, jos he ehtisivät tarkistamaan kyseisen DHCP-palvelimen lokit selvittääkseen mikä tämän virheilmoituksen aiheuttaa ja miksi yhteys katkeilee.
• Edellisten häiriöilmoitusten numerot: 5002452, 5004085

Olin hieman pettynyt, kun häiriöilmoituksen tehtyäni sain Telian tuelta 27.6.2023 vastauksen tekstarilla. Tässä ytimekkäästi heidän vastauksensa.

• ”Hei, häiriöilmoituksesi on siirtynyt asiantuntijamme käsittelyyn…”
• ”Heippa! Telian verkko-osuus on kunnossa, eli vika on sisäverkossa tai esimerkiksi antennipistokkeessa. Naapureilla kaikki on ok, joten sen vuoksi vika ei voi olla Telian osuudessa.”
• ”Telia Kaupasta saat lainaan toista modeemia, jolla yhteyttä voit testata.”
• ”Terveisin Annika”

Voi hyvää päivää!!!

Kysymys: lukivatko he tuolla Telian tuessa nuo ilmoittamani edelliset häiriöilmoitukset?

Vastaus: Eivät!

Kysymys: onko tuo saamani tekstari Telian asiakaspalvelun / tuen vakiovastaus ongelmaan kuin ongelmaan?

Vastaus: Kyllä!

Kysymys: tutkivatko Telian tuessa nuo DHCP-palvelimen lokit löytääkseen mahdollisen syyn yhteyskatkokseen?

Vastaus: Eivät!

Tilanne on taas palautunut aikaisempaan. DS kanavia on taas tuo 8 kpl, modeemin loki on täyttynyt samoista vanhoista virheilmoituksista, yhteys katkeilee päivittäin. On myös huomattava, että Telian tuki on edelleen yhtä saamaton kuin aikaisemminkin. Eli mikään ei ole muuttunut.

Nim. merkillä Elämää oravanpyörässä

Katsoin nyt antamiesi tikettinumeroiden perusteella viimeisimmän sekä aiemmat vikailmoitukset läpi liittymällesi. Otin suoraan yhteyttä myös viimeisimmän tiketin viankäsittelijään heidän viankorjauksellisesta prosessimallistaan sekä tilanteestasi kokonaisuudessaan. Toimin tässä nyt viestinviejänä.

Tikettihistoria sekä näiden lisätiedot tarkistetaan aina ennen uuden tiketin käsittelyä. Lähtökohtaisesti turhia asentajakäyntejä kuitenkin vältetään viimeiseen asti. Koska naapureiden yhteydet toimivat moitteetta, on heidän näkökulmastaan häiriön aiheuttaja suurella todennäköisyydellä Telian korjausmahdollisuuksien ulkopuolinen seikka. Nyt kuitenkin huomattiin, että myös naapureilla DS-kanavat ovat tippuneet 8:aan.

Päädyimme tilanteen selvityksen nopeuttamiseksi siihen, että viankäsittelijämme avaa viimeisimmän tikettisi uudelleen ja pyytää asentajan kentälle tarkastamaan tilanteen. Tämä ei vaadi sinulta toimenpiteitä tässä kohtaa. Viankäsittelijä käy tämän lisäksi tilanteen kokonaisvaltaisesti kanssasi läpi heidän näkökulmastaan; mitä Telia voi tilanteen parantamiseksi tehdä, mitä jos toimenpiteistä ei ole apua tai häiriö saadaan korjatuksi, mutta se uusiutuu.

@mickem kiitos vastauksestasi. Hienoa toimintaa osaltasi. Minun on kuitenkin todettava, että skeptisyyteni on hieman kasvanut sitten edellisen. Odotan kuitenkin innolla tulevaa selvitystä.

Olisi myös hyvä, jos ja kun tuo selvitys annetaan tulisi se antaa asiakkaalle myös kirjallisena esim. sähköpostina. Puhelimitse annetusta selvityksestä kun ei asiakkaalle jää mitään konkreettista käteen.

Nim. merkillä Oravanpyörästä ulos

Non niih...nyt tuli Telian tuelta ilmoitus tekstiviestillä:

“Hei, liittymäänne koskeva vika liittyy alueelliseen vikaan. Ilmoitamme, kun vika on korjattu. T. Telia”

Sinänsä hyvä asia, että laittoivat tekstarin. Nettiyhteys toimii tällä hetkellä ja DS kanavia on 24 kpl, mutta kun on kyseessä “alueellinen vika” odotan yhteyden katkeavan millä hetkellä tahansa.

Nim. merkillä Läpinäkyvyys - Avoimuus - Luottamus