Edellisen kommenttini jälkeen minulle tuli ihan pakonomainen tarve kirjoittaa lisäkommenttia ja antaa taas kehuja.
Noiden tekstiviestien ohella, Telian asiantuntijalta saamani muut ilmoitukset ovat todella positiivinen yllätys ja käsittääkseni osoittaa, että Telialla ollaan muuttamassa toimintatapoja parempaan suuntaan. Oletan tämän alkavan näkymään lähiaikoina myös valtakunnallisesti, ellei ole jo niin tapahtunut.
Nim. merkillä Kiitollinen asiakas
Tervehdys taas teille yhteisön jäsenet.
Sitten viimeisen ei yhteysongelman käsittelyssä ole tapahtunut kovin merkittävää. Yhteysongelmat ovat jostain syystä kuitenkin vähentyneet. Positiivista kehitystä, mutta tästä onkin nyt herännyt kysymys mistä tämä yhtäkkinen yhteyden paraneminen johtuu? Olisi järjetöntä olettaa, että sattuma olisi puuttunut tapahtumien kulkuun ja ongelmat olisivat korjautuneet aivan itsestään. Tällaisen käsityksen tuosta Telian teknisen tuen asiantuntijoiden viestittelystä kuitenkin saa. Kuukausia kestäneen pallottelun jälkeen eivät vieläkään tiedä mistä on kyse.
Tänään tuli taas tekstari Telian tuelta. Meinasin ns. pudota tuolilta, kun sen luin:
”Hei, verkonhallintamme on tutkinut ilmoittamasi vian. Vikaa Telian verkosta ei löytynyt. Yhteyden pätkiminen/hitaus voi johtua langattomasta yhteydestä, tietokoneen/laitteiden suorituskyvystä.”
WTF??? Mistä hel*** tuo asentaja tuon tempaisi? ”… voi johtua langattomasta yhteydestä…” Eihän tässä nyt ole kukaan mistään langattomasta yhteydestä valittanut! On myös useaan kertaan todettu, että vika on verkossa; yhteys katkeaa modeemin ja palveluntarjoajan välillä. Ei sillä ole mitään tekemistä tietokoneen suorituskyvyn kanssa. Tämän tekstiviestin perusteella voisi olettaa, että nuo Telian asentajat eivät edes tiedä mitä vikaa he selvittävät.
Kuulostaa myös siltä, että Telian tuelta on selitykset loppuneet, kun eivät parempaa enää keksi. Tämä alkaa saamaan todella koomisia piirteitä.
jatkoa edelliseen…
Laitoin myös muutama päivä sitten uuden reklamaation. Siinä pyysin Telian tuelta tarkempaa selvitystä mitä tehty, missä ja kenen toimesta. Tämä siksi, että ei enää riitä, kun Telian asiantuntijalta tulee tekstari, jossa vain todetaan: ”Vikaa Telian verkosta ei löytynyt.”
Tähän voi liittää vertauksen ajoneuvon kausihuollosta. Kun asiakas vie ajoneuvon huoltoon saa hän yritykseltä ”huoltoraportin” jossa selviää mitä toimenpiteitä huollossa on ajoneuvoon suoritettu. En usko, että kukaan tyytyisi siihen, että yritykseltä tulisi vain tekstari ”Huolto valmis. Tervetuloa uudelleen” ilman huoltoraporttia; varsinkaan kun nykyään ajoneuvon kausihuolto maksaa useampi sata euroa.
Minulle selvisi, että tätä yhteysongelmaa on selvittänyt useampi kuin yksi taho: Telialta asiakaspalvelu, tekninen tuki sekä häiriöpuolen asiantuntijat. Näiden lisäksi on tässä ollut mukana vähintään kahden eri ulkopuolisen alihankkijan asentajia. Lisäksi on myös huomioitava asiakkaan itsensä tekemä tutkimus ja viestittely.
Tänään tuli taas tekstari Telian tuelta. Meinasin ns. pudota tuolilta, kun sen luin:
”Hei, verkonhallintamme on tutkinut ilmoittamasi vian. Vikaa Telian verkosta ei löytynyt. Yhteyden pätkiminen/hitaus voi johtua langattomasta yhteydestä, tietokoneen/laitteiden suorituskyvystä.”
WTF??? Mistä hel*** tuo asentaja tuon tempaisi? ”… voi johtua langattomasta yhteydestä…” Eihän tässä nyt ole kukaan mistään langattomasta yhteydestä valittanut! On myös useaan kertaan todettu, että vika on verkossa; yhteys katkeaa modeemin ja palveluntarjoajan välillä. Ei sillä ole mitään tekemistä tietokoneen suorituskyvyn kanssa. Tämän tekstiviestin perusteella voisi olettaa, että nuo Telian asentajat eivät edes tiedä mitä vikaa he selvittävät.
Tämä viesti näyttäisi olevan sisällöltään sellainen, joka lähtee automaattisesti asiakkaalle tietyllä “Ei vikaa-valinnalla.” Eli se ei välttämättä vastaa käytyjä toimenpiteitä tai häiriöanalyysin lopputulosta. Laitoin tuosta kyselyä eteenpäin, eli kyllä tähän selvyys saadaan!
Tämä viesti näyttäisi olevan sisällöltään sellainen, joka lähtee automaattisesti asiakkaalle tietyllä “Ei vikaa-valinnalla.” Eli se ei välttämättä vastaa käytyjä toimenpiteitä tai häiriöanalyysin lopputulosta. Laitoin tuosta kyselyä eteenpäin, eli kyllä tähän selvyys saadaan!
No vihdoinkin joku Telialainen myönsi, miten teidän teknisessä tuessanne oikeasti toimitaan. @HeikkiSul oliko tuo ns. Freudilainen lipsahdus? Tekstiviesteillänne ei siis ole mitään tekemistä todellisten huoltotoimenpiteiden kanssa? Toimitatte asiakkaalle ”automaattiviestejä” ja odotatte tämän olevan ok? Mistä me asiakkaina tiedämme, vaivaudutteko te edes mitenkään tutkimaan noita asiakkaidenne tekemiä häiriöilmoituksia? Meillä on vain sananne, tai tässäkin tapauksessa ”automaattiviestinne”.
@HeikkiSul mahtavaa, että sinulla riittää positiivista asennetta. Tämä on kuitenkin jatkunut jo useamman kuukauden ajan ja et ole ensimmäinen joka tätä on ”selvitellyt”. Mutta onnea vaan sinulle yrityksessäsi.
Jäänkin tässä nyt sitten odottelemaan ”automaattiviestiäsi.” Eikä tässä tarvitse olla mitenkään selvännäkijä, kun myöhemmin vastaanottamassani viestissä on viitattu ainakin yhteen seuraavista:
”Vikaa Telian verkosta ei löytynyt”, ”Telian verkko-osuus on kunnossa”, ”vika on sisäverkossa”, ”ongelma on modeemissa”, ”vika näyttäisi rajoittuvan joko antennirasialle tai taloyhtiön sisäverkkoon”, ”ole yhteydessä isännöitsijään”, ”sisäverkossa on heikko liitos jossakin kohtaa, joka aiheuttaa sen että modeemi ei kättele kaikkia down kanavia”.
Kaikissa näissä lähettämissänne viesteissä syyllistätte asiakasta. Ette kuitenkaan ole halukkaita toimittaa asiakkaalle teknistä selvitystä väitteidenne tueksi. Ja kun nyt vahvistit Telian käyttävän ”automaattiviestejä” ei asiakkailla ole mitään syytä uskoa, että häiriöilmoitus etenee viantutkintaan.
Harmittaa kun asiakkaana tarvitsee ehdottaa yritykselle, miten tulisi toimia, mutta eikö teillä olisi aika muuttaa tiketöinti järjestelmäänne ja asiakaspalveluanne enemmän asiakasläheisemmäksi kokonaisuudeksi? Antakaa asiakkaalle näkymä portaaliin, jossa asiakkaan on mahdollista seurata ilmoituksen käsittelyä reaaliajassa ja tutustua tapahtumalokeihin. Asiakaspalvelun läpinäkyvyys on nykyään trendaava ilmiö, eikö niin?
--
Muokkaus SonjaNii: Siistitty lainauksia
Antakaa asiakkaalle näkymä portaaliin, jossa asiakkaan on mahdollista seurata ilmoituksen käsittelyä reaaliajassa ja tutustua tapahtumalokeihin. Asiakaspalvelun läpinäkyvyys on nykyään trendaava ilmiö, eikö niin?
Pahoittelut kun nappaan kiinni yksittäiseen asiaan mutta tällaista olen itsekin joskus miettinyt. Läpinäkyvyys on se juttu, kuten kirjoitit. Yrityspuolella tällaisia joskus näkee, kuluttajapuolella en ole itse törmännyt tällaiseen missään. Tässä(kin) olisi mahdollisuus erottautua muista.
On toki sanottava myös, että kaikki ei tällaista odota, eikä edes haluaisi seurata. Kunhan vika tulee nopeasti kuntoon, se on tärkeintä. Osalle tällaisesta olisi kuitenkin varmasti lisäarvoa.
Antakaa asiakkaalle näkymä portaaliin, jossa asiakkaan on mahdollista seurata ilmoituksen käsittelyä reaaliajassa ja tutustua tapahtumalokeihin. Asiakaspalvelun läpinäkyvyys on nykyään trendaava ilmiö, eikö niin?
Pahoittelut kun nappaan kiinni yksittäiseen asiaan mutta tällaista olen itsekin joskus miettinyt. Läpinäkyvyys on se juttu, kuten kirjoitit. Yrityspuolella tällaisia joskus näkee, kuluttajapuolella en ole itse törmännyt tällaiseen missään. Tässä(kin) olisi mahdollisuus erottautua muista.
On toki sanottava myös, että kaikki ei tällaista odota, eikä edes haluaisi seurata. Kunhan vika tulee nopeasti kuntoon, se on tärkeintä. Osalle tällaisesta olisi kuitenkin varmasti lisäarvoa.
Jep. Epäilen, että oletuksena yrityspuolella on se, että asiaa yrityksessä hoitaa vähintään tietoliikenneinsinööri, eikä vain mökin Matti tai Maija. Kuluttajille asiat ovat usein virtaviivaistettuja ja kovin simppeleitä. Kaikki eivät yksityiskohtaisia tietoja kaipaa, mutta edistyneitä ja mahdollisesti ammattilaisia kuluttaja-asiakkaina palvelisi laajemmat tiedot. Tuossa olisi mahdollisuus erottua joukosta.
Jep. Epäilen, että oletuksena yrityspuolella on se, että asiaa yrityksessä hoitaa vähintään tietoliikenneinsinööri, eikä vain mökin Matti tai Maija. Kuluttajille asiat ovat usein virtaviivaistettuja ja kovin simppeleitä. Kaikki eivät yksityiskohtaisia tietoja kaipaa, mutta edistyneitä ja mahdollisesti ammattilaisia kuluttaja-asiakkaina palvelisi laajemmat tiedot. Tuossa olisi mahdollisuus erottua joukosta.
“Diginatiivien sukupolvien” myötä luulisi tuonkin tilanteen vähitellen kyllä muuttuvan, mitä asiakkaat tekniikasta ymmärtävät. Toisaalta omana kokemuksena yrityksistä voin kertoa, että jo pari vuosikymmentä sitten tikettijärjestelmistä meni ihan perustyöntekijöillekin juuri niin teknisiä vianratkaisuja kuin ne olivat, sen lisäksi, että ne jäivät järjestelmään. Eivät vastaanottajat olleet välttämättä millään tavoin teknisen alan ihmisiä. Ovat varmasti vain todenneet, että vika on korjattu, ja selvitys jäänyt lukematta. 
Ainakin tiketin ratkaisu vikailmoituksen tehneelle asiakkaalle olisi kyllä minusta jo osa nykyaikaista asiakaspalvelua, muuallakin kuin yrityspuollella. Senhän asentaja (tai kuka sitten onkin vian ratkaisija) kirjaa joka tapauksessa Telian tikettijärjestelmään.
Täällä Yhteisössä, ja erityisesti nyt tässä ketjussa, onkin saatu hyvin näitä tiketin ratkaisuun johtaneita toimenpiteitä tiedoksi, jotka voisivat olla osa sitä automaattiviestiä. Ratkaisun, eli tehtyjen toimenpiteiden kanssa, automaattiviesti olisi jopa selkeämpi. Edellä mainitut vakioautomaattiviestit voivat näköjään olla jopa hieman harhaanjohtavia, valinnasta riippuen.
En tiedä mikä järjestelmä Telialla on käytössä, mutta tikettijärjestelmissä olisi kyllä automatisoituja toimintoja joilla lähettää tietoja asiakkaille, missä tilassa tiketti kulloinkin on (uusi, avoin, odottaa, ratkaistu, suljettu jne. jne.), tai jopa em. portaali. Mahdollisesti nykyinen järjestelmä taipuukin kaikkeen tuohon, mutta ko. ominaisuuksia ei vain kuluttaja-asiakkaille (B2C) viestimisessä hyödynnetä. Ehkä hyödynnetään sitten tosiaan vain B2B-viestinnässä.
Minulle tuli Telialta kyllä viimeksi viesti kun vian korjaus siirtyi eteenpäin asentajalle. Tämä varmaankin sen takia kun siinä ilmoitettiin myös, että asentaja saattaa olla minuun puhelimitse yhteydessä. Muutoin ei taida lähteä tietoja asiakkaalle tiketin tilan muuttumisista.
Nopeissa ja pienissä korjauksissa, joissa päästään heti maaliin asti, eivät kaikki tosiaankaan edes halua kovin teknistä ja yksityiskohtaista selvitystä ratkaisusta. Kunhan palvelut toimivat. Mutta mitä pidempään selvitetään samaa vikaa, niin luulen jokaisen maksavan asiakkaan kiinnostuvan siitä, mitä hänen ongelmansa ratkaisemiseksi on tehty, tai pitkittyessä jätetty tekemättä…
Silloin informaatiota tuskin voi koskaan olla liiaksi, vaikka teknistä ymmärrystä vastaanottajalla ei aina ihan kaikkeen olisikaan.
--
Muokkaus PihlaHei: lyhennetty lainauksia
@TeroRe , @Purnipsi ja @Yaria , hyviä kommentteja.
On totta, etteivät kaikki tällaisia yksityiskohtaisia tietoja halua; kunhan häiriö korjataan, niin asia on sillä selvä. Mutta silloin kun yhteydet eivät korjaannu ja yritys ei ole valmis sen enempää tilannetta selventämään on asiakkailla keinot loppu. Asiakkaalle tulisi kuitenkin automaattisesti tarjota mahdollisuus omien häiriöilmoitustensa seurantaan joko omien asiakassivujen tai erillisen portaalin kautta; on asiakkaan oma valinta käyttääkö hän kyseistä palvelua.
Useimmille epäkohtien riitauttaminen on liian korkea kynnys. Helposti asiakkaat luovuttavat ja vaihtavat palveluntarjoajaa. Joskus myös ex-asiakkaat turvautuvat somekanaviin ja alkavat ”loan heiton”. Tämä ei ole tietenkään rakentavaa vaan päinvastoin.
Yritysvastuu tulisi ottaa vakavasti ilman, että siitä pitäisi erikseen huomautella. Oletan kuitenkin, että palveluntarjoajaa vaihtaneiden osuus asiakaskunnasta on kuitenkin niin pieni, ettei se edellytä toimenpiteitä yrityksen organisaatiorakenteessa tai palveluntarjonnassa. Markkinoiden kannalta tällainen asiakaskato on kuitenkin huolestuttavaa, koska yrityksen toimia ei silloin tutkita. Usein tämä “loan heittokin” on vain väliaikaista.
Omalla kohdalla olin luottavainen ja uskoin asiakaspalvelun ja Telian teknisen tuen ratkaisevan ongelmat pikaisesti ja ammattitaidolla. Kuukausia myöhemmin selvittelen edelleen tilannetta.
Jää nähtäväksi, haluaako Telia olla tässä edelläkävijä.
Non niin; nyt alkaa varmaan tapahtua.
Vanhoja viestiketjuja lukiessani löysin ”kuluttaja-asiakaspalvelun vetäjän” yhteystiedot. Kovin Markus tuossa vuoden takaisessa keskustelussa vakuutteli, että silloinen asia hoidettaisiin kuntoon.
Esittelyssään Markus kirjoitti: ”Työskentelen kuluttaja-asiakaspalvelun vetäjänä ja kannan vastuun tehdyistä virheistä ja heikosta asiakaskokemuksesta.”
Tästä vaikuttuneena heitän nyt pallon Markukselle, @MarkusMakinen . Saat ihan rauhassa tutustua tähän keskusteluun ja laita sen jälkeen viestiä. Katsotaan mitä saat aikaiseksi.
Non niin; nyt alkaa varmaan tapahtua.
Vanhoja viestiketjuja lukiessani löysin ”kuluttaja-asiakaspalvelun vetäjän” yhteystiedot. Kovin Markus tuossa vuoden takaisessa keskustelussa vakuutteli, että silloinen asia hoidettaisiin kuntoon.
Esittelyssään Markus kirjoitti: ”Työskentelen kuluttaja-asiakaspalvelun vetäjänä ja kannan vastuun tehdyistä virheistä ja heikosta asiakaskokemuksesta.”
Tästä vaikuttuneena heitän nyt pallon Markukselle, @MarkusMakinen . Saat ihan rauhassa tutustua tähän keskusteluun ja laita sen jälkeen viestiä. Katsotaan mitä saat aikaiseksi.
Taitaa olla hänellä vastuualue muuttunut sittemmin, mutta ei ole kyllä tullut Telialta Yhteisöön tilalle ketään muuta ns. ylemmältä taholta, joka vastaa asiakastyytyväisyydestä. Ehkä tuottaa liikaa yhteydenottoja yhdelle henkilölle virallisten asiakaspalvelukanavien sijaan.
Tämä viesti näyttäisi olevan sisällöltään sellainen, joka lähtee automaattisesti asiakkaalle tietyllä “Ei vikaa-valinnalla.” Eli se ei välttämättä vastaa käytyjä toimenpiteitä tai häiriöanalyysin lopputulosta. Laitoin tuosta kyselyä eteenpäin, eli kyllä tähän selvyys saadaan!
@HeikkiSul innokkuutesi oli ihailtavaa mutta taisi tuo sinunkin yrityksesi selvittää asiaa jäädä vain lupaukseksi. Noh ei tämä tullut mitenkään yllätyksenä. Tunnen kuitenkin myötähäpeää Telian asiakaspalvelun ja teknisen tuen katteettomista toimista; paljon te lupaatte, mutta mitään ei tapahdu.
Tänään tuli taas Telialta viestiä.
Nyt alkaa hieman ihmetyttää tämä Telian touhu. Pyysin Telialta eilen uudelleen selvitystä, miten he aikovat hyvittää minulle tämän useita kuukausia jatkuneen yhteysongelman. Vastaukset ovat tähän asti olleet seuraavat:
8.6.2023: ”hyvitysasiaa käsitellään siinä vaiheessa, kun asentajan työ on valmistunut ja selviää missä vika on.” Krista, Telia Asiakaspalvelu.
11.8.2023: ”2.8 on uusi vikailmoitus kirjattu ja silloinkin kerrottu, että hyvityksistä voidaan keskustella vasta, kun asia on selvitetty.” Anne, Telia Asiakaspalvelu
Yritetään nyt hieman ”selkeyttää” asiaa:
- mitään lopullista vastausta ei Telian tuelta ole saapunut. Eli kun ovat vikaa ”selvittäneet” eivät kuitenkaan ole suoraan asiakkaalle, minulle kertoneet onko vika saatu korjattua vai ei;
- Tämä tarkoittaa sitä, että hyvitys asiaa ei voida käsitellä ennen kuin ”vika on selvitetty”. Asiaanhan ei lopullista selvitystä saada koska Telian tuki ei sellaista ”selvitystä” asiakkaalle toimita;
- Tämä tarkoittaa puolestaan sitä, että koska tällaista ”lopullista selvitystä” ei Telia halua asiakkaalle antaa, niin tästä voi vetää sellaisen johtopäätöksen, etteivät ole vikaa saaneet korjattua;
- Mikä puolestaan on peruste hyvitykselle, mutta hyvitystä eivät voi käsitellä koska Telian tekninen tuki ei halua asiakkaalle, minulle tuota “lopullista selvitystä” toimittaa;
- jne. jne. jne.
Ihan aikuisen oikeasti, onko tässä nyt jotain mitä en ymmärrä? Miten kauan tämän pelleilyn on jatkuttava?
@Yaria olit oikeassa: ei tuo @MarkusMakinen koppia tästä ottanut. Noh eipä tullut yllätyksenä. Olisi kyllä mukava tietää kuka Telialla on tuo kuluttaja-asiakaspalvelun vetäjä?
Tämä viesti näyttäisi olevan sisällöltään sellainen, joka lähtee automaattisesti asiakkaalle tietyllä “Ei vikaa-valinnalla.” Eli se ei välttämättä vastaa käytyjä toimenpiteitä tai häiriöanalyysin lopputulosta. Laitoin tuosta kyselyä eteenpäin, eli kyllä tähän selvyys saadaan!
@HeikkiSul innokkuutesi oli ihailtavaa mutta taisi tuo sinunkin yrityksesi selvittää asiaa jäädä vain lupaukseksi. Noh ei tämä tullut mitenkään yllätyksenä. Tunnen kuitenkin myötähäpeää Telian asiakaspalvelun ja teknisen tuen katteettomista toimista; paljon te lupaatte, mutta mitään ei tapahdu.
Pahoittelut, että vastauksen saamisessa on vierähtänyt aikaa. Itseäni sopii ainoastaan syyttää, pyrin aina odottamaan, että saan kaiken oleellisen tiedon, ennenkuin lähden viemään viestiä eteenpäin.
Pyysin kanssasi jo viestineen asiantuntijan katsomaan tilannetta uudelleen ja hän tilaa vielä kerran asentajan paikalle. Ongelma tuntuisi jäävän huoneiston sisäverkkoon ja sen korjaaminen on taloyhtiön vastuulla, mutta hän halusi vielä varmistaa että onko meidän puolelta asialle mitään tehtävissä.
@Yaria olit oikeassa: ei tuo @MarkusMakinen koppia tästä ottanut. Noh eipä tullut yllätyksenä. Olisi kyllä mukava tietää kuka Telialla on tuo kuluttaja-asiakaspalvelun vetäjä?
Markus vastaa edelleenkin kuluttaja-asiakaspalvelusta, mutta on tällä hetkellä kesälomalla, joten sen vuoksi hän ei ole ehtinyt palaamaan asiaan.
Eikä tässä tarvitse olla mitenkään selvännäkijä, kun myöhemmin vastaanottamassani viestissä on viitattu ainakin yhteen seuraavista:
”Vikaa Telian verkosta ei löytynyt”, ”Telian verkko-osuus on kunnossa”, ”vika on sisäverkossa”, ”ongelma on modeemissa”, ”vika näyttäisi rajoittuvan joko antennirasialle tai taloyhtiön sisäverkkoon”...
...Ongelma tuntuisi jäävän huoneiston sisäverkkoon ja sen korjaaminen on taloyhtiön vastuulla, mutta hän halusi vielä varmistaa että onko meidän puolelta asialle mitään tehtävissä.
NoNiih…sieltähän se @HeikkiSul vastaus tuli, ja aivan kuten oletin: ”… Ongelma tuntuisi jäävän huoneiston sisäverkkoon…” Olisikohan minun aika laittaa Lotto- tai Eurojackpot rivi, kun näin tarkkaan tuota viestin sisältöä onnistuin arvaamaan?
Tuli myös tekstari, jossa Annika sanoi tilanneensa maanantaille asentajan ja mainitsi, että ”Tällä hetkellä tosiaan näkyy sinun liittymässäsi ongelmaa, mutta naapureilla kaikki toimii hienosti.” On sitten neljäs kerta, kun asentaja on asunnossa käynyt. Kolmella edellisellä käynnillä on asentaja todennut asunnon sisäverkon olevan kunnossa. Nähtäväksi jää miten tuo ”maanantai asentaja” tilanteen ratkaisee.
Taitaapa olla popcornin paikka!
Tuo Annikan tekstiviesti: ”Tällä hetkellä tosiaan näkyy sinun liittymässäsi ongelmaa...”
Onko se tosiaan niin vaikeaa ja mahdoton asia, että asiakkaalle voisi tarkentaa millaista ongelmaa liittymässä näkyy?
Tuo vastaus on jälleen niin ympäripyöreä, että se voi tarkoittaa ihan mitä vain: metsämyyrä purrut kaapeleita, lintu kakkinut liitoskohtaan, maanjäristyksen aiheuttama värinä liittymässä, Elon Muskin kantoraketin säteily, ilmaston muutos, jne. jne.
Ihan nyt oikeasti; ei se voi olla noin vaikeaa!
NoNiih… @HeikkiSul @MarkusMakinen , Annika, Krista, Anne Telian asiakaspalvelusta ym.
Asentaja kävi ja mittausten jälkeen vahvisti, kuten kolmella aikaisemmallakin kerralla, että SISÄVERKKO ON KUNNOSSA!
Pahoittelut teille, Telialaiset / Telian asiakaspalvelu / Telian tekninen tuki, kun aina niin innokkaina olette valmiita asiakasta syyllistämään. Saisitte hävetä. Tämän päivän jälkeen, ette voi enää kohdallani vedota tuohon ”sisäverkon vikaan”.
Mittauksessa löytyi kuitenkin vikaa Telian verkossa / kaapeleissa. Rajoittuu lähialueelle. Tämän tarkemmin en osaa asiaa selittää. Mutta, kun saatte asentajan raportin, niin kipin kapin korjaamaan tuo verkkovika, eikö niin?
Nyt voinkin sitten jäädä odottelemaan kun Teliassa käsittelette tuota hyvitysasiaani.
Nim. merkillä syyttä-suotta-syyllistetty-asiakas.
Asentaja kävi ja mittausten jälkeen vahvisti, kuten kolmella aikaisemmallakin kerralla, että SISÄVERKKO ON KUNNOSSA!
Olisi ollut perin kummalista, jos nyt yhtäkkiä asentajan mittausten perusteella ongelma olisi jäänyt sisäverkkoon. Syy minkä vuoksi modeemia tai sisäverkkoa syyllistetään on se, että yhteyden etätutkinnan yhteydessä vertaamme millaisilla arvoilla naapureiden modeemit ovat verkossa. Mikäli tätä vertailua tehdessä vika ei ole päällä niin asiantuntija voi tehdä virheellisen analyysin viasta.
Pahoittelut teille, Telialaiset / Telian asiakaspalvelu / Telian tekninen tuki, kun aina niin innokkaina olette valmiita asiakasta syyllistämään. Saisitte hävetä. Tämän päivän jälkeen, ette voi enää kohdallani vedota tuohon ”sisäverkon vikaan”.
Aina ennen johtopäätösten tekemistä olisi syytä tehdä mahdollisimman tarkka analyysi tilanteesta ja suorittaa tarvittavat toimenpiteet. Se, että sisäverkkoa tai asiakkaan päätelaittetta väitetään virheellisesti ongelman aiheuttajaksi ei palvele kummankaan osapuolen etua. Asiakkaan ongelma ei tällöin poistu, asiakkaalle syntyy lisää turhaa vaivaa ja kustannuksia asian selvittelystä/testailusta. Operaattorin tulee joka tapauksessa tehdä korjaus omaan verkkoonsa ja vian pitkittyessä liittymästä ei voida laskuttaa normaalisti. Myös hyvitykset tulevat maksettaviksi mikäli operaattorin osuuden häiriö kestää kohtuullista aikaa pidempään.
Tarkoituksella tietenkään vain harva tekee virheitä ja uskon, että täällä yhteisössä meistä Telialialaista jokainen on aidosti auttamassa sen mitä pystymme. Näin jälkikäteen katsottuna olisimme kieltämättä voineet toimia paremmin. Otetaan tästä oppi talteen tulevaa varten.
Mittauksessa löytyi kuitenkin vikaa Telian verkossa / kaapeleissa. Rajoittuu lähialueelle. Tämän tarkemmin en osaa asiaa selittää. Mutta, kun saatte asentajan raportin, niin kipin kapin korjaamaan tuo verkkovika, eikö niin?
Miten yhteys on toiminut asentajan käynnin jälkeen? Oletko vielä saanut tietoa tai kuittausta lähialueella sijaitsevan vian korjauksesta?
Nyt voinkin sitten jäädä odottelemaan kun Teliassa käsittelette tuota hyvitysasiaani.
Hyvitettävää varmasti löytyy sillä vika on jatkunut kohdallasi aivan liian pitkään. Vaikka liittymä on toiminut osittain niin ei se kuitenkaan ole toiminut sopimusehtojen mukaisesti. Hyvitykset voidaan katsoa korjauksen/selvityksen jälkeen asiakaspalvelun tai vikaa tutkineen asiantuntijan kanssa.
DNA:n toimintapa on asiakaan laitteiden väittäminen viallisiksi. Kun minulla oli kaapelinetin hidastelua, niin epäilys oli heti ensimmäisenä modeemissa ja ethernetillä yhdistetyissä laitteissani.
Asentajakäynnilllä asentaja kertoi rehvakkaasti, ettei kaapelinetti voi ruuhkautua.
Kun aikansa mittaili ja soitti verkonhallintaan, kävikin ilmi, että juuri tässä nodessa on liikaa asiakkaita jakamassa noin 1,2 Gbps putkea. Nolona selitti, että ei ollutkaan modeemivika tai tietokone/puhelin/tabletti/tv/läpppäri jne rikki… vaan syynä ylibuukattu linja.
Sain vanhan tarjouksen hitaammasta linjasta takaisin ja kaikki olivat tyytyväisiä.
Kaapeliverkon ongelmat ovat usein hyvin aikaavieviä ja monimutkaisia ratkoa, kuten tässäkin ketjussa on käynyt ilmi. Toivottavasti jatkossa näitä modernisoitaisiin esimerkiksi valokuituliittymiksi. Luulisi, että ei olisi aivan mahdottoman vaikeaa puhaltaa putkituksiin valokuitukaapelit nykyisten koaksiaalikaapeleiden tilalle jollain aikavälillä. Toki kiinteistön päässä sisäverkkoa ei ehkä ole uusittu… Onko G.FAST tai kiinteistön sisäinen DOCSIS ratkaisu? Kiinteistökohtainen mmwave?
Mukavaa että kommentoit @KaPetri . Minusta on kuitenkin alkanut tuntua, että taistelen tuulimyllyjä vastaan. Tässä muutama vastaus esittämiisi seikkoihin.
”… Olisi ollut perin kummalista, jos nyt yhtäkkiä asentajan mittausten perusteella ongelma olisi jäänyt sisäverkkoon. ”
Noinhan se on. Kuitenkin kanssani asioinut Telian ”asiantuntija” väittää vastoin parempaa tietoa, että ”… vika kuitenkin rajautuu nyt jotenkin sinne sisäverkkoon/joku laite aiheuttaa häiriöitä…”
Tämä samainen henkilö oli hetkeä aikaisemmin ollut samaa mieltä kanssani, että sisäverkossa ei ole vikaa. Kummasti hänenkin mielipiteensä vaihtui. Asentajan käynnit (4) ja tekemillä sisäverkon mittauksilla ei hänen mielestään ole mitään painoarvoa.
”… yhteyden etätutkinnan yhteydessä vertaamme millaisilla arvoilla naapureiden modeemit ovat verkossa.”
Tämä on ymmärrettävää. Kuitenkin paikalla käyneen asentajan mukaan, noissa naapuriasunnoissa ei ollut laajakaistamodeemeja kytkettyinä. Näillä asunnoilla tarkoitan asuntoja, jotka ovat ”samassa ketjussa” kuin omani. Asentajan mukaan mittaustulos perustui olettamukseen, että jos verkkoyhteys oli ollut katkeamaton usean päivän ajan, niin oletettiin verkon olevan kunnossa. Verkon toimivuutta ei kuitenkaan tarkistettu modeemilla. Asentajankin mielestä, verkon testauksessa tulisi käyttää modeemia, joka kytkettäisiin verkkoon mittausten ajaksi. Sellaista mahdollisuutta ei asentajalla ole.
Modeemin lokitiedostoista saisi myös kummasti lisätietoa. Itse olen yrittänyt näitä lokitiedostoja Telian tuelle tyrkyttää, mutta eipä ole ollut kiinnostusta niitä sen enempää tulkita. Aina tulee vastaus: ”vika on sisäverkossa.”
”… Operaattorin tulee joka tapauksessa tehdä korjaus omaan verkkoonsa ja vian pitkittyessä liittymästä ei voida laskuttaa normaalisti.”
Tuokin on totta, mutta tästä ei Telialla olla kiinnostuneita. Pyritään ennemminkin kyykyttämään asiakasta antamalla lausuntoja kuten: ”… hyvityksiin ei ole oikeutta näillä perustein…”
Kesäkuussa tekemäni reklamaatiokin oli jäänyt jumiin ”häiriöilmoituksiin” eikä sitä ollut toimitettu reklamaatiotiimille. Kyseisen asiantuntijan eilinen kommentti: ”…mikäli haluat tehdä reklamaation…” oli ala-arvoinen vastaus asiakkaalle, joka on yli kahdeksan kuukautta yrittänyt saada Telialta ihmisarvon mukaista kohtelua. Minähän olin tehnyt reklamaation jo kesäkuussa! Siellä se on edelleen, jos vain olisi viitsinyt sitä etsiä.
”… Miten yhteys on toiminut asentajan käynnin jälkeen? Oletko vielä saanut tietoa tai kuittausta lähialueella sijaitsevan vian korjauksesta?”
Kuten asiantuntijalle aikaisemmin mainitsin, on yhteys toiminut paremmin kuin aikaisemmin. Tästä ei kuitenkaan ole minulle asti tullut tietoa, että miksi yhteys on yhtäkkiä alkanut toimia paremmin.
Joitakin lyhyitä yhteyskatkoksia on toki ollut. Tämä yhteyden paraneminen oli tapahtunut kauan ennen kuin asentaja oli käynyt neljännen kerran. Tuo viimeisin häiriöilmoitus oli Telian itsensä tekemä. DS kanavia on edelleen tuo 16.
Telialla on tehty jonkinlainen korjausliike. On kuitenkin oletettavaa, että tehtyjä korjauksia ei varmaankaan siinä vaiheessa ole osattu yhdistää minun yhteysongelmaani. Olen kyllä skeptinen tämän suhteen. Jos minulle olisi tuo tieto toimitettu, olisi tämä luultavasti syyllistänyt Telian teknistä tukea ja sen toimia asiani suhteen.
”… Hyvitettävää varmasti löytyy sillä vika on jatkunut kohdallasi aivan liian pitkään. Vaikka liittymä on toiminut osittain niin ei se kuitenkaan ole toiminut sopimusehtojen mukaisesti. Hyvitykset voidaan katsoa korjauksen/selvityksen jälkeen asiakaspalvelun tai vikaa tutkineen asiantuntijan kanssa. ”
Telian ”asiantuntija” ratkaisi tämän hyvitysasian seuraavasti: ”…vika kuitenkin rajautuu nyt jotenkin sinne sisäverkkoon/joku laite aiheuttaa häiriöitä, niin hyvityksiin ei ole oikeutta näillä perustein. Reklamaatiotiimi on asiasta samaa mieltä.”
Tämä kommentti tuli sen jälkeen, kun olimme päässeet yhteisymmärrykseen, ettei sisäverkossa ole vikaa.
Tälle ”asiantuntijan” mainitsemalle sisäverkon häiriölle ei ole löytynyt mitään todisteita. Hänen lausuntonsa perustuu täysin kuulopuheeseen ilman minkäänlaisia perusteita. Ja jos hän oli oikeasti ollut yhteydessä reklamaatiotiimiin, niin miksi hän ei saman tien pyytänyt heitä käsittelemään kesäkuista reklamaatiotani?
Tästä on jäänyt sellainen käsitys, että kaikella mitä Telian ”asiantuntijat” suustaan päästävät on tarkoitettu asiakkaan kyykyttämiseen, tosiasioiden vääristelyyn, vastuun välttelemiseen ja mikä tärkeintä, Telian kannalta: ei saa milloinkaan tunnustaa, että vika on Telian!
Tämä on myös saanut ominaisuuksia, joille ei minun mielestäni olisi alun perin ollut tarvetta. Asiasta on jo tehty ilmoitus Tietosuojavaltuutetun toimistoon sekä Telian tietosuoja tiimille. Ilmoitukset liittyvät tämän asian puitteissa tapahtuneeseen henkilötietojen väärinkäyttöön. Kilpailu- ja kuluttajaviraston kohdalla asian kulku selviää vasta sen jälkeen, kun olen saanut Telialta virallisen vastauksen tekemääni reklamaatioon.
Ja odotan edelleen tarkkoja ohjeita, miten minun tulisi toimia tuon reklamaation jättämisen suhteen; miten ja missä se jätetään. Ja tästä saatte sitten vääntää ”rautalangasta” ohjeen, jotta en saa myöhemmin ilmoitusta, että reklamaatio olisi taas hävinnyt, eikä sitä noin ollen voitaisi käsitellä.
Noinhan se on. Kuitenkin kanssani asioinut Telian ”asiantuntija” väittää vastoin parempaa tietoa, että ”… vika kuitenkin rajautuu nyt jotenkin sinne sisäverkkoon/joku laite aiheuttaa häiriöitä…”
Tämä samainen henkilö oli hetkeä aikaisemmin ollut samaa mieltä kanssani, että sisäverkossa ei ole vikaa. Kummasti hänenkin mielipiteensä vaihtui. Asentajan käynnit (4) ja tekemillä sisäverkon mittauksilla ei hänen mielestään ole mitään painoarvoa.
Lähtökohtaisesti juurikin asentajan meille antamalla vastauksella/lausunnolla on se suurin painoarvo. Etänä katsottuna kaapeliverkon vioissa voidaan lähinnä varmistaa, että vika on päällä ja mihin se rajoittuu. Asentaja käy sitten kutsuttaessa paikan päällä mittaamassa ja selvittämässä mikä vian aiheuttaa.
Tämä on ymmärrettävää. Kuitenkin paikalla käyneen asentajan mukaan, noissa naapuriasunnoissa ei ollut laajakaistamodeemeja kytkettyinä. Näillä asunnoilla tarkoitan asuntoja, jotka ovat ”samassa ketjussa” kuin omani. Asentajan mukaan mittaustulos perustui olettamukseen, että jos verkkoyhteys oli ollut katkeamaton usean päivän ajan, niin oletettiin verkon olevan kunnossa. Verkon toimivuutta ei kuitenkaan tarkistettu modeemilla. Asentajankin mielestä, verkon testauksessa tulisi käyttää modeemia, joka kytkettäisiin verkkoon mittausten ajaksi. Sellaista mahdollisuutta ei asentajalla ole.
Modeemin lokitiedostoista saisi myös kummasti lisätietoa. Itse olen yrittänyt näitä lokitiedostoja Telian tuelle tyrkyttää, mutta eipä ole ollut kiinnostusta niitä sen enempää tulkita. Aina tulee vastaus: ”vika on sisäverkossa.”
Ketjutettu sisäverkko ratkaisuna ei ole toimintavarmuudeltaan se paras mahdollinen. Voisin jopa väittää, että ennemmin tai myöhemmin ketjun ääripäissä olevissa asunnoissa jossain vaiheessa havaitaan signaalissa häiriöitä. Vahvistimella on hastavaa tehdä sellaiset säädöt, mitkä tarjoaisivat ketjutetussa verkossa hyvän signaalin jokaiselle antennirasialle. Tähtiverkko on se paras ratkaisu, mutta kyllä palveluita pystytään myös ketjutettihin kohteisiin tarjoamaan.
Vaikka yhteys sinäänsä pysyisi yhtäjaksoisesti ylhäällä niin silti yhteydessä voi olla virheitä. vertauskuvana. että kyllähän autokin voi käydä vaikka yksi sylinteri ei osallistuisi työntekoon.
Lokitiedot sellaisenaan eivät välttämättä tarjoa operaattorille lisäarvoa viankorjauksen yhteydessä, sillä voimme tarvittavissa määrin valvoa modeemin yhteyttä myös omien työkalujen avulla.
Tuokin on totta, mutta tästä ei Telialla olla kiinnostuneita. Pyritään ennemminkin kyykyttämään asiakasta antamalla lausuntoja kuten: ”… hyvityksiin ei ole oikeutta näillä perustein…”
Kesäkuussa tekemäni reklamaatiokin oli jäänyt jumiin ”häiriöilmoituksiin” eikä sitä ollut toimitettu reklamaatiotiimille. Kyseisen asiantuntijan eilinen kommentti: ”…mikäli haluat tehdä reklamaation…” oli ala-arvoinen vastaus asiakkaalle, joka on yli kahdeksan kuukautta yrittänyt saada Telialta ihmisarvon mukaista kohtelua. Minähän olin tehnyt reklamaation jo kesäkuussa! Siellä se on edelleen, jos vain olisi viitsinyt sitä etsiä.
Hyvityksistä keskustelua on tässä tilanteessa varmasti vaikeuttanut juurikin nämä väärät analyysit siitä missä vika todellisuudessa on. Operaattorin verkon ulkopuolelta aiheutuvia häiriöitä harvoin hyvitetään. Meillä on lakisääteinen velvollisuus kompensoida operaattorin osuuden vuoksi huonosti toimineen liittymän laskustusta, jos asiakas sitä vaatii.
Kuten asiantuntijalle aikaisemmin mainitsin, on yhteys toiminut paremmin kuin aikaisemmin. Tästä ei kuitenkaan ole minulle asti tullut tietoa, että miksi yhteys on yhtäkkiä alkanut toimia paremmin.
Joitakin lyhyitä yhteyskatkoksia on toki ollut. Tämä yhteyden paraneminen oli tapahtunut kauan ennen kuin asentaja oli käynyt neljännen kerran. Tuo viimeisin häiriöilmoitus oli Telian itsensä tekemä. DS kanavia on edelleen tuo 16.
Telialla on tehty jonkinlainen korjausliike. On kuitenkin oletettavaa, että tehtyjä korjauksia ei varmaankaan siinä vaiheessa ole osattu yhdistää minun yhteysongelmaani. Olen kyllä skeptinen tämän suhteen. Jos minulle olisi tuo tieto toimitettu, olisi tämä luultavasti syyllistänyt Telian teknistä tukea ja sen toimia asiani suhteen.
Ikävä kuulla, että yhteydessä edelleen esiintyy häiriöitä nopeuden ja toimintavarmuuden suhteen. Toivotaan nyt kuitenkin ettei yhteys meni yhtään tätä huonommaksi. Oletko harkinnut tai onko meiltä ehdotettu tekniikanvaihtoa vaikka 5G-verkon liittymään? Jos vaikka toisen verkkotekniikan kautta voisimme tarjota tasaisemman yhteyden.
Tästä on jäänyt sellainen käsitys, että kaikella mitä Telian ”asiantuntijat” suustaan päästävät on tarkoitettu asiakkaan kyykyttämiseen, tosiasioiden vääristelyyn, vastuun välttelemiseen ja mikä tärkeintä, Telian kannalta: ei saa milloinkaan tunnustaa, että vika on Telian!
Tottakai ymmärrän, että sinun kokemuksesi pitkään jatkuneesta ja monia yhteydenottoja sisältänneestä häiriöstä voi olla hyvin negatiivinen. En kuitenkaan missään muodossa voi allekirjoittaa väittämää, että meillä tarkoituksella välteltäisiin vastuuta, vääristeltäisiin faktoja tai ei pyrittäisi asiakasta palvelemaan. Sen voin allekirjoittaa, että jokaisessa kohtaamisessa asiakaspalvelija ei välttämättä pysty tarjoamaan parastaan, sillä ihmisiä mekin vain olemme.
Tämä on myös saanut ominaisuuksia, joille ei minun mielestäni olisi alun perin ollut tarvetta. Asiasta on jo tehty ilmoitus Tietosuojavaltuutetun toimistoon sekä Telian tietosuoja tiimille. Ilmoitukset liittyvät tämän asian puitteissa tapahtuneeseen henkilötietojen väärinkäyttöön. Kilpailu- ja kuluttajaviraston kohdalla asian kulku selviää vasta sen jälkeen, kun olen saanut Telialta virallisen vastauksen tekemääni reklamaatioon.
Ja odotan edelleen tarkkoja ohjeita, miten minun tulisi toimia tuon reklamaation jättämisen suhteen; miten ja missä se jätetään. Ja tästä saatte sitten vääntää ”rautalangasta” ohjeen, jotta en saa myöhemmin ilmoitusta, että reklamaatio olisi taas hävinnyt, eikä sitä noin ollen voitaisi käsitellä.
Mahdolliset henkilötietojen loukkaukset kuulostavat erityisen huolestuttavilta. En kuitenkaan toivo, että niitä tässä ketjussa aletaan selvittämään. Tietosuojavaltuutettu ja meidän tietosuojavastaavat varmasti yhteistyössä selvittävät onko henkilötietojasi käsitelty väärin.
Reklamaation liittymässä esiintyneiden häiriöiden hyvittämiseksi voit kirjata Minun Telian kautta chatissa, soittamalla meille tai yhteydenottopyyntö -lomakkeella. Suosittelen, että kirjaat myös tämän yhteisön ketjun reklamaatioon.
No niih, nyt on taas tehty, uudestaan reklamaatio, No. 2. Toivottavasti se ei taas jää vaiheeseen, kuten edellisellä kerralla.
