Asiakaspalvelun blogi 16.4.2009

Tähän keskusteluun voit kommentoida 16.4. julkaistua blogikirjoitusta:

Uuden asiakaspalvelun ensimmäiset viikot
Anssi 16.4.2009

Pääsiäislomat on nautittu vaihtelevissa keleissä, ja nyt voi hiukan levänneenä katsoa taaksepäin mitä sitä on tullut kevään aikana tehtyä. Huhtikuun alussahan me otimme käyttöön Soneran uuden verkkoasiakaspalvelun ensimmäiset uudet palvelut. Täällä asiakaspalvelun kehitysosastolla ja itse asiakaspalvelussakin tehtiin pitkään ja hartaasti työtä niiden suunnittelun ja valmistumisen eteen.

Projektin alusta lähtien meillä on ollut vain yksi tavoite: paras verkkopalvelu juuri sinulle. Kun uusi palvelu oli lukemattomien tarkastusten ja testausten jälkeen verkossa, tuntui kaiken sen työn jälkeen oudolta alkaa vain odottaa, mitä tuleman pitää. Mitähän sinä pitäisit näistä ideoistamme?

Palvelut ovat nyt toimineet pari viikkoa. Ensikokemusten ja palautteiden myötä tuntuu siltä, että olimme valinneet oikean suunnan. Tuhannet asiakkaat ovat löytäneet palveluihimme jo näinä parina viikkona. Kysytyimmät asiat, Ohjeet ja vinkit sekä palvelupyynnöt ovat kaikki saaneet paljon käyttäjiä, mutta etenkin Keskustele ja kysy - palsta on lähtenyt mukavasti käyntiin. Tahdonkin kiittää kaikkia teitä, jotka olette ensimmäisten joukossa ottaneet osaa keskusteluun – kysymällä tai vastaamalla. Olemme saaneet foorumin kautta myös rakentavia ideoita palveluidemme parantamiseksi ja joka ikinen niistä käydään tarkasti läpi.

Keskustelupalstasta on eniten hyötyä, jos siellä ennakkoluulottomasti kysytään mieltä vaivaavia seikkoja ja etsitään niihin käyttökelpoisia vastauksia. Tyhmiä tai liian helppoja kysymyksiähän ei ole olemassakaan – sellaisiin on vain yleensä helppo vastata. Älä siis epäile kääntyä foorumin puoleen kysymyksinesi, jos et löydä vastausta ongelmaasi muiden palveluidemme avulla.

On aivan sallittua ja toivottavaakin, että kysyt asiaa vain tarkistaaksesi, vaikka lähes samantyyppiseen ongelmaan on jo vastattu palstalla. Varma on aina varmaa, ja juuri siksi olemme palstalla. Juju on näet siinä, että jokaisen kysymyksesi myötä saamme tietoa, miten voimme edelleen parantaa palveluamme. Jos ohjeitamme ei ole kirjoitettu riittävän selkeästi ja ne ovat jättäneet tulkinnan varaa kysyjille, ohjeet täytyy tietenkin kirjoittaa uudelleen.

Jokainen palstan käyttäjä voi laittaa vastauksia esitettyihin kysymyksiin, vaikka ei olisikaan Sonera Asiantuntija. Jos kysytty asia sattuu olemaan tuttu, niin anna palaa! Saatat pelastaa jonkun päivän. Myös te Soneran palveluiden käyttäjäthän olette asiantuntijoita palveluidemme käytössä. Joku teistä saattaa tietää esimerkiksi miten juuri tietty kiukutteleva ohjelmisto, laite tai liittymä saadaan toimimaan. Erilaisia yhdistelmiä on niin paljon, että me emme pysty kaikkea testaamaan etukäteen saatikka kirjoittamaan ohjeita valmiiksi kaikkien tapausten varalle. Jo nyt Keskustele ja kysy -palstaa selatessa näkee, että teiltä palstan käyttäjiltä on ehtinyt tulla paljon todella hyviä ja osuvia kysymyksiä ja vähintään yhtä hyviä vastauksia. Eräs Sonera Asiantuntijoista kommentoikin asiasta jutellessamme, että ”Tuossa on hyvän keskusteluyhteisön ennusmerkit tällä hetkellä ilmassa”.

Aurinkoista kevättä!

T. Anssi, laajakaista-asiakaspalvelun kehitysosastolta

PS. Älä unohda taulutelevisioiden arvontaa!