Asiakaspalvelun jonotusajoista

Mitä parannuksia asiakaspalvelussa on vuoden aikana kulissien takana tehty? Mukana myös muutama käytännön vinkki.

Kevät on upeaa aikaa. Luonto herää eloon, omenapuut kukkivat ja kaikki on vehreää. Omassa elämässäni kevät ja vielä tarkemmin lauantai 23.5.2009 sai aivan uuden merkityksen – perheeseemme syntyi pikkuprinsessa! Suloinen pieni ilmestys painaa 3220 grammaa ja pituutta on 48,5 senttiä. Näin tuoreena isänä pitää kehaista, että ensimmäinen vaipanvaihto on jo takana :)

Tuoreena isänä tiedän mitä kiire tarkoittaa. Kiireessä esimerkiksi puhelinasiakaspalveluun jonottaminen saattaa turhauttaa. Viime viikkoina meidän puhelinasiakaspalvelussamme on ollut hetkittäin useiden minuuttien jonotusaikoja. Vaikka asiakasneuvojamme ovat tehneet parhaansa, jonotusajat ovat kiireisimpinä aikoina turhauttaneet asiakkaitamme. Kun itse haluan ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, teen tällöin yleensä kaksi asiaa – kerron nämä vinkit kohta.

Otetaan sitä ennen lyhyt katsaus jonotusaikoihimme. Viime vuoden alussa jonotusaikamme heittelehtivät paljon ja ruuhkatilanteita syntyi liian usein. Periaatteessa kaiken piti olla kunnossa, mutta käytännössä puhelinasiakaspalvelu ruuhkautui. Kun mitään yksittäistä suurta syytä ei löytynyt, päätettiin kutsua aivoriihi koolle pohtimaan, mistä pienistä syistä jonot aika ajoin muodostuvat. Saman pöydän ympärille kerättiin asiakaspalvelun ammattilaisia ja laajakaistan verkkopuolen asiantuntijoita. Erilaisia pieniä ja suuria ideoita syntyi ja parhaita kokeiltiin ensin pienemmässä mittakaavassa, arvioitiin ja otettiin käytäntöön. Mitä sitten tehtiin? Toimitustiimit alkoivat vastata suoraan teidän kyselyihinne laajakaistan kytkentäajoista, kun aikaisemmin puhelu kiersi ensin asiakaspalvelun kautta. Lisäksi otimme käyttöön ns. takaisinsoittotoiminnon, jolla voimme tarjota jonotilanteessa asiakkaalle mahdollisuutta jättää meille soittopyyntö. Näiden toimenpiteiden lisäksi parannettiin lukuisia sisäisiä prosesseja. Ero oli jo kesän kynnyksellä erittäin suuri positiivisessa mielessä jonoajoissamme. Palvelutasomme oli parantunut alkuvuoden yli kahden minuutin keskimääräisestä jonotusajasta alle puoleen minuuttiin.

Näiden sanojen jälkeen pitää todeta, että viime viikkojen hetkittäiset pidemmät jonotusajat ovat olleet poikkeus. Emme aina ole onnistuneet ennustamaan puhelumääriä riittävän hyvin, emmekä ole kyenneet reagoimaan riittävän nopeasti kaikkiin yllättäviin kyselyihin. Tilanne paranee kuitenkin koko ajan ja teemme edelleen kovasti töitä sen eteen, että asiakkaat saavat puhelinpalvelua viiveettä.

Niin, niistä kahdesta vinkistä. Kun haluan hoitaa asiani minkä tahansa toimialan yrityksen kanssa, käyn aivan ensimmäiseksi tämän yrityksen nettisivuilla. Yleensä asiakastuen tai asiakaspalvelun sivuista löytyy etsimäni tieto (toiminto, ohje tai mahdollisuus jättää viesti tai palvelupyyntö). Tätä kautta saan useimmiten hoidettua asiani parhaiten juuri silloin, kun se itselleni sopii. Toinen vinkki liittyy siihen, jos ensimmäisen vinkin läpikahlattuani, joudun ottamaan yhteyttä puhelinasiakaspalveluun. Tarkistan ensin aukioloajan, sitten oman kalenterini ja mietin, milloin muut asiakkaat asioivat palvelussa. Kokemukseni mukaan tyypillisimmät ajankohdat ovat heti palvelun auettua, ruokatuntien aikaan ja iltapäivällä töistä pääsyn jälkeen. Jos mahdollista, koetan itse välttää näitä ajankohtia, sillä todennäköisesti juuri noina aikoina moni muukin on soittamassa asiakaspalveluun.

Isyyslomani alkaa viikon sisällä ja toinen hyvä uutinen on, että samaan aikaan julkaisemme parannuksia verkkoasioinnin palveluissamme. Palvelupyyntölomaketta kehitetään asiakkailta saadun palautteen perusteella. Suurimman remontin on läpikäynyt vikailmoituksen jättäminen. Vikailmoituslomake mm. opastaa käyttäjää testaamaan liittymäänsä ennen ilmoituksen jättöä ja sisältää kattavasti ohjeita, joiden avulla yhteyden voi saada toimimaan. Haluankin tässä kiittää kaikkia niitä asiakkaita, jotka ovat antaneet meille palautetta ja vastanneet asiakastyytyväisyyskyselyymme verkkoasioinnin osalta. Palautteet näkyvät kehittyvinä ja asiakkaiden toiveiden mukaan uudistuvina palveluina.

Oikein mukavaa alkavaa kesää kaikille!

T. Juha, laajakaistan verkkoasioinnista vastaava osastopäällikkö