Kaapelimodeemiyhteys pätkii / Cisco EPC3825


Kaapelimodeemiyhteys EPC3825 -modeemilla pätkii jatkuvasti.

Erityisesti yhteyttä käytettäessä; uutta SSH yhteyttä avattaessa jne.

Modeemin valojen ja statussivun perusteella laite näyttäisi olevan linjoilla, mutta lähin pingattava laite, 2 hkiasbr1-s0-0-0.datanet.tele.fi (141.208.8.10), lakkaa vastaamasta pingiin eli reitti ei kulje sinne asti. Ensimmäisenä oleva reititin 10.20.60.1 ei muutenkaan suostu vastaamaan joten sitä vasten yhteyttä en ole voinut testata.

Lisäksi ilmeisesti tuo EPC3825 kaapelimodeemi katkoo SSH-yhteydet jatkuvasti; ellei SSH lähetä keepalive signaalia, yhteydet hyytyvät ilmeisesti minuutissa.

Kuinka tämän saa korjattua? SSH yhteydet eivät saa katkeilla ilman keepaliveäkään.

Todettakoon tähänkin vielä että palomuurihan laitteessa ei ole päällä.

34 kommenttia

Nyt kun olen tätä tilannetta mtr:llä seurannut ( http://en.wikipedia.org/wiki/MTR_(software) ), niin omaan silmään tuntuisi entistä enemmän siltä että vika olisi, yllätys yllätys, tuossa Ciscon EPC3825 -tekeleessä. Tai sitten verkkonne ensimmäisessä reitittimessä, mutta pitäisin kuitenkin tuota Ciscoa todennäköisempänä, se kun tuntuu olevan niin purkalla ja liimalla amatöörien kasaan kutoma laite kuin jokin voi vain olla.

Ihan jo senkin perusteella, että joudutte ohjeistamaan käyttäjänne poistamaan kaikki sen tietoturvaominaisuudet käytöstä ihan että yhteydet ylipäätään toimisivat..

Esimerkkinä pätkä MTR tracesta erääseen toiseen laitteeseen,

1. 10.20.60.1 2.1% 1413 7.7 28.6 5.5 29437 791.1
2. hkiasbr1-s0-0-0.datanet.tele.fi 2.2% 1413 13.0 22.7 12.2 145.0 21.0
141.208.25.222
141.208.25.206
141.208.25.214
141.208.25.178
141.208.25.194
141.208.25.202
141.208.25.210
3. fne.ficix1.ficix.fi 2.1% 1413 13.4 16.4 12.7 81.2 7.8
fne.ficix2.ficix.fi

Kun yhteys katkeaa (mitä se todella tekee aivan liian usein), ei bittiä tule edes tuolta ensimmäiseltä laitteelta eli 10.20.60.1.

Modeemi vastaa kyllä, valot palavat, hallintaliittymään pääsee ja laite luulee olevansa linjalla.

Olisiko jo aika myöntää, että olette myyneet käyttäjille sutta ja sekundaa ja aidosti tehdä asialle jotakin?
Hei pupona

Mikäli olet sitä mieltä että vika on modeemissa, voit käyttää yhteyttäsi myös ihan millä tahansa muulla Docsis 3.0 luokan modeemilla. Ilmoita meille vain uuden modeemisi MAC-koodi niin valtuutamme sen verkkoon.

Kuitenkin Cisco EPC 3825 on valtaosalla käyttäjistä toiminnassa täysin normaalisti. Ymmärrän että kohdallasi ei ole näin ollut ja vikailmoitusten teosta ei ole ollut apua. Suosittelisin kuitenkin vielä vikailmoituksen asiasta tekemään, niin nähtäisiin jäisikö ongelma mahdollisesti juuri laitteeseen, minkä jälkeen takuuvaihto voisi olla mahdollinen ratkaisu laiteongelmaan.
Antti- kirjoitti:
Hei pupona

Mikäli olet sitä mieltä että vika on modeemissa, voit käyttää yhteyttäsi myös ihan millä tahansa muulla Docsis 3.0 luokan modeemilla. Ilmoita meille vain uuden modeemisi MAC-koodi niin valtuutamme sen verkkoon.

Kuitenkin Cisco EPC 3825 on valtaosalla käyttäjistä toiminnassa täysin normaalisti. Ymmärrän että kohdallasi ei ole näin ollut ja vikailmoitusten teosta ei ole ollut apua. Suosittelisin kuitenkin vielä vikailmoituksen asiasta tekemään, niin nähtäisiin jäisikö ongelma mahdollisesti juuri laitteeseen, minkä jälkeen takuuvaihto voisi olla mahdollinen ratkaisu laiteongelmaan.


Olen tällä viikolla tehnyt jo kaksi vikailmoitusta.
Teenpä sitten taas uuden.

Minulle on kertaalleen lähetetty uusi laite, mutta se nyt taisi olla jonkun Soneralaisen käsitys huumorista tai ihan suoraa vittuilua, koska tuon EPC3825:n tilalle pyytäessäni toisen merkkistä ja / tai mallista toimivaa laitetta minulle oli "poikkeuksellisesti lähetetty", kuten asiakaspalvelija sanoi, uusi laite joka oli kuitenkin täysin samanlainen EPC3825.

Olen tässä pari kuukautta yrittänyt vaatia teitä lähettämään toimivan toisen merkkisen ja / tai mallisen laitteen, mitä ette ole suostuneet tekemään. Minä en sellaista aio itse hankkia, tai hankin mikäli saan teiltä maksusitoumuksen sen hinnan korvaamisesta. Hienoa, jos nyt viimein ilmoitatte että todella voitte sellaisen tilalle toimittaa!

Tuo laite nimittäin edelleenkin pätkii yhteydet. Idle SSH yhteydet katkeavat minuutissa, ja muutoin etäyhteydet katkovat monta kertaa päivässä; MTR seuranta edelleen kertoo että yhteys katkeaa nimenomaan kaapelimodeemin ja reitin ensimmäisen reitittimen välillä, eli vika on joko teidän verkossanne, tai kuten suuresti epäilisin, tuossa EPC3825 laitteessa.

Asiakaspalvelunne ilmoitti myös kesän aikana neljä eri kertaa, että EPC3825 laitteeseen lähetetään uusi firmware -versio, jota ei koskaan tehty. Nyt sellainen viimein tällä viikolla sentään tuli.

Ikävä kyllä tämäkään ei korjannut ongelmaa.

Toimiiko Elisan käyttämä Bewan -kaapelimodeemi teidän kaapeliverkossanne? Minulla lienee sellainen jossakin hyllyn nurkassa, voisin testata yhteyttä kyseisellä laitteella mikäli se on yhteensopiva.
Olethan kokeillut asettaa Cisco EPC 3825 siltaavaan tilaan?

http://www5.sonera.fi/keskustele/viewtopic.php?f=104&t=8888#p54221

Huomioithan, että tuolloin laitteesi ovat suoraan yhteydessä internettiin ja mm. tiedostonjaot täytyy joko kytkeä pois tai tiukentaa palomuurisääntöjä päästämään vain omien koneiden liikenne läpi. Tai käyttää erillistä reititintä oman lähiverkon ja modeemin välissä.


Elisan toimittamissa laitteissa asetusten muuttaminen tehdään yleensä Elisan palveluportaalin kautta, jonne ei pääse jos liittymä, jonka mukana modeemi on tullut ei enää ole käytössä.

Jos Bewanisi on tällainen, modeemi kyllä toimii. Mutta mikäli liittymäsopimus on päättynyt, joitakin asetuksia et pääse enää muuttamaan vaan ne ovat pysyvästi siinä tilassa, johon ne jäivät edellisen kerran kun modeemi päivitti asetuksensa Elisalta. Lähinnä tämä koskee WLAN-verkon nimeä ja salasanaa.
irritus kirjoitti:
Olethan kokeillut asettaa Cisco EPC 3825 siltaavaan tilaan?


Oikeastaan minua ei edes kiinnosta kytkeä laitetta siltaavaan tilaan, koska tällöin joutuisin samalla kytkemään siitä langattoman verkon pois ja hankkimaan laitteen perään erillisen reitittimen hoitamaan näitä perustehtäviä.

Lähtisin liikkeelle Soneran kuluttajansuojalain mukaisesta velvollisuudesta toimittaa toimiva tuote ja palvelu asiakkaalle. Tänään yhteys on katkennut noin sata kertaa, käytännössä 4-5 minuutin välein 15-65 sekunnin ajaksi. Tätä ei voi pitää kiinteänä yhteytenä.

EPC3825 käy kuumana, en tiedä onko suunnittelija ollut mahdollisesti tekemässä laitteesta esimerkiksi hellaa ja päätynyt rakentamaan kaapelimodeemin, vai mikä on vikana.
Jos laitteen perusominaisuudet kuten palomuuri täytyy kytkeä pois päältä että laite toimisi edes joten kuten, on laite lähtökohtaisesti rikkinäinen.

Tältä pohjalta vaadin Soneran toimittamaan toimivan laitteen viallisen tilalle.
Cisco EPC3825 -laitteen LAN portit ovat nyt pariin otteeseen lakanneet toimimasta; vaikka langaton yhteys toimisi, ei kaapelilla yhdistetty laite saa IP-osoitetta eikä data liiku. Kaapelin vaihtaminen eri porttiin modeemissa palauttaa yhteyden toiminnan muutamaksi sekunniksi, jonka jälkeen se lakkaa taas toimimasta.

Modeemin päältä mitattu pintalämpötila on yli 50 astetta.

Palomuuri ei ole päällä laitteessa.

Ei kai tässä auta kuin tehdä valitus kuluttajariitalautakuntaan, kun ei Sonera asialle mitään tee.
Kaikki tietävät että laite on susi, myös asiakaspalvelu kehottaessaan ottamassa laitteesta perusominaisuuksia pois päältä että yhteys toimisi, mutta Soneran asiakaspalvelu ei voi tätä ääneen sanoa koska joutuisi kantamaan vastuun ja toimittamaan tilalle kuluttajansuojalain perusteella toimivan laitteen.

Missä on Hannu Karpo tai Kuningaskuluttaja kun niitä tarvitaan?

Ja missä on vastuunkantokyky tai ammattiylpeys Soneralla? Miksei yrityksen arvoihin voisi kuulua asiakaspalvelu tai asiakastyytyväisyys?
Taas lakkasivat LAN portit toimimasta modeemissa.

Nähtävästi erityisesti jos modeemissa yrittää pitää kahta laitetta verkkokaapelilla kiinni samanaikaisesti, lakkaa data liikkumasta molempiin.
Yksitellen kytkettyinä jaksaa vielä toimia. Ja jos modeemin antaa jäähtyä vaikka puoli tuntia, saattavat molemmat taas toimia hetken aikaa samanaikaisesti.

Ja Sonera julkeaa väittää ettei tuo laite ole viallinen.

Käsittämätöntä. Kertakaikkiaan käsittämätöntä. Näin sitä maksavaa asiakasta huijataan päivästä toiseen.
Tämän aamun aikana yhteys on katkennut useiksi minuuteiksi jo yli kymmenen kertaa; pahimmillaan yli 10 minuutin ajaksi. Eikä Sonera tee mitään.

l
ocal (0.0.0.0)                                                                      Wed Aug 28 09:54:59 2013
Keys: Help Display mode Restart statistics Order of fields quit

Last 90 pings
1. 10.20.60.1 .??.....??..?..?>>>>>.????????????????????????????????????????????????????????????????????
2. hkiasbr1-s0-0-0.datanet. .?......??..?..>?>>>>?????????????????????????????????????????????????????????????????????
3. fne.ficix1.ficix.fi ........???.?..>?>>>>.????????????????????????????????????????????????????????????????????
Hei Pupona,

Vikailmoituksen käsittelijä on sinua useampaan kertaan yrittänyt tavoittaa.

Viimeksi eilen 27.8. klo 13 aikaan.
Marko- kirjoitti:
Hei Pupona,

Vikailmoituksen käsittelijä on sinua useampaan kertaan yrittänyt tavoittaa.

Viimeksi eilen 27.8. klo 13 aikaan.


Kuinkahan tämä käsittelijä minua on yrittänyt sitten tavoittaa? Olen kyllä itse soittanut tuonakin päivänä Soneran vikapalveluun ja vaatinut vian korjaamista, mutta mitään ei ole tapahtunut.

Muistutan edelleen, että mikäli soitatte minulle puhelimitse, tulee teidän luonnollisesti soittaa ihan normaalista listatusta puhelinnumerosta, jotta voin varmistua soittajan henkilöllisyydestä.

Tämä väittäminen että minua on yritelty tavoittaa taitaa kuitenkin olla vain tapa vältellä itse ongelman korjaamista ja reklamaation vastaanottamista. Olen kärsinyt teidän palvelunne virheestä nyt 20 päivää, eikä mitään ole tapahtunut. Soittaessani asiakaspalveluunne teitä kiinnostaa vain se onko joku teiltä joskus yrittänyt johonkin numeroon soittaa, eikä itse ongelman eli viallisen nettiliittymän korjaaminen

Jospa yrittäisitte kantaa edes vähän vastuuta, vetäisitte päänne sieltä ahteristanne ja korjaisitte viallisen laajakaistaliittymäni?

Voitte aivan hyvin pyytää lisätietoja myös sähköpostitse, tai antaa puhelinnumeron johon voin ottaa yhteyttä mikäli ette rohkene soittaa minullepäin.
Mielenkiintoista - onko asia edistynyt ?

Muistaakseni luin keväällä joltakin foorumilta, että Cisco-purkin jonkin laskurin aikaa olisi syytä pidentää ja siten yhteyden pätkimiset harvenisivat, koska yhteydenotot verkon seuraavaan pisteeseen harvenisivat.
Nyt uuden firmwaren saatuani sisäinen WLAN-verkko on alkanut pätkiä vähän väliä.
Täytyypä lukea foorumeita uudelleen, koska Soneran teknisestä tuesta ei helposti apua saa näin hankalissa ongelmissa. :)

Edit:
Tämä se oli Client lease time:

"Tuo IP Flood Protection pois ja sitten SETUP - LAN SETUP -Client lease time, esim 9999. Muistakseni normaalisti 60min, joka katkoo yhteyden tunnin välein. Tuo IP Flood Protection auttaa siihen P2P katkontaan."
Tänään kävi Relacomin asentaja testaamassa liittymän; Ei vikaa. Soitti Soneran edustajalle, molemmat totesivat että (tämä tulee nyt Soneralle yllätyksenä) vika on Soneran toimittamassa Cisco EPC3825 -kaapelimodeemissa.

Soneran edustaja sanoi, että kysyy esimieheltään voidaanko minulle toimittaa toisen merkkinen ja / tai mallinen toimiva laite.

Tähän vastauksen jo tiedämmekin; jos näin toimittaisi minun kohdallani, avautuisi muille mahdollisuus vaatia myös toimivaa laitetta. Ja tämä ei ole ilmaista, joten Sonera välttelee mieluummin vastuuta.
Todennäköisesti Sonera siis lähettää minulle jälleen uuden Cisco EPC3825:n joka toimii yhtä huonosti kuin tämä nykyinenkin.

Mutta sitä ennen asiat menevät mielenkiintoiseksi: Koska liittymä ei ole toiminut kunnolla niiden kolmen kuukauden aikana jonka se minulla on ollut, olen tehnyt reklamaation asiasta. Tai lukuisia; puhelimitse asiakaspalvelijat ovat kieltäytyneet vastanottamasta reklamaatiota. Viimein kun sain reklamaation tehtyä, sain vastauksen sähköpostitse jossa kerrottiin että koska vikaa ei ole korjattu, ei Sonera suostu hyvittämään ongelmaa.

Asiakaspalvelija ei nähnyt syytä hyvitykseen, vaikka vika on siis kestänyt kolme kuukautta; viimeisen kuukauden ajan olen tehnyt vikailmoituksen päivittäin.

Ilmeisesti teillä on nyt kuluttajan oikeudet pahasti hukassa, kuluttaja kun on oikeutettu hyvitykseen palvelun virheestä sen jatkuessa yli kaksi vuorokautta.

Pisteenä i:n päälle asentajakäynnin jälkeen sain Soneralta vielä tekstiviestin, jossa kerrotaan että
Asentaja on korjannut ilmoittamanne liittymävian. Jos ongelma kuitenkin jatkuu, ottakaa yhteytt Soneran vikapalveluun.


Arvata voitte, että tein taas päivittäiseen tapaan uuden vikailmoituksen; Asentajahan ei mitään korjannut, ja liittymä on jatkanut pätkimistään asentajan käynnin jälkeen.

Se mikä tässä on kummallista, on että asentajan oltua yhteydessä Soneraan minullekin tosiaan ilmoitettiin että vika on Soneran toimittamassa Cisco EPC3825 kaapelimodeemissa, ja että minulle lähetettäisi uusi modeemi. Ja nyt Sonera sitten väittääkin ihan jotain muuta; että vika olisi korjattu, ja ilmeisesti samalla tikettikin sitten suljettu. Ja taas palataan lähtöruutuun.

Sanomattakin on selvää, että kuluttajaneuvojalle on asiasta tehty toimenpidepyyntö.

Jännitämme nyt näytelmän seuraavia vaiheita:
    * Toimittaako Sonera uuden kaapelimodeemin?
    * Korjautuuko vika, ja jos ei, mitä tapahtuu?
    * Löytyykö Sonerasta henkilö aidosti kantamaan vastuuta ja myös hyvittämään laskutusta kuluttajan oikeuksien mukaisesti, vai jatkuuko tämä suoranainen vittuilu?
erkkipj kirjoitti:
Mielenkiintoista - onko asia edistynyt ?


Edit:
Tämä se oli Client lease time:

"Tuo IP Flood Protection pois ja sitten SETUP - LAN SETUP -Client lease time, esim 9999. Muistakseni normaalisti 60min, joka katkoo yhteyden tunnin välein. Tuo IP Flood Protection auttaa siihen P2P katkontaan."


Vastaus tulikin tuohon äskeisessä postauksessani; lyhyesti sanottuna: Ei ole.

Ja asetuksista ei ole löytynyt apua. Vähän tuntuisi ettei 55 asteen pintalämpötila laitteen päältä mitattuna kerro ainakaan laadusta. Ja näin maallikkonakin voisi helposti kuvitella, että piirien täytyy käydä jo todella kuumana, mikä voisi helposti aiheuttaa vaikka minkälaisia ongelmia.

Yritän etsiä tuohon Elisan toimittamaa Bewan -kaapelimodeemiin virtalähteen ja testata yhteyttä sillä; tämähän olisi ainakin sikäli hedelmällistä, että koska Sonera ei todellakaan kertakaikkiaan tee muuta kuin pyörittää minua samassa ensimmäisen tason "tarkista että kaapelimodeemin palomuuri on poissa päältä, lähetetään sulle hei firmwarepäivitys" -silmukassa, saataisi me kuluttajat edes jotain tietoa onko tuo laite todella niin susi kuin se vaikuttaa olevan.

Ja jos niin ihmeellisesti kävisikin, että yhteys tuolla toisella laitteella toimisi paremmin, seuraisi siitä kaksikin mainiota asiaa:
1) Minulla olisi toimiva internet -yhteys
2) Me kaikki kuluttajat joille Sonera on toimittanut viallisen laitteen voisimme kuluttajansuoja-asiamiehen avustuksella vaatia kuluttajansuojalain mukaisesti yritystä toimittamaan tilalle toimivan laitteen.

Lisäksi olen tässä vaiheessa jo yli kymmenen kertaa vaatinut Soneralta vastausta siihen, miksi idle yhteydet (SSH) ilman keep aliveä katkeavat noin minuutissa; johtuuko tämä Soneran verkkoteknologiasta vai tuosta kaapelimodeemista. Tähän en ole saanut minkäänlaista vastausta. Jos jollakulla on tietoa, arvostaisin ajatuksianne!

Minulle tuo idle-yhteyksien väkisin katkominenkin on virhe palvelussa ja vaikeuttaa elämää siinä määrin että Soneran asiakaspalvelukyvyttömyyden ja satoja kertoja päivässä muutenkin katkovan yhteyden kasvattama kupla otsassa vain kiristyy.
Harmillista nuo sinulle kasautuneet ongelmat :(

Kannattaa vaan olla sitkeä tuossa hyvitysvaateessa!

Minä osaltani sain hieman helpostusta kun päivitin PC:n WLAN-vastaanottimen (TL-WN851ND) driverin chippi-valmistajan (Atheros 9227-piiri) tuoreimpaan (23.5.2013) versioon. Sen myötä toimisi myös WIN8-käyttiksessä (64-bit) jos sellainen olisi. Piirikortin valmistaja (TP-LINK) ei ole vaivautunut päivittämään vaan on jo myymässä uudempaa rautaa.
Päivityksen myötä hävisivät useat pienet katkokset, minkä seurauksena kursori hypähti nettisivulla olevasta kirjoituspaikasta pois keskelle ruutua.

Olen tilannut WLAN-reitittimen ihan omaan piikkiin PC-komponenttiliikkeestä, jotta saisin nopeudet WLANissa lähelle 100 MB. Ciscon häkkyrällä ja softalla voi päästä puoleen siitä.
Siltaan Ciscon kun reititin saapuu, niin silloin pitäisi kaiken olla ok ja sisäinen WLAN-verkkokin (Wifi-direct) toimii nopsasti.

En tiedä voiko Soneralta siitä vaatia mitään muuta kun, että se Cisco-modeemin siltausmahdollisuus pitäisi olla valmiina menussa. Modeemin sain ilmaiseksi taloyhtiön liityttyä kaapelimodeemiverkkoon CU-parikaapeliverkosta. Kyllä se varmaankin ajaa asiansa tyhmänä siltana, mitä se alunperinkin olisi pitänyt olla.
erkkipj kirjoitti:
Harmillista nuo sinulle kasautuneet ongelmat :(

Kannattaa vaan olla sitkeä tuossa hyvitysvaateessa!

Minä osaltani sain hieman helpostusta kun päivitin PC:n WLAN-vastaanottimen (TL-WN851ND) driverin chippi-valmistajan (Atheros 9227-piiri) tuoreimpaan (23.5.2013) versioon. Sen myötä toimisi myös WIN8-käyttiksessä (64-bit) jos sellainen olisi. Piirikortin valmistaja (TP-LINK) ei ole vaivautunut päivittämään vaan on jo myymässä uudempaa rautaa.
Päivityksen myötä hävisivät useat pienet katkokset, minkä seurauksena kursori hypähti nettisivulla olevasta kirjoituspaikasta pois keskelle ruutua.

Olen tilannut WLAN-reitittimen ihan omaan piikkiin PC-komponenttiliikkeestä, jotta saisin nopeudet WLANissa lähelle 100 MB. Ciscon häkkyrällä ja softalla voi päästä puoleen siitä.
Siltaan Ciscon kun reititin saapuu, niin silloin pitäisi kaiken olla ok ja sisäinen WLAN-verkkokin (Wifi-direct) toimii nopsasti.

En tiedä voiko Soneralta siitä vaatia mitään muuta kun, että se Cisco-modeemin siltausmahdollisuus pitäisi olla valmiina menussa. Modeemin sain ilmaiseksi taloyhtiön liityttyä kaapelimodeemiverkkoon CU-parikaapeliverkosta. Kyllä se varmaankin ajaa asiansa tyhmänä siltana, mitä se alunperinkin olisi pitänyt olla.


Omassa tapauksessani yhteys pätkii niin langattomasti kuin verkkokaapelillakin; Langaton yhteys itseasiassa toimii sikäli paremmin, että tuon Ciscon verkkoportit lakkaavat välillä satunnaisesti toimimasta varsinkin jos useammassa kuin yhdessä portissa on laite kiinni samanaikaisesti. Data liikkuu tuolloin langattomaan verkkoon, mutta yksikään kaapelilla kiinnitetty laite ei enää pysty lähettämään tai vastaanottamaan dataa. Toisen kaapelin kun ottaa irti, toinen laite saattaa toimia.
Ja jos kaapelimodeemin sammuttaa muutamaksi minuutiksi (ja antaa jäähtyä?), on ongelma ainakin hetkellisesti korjaantunut.

Nähdäkseni tuo EPC3825 on siis aikamoinen kasa sitä itseään.

Mielestäni Soneran tulee toimittaa asiakkaalle sopimuksen mukaisesti toimiva laajakaistaliittymä modeemeineen. Sinänsä sillä ei ole minulle väliä kuinka se tapahtuu.

Toistaiseksi kuitenkin Soneran linja on vältellä vastuuta, kieltäytyä korjaamasta vikaa tai hyvittämästä toimimatonta liittymää ja väistellä totuutta kiertoilmauksin.

Viimeisin vittuilu Soneralta tulikin tänään

Hei,

Saamani selvityksen mukaan eilisen asentajakäynnin yhteydessä ei ollut löytynyt vikaa verkosta. Asentaja oli kuitenkin suorittanut normaaleja verkon säätötöitä varmistaakseen mahdollisimman hyvän toimivuuden liittymällesi.

Pyrkimyksemme on tarjota asiakkaillemme mahdollisimman luotettavaa palvelua, mutta häiriöiltä ei kuitenkaan voida koskaan täysin välttyä. Hyvitän sinulle asiakassuhteen hoitona 20 euroa. Hyvitys huomioidaan laajakaistaliittymäsi tulevassa laskutuksessa. Toimitusehtojemme mukaan Sonera ei korvaa välillisiä vahinkoja, kuten esimerkiksi ajanmenetystä.

Pahoittelen, että asian selvitys on aiheuttanut sinulle vaivaa ja harmia. Toivon, että voit jatkossa olla tyytyväinen Sonera Laajakaistaliittymääsi.

Ystävällisin terveisin,
Sonera Asiakaspalautteet


Eli tämä taho ei edelleenkään suostu hyvittämään laskutusta elokuulta, jonka aikana liittymä ei ole ollut käytettävissä, eikä vaatimukseni mukaisesti katkaisemaan laskutusta kunnes vika on korjattu.

Hän kyllä myöntää, ettei asentaja ole korjannut vikaa, mutta ilmeisesti tuon kiertoilmauksen kautta antaa ymmärtää, että tästä huolimatta Soneralla on vikailmoitukseni kuitattu korjatuksi, kun verkkoon nyt on tehty normaaleita säätötöitä johon siihen muutenkin tehtäisi.

Tällainen pelleily nyt kolme kuukautta jatkuneena alkaa todella, todella pahasti koetella kuluttajan sietokykyä.

Luonnollisesti toistin taas kerran vaatimukseni vian korjaamisesta sekä hyvityksestä; mikäli asiakaspalvelu ei asiaa muuten käsittele, joutuu se ottamaan kantaa siinä vaiheessa kun reklamoin tulevan laskun ja vien asian tarvittaessa oikeuteen, tai ainakin kuluttajariitalautakuntaan.

Lienee tarpeen saattaa tämä Soneran tapa hoitaa asiakassuhteitaan eli määrätietoisesti ja järjestelmällisesti kyykyttää kuluttaja-asiakkaitaan myös laajempaan tietoisuuteen, eli jakaa tietoa tästä sosiaalisessa mediassa, kuten myös esimerkiksi Kuningaskuluttajan tai vastaavan kuluttajien oikeuksia ajavan tahon kautta.

Lienee selvää, ettei Sonera näe asiakkaitaan kuin laskutettavana X Laumana sopuleita jos ei asialle mitään tehdä.
No tämä menee ikävä kyllä juuri niin kuin ennustin; koska vika on Soneran sekä Relacomin toimesta rajattu Soneran toimittamaan kaapelimodeemiin, päättää Sonera pakoilla vastuuta.
Tässä kohtaa yksittäinen kuluttaja onkin sitten heikoilla, minkä Sonerakin tietää.

Käsittämättömintä tässä on tapa jolla Sonera kieltäytyy noudattamasta lakia ja itsepintaisesti laskuttaa asiakkaaltaan palvelusta jota ei kuitenkaan toimita; Kukaan ei maksaisi kauppiaalle kilosta lihaa poistuessaan kaupasta tyhjin käsin, mutta Soneran mielestä heille tulee maksaa laajakaistaliittymästä jota he eivät toimita.

Hei,

Viestintäpalvelut ovat monimutkaisia palveluita, joten palvelun toiminnassa tai käytettävyydessä voi olla viiveitä tai tilapäisiä katkoksia, vaikka palvelussa ei olisikaan virhettä. Vianselvityksen yhteydessä ei ole havaittu toimintahäiriöitä.

Asiakaspalvelumme on lähettänyt sinulle uuden modeemin kesäkuussa 2013. Saamani tiedon mukaan kyseinen modeemimalli on ainoa valikoimissamme, joka sopii liittymätyypillesi. Jos olet palauttanut sinulle lähetetyn modeemin, pyydän ilmoittamaan siitä minulle, jotta voin toimittaa sen sinulle uudelleen. Mikäli haluat jonkun toisen merkkisen modeemin, tulee sinun ostaa se itse.

Katson tekemäni hyvityksen riittäväksi. Asian loppuun saattamiseksi on mahdollista saada kolmannen osapuolen mielipide ja vastaan mielelläni kuluttajariitalautakunnalle asiasta.

Ystävällisin terveisin,
Sonera Asiakaspalautteet


Kuluttajariitalautakunnassa jonot ovat vuoden mittaisia, minkä Sonera tietää.
Soneralle asiakkaalla ei ole väliä. Asiakas on vain rahaa, eikä rahalla ole tyytyväisyyttä.

llmeisesti tuossa nyt asiakaspalvelija kiertoilmauksiensa kautta (joissa hän muuten on hyvä; lienee kokemuksen tuomaa harjaantumista!) kertoo, että satoja kertoja päivässä pätkivä laajakaistaliittymä on Soneran mielestä ihan sopimusehtojen mukainen ja OK, koska "palvelut ovat monimutkaisia".
Itse aikanani puhelinyhtiössä töissä ollessani muistan miten suurimmilla operaattoreilla, Sonera ja Elisa, oli omat labransa, jossa testasivat valmistajien laitteet perusteellisesti ennen massahankintaa. Nyt näiden labrojen alasajojen seurauksena ei testejä suoriteta, vaan he uskovat perinteisten isojen laitetoimittajien, kuten Cisco, laatuun. Nyt Sonera on hankkinut ison määrän EPC3825 -kaapelimodeemeja ja on niiden vankina, kun takuuajat alkavat olla ohi. Näin he eivät myös voi myöntää tehneensä susihankinnan, koska koko laitekannan uusiminen asiakkaille veisi monen johtohenkilön bonukset ja uskottavuuden.
Minulla on vain yksi laite kiinni suoraan modeemissa ja loput yksi-kolme toimivat langattomasti, joten en ole törmännyt vastaavaan lämpöongelmaan kuten sinä. Mutta se kertoo EPC3825-laitteen huonosta suunnittelusta ja on siis täysin Ciscon vika, joten Soneran pitäisi vaatia korvauksia/uutta laitekantaa Ciscolta, ja sitten vaihtaa asiakkaille paremmat modeemit.
Kalliiksi tämä vatvominen ja vikaselvittelyt tulevat heillekin.

Ole vaan tiukkana ja vaadi uutta, erimerkkistä ja tehokkaampaa laitetta tilalle!
erkkipj kirjoitti:
Itse aikanani puhelinyhtiössä töissä ollessani muistan miten suurimmilla operaattoreilla, Sonera ja Elisa, oli omat labransa, jossa testasivat valmistajien laitteet perusteellisesti ennen massahankintaa. Nyt näiden labrojen alasajojen seurauksena ei testejä suoriteta, vaan he uskovat perinteisten isojen laitetoimittajien, kuten Cisco, laatuun. Nyt Sonera on hankkinut ison määrän EPC3825 -kaapelimodeemeja ja on niiden vankina, kun takuuajat alkavat olla ohi. Näin he eivät myös voi myöntää tehneensä susihankinnan, koska koko laitekannan uusiminen asiakkaille veisi monen johtohenkilön bonukset ja uskottavuuden.
Minulla on vain yksi laite kiinni suoraan modeemissa ja loput yksi-kolme toimivat langattomasti, joten en ole törmännyt vastaavaan lämpöongelmaan kuten sinä. Mutta se kertoo EPC3825-laitteen huonosta suunnittelusta ja on siis täysin Ciscon vika, joten Soneran pitäisi vaatia korvauksia/uutta laitekantaa Ciscolta, ja sitten vaihtaa asiakkaille paremmat modeemit.
Kalliiksi tämä vatvominen ja vikaselvittelyt tulevat heillekin.

Ole vaan tiukkana ja vaadi uutta, erimerkkistä ja tehokkaampaa laitetta tilalle!


Näin vaadin, ja Sonera ilmoittaa ettei suostu toimittamaan toimivaa yhteyttä eikä laitetta.

Ja tuota olen monessakin paikassa aiemmin todennut, että ongelma lienee juuri siinä ettei Sonera voi myöntää laitteen viallisuutta, koska se tulisi yritykselle potentiaalisesti kalliiksi. Helpompaa on kyykyttää asiakasta.

Tämä voisi kääntyä vielä toisin päin, esimerkiksi jos media tai sosiaalinen media huomaisi miten törkeästi Sonera asiaa hoitaa. Negatiivisella julkisuudella on ennenkin ollut vaikutusvaltaa ja se on saanut yrityksiä korjaamaan menettelytapojaan.

Omalta osaltani asiaa hoitaa tällä hetkellä myös kuluttajaneuvoja, mutta en ole kovinkaan toiveikas että tämäkään tuo tilanteeseen muutosta, koska taustalla on tosiaan potentiaalisesti isot rahat kyseessä. Sonera tietää ettei kuluttajaneuvojakaan voi määrätä mitään rangaistuksia tällaisesta asiakkaan kyykyttämisestä, ja pelaa sen varaan että minä luovutan ja irtisanon liittymän. Soneralle on tosiaan hyvinkin ok käsitellä asiaa kuluttajariitalautakunnan kautta; eiväthän he siinä mitään häviä.

Tällaisessa tilanteessa häviää vain asiakas.

Ja todellakin, jos minulla vain olisi vaihtoehtoja, en olisi alunperinkään Soneran liittymää tilannut. Vuoden ajan tätä välttelin koska ongelmia on yrityksen kanssa ollut niin paljon aiemminkin ja asiakaspalveluasenne on ollut ihan samanlainen, mutta ikävä kyllä täällä periferialla Sonera on ainoa toimija jolta saa nopeaa laajakaistaliittymää.

Harmillista että yritys on tuollainen mulkku.

Vikapalvelumme on todennut liittymän toimivan palvelukuvauksen mukaisesti ja liittymääsi koskeva vikailmoitus on suljettu. Liittymän toimintaan vaikuttaa verkon lisäksi myös sen ulkopuoliset tekijät, joita ovat muun muassa langattoman lähiverkon käyttö, käytetyt selaimet, käytettävissä olevien ohjelmistojen kuormitus ja kiinteistön sisäverkko. Ulkopuoliset tekijät ovat Sonera vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella. Perusteita laskutuksen keskeyttämiselle ei ole. Mikäli olet kuitenkin tyytymätön palveluun, voimme tässä tapauksessa poikkeuksellisesti päättää sopimuksen kesken määräaikaisen sopimuskauden. Pyydän sinua ilmoittamaan, mikäli haluat irtisanoa liittymäsi.

Lähetän sinulle edellisessä viestissäni mainitsemani modeemin.

Katson asian käsittelyn Soneran osalta päättyneeksi.


Soneran mukaan jopa satoja kertoja päivässä katkeava laajakaistaliittymä siis toimii palvelukuvauksen mukaisesti.

Törkeää, eikö totta?

Nyt Sonera lähettää minulle uuden Cisco EPC3825 -modeemin. Taas.
Katsotaanpa toimiiko se paremmin kuin tämä aiempi.

Eikä siinä mitään jos toimii, hieno vain; tällöinhän nykyinen yksilöni onkin ollut vain yksi monista yksittäistapauksista jotka eivät toimi. Ja jos ei toimi, niin ollaan taas lähtöruudussa, mutta yhtä todistetta pidemmällä siitä että kyseinen laite on malliviallinen ja tulisi vaihtaa eri merkkiseen ja / tai malliseen laitteeseen..
Tietty noinkin voi operaattori toimia, kun luottaa ettei asiakas jaksa viedä asiaa pidemmälle.

Tässä pieni vinkki Soneralle. Pääsette suuremmista ongelmista, jos vaaditte Ciscolta ohjelmistoa, missä siltaus-mahdollisuus on näkyvissä menussa ja ohjeistatte asiakasta laittamaan siltauksen päälle sekä hankkimaan sen jälkeen oman palomuurin kaikkiin lähiverkon laitteisiin Ciscon takana.
Sisäistä WLAN-verkkoa varten asiakkaan pitää vielä hankkia oma lähiverkon reititin.

Jos nämä ohjeet tuodaan esiin jo myyntitiskillä, asiakas ei koe itseään jymäytetyksi.

Cisco varmaan toimittaa vaaditun päivityksen mielellään, jos sen suurasiakas Sonera tulee sillä tyytyväiseksi 🙂
No niin, nyt on Soneran toimittama uusi Cisco EPC3825 ollut vuorokauden ajossa. Näköjään päivittivät siihen tuon tuoreen firmwwarenkin.

Arvatkaapa auttoiko vikaan?

No ei auttanut.

Netti pätkii ihan samalla tavalla kuin edelliselläkin laitteella. Ja laite käy kuumana kuin paistinpannu. Ihan identtinen romurauta.

Onpahan nyt kolme eri kaapelia ja suodinta sekä kaksi modeemia millä todeta ettei liittymä toimi.

Päivän kaksi vikailmoitusta (Yksi netin kautta ja toinen puhelimitse, kun netin kautta tehdyistä ei koskaan tapahdu kuitenkaan mitään) on tehty, ja ilmeisesti Relacomin asentaja tulee uusintakäynnille; ainakin asiakaspalvelija taas uhkaili satasen maksulla jos se vika tällä kertaa olisikin tullut minun laitteisiini.

Hohhoijaa.

Asiaa hoitava kuluttajaneuvoja on tämän viikon ajan lomalla, joten epäilen ettei tämä asia etene niin millään rintamalla syyskuun aikana. Katsotaan sitten mitä seuraava lasku tuo tullessaan; sitä en ainakaan aio maksaa vaan reklamoin kiistäen laskun perusteeltaan ja määrältään. Sonerahan ilmoittaa ettei minulla ole kuluttajansuojalain mukaisia oikeuksia heidän asiakkaanaan, mutta eiköhän tähän hankita vähän laintulkintaa tarvittaessa vaikka käräjäoikeuden kautta.

Näyttöä on mm. Soneran itsensä tallentaman asiakaspalvelupuhelun nauhoitteessa, jossa asiakastuki kertoo että Soneran päästäkin näkyy että yhteyteni "pätkii todella hurjasti".
Soneran vikapalvelu taas soitti ja kertoi että jatketaan tuumailuita.
Minäkin omalta osaltani jatkoin testaamista, ja sain vähän pohjatietoa asiasta irti.

Yhteyden katketessa tilanne on seuraava

    - Modeemi vastaa sisäverkosta pingiin (192.168.0.1) sekä verkkokaapelin että langattoman yhteyden kautta
    - MTR:llä (MyTraceroute) seurattuna reitti katkeaa heti ensimmäiseen reitittimeen ulospäin (10.20.60.1). Eli tämäkään ei vastaa.
    - Modeemi vastaa kuitenkin ulkoverkosta pingiin(!), ts. pingatessani ulkoa julkista IP-osoitettani, vastaukset tulevat normaalisti myös silloin kun liikenne sisältä ulos ei toimi
    - Modeemin selainpohjainen käyttöliittymä toimii, ja sen status-sivulla modeemi ilmoittaa toimivansa normaalisti; sekä IP -osoitteen että DOCSIS WAN -tilan osalta


Saattaisin jopa veikata samaa kuin Relacomin asentaja, että Cisco EPC3825 -modeemilla on tässä kohtaa osuutta ongelmaan.
Juu, ei tuo malli kauheasti kehuja ole niittänyt maailmallakaan.
Oma laite tuli talouteen viime joulukuussa nopeuden noston yhteydessä ja ensivaikutelma oli kyllä aika karmiva mukana tulleella softaversiolla. Vanha 10Mb/Thomson-kombinaatio kun ei pätkinyt mielestäni koskaan. Esimmäinen firmispäivitys toki paransikin sitten tilannetta tuntuvasti, mutta edelleen streamien ja vaikka nettiradion pätkiminen aika ajoin kuului ilmeisesti asiaan (mm. Netflixin lakkautin tuon takia). Kaipa kaikkeen tottuu ja kun käyttö ei ollut kovin aktiivista, niin tuon kanssa tuli sentään toimeen. Mutta joskus kevään / alkukesän tietämillä laitteen käytös sitten muuttui ja vehje lakkasi käytännössä pätkimästä kokonaan!! Syytä moiseen käytökseen ei ole pienintäkään tietoa, omalta puolelta kun en ainakaan ole mitään asian eteen tehnyt. Ainoa muutos, mikä on silmiini pistänyt, on että downstreamin voimakkuus on jossain vaiheessa pudonnut merkittävästi aiemmasta n. +7 ... +8 dBmV => -1 ... +1. Selittäköön kuka osaa - mulla on ymmärrys loppunut. Vähän yhtä mystiseltä kuulostaa, kuin että muutama vuosi sitten paria TV-kanavaa ei Soneralla saatu valituksista huolimatta toimimaan tökkimättä, ja sekin korjaantui sitten myöhemmin - itsekseen.
Toinen asia on vielä tuo puponan mainitsema laitteen kova lämpötila, mulla Cisco on pystyasennossa TV:n takana ja kun sitä kuormittaa parilla videostreamilla jonkin aikaa, niin päältä mitattuna ja niin että mittäri vielä peittää puolet ilma-aukosta ei lämmöt nouse kuin 36..37 asteeseen.
Yhtä kaikki, mutta olenkohan nyt ainoa, joka on tällä hetkellä (kop,kop) jopa tyytyväinen tuohon laitteeseen, niin paitsi tietysti wlanin heikko kantama... juu on huonossa paikassa, mutta silti.
jiiwee kirjoitti:
Mutta joskus kevään / alkukesän tietämillä laitteen käytös sitten muuttui ja vehje lakkasi käytännössä pätkimästä kokonaan!!


Täälläkin heinäkuun aikana pätkiminen oli selvästi vähäisempää, voi tosin johtua myös siitä että heinäkuussa tuli itsekin lomailtua ettei sitä niin huomannut. Aktiivikäytössä tuo häiritsee kun päivittäin yhteys tosiaan pätkii kymmeniä, jopa satoja kertoja. Nyt alkuviikon aikana hieman vähemmän, esimerkiksi eilen Soneran asian Tuntijan taas soittaessa katkoksia oli ollut puoleen päivään mennessä noin kymmenkunta. Viimeisin niistä tosin siinä vaiheessa kestikin sitten yli kymmenen minuuttia.

Sellaisen havainnon myös tein, nyt kun minulla on jatkuvasti taustalla päällä tuo mtr etäpalvelimeen, ping työasemalta ciscon purkkiin sekä ping etäpalvelimelta ciscon purkkiin, että kuormituksen alla laite kyllä kyykkää pahemman kerran; Toisen laitteen (iPad) ladatessa uutta iOS -päivitystä verkosta (900M paketti) nousivat latenssit ihan tästä työasemalta Ciscoon merkittävästi. Normaalisti pingin vastaus tulee noin neljässä millisekunnissa, mutta latauksen ollessa käynnissä latenssit nousivat 1000 millisekunnin paremmalle puolelle.

Tämäkin ehkä vähän antaisi viitettä ettei tuo laite hirveästi käyttöä eli kuormaa kestä.

Omasta laitteesta olen lämpöä mitannut anturilla sen päältä laitteen ollessa vaaka-asennossa avoimessa tilassa, eli ilmatilaa on kyllä tarjolla lämmölle haihtua.
Selvitystyö ja kokeilut jatkuvat.

Vika näyttäisi yhä enemmän rajautuvan Ciscon purkkiin, tällaisia ominaisuuksia on tullut eteen:

* Porttiohjaukset toimivat miten sattuu, pääsääntöisesti eivät toimi. Ulkoverkosta sisäverkon laitteelle tehty porttiohjaus ei toimi, data ei liiku, mutta kun Ciscon asetuksissa käy painamassa ko. välilehdellä voimassaoleville asetuksille uudelleen Save, saattaa ohjaus taas hetken toimia.

* Cisco ei välitä dataa omien kiinteiden porttiensa välillä:
* Portissa 1 on laite A
* Portissa 2 on laite B
- Molemmilta laitteilta pääsee Internetiin
- Em. tallennuksen jälkeen Internetistä pääsee laitteelle B
- Cisco vastaa pingiin molemmille laitteille
- Laite B ei löydy verkosta pingattaessa tai muodostettaessa yhteyttä laitteelta A käsin

Eli reititys on vehkeessä täysin susi. Ja kuten aiemmin olen todennut, välillä käy niin että esimerkiksi laite B ei enää pääse ollenkaan nettiin, mutta vika korjaantuu jos ottaa laitteen A irti portista 1 ja toisin päin, eli ei jaksa jakaa Internet -yhteyttä kahdelle neljästä kiinteästä portistaan samaan aikaan.

Eilen taas yhden pidempikestoisen verkkokatkoksen ollessa päällä (noin 10 minuuttia), Cisco vastasi ulkoverkosta pingiin, kuin myös laitteelta A pingattaessa, ja perinteiseen tapaan sen hallintaliittymä vastasi myös, mutta laite A ei päässyt Internetiin. Tuossa yhteydessä huomasin Ciscon hallintaliittymästä, että yksi Upstream -kanavista ei ollut yhteydessä; en tiedä lieneekö tällä yhteyttä asiaan?

Ongelman korjaannuttua päivitin tuon statusnäkymän ja tuolloin kaikilla neljällä kanavalla näkyi signaalitasotietoa. Otin näistä kuvankaappaukset, kuten mtr- näytöstä katkoksen aikana.
Testaus jatkuu.

Relacomin asentaja kävi taas eilen mittailemassa signaalitasoja, totesi saman kuin edellisellä kerralla, että vikaa ei verkossa löydy, tasot ovat kyllä alarajalla.

Nyt sain kuitenkin Elisan Bewan C5200N -kaapelimodeemin valtuutettua verkkoon; testataan yhteyden toimimista siis toisella laitteella, kun niin vahvasti on näyttänyt että ongelma olisi tuossa Cisco EPC3825:ssä.

Tällä hetkellä Bewan -laite on siltaavana, ja sen perässä on reititin luomassa sisäverkkoa.

Sen verran ensihavaintona Bewanista verrattuna Ciscoon, että ensinnäkin Elisan firmware tunnetusti on sangen rampa, mitään asetuksiahan siihen ei saa tehtyä, mutta onneksi sen saa kuitenkin siltaavaksi. Ja toinen oli laitteen tiedonsiirtokapasiteetti: NAT -tilassa data liikkui speedtestin mukaan 40/4.7Mbps, verrattuna Ciscon noin 70/4.5Mbps tahtiin. Eli ei ole mikään vauhtihirmu tuo laite.

Siltaan laitettuna nopeus nousikin sitten jo varsin siedettävälle 60/4.7Mbps tasolle.

Nyt seurataan sitten sitä oleellista, eli jatkuuko yhteyden pätkiminen vai ei!

Vastaa