Keskustele ja kysy -palstan kehittäminen

Hei,

Kysyimme teiltä, mitä mieltä olette Keskustele ja kysy -palstasta. Olemme analysoineet kävijäkyselyn tulokset ja nyt on tarkoitus kehittää Keskustele ja Kysy -palstaa teidän avulla. Antakaa meille ehdotuksia mitä pitäisi tehdä toisin, käytännön vinkkejä jne. Haluamme keskustele ja kysy -palstasta viihtyisän paikan, josta saa asiantuntevia vastauksia Sonera-asiantuntijoilta sekä toisilta käyttäjiltä.

Alustukseksi voin kertoa, että suuriosa kävijöistä on miehiä n. 85%. n. 65% kävijöistä löytää palstan Soneran sivujen kautta, mutta ei vähätellä hakukoneiden osuutta. Kolmannes kävijöistä löytää vastauksen asiaansa ja saman verran esittää kysymyksen palstalla.

Näiden sanojen jälkeen voimme siirtyä pääasiaaan.

Ulkoasun ja käytettävyyden osalta ei noussut esille isoja asioita, mutta tulemme tekemään pieniä muutoksia siihen. Annoitte arvosanan 3,5 asteikolla 1-5. Mikäli sinulla on näitä koskevia kehitysideoita, niin kuuntelemme mielellämme.

Tiedon etsimisessä koetaan haasteita. Hyvin monessa kommentissa tuli esille viestien otsikointi. Pyrimme jatkossa omalla toimilla kiinnittämään huomiota enemmän viestien sijaintiin ja otsikoihin. Otsikko -kentän pituutta on kasvatettu tulleen palautteen perusteella.

Mitä mieltä olette, jos ratkaistu viestiketju lukitaan ja otsikon eteen lisätään "ratkaistu:"? Auttaako tämä tiedon etsimisessä vai tiedätkö parempia tapoja?

Sonera-asiantuntijoilta toivotaan enemmän täsmällisiä ohjeita, eikä vain ohjausta palvelupyyntö- tai Ohjeet ja vinkit -palveluun. Toimimme myös jatkossa tällä tavalla, jos ohjeet riittävät vastaukseksi asiakkaan kysymykseen tai asiaa ei voida selvittää ilman vikailmoitusta. Ohjeen kopioiminen toisesta paikasta toiseen ei ole järkevää toimintaa. Selvitämme myös mahdollisuuden liittää palstan käyttäjätiedot asiakastietoihin, joka mahdollistaisi asiakkaan tilanteen selvittämisen.

Huonoimman arvosanan annoitte vastauksien nopeudesta. Osasimme tätä odottaa, koska Sonera-asiantuntijat vastaavat palstalla arkipäivisin 08:00 - 20:00. Sonera-asiantuntijat eivät osallistu keskusteluun viikonloppuisin, joten alkuviikosta pitää kiirettä. Kysymyksiin pyritään vastaamaan aikajärjestyksessä, joten useamman viestin kirjoittamisesta ei ole hyötyä. Pääsääntöisesti pystymme vastaamaan kysymyksiin seuraavana arkipäivänä.

Yksittäisen aihealueen osalta eniten petrattavaa löytyy mobiiliasioissa (mokkula). Haemme ratkaisua tähän asiaan, jotta palstalta saisi parempaa apua näissä kysymyksissä.

Pyyrimme kertomaan ajankohtaista-alueella tulevista muutoksista. Löydät lisää tiedotteita Sonera.fi:ltä. Häiriötiedotteista löydät tiedossamme olevat viat ja verkkossa tapahtuvat muutokset.

Tarkoitus on keskustella Keskustele ja kysy -palstan kehittämisestä, joten pidetään keskustelu aiheessa.

Soneran asiakaspalvelunumeroista, vianrajausautomaatista ja muista vastaavista ei keskustella tässä yhteydessä. Voit luoda näistä asioista oman aiheen asiaankuuluvalle alueelle.

Tutustu myös:

Näin esität asiasi FAQ
Keskustele ja kysy -palstan säännöt
Nettietiketti

PS. Osallistu myös Ohjeet ja vinkit -palvelun kehittämiseen.

T. Mika
Sonera verkkoasiakaspalvelu
Palveluvastaava