Laajakaista ei toimi

Konsultoin hieman vikapalveluamme ja näyttäisi siltä, että alueella, jossa liittymäsi sijaitsee on parhaillaan verkkovika, joka aiheuttaa ongelmia laajakaistan toimivuuteen. Arvioitu korjausaika on maanantaina 11.7.2011. Voit ottaa yhteyttä vikapalveluumme, mikäli haluat lisätietoa asiasta.

Mikäli pätkimistä jatkuu tämänkin jälkeen, suosittelen tekemään vikailmoituksen. Vikailmoituksen jättäminen ei maksa mitään. 100 euron maksu aiheutuu mikäli vikapalvelumme ei saa vikaa selvitettyä ja asentaja tilataan paikalle ja todetaan, että vika on sinun omassa laitteessa. Uutta modeemia en lähtisi vielä hankkimaan. Meiltä toimitetuissa modeemeissa on 1 vuoden takuu.

Taas olis laajakaista kaput. Ollut ainakin koko iltapäivän, ehkä aiemminkin. Modeemi sama ja heittää samat herjat kuin aiemminkin. Puhuva pää kertoi taas puhelimessa, että olis vikaa jossain. Ihan kun en sitä olisi jo huomannut.

Mihin voin lähettää laskun(99,81€) siitä, että vika olikin viimeksi teidän päässänne ja jouduin turhaan kutsumaan asentajan tarkistamaan laitteeni ja niiden kytkennät?

jarvin: Onko kaistan kanssa vielä ongelmaa? Tällä hetkellä modeemi ainakin näyttäisi olevan linjoilla. Mikäli kaistan kanssa on nyt tai tulevaisuudessa ongelmaa, modeemin takuun vuoksi ei kannata karsastaa asentajakäyntimaksua. Mikäli Soneralta tullut modeemi on viallinen, se vaihdetaan uuteen ja asentajakäyntimaksua ei veloiteta.

Yhteys rupesi pelittämään tänään joskus puolen päivän paikkeilla.

Hieman vastaavantyyppinen tilanne kuin ekassa viestissä. Hankin Sonera Koti-TV -paketin, laitteet toimitettiin ja sain tekstarilla 14.9. varmistuksen, että ADSL on nyt asennettu ja valmis käytettäväksi. Kaikki ok tähän saakka.

Kun asensin laitteet ohjeiden mukaan, reititin (TeleWell TW-EA510) ei löytänytkään ADSLää, ts. DSL-valo ei pala reitittimessä. Korvasin kaikki johdot toisilla, testasin kahdella puhelinadapterilla, testasin asunnon kahdesta eri puhelinpistokkeesta, kytkin johdot uudelleen, otin virrat pois, kävin läpi kaikki Ethernet-portit, jne. kaikki perustemput, eikä mitään tapahtunut. Soitto tekniseen tukeen ja tarkastuksen perusteella en olisi kytkenyt reititintä päälle vielä ollenkaan. Pyydettiin testaamaan linja toisella reitittimellä, mikä onnistu, koska en omista kuin yhden, enkä toista osta. Sain myös tämän satasen ukaasin vikakorjaajasta ja päätin katsoa bluffin. Uskomattoman hidasta silti tuo korjaajan saaminen on paikalle, eikä vikailmoitustenkaan käsittely varsinaisesti aiheuta hurraa-huutoja. "Muka" vikailmoitusten käsittely on 24h ja luvataan olla yhteydessä, mutta tosiasiassa jos haluaa palvelua ripeästi on soitettava ja hoidettava asia itse.

Mun järkeilyn mukaan vika on joko a) seinässä (puhelinverkossa), tai b) Soneran toimittamassa reitittimessä, jotka molemmat ovat mun käsityksen mukaan Soneran vastuulla. Eniten tässä pelottaa se, et jos vika todella on reitittimessä, niin kuinka kauan korvaavan laitteen toimittaminen kestää. Niin, ja Sonera varmaan myös vähentää laskussa kaikki nämä päivät, kun Koti-TV -paketti ei ole operatiivinen.

Tuossa tilanteessa jos vika jää laitteeseen, se vaihdetaan uuteen takuuvaihtona (modeemeilla on vuoden takuu). Jos liittymän korjaus viivästyy, olet oikeutettu hyvityksiin. Hyvityksiä voi tiedustella asiakaspalvelun numerosta 0200 17000 (mpm/pvm).

Nyt jo kuudes päivä menossa, eikä laajakaistavikaa ole vieläkään korjattu. Reititin konfiguroitiin Helpson-tuen avulla, mutta sekään ei tuonut ratkaisua DSL-ongelmaan. Eilen paikallisen puhelinoperaattorin miehet kävivät tarkistamassa tekemänsä kytkennät, jotka olivat ok. Heidän esimiehensä ilmoitti ansiokkaasti minulle asiasta soittamalla ja kertoi, että ongelma on Soneran kytkennöissä. Soneralta en sen sijaan saanut mitään ilmoitusta asiasta, vaikka olin jättänyt soittopyynnöt kahdesta eri numerosta asiakaspalvelun automaattivastaajaan, jossa luvattiin ottaa yhteyttä seuraavana arkipäivänä, eli 19.9. Miksi tällaiset lupaukset tehdään, jos niitä ei pidetä?

Jotain asiasta kertoo sekin, että paikallisen operaattorin esimies ilmoitti Soneran väittänen hoitavan asiat kuntoon 20.9. aikana, mutta naurahti sanoen, että näin ei ehkä kuitenkaan tule tapahtumaan. Ilmeisesti kokemusta löytyy Soneran toiminnasta.

Toimin itse liiketoiminnan kehitystehtävissä ja tämä on yksi luokattomimmista ”palvelu” kokemuksista, johon olen koskaan törmännyt: jonotusajat puhelimella ovat törkeitä (jopa yli 20 minuuttia), ongelmat ohjataan vianrajauspalvelun kautta, vaikka siihen ei välttämättä ole tarvetta, asiakaspalvelusta ei anneta konkreettisia ongelmanratkaisuohjeita esim. reitittimen konfiguroimiseksi, eikä edes oma-aloitteisesti esitetä, että vika voisi olla konfiguroinnissa, annettuja lupauksia ei pidetä (soittopyynnöt), asioista ei informoida kuluttajaa, ongelmia ei korjata kohtuullisessa ajassa. Tulen ehdottomasti käyttämään tätä varoittavana case-esimerkkinä siitä, miten asioita ei tule hoitaa.

En voi kun pahoitella, mikäli olet saanut näinkin negatiivisia kokemuksia asiakaspalvelun ja vikapalvelun toiminnasta. Jos asia ei ole edennyt tämänkään päivän aikana, lisäämällä asiakasnumeron palstan tietoihin (liittymänumero käy myös, ilman väliviivaa) voin tarkistaa missä mennään tällä hetkellä.

Täällä sama ongelma. Netti pätkinyt 14.9. lähtien, yhteys pysyy minuutista viiteen minuuttiin... Kävin soneran liikkeessa 16.9. ja sanoivat, että meneillään on verkon korjaustöitä ja niiden piti olla ohi maanantaihin mennessä....
Minulla siis Samsungin miniläppäri ja liikkuva laajakaista...
Ja olen kuullut olevan ongelmia muillakin Soneran asiakkailla... Alkaa kärsivällisyys loppua, varsinkin kun asiakaspalveluun saa jonottaa ikuisuuksia....

Veikko kirjoitti:
En voi kun pahoitella, mikäli olet saanut näinkin negatiivisia kokemuksia asiakaspalvelun ja vikapalvelun toiminnasta. Jos asia ei ole edennyt tämänkään päivän aikana, lisäämällä asiakasnumeron palstan tietoihin (liittymänumero käy myös, ilman väliviivaa) voin tarkistaa missä mennään tällä hetkellä.

Ei ole edennyt (yllätys, yllätys). En ole saanut asiakasnumeroa, enkä liittymänumeroa. Olen saanut..

1. Koti-TV palvelun tunnukset (käyttäjätunnus: 0000068573)
2. Laajakaistaliittymän tunnukset
3. Toimitusvahvistuksen laajakaistaliittymän käyttövalmiudesta
4. Toimitusvahvistuksen laajakaista tv-palvelusta

Mitään muuta kirjettä ei Soneralta ole tullut. Ainut syy miksi jouduin valitsemaan koti-tv:n oli se, et sitä kautta oli ainoastaan mahdollista saada urho total ja irtisanoisin tämän paskan samointein, jos totalin voisi saada muuta kautta. Voisitteko vittu nyt ystävällisesti laittaa sen ADSL:n vihdoin toimimaan. Jotenkin hatarasti kuvittelisi, että olette asentaneet laajakaistoja ennenkin, mutta vaikea uskoa.

peniini: Sinuun oltiinkin oltu tänään jo yhteydessä asian tiimoilta. Toivottavasti liittymä saadaan vihdoin kuntoon ilman lisäongelmia.

Veikko kirjoitti:
peniini: Sinuun oltiinkin oltu tänään jo yhteydessä asian tiimoilta. Toivottavasti liittymä saadaan vihdoin kuntoon ilman lisäongelmia.

Saatiin kuntoon, mutta yksi kysymys: miksi asiakkaan pitää aina alkaa puhumaan ns. isoilla kirjaimilla, ennen kuin jotain konkreettista tapahtuu? Tässäkin tapauksessa vika oli Soneran kytkennässä ja DSL kytkeytyi päälle periaatteessa ihan napin painalluksella. Tähän piti silti käyttää aikaa 6 päivää 22 tuntia. Kyllä, laskin. Tämä ei ole laadukasta asiakaspalvelua. Lisäksi, ette ole ajantasalla ongelmien ratkaisemisessa muutenkaan: modeemiin piti tehdä ohjelmistopäivitys, mutta edes kaksi asiakaspalvelijaanne ei osannut neuvoa miten päivitys suoritetaan. Toisella neuvot jäivät puolitiehen (oli oikeilla jäljillä kuitenkin), toinen neuvoi jotain ihan päinvastaista. Ratkaisin tämän ongelman lopulta itse.

En osaa sanoa miksi ongelman ratkaisussa noinkin kauan kesti, mutta virheitä / väärinymmärryksiä on asian selvittelyssä selkeästi tapahtunut. Modeemeihin meillä ei ole tarjolla käyttötukea, joten niiden asetusten / päivitysten osalta ohjeiden saaminen riippuu asiakaspalvelijan omasta tietotaidosta. Mikäli selkeästi väärää tietoa on annettu, pahoittelut siitä.