Laajakaista TV:n tilaus ei nyt vakuuta, eipä näy telkkari

Hei taas,

soitin asiakaspalveluunne tunnuksia kyselläkseni. Minulle vastattiin että järjestelmässänne Laajakaista-TV-tilaukseni on vielä auki, sillä postilta ei ole vielä tullut kuittausta siitä että laitteet on minulle toimitettu. No, laitteet on tulleet ja yritin asiakaspalveluunne tätä selittää. Asiakaspalvelunne kuulemma vain ei voi tilaukselle mitään tehdä ennen postin kuittausta.

Nyt siis Sonera odottaa postin kertovan saman minkä jo minä kerroin: Laitteet on toimitettu. Minä odotan että koskahan se telkkari rupeaa uusista laitteista näkymään.

Olen täysin tyrmistynyt Soneran tilausprosessista. Ensinnäkin se, että TV tarvitsee käyttäjätunnuksia, on absurdia. Toisekseen se, että saatte fyysiset laitteet asiakkaalle kahdessa päivässä, mutta käyttäjätunnuksia ette viikossa, kertoo karua kieltään asiakkaan arvostuksesta.

Olisiko siellä Soneran pääässä mahdollista tätä asiaa vähän kiirehtiä. Jos se Posti nyt vaikka unohtaa tyystin kertoa teille toimittaneensa kamat, niin jääkö mulle muuta vaihtoehtoa kuin vaihtaa kilpailijan tuotteeseen?

Laajakaista TV:n tunnusten saapumista Asiakaspalvelu ei yleensä voi nopeuttaa, ellei sitten kyseessä ole esimerkiksi järjestelmän vikatilanteen aiheuttama viivästys. Kovin pitkää viivettä laitteiden ja tunnusten saapumisen välillä ei pitäisi kuitenkaan olla, mutta mitään tarkkaa aikaa tähän ei ole.

Ellet ole edelleenkään tunnuksia saanut, voit kysyä niitä Vikapalvelusta joko käyttämällä Omien sivujen Laajakaistan vikailmoitus - lomaketta tai soittamalla 0206 90101 ja valinta 3 (TV) ja 2 (Laajakaista TV).

Laajakaista TV:n tunnuksilla tunnistetaan tilaaja, koska käytössä ei ole korttia kuten tavallisissa digoboxeissa. Tunnukset tarvitsee syöttää vain palvelun käyttöönoton yhteydessä.

T. Tapio
Sonera Asiakaspalvelu

Olen ollut tämän viikon maanantaina yhteydessä Soneran vikapalveluun. Minulle luvattiin, että saan tunnukset viimeistään tiistaina. Tiistaina sain Soneralta tekstiviestin: "Valitettavasti tilaus on edelleen kesken ja tilauksestanne on tehty selvityspyyntö. Saatte tunnuksenne mahdollisimman pian".

Ei ole ainakaan tähän mennessä vielä tunnusta tullut. Palvelun tilaamisesta on nyt kulunut 9 päivää. En ala enää ruuhkaiseen asiakaspalveluunne soittelemaan. Hoitakaa nyt vain asia kuntoon.

Miten tunnusten toimittaminen voi olla teille Soneralla näin vaikeaa? Mitä järkeä on siinä että myytte palvelua, jota ette saa toimimaan? Tällä tavalla saatte vain vihaisia / entisiä asiakkaita.

Voisiko asiantuntija vielä vähän valottaa asiakaspalvelun roolia; Sanot että "Laajakaista TV:n tunnusten saapumista Asiakaspalvelu ei yleensä voi nopeuttaa". Mitä se sellainen asiakaspalvelu on, joka ei osaa auttaa asiakasta? Maanantaina minulle sanottiin puhelimessa että järjestelmä on nyt niin jumissa että sinne ei voi kirjata mitään. Onko siis järjestelmänne niin rikki että se estää asiakaspalveluanne palvelemasta asiakkaitaan?

Loppuyhteenvetona totean, että en ole koskaan missään yhteydessä nähnyt yhtä kömpelöä asiakaspalvelua. Virheitä on ollut aina ja tulee olemaan, mutta muissa firmoissa asiakaspalvelu on osannu virheet korjata ja palvella asiakasta. Soneran tapauksessa tuntuu siltä että ei teitä vain kiinnosta.

siili kirjoitti:
Voisiko asiantuntija vielä vähän valottaa asiakaspalvelun roolia; Sanot että "Laajakaista TV:n tunnusten saapumista Asiakaspalvelu ei yleensä voi nopeuttaa". Mitä se sellainen asiakaspalvelu on, joka ei osaa auttaa asiakasta?

Tarkoitin että kun jokin järjestelmä luo tunnuksen normaalin prosessin mukaisesti, ei Asiakaspalvelu käytännössä pysty vaikuttamaan miten nopeasti kyseinen järjestelmä suorittaa tehtävä. Järjestelmällä tarkoitan asiakas- ja liittymätietoja tallentavia ja prosessoivia ohjelmistoja.

Eri asia tietenkin on, jos tunnusten toimittaminen ei mene oikein eli jotain jää "jumiin". Tällöin tietenkin Asiakaspalvelu hoitaa asian korjauksen eteenpän, kuten tapauksessasi on mitä ilmeisimmin käynyt.

T. Tapio
Sonera Asiakaspalvelu

Hei taas.

Täällä on edelleen asiakas telkkarin ääressä ilman kuvaa. Voi kyynel.

Soitin vielä kerran asiakaspalveluunne keskiviikkona. Minua pyydettiin kertomaan laitteiden sarjanumerot jotta tilaukseni saadaan eteenpäin. Annoin numerot ja vakuutettiin että kyllä se nyt saadaan hoidettua.

Tänään perjantaina sain soneralta sähköpostin että tunnus toimitetaan lähiaikoina. Pyysin saada tunnuksen pikatoimituksena ja se tulikin samana päivänä tekstiviestiin. Kiitos siitä, ja kiitos sille asiantuntevalle asiakaspalvelijalle, joka osasi kysyä laitteideni sarjanumeroita.

Nyt sitten illalla innokkaana kytkin taas laitteet kiinni. Ja eikö mitä! En pääse edes siihen asti että systeemi kysyisi tunnusta. Digiboksin "latauspalloista" kolmas muuttuu punaiseksi eikä tunnuksen syöttö ruutu tule ikinä näkymään.

Ei siis tv:tä edelleenkään. Oma neuvoni kaikille jotka laajakaistaTV:tä harkitsevat: Ainakaan Soneralla sitä ei kokemukseni mukaan osata asiakkaalle asti toimittaa.

Sinun kannattaa vielä ottaa yhteyttä Vikapalveluun Tapion jo aiemmin ilmoittaman vikalomakkeen kautta.

T. Panu
Sonera Asiakaspalvelu

joo, kyllä mä olin silloin yhteydessä vikapalveluun. Vika korjattiin seuraavalla viikolla. Se toimi muutaman päivän ja eilen taas meni töllö pimeäksi. Tästä kirjoitinkin jo toiseen ketjuun.

Mutta te siellä asiakaspalvelussa jotka näihin joudutte vastaamaan: Tulostakaa nämä viestit ja kantakaa sille päällikölle Soneralla joka tästä palvelusta vastaa. Käskekää hänen miettiä tätä: Tilaustani toimitettiin kaksi viikkoa, vajaan viikon tv on näkynyt, ollen sen viikon aikana kaksi kertaa nurin. Ja parhaillaan on siis tämä toinen kerta meneillään.

Teidän palvelu on siellä täysi susi ja jos ette osaa tehdä toimivaa niin ei ehkä sitten kannattaisi kaupata tällaista.

Kiitos palautteestasi. Vastasimme toisessa ketjussa kirjoittamaasi viestiin.

T. Sami
Sonera Asiakaspalvelu