Skip to main content
Telia.fi etusivulle Telia.fi etusivulle

Liittymän toimitus ja asiakaspalvelun ristiriitaisuus

  • December 11, 2014
  • 21 kommenttia
  • 163 katselukertaa
M
Savumerkittäjä
Hei,

Haluaisin avata keskustelua tapauksestani, vaikka sen käsittely on edelleen Soneran päässä kesken.

Muutimme viikko sitten uuteen asuntoon. Nettiyhteyden saatavuutta aloin selvittelemään tammikuun aikana. Soitin Elisalle, Saunalahdelle, DNA:lle ja Soneralle. Kysyin jokaisen asiakaspalvelusta mahdollisuutta saada heidän yhteys uuteen kiinteistöön. Jokaisessa tapauksessa asiakaspalvelu kysyi mikä on uuden asunnon osoite, johon jokaiseen vastasin samalla tavalla: Vadetintie 205, 07280 Ilola.

Poislukien Sonera, muut palveluntarjoajat ilmoittivat ettei heidän yhteyttä ole saatavilla tähän kohteeseen. Soneran asiakaspalvelu ilmoitti että tähän osoitteeseen ADSL-liittymä saadaan, mutta vain maksiminopeudella 8mb/s. Hinta oli mielestäni kohdallaan, eikä vaihtoehtoja ollut joten kysyin vielä että saanko teiltä langattoman modeemin ja kuinka kauan liittymän asennus kestää? Tein tilauksen puhelimitse 31.1.2012. Modeemi tuli postissa muutamassa päivässä ja asennusaika oli asiakaspalvelunne mukaan vapaasti valittavissa, joten sovimme että asennuspäivä on 15.2.2012. Asiakaspalvelunne lupasi vielä lähettää tilausvahvistuksen ja sopimusehdot sähköpostiini saman päivän aikana. Sain soneralta myös tuona päivänä vielä tekstiviestin:

"Hyvä asiakkaamme, tilaamasi laajakaistayhteys asennetaan 15.02.2012 08:00-20:00. T. Sonera"

Mitään tilausvahvistusta tai sopimusehtoja en kuitenkaan sähköpostiini saanut.

9.2.2012 torstaina sain soiton asiakaspalvelustanne. Minulle ilmoitettiin ettei kiinteistöön ole mahdollista asentaa laajakaistaa, koska rakennukseen ei mene verkkoa. Tilaukseni siirtyy verkkosuunnittelijalle, joiden käsittelyaika on noin 4 viikkoa.

10.2.2012 perjantaina soitin vielä uudestaan asiakaspalveluunne. Pyysin että he laittaisivat viestiä suunnittelupuolelle, jos asiaa olisi millään mahdollista käsitellä nopeammin kuin kuukaudessa. Asiakaspalvelunne lupasi laittaa viestiä suunnitteluun ja ilmoitti että minulle soitetaan asiasta maanantaina 13.2.2012. Pyysin vielä lopuksi että asiakaspalvelu laittaa sopimusehdot ja tilausvahvistuksen uudestaan sähköpostiini, koska en ollut niitä vielä saanut. Aspa lupasi laittaa nämä välittömästi uudestaan.

13.2.2012 maanantaina sain tekstiviestin Soneralta:

Hyvä asiakkaamme, laajakaistasi asennetaan 15.02.2012 08:00-20:00. Kytke modeemi ennen toimituspäivää puhelinpistokkeeseen ja kytke virta. Ilmoitamme laajakaistan avauksesta erillisellä viestillä. Mikäli laajakaistasi ei tämän jälkeen toimi, ota yhteyttä 020017000. T.Sonera"

Ajattelin että kyseessä on varmaan automaattinen viesti joka lähetetään sen perusteella mikä asennuspäivä tilauksen yhteydessä on aikanaan sovittu, joten soitin jälleen kerran asiakaspalveluunne. Kysyin onko kyseessä joku viestirobotin lähettämä automaattinen ilmoitus vai onko viesti todella aiheellinen. Asiakaspalvelunne kertoi että viesti nimenomaan EI ole automaatin lähettämä, vaan sen lähettää henkilökohtaisesti tilauksen tehnyt ihminen, sen jälkeen kun hän on saanut "vihreää valoa" asennuspuolelta. Kytkin modeemin ohjeidenne mukaan puhelinpistokkeeseen 14.2.2012 illalla.

Noh.. 15. päivä oli ja meni.

16.2.2012 torstaina soitin jälleen kerran, tekstiviestin ohjeiden mukaisesti, asiakaspalveluunne. Tällä kertaa minulle kerrottiin että 13.2. saamani tekstiviesti nimenomaan ON robotin lähettämä, eli minun tapauksessani täysin aiheeton. Asia on edelleen verkkosuunnittelijalla, eikä mitään uutta kerrottavaa ole. Tässä vaiheessa esille nousi ensimmäisen kerran myös hinta. Asiakaspalvelunne kysyi että tiedänhän että verkon rakentaminen sitten maksaa vähintään 1090e? No en tiennyt, eihän sitä ollut kukaan minulle missään vaiheessa kertonut. Ei tilauksen yhteydessä, eikä aiemmissa keskusteluissa. Minun tapauksessani verkon rakentaminen tarkoittaa sähköjohdon vetämistä naapurin puhelinpylväästä kaksi tolpanväliä meidän pylvääseen, jonka yläpäässä taloni puhelinkaapeli on kauniisti kiepillä. Metrihinta on ainakin kohdallaan, mutta ei siitä sen enempää.

Tämän puhelun aikana pyysin asiakaspalveluanne vielä kerran lähettämään tilausvahvistuksen ja sopimusehdot sähköpostiini, kun en vieläkään ollut niitä saanut, vaikka ne oli lähetetty jo 31.1. sekä uudestaan 10.2.2012. Asiakaspalvelunne otti välipuhelun asiasta ja ilmoitti ettei näitä voi enää jostain syystä lähettää uudestaan. (siismitä?) Yritin pyytää josko aspanne voisi sitten vaikka ottaa kuvakaappauksen näistä tai tulostaa ja postittaa ne. Hetken päästä tarina saikin uuden jännittävän käänteen. Aspan mukaan itse asiassa mitään tilausvahvistusta tai sopimusehtoja ei edes ole olemassa, eikä ole koskaan ollutkaan. Ne kuulemma muodostuvat järjestelmään vasta kun liittymä on kytketty. (siismitä? x2) Yritin kysyä että kai siellä jotain on kun ensinnäkin sitä ei_mitään on lähetetty jo kahdesti minulle, ja kun kerran maksullinen modeemikin tuli jo aikaa sitten perille niin kai siitä nyt sentään on joku sopimus syntynyt. Mutta ei kuulemma ole.

Asia on siis edelleen kesken. Kävin viimeksi eilen keskustelua aspanne kanssa. Itseasiassa kahdesti. Ensimmäisellä kerralla herrasmies aspasta, jonka kanssa olen aiemminkin keskustellut, melko agressiivisesti tokaisi minulle heti kärkeen että "kyllä tää nyt tulee maksamaan sulle!", jonka jälkeen hän joko sulki luurin tai yhteys jostain muusta syystä katkesi. Toisella yrittämällä ystävällinen naishenkilö totesi että todellisuudessa nettiyhteyttä ei saada kytkettyä vielä ainakaan neljään seuraavaan viikkoon.

Toivoisin että Soneran puolesta saisin teiltä nyt jotain kannanottoa tapaukseeni. Jatketaan keskustelua täällä kun tilanne puoleltanne etenee, en jaksa enää jonottaa asiakaspalvelunumeroonne.

Rakentavin terveisin:

Ville Ranne
Soneran uusi asiakas

    21 kommenttia

    A
    • Anonymous
    • February 21, 2012
    Hei Ville_Ranne,
    Eipä ole nyt homma toiminut lainkaan, niin kuin pitäisi! Laitoin tulemaan tilausvahvistuksen uudelleen sähköpostiisi. Selvittelen tätä tilannetta, ja palaan asiaan myöhemmin tämän päivän aikana.
    A
    • Anonymous
    • February 21, 2012
    Kiitos Mia, pyytämäni dokumentit tulivat perille. Jään odottamaan lisätietoja asiasta.
    A
    • Anonymous
    • February 21, 2012
    Hei Ville,
    Olemme yrittäneet soittaa sinulle, mutta puhelimesi on ilmeisesti kiinni? Jos pystyt, niin laitatko sen päälle niin palaamme asiaan!
    A
    • Anonymous
    • February 21, 2012
    Hei Mia. Kyllä tämä päällä on koko päivän ollut. Olen varmaan ollut jossain katvealueella, jos teillä on myös työpuhelimeni numero niin voitte soittaa kumpaan tahansa numeroon.
    A
    • Anonymous
    • February 21, 2012
    Sainkin äsken teiltä soiton. Asiakaspalvelunne luki pikaisesti suunnittelusta tulleen viestin:

    ...Rakentamistarve yhteensä noin 500m... eli 1090e + 1600e....

    Pyysin että lähettävät sen kirjallisena sähköpostiini, odotan mielenkiinnolla viestin sisältöä ja palaan asiaan kun olen käynyt sen läpi.
    A
    • Anonymous
    • February 22, 2012
    Huomenta Mia,

    Voisitko katsoa missä rakentamiskustannuksen laskelmat viipyvät? En ole saanut niitä vielä sähköpostiini.
    A
    • Anonymous
    • February 22, 2012
    Hei,
    Selvitän missä materiaali viipyy!
    A
    • Anonymous
    • February 22, 2012
    Onko nyt tullut postia?
    A
    • Anonymous
    • February 22, 2012
    Hei taas Mia,

    Ensimmäiseksi haluan kiittää Sinua tähänastisesta asiakaspalvelusta. Tämä keskustelupalsta on osoittautunut huomattavasti tehokkaammaksi ja asiakasystävällisemmäksi kanavaksi kuin perinteinen puhelinpalvelunne.

    Ja sitten asiaan. Sain hetki sitten sähköpostiini tilausvahvistuksen liittymissopimuksesta. Summa oli todellakin sama joka minulle puhelimitse ilmoitettiin, sillä erotuksella että eilen mainittu 1600e lisämaksua olikin veroton summa. Näin ollen kokonaissumma tilausvahvistuksessanne on 3058,00e alv 23%, jolla saan kotiin 8mb yhteyden. Loppusummassa minua hämmästyttää tuo lisämaksu.

    Käsittääkseni liittymismaksunne 1090e sisältää 100m tontin ulkopuolista kaapelia asennuksineen. (http://www.sonera.fi/nettiyhteydet/asiakastuki/hinnastot/?pricelist=1681)

    Tiedustelin eilen illalla naapuritaloihimme tulevasta internetyhteydestä ja kaksi lähimmän rakennuksen asukasta kertoivat että heille tulee teidän ADSL-linja.
    Koska keskustelupalstanne ei annan minun liittää kuvia tänne, pyydän että katsoisit alla olevasta kuvalinkistä tämän hetkisen tilanteen, jossa näkyy olemassa oleva Soneran ADSL-ilmalinja punaisella ja keltaisella sähköverkon ilmalinja jota pitkin käsittääkseni talooni on tarkoitus viedä tuo minun ADSL-linja. Pahoittelen että kuva on melko karkea, mutta tästä varmasti näet että rakennettavaa linjaa olemassa olevasta verkosta on hieman yli 50m, kuitenkin huomattavasti alle liittymismaksuun kuuluva 100m.

    Kuva Vadetintien ADSL-verkosta: http://img840.imageshack.us/img840/7981/adslvadetintie.jpg

    Tilausvahvistuksestanne ei ilmene mistä tuo lisämaksu muodostuu. Eilen puhelimitse sain tiedon että verkkoa pitää suunnittelijanne mukaan rakentaa noin 500m, mutta tästä ei ilmeisesti voi olla kyse kun katsotaan ajantasaista verkkotilannetta. Voitko pyytää suunnittelijaanne tarkistamaan laskelmat?

    Jään odottamaan vastaustasi.

    Ville Ranne
    A
    • Anonymous
    • February 22, 2012
    Kuvalinkki on nyt suunnittelijalla. Ilmoittelen heti, kun saan enemmän tietoa asiasta!
    A
    • Anonymous
    • February 22, 2012
    Hei Ville,
    Suunnittelija kävi paikan päällä tarkistamassa asian. Tilanne on se, että vanha kaapeli on jo täynnä, eikä uutta liittymää sille voi lisätä. Ikävä kyllä uusi kaapeli jouduttaisiin vetämään jakamolta, joka sijaitsee osoitteessa Vadetinpolku 5. Tästä johtuu tuo rakennettavan matkan pituus.
    A
    • Anonymous
    • February 22, 2012
    Kiitos Mia taas kerran kun jaksoit selvitellä asiaa, nyt rakentamiskustannuksien lisääntyminen pelkkään kytkentämaksuun alkaa valottumaan hieman paremmin.

    Onko teidän nyt mahdollista harkita seuraavaa, että löytäisimme asiassa molempia osapuolia tyydyttävän ratkaisun?

    Tapauksessani on ollut varmasti väärinkäsityksiä ja tahattomia virheitä niin minun kuin Sonerankin puolelta. Hyväksyn sen, että liittymän kytkennästä ja muutaman kymmenen metrin kaapeloinnista aiheutuu operaattorille kustannuksia, joista osa on minun maksettava. Liittymismaksu on tässä tapauksessa saatavaan nopeuteen suhteutettuna mielestäni todella korkea (vrt. 1090,00e/ 8mb, eli samalla kaavalla 100mb yhteytenne liittymän pitäisi maksaa 13 625,00e), mutta olen valmis maksamaan sen jotta saan tietoliikenneyhteydet talooni.

    Mitä tulee ylimääräisiin rakentamiskustannuksiin (1600,00e+alv 23%). Se että Sonera on alueelle rakentanut pari vuotta sitten verkon kahdelle kiinteistölle ja käyttänyt kaapelia johon ei ole mahdollista kytkeä kuin nuo kaksi liittymää on ollut virhearvio Soneralta alueen kehittymisestä. Alueelle tullaan jatkossakin rakentamaan uudiskohteita, ja Sonera ainoana verkko-operaattorina tulee törmäämään vastaaviin tapauksiin taas uudelleen ja uudelleen. Vadetinpolulta Vadetintie 205:n pihaan on mittaustavasta riippuen matkaa 200-250m, eli todelliset kustannukset tuosta tilausvahvistuksen 1600,00e maksusta tulee olemaan noin puolet (miinus Soneran laskema kate asiakkaalta).

    Aikanaan kun tein tilauksen teiltä, yhteyden ostaminen Soneralta vaikutti helpolta ja edulliselta. Tämän jälkeen sain aiheettomia vahvistuksia toimituksesta, lupauksia asennuksista ja erinäköisiä selityksiä olemattomista sopimuksista. Mielikuva Sonerasta palveluntarjoajana luonnollisesti muuttui matkan aikana. Siinä missä liittymäni maksoi Soneran mukaan tilauksen yhteydessä 19,90e/kk ja avausmaksu 0e, summaan lisättiin jälkikäteen ensin tuo 1090e ja vielä tämän päälle 1968,00e, jonka jälkeen alunperin minulle luvatusta vähän alle kahdestakympistä ollaan tultu hieman yli kolmeentuhanteen euroon.

    Ehdotan että maksan tuon liittymismaksun Soneralle ja Sonera rakentaa omakustanteisesti puuttuvan osan verkkoa 100m päähän tontistani, josta liittymismaksuun kuuluvalla 100 metrillä päästään kytkentä tekemään.

    Toivottavasti ehdotukseni tyydyttää Soneraa ja pääsemme solmimaan rakentamissopimuksen mahdollisimman pikaisesti, aikaa on tuhlattu jo riittävästi.

    Ville Ranne
    A
    • Anonymous
    • February 22, 2012
    Välitin ehdotuksesi eteenpäin. Palaan asiaan, kun olen saanut vastauksen!
    A
    • Anonymous
    • February 23, 2012
    Asia saatiinkin hoidettua. Toivotan sinulle oikein hyvää kevään jatkoa!
    A
    • Anonymous
    • February 23, 2012
    Hei Mia,

    En tiedä esitinkö puhelimessa kantani Soneran tarjoukseen jotenkin monimutkaisesti, mutta asia ei siis millään tavalla ole vielä ratkennut. Sonera antoi vastatarjouksen 2690,00e sis. alv 23%. Kerroin sinulle että esitän tämän henkilölle, joka työstää tapaustani taustalla. Palaan tähän palstalle asiassa heti kun olen saanut kolmannelta osapuolelta kirjallisen kannanoton tapaukseen, todennäköisesti viikon tai kahden sisään.

    Ville Ranne
    A
    • Anonymous
    • March 8, 2012
    Hei Mia,

    Tapaukseni on ollut Viestintäviraston lakiosastolla käsittelyssä, johtuen siitä että nykyaikana internetyhteys katsotaan yleispalvelutuotteeksi, jonka tarjonnasta Sonera vastaa asuinalueellani. Soneralla on toki oikeus päättää millä tekniikalla he haluavat tarjota minulle tuon lain edellyttämän 1 megan internetyhteyden, mutta koska alueella ei mikään Soneran matkapuhelinliittymä löydä edes puheverkkoa, on mitä suurimmalla todennäköisyydellä ainoa tapa toteuttaa tuo lain vaatima yhteys kiinteästi. Tästä syystä pyysin teiltä alunperin kiinteän yhteyden, en langatonta.

    Viestintäviraston lakimiehen kanta asiaan oli kuitenkin se, että ennen kuin he voivat antaa päätöksen rakentamiskustannusten kohtuullistamisesta ja mahdollisesti alistamaan Soneran tappiolliseen verkonrakentamishankkeeseen, minun tulisi pyytää Soneralta ERIKSEEN tarjous yleispalvelutuotteesta, ja nimenomaan painottaa tuota yleispalvelutuote-sanaa. Eli siis suomeksi minun pitäisi pyytää teiltä tätä samaa verkonrakentamista, mutta eri sanamuodolla, jonka jälkeen saisin todennäköisesti saman summan teiltä takaisin kuin aiemminkin. Byrokratiaa kauneimmillaan, eikö?

    Asia alkaa kaiken kaikkiaan menemään niin lapselliseksi että aikani, eikä varsinkaan kärsivällisyyteni, riitä enää tämän jatkamiseen. Pääsin sopuun toisen palvelutarjoajan kanssa asiasta, joten kerrotko mihin voin palauttaa teidän lähettämän modeemin. Sopimukseni Soneran kanssa on tällä päivämäärällä lakkautettu.

    Kiitos Mia kaikesta ja hyvää kevään jatkoa.

    Ville Ranne
    A
    • Anonymous
    • March 8, 2012
    Hei Ville_Ranne !

    Modeemin voitte postittaa Soneran Tukkuun, menee asiakaspalautuksena.

    Itella Logistics Oy
    E-varasto / Sopimustunnus 619604
    Satamatie 37
    37800 Toijala

    Mialle terveiset välitetty ja toivotteli myös hyvää kevään jatkoa.
    A
    • Anonymous
    • March 27, 2012
    Heis
    Minulle on käynyt nyt aika samalla tavalla. Tilasin eilen puhelimitse laajakaistan. Mitään tilausvahvistusta sähköpostiini ei ole tullut enkä ole saanut mitään tekstiviestiäkään. Sanottiin että modeemi tulee postissa, varmaankin loppuviikosta.
    Olisin vain kiitollinen tiedosta että onko tilaus vahvistettu ja toimitetaanko se minulle.

    Petra P.
    A
    • Anonymous
    • March 27, 2012
    Hei PetraP !

    Jos tilausvahvistusta ei ala kuulumaan edes postitse, niin melkeinpä ottaisin yhteyden Myyntipalveluumme p. 0800 133 133 ma-pe 8-20, la 9-16.30 ja kyselisin tilausvahvistuksen perään ja samalla voisi tarkistaa missä modeemi on menossa tai soittamisen sijaan voit varata soittoajan ja me soitamme sinulle päin. Pahoittelut vielä vaivannäöstä.
    A
    • Anonymous
    • March 27, 2012
    Mutta voiko sen tarkistaa jostain että tilaus on mennyt perille? Tilaus kyllä tehtiin ihan loppuun asti puhelimessa mutta ihmettelen vain. Olisi kiva tietää mm. tilausnumero jotta voisin seurailla tilausta täältä käsin.
    A
    • Anonymous
    • March 27, 2012
    Iltaa PetraP,
    valitettavasti emme pääse käsiksi asiakastietoihisi ilman liittymä- tai asiakasnumeroa. Parhaiten tämän asian pystyisi siis selvittämään soittamalla Myyntipalveluumme, kuten Mintsi edellisessä vastauksessaan kertoikin.
    KäyttöehdotAccessibility statement
    Evästeasetukset