Liittymän toimitus ja asiakaspalvelun ristiriitaisuus

Hei,

Haluaisin avata keskustelua tapauksestani, vaikka sen käsittely on edelleen Soneran päässä kesken.

Muutimme viikko sitten uuteen asuntoon. Nettiyhteyden saatavuutta aloin selvittelemään tammikuun aikana. Soitin Elisalle, Saunalahdelle, DNA:lle ja Soneralle. Kysyin jokaisen asiakaspalvelusta mahdollisuutta saada heidän yhteys uuteen kiinteistöön. Jokaisessa tapauksessa asiakaspalvelu kysyi mikä on uuden asunnon osoite, johon jokaiseen vastasin samalla tavalla: Vadetintie 205, 07280 Ilola.

Poislukien Sonera, muut palveluntarjoajat ilmoittivat ettei heidän yhteyttä ole saatavilla tähän kohteeseen. Soneran asiakaspalvelu ilmoitti että tähän osoitteeseen ADSL-liittymä saadaan, mutta vain maksiminopeudella 8mb/s. Hinta oli mielestäni kohdallaan, eikä vaihtoehtoja ollut joten kysyin vielä että saanko teiltä langattoman modeemin ja kuinka kauan liittymän asennus kestää? Tein tilauksen puhelimitse 31.1.2012. Modeemi tuli postissa muutamassa päivässä ja asennusaika oli asiakaspalvelunne mukaan vapaasti valittavissa, joten sovimme että asennuspäivä on 15.2.2012. Asiakaspalvelunne lupasi vielä lähettää tilausvahvistuksen ja sopimusehdot sähköpostiini saman päivän aikana. Sain soneralta myös tuona päivänä vielä tekstiviestin:

"Hyvä asiakkaamme, tilaamasi laajakaistayhteys asennetaan 15.02.2012 08:00-20:00. T. Sonera"

Mitään tilausvahvistusta tai sopimusehtoja en kuitenkaan sähköpostiini saanut.

9.2.2012 torstaina sain soiton asiakaspalvelustanne. Minulle ilmoitettiin ettei kiinteistöön ole mahdollista asentaa laajakaistaa, koska rakennukseen ei mene verkkoa. Tilaukseni siirtyy verkkosuunnittelijalle, joiden käsittelyaika on noin 4 viikkoa.

10.2.2012 perjantaina soitin vielä uudestaan asiakaspalveluunne. Pyysin että he laittaisivat viestiä suunnittelupuolelle, jos asiaa olisi millään mahdollista käsitellä nopeammin kuin kuukaudessa. Asiakaspalvelunne lupasi laittaa viestiä suunnitteluun ja ilmoitti että minulle soitetaan asiasta maanantaina 13.2.2012. Pyysin vielä lopuksi että asiakaspalvelu laittaa sopimusehdot ja tilausvahvistuksen uudestaan sähköpostiini, koska en ollut niitä vielä saanut. Aspa lupasi laittaa nämä välittömästi uudestaan.

13.2.2012 maanantaina sain tekstiviestin Soneralta:

Hyvä asiakkaamme, laajakaistasi asennetaan 15.02.2012 08:00-20:00. Kytke modeemi ennen toimituspäivää puhelinpistokkeeseen ja kytke virta. Ilmoitamme laajakaistan avauksesta erillisellä viestillä. Mikäli laajakaistasi ei tämän jälkeen toimi, ota yhteyttä 020017000. T.Sonera"

Ajattelin että kyseessä on varmaan automaattinen viesti joka lähetetään sen perusteella mikä asennuspäivä tilauksen yhteydessä on aikanaan sovittu, joten soitin jälleen kerran asiakaspalveluunne. Kysyin onko kyseessä joku viestirobotin lähettämä automaattinen ilmoitus vai onko viesti todella aiheellinen. Asiakaspalvelunne kertoi että viesti nimenomaan EI ole automaatin lähettämä, vaan sen lähettää henkilökohtaisesti tilauksen tehnyt ihminen, sen jälkeen kun hän on saanut "vihreää valoa" asennuspuolelta. Kytkin modeemin ohjeidenne mukaan puhelinpistokkeeseen 14.2.2012 illalla.

Noh.. 15. päivä oli ja meni.

16.2.2012 torstaina soitin jälleen kerran, tekstiviestin ohjeiden mukaisesti, asiakaspalveluunne. Tällä kertaa minulle kerrottiin että 13.2. saamani tekstiviesti nimenomaan ON robotin lähettämä, eli minun tapauksessani täysin aiheeton. Asia on edelleen verkkosuunnittelijalla, eikä mitään uutta kerrottavaa ole. Tässä vaiheessa esille nousi ensimmäisen kerran myös hinta. Asiakaspalvelunne kysyi että tiedänhän että verkon rakentaminen sitten maksaa vähintään 1090e? No en tiennyt, eihän sitä ollut kukaan minulle missään vaiheessa kertonut. Ei tilauksen yhteydessä, eikä aiemmissa keskusteluissa. Minun tapauksessani verkon rakentaminen tarkoittaa sähköjohdon vetämistä naapurin puhelinpylväästä kaksi tolpanväliä meidän pylvääseen, jonka yläpäässä taloni puhelinkaapeli on kauniisti kiepillä. Metrihinta on ainakin kohdallaan, mutta ei siitä sen enempää.

Tämän puhelun aikana pyysin asiakaspalveluanne vielä kerran lähettämään tilausvahvistuksen ja sopimusehdot sähköpostiini, kun en vieläkään ollut niitä saanut, vaikka ne oli lähetetty jo 31.1. sekä uudestaan 10.2.2012. Asiakaspalvelunne otti välipuhelun asiasta ja ilmoitti ettei näitä voi enää jostain syystä lähettää uudestaan. (siismitä?) Yritin pyytää josko aspanne voisi sitten vaikka ottaa kuvakaappauksen näistä tai tulostaa ja postittaa ne. Hetken päästä tarina saikin uuden jännittävän käänteen. Aspan mukaan itse asiassa mitään tilausvahvistusta tai sopimusehtoja ei edes ole olemassa, eikä ole koskaan ollutkaan. Ne kuulemma muodostuvat järjestelmään vasta kun liittymä on kytketty. (siismitä? x2) Yritin kysyä että kai siellä jotain on kun ensinnäkin sitä ei_mitään on lähetetty jo kahdesti minulle, ja kun kerran maksullinen modeemikin tuli jo aikaa sitten perille niin kai siitä nyt sentään on joku sopimus syntynyt. Mutta ei kuulemma ole.

Asia on siis edelleen kesken. Kävin viimeksi eilen keskustelua aspanne kanssa. Itseasiassa kahdesti. Ensimmäisellä kerralla herrasmies aspasta, jonka kanssa olen aiemminkin keskustellut, melko agressiivisesti tokaisi minulle heti kärkeen että "kyllä tää nyt tulee maksamaan sulle!", jonka jälkeen hän joko sulki luurin tai yhteys jostain muusta syystä katkesi. Toisella yrittämällä ystävällinen naishenkilö totesi että todellisuudessa nettiyhteyttä ei saada kytkettyä vielä ainakaan neljään seuraavaan viikkoon.

Toivoisin että Soneran puolesta saisin teiltä nyt jotain kannanottoa tapaukseeni. Jatketaan keskustelua täällä kun tilanne puoleltanne etenee, en jaksa enää jonottaa asiakaspalvelunumeroonne.

Rakentavin terveisin:

Ville Ranne
Soneran uusi asiakas