N9 ennakkovaraus

Hei Jollemi: Sonera Kaupoilla oli käytössään myymäläkohtaiset ennakkovaraajien listat, jotka pidettiin auki myynnin aloitukseen saakka 13.10.2011. Sonera Kaupat soittavat läpi nämä asiakkaat varausjärjestyksessä saatuaan laitteet. Suosittelisin olemaan yhteydessä kyseiseen Sonera Kauppaan jossa olit asioinut, koska voi hyvinkin olla että he eivät ole viellä kontaktoineet kaikkia ennakkotilaajia. Verkkotilauksesi voidaan perua asiakaspalvelussamme 0200 17000 (mpm/pvm) ma–pe klo 8–20 ja la 9–16.30, mikäli tilanne muuttuu.

Jos lisäät asiakasnumerosi käyttäjätunnuksen profiiliin (Omat asetukset > Profiili > Asiakasnumero), voimme seurata tilannetta myös täältä käsin. Asiakasnumero ei näy muille keskustelupalstan käyttäjille. Asiakasnumerosi löytyy esimerkiksi viimeksi tulleesta laskusta.

Ps. Olethan sinäkin jo tutustunut Facebook-sivuihimme ja liittynyt tykkääjiin? http://www.facebook.com/sonera

Hei,

Asiakasnumero on profiilissani.

Liikkeeltä tuli juuri soitto, mutta he eivät voineet tehdä mitään koska olen nyt sen tilannut netistä myös.

Tämä teidän järjestelmänne on kyllä karmea ja sekoittaa meitä asiakkaita...

P.S. Jos saatte Sellon liikkeeseen yhteyttä ja tämän hoidettua, pystyn vielä N9:n noutamaan seuraavan 2h sisällä. Lähden pikaiseen reissuun tänään ja oon Suomessa taas lauantaina.

Hei Jollemi: Pahoittelut mikäli koit ennakkovaraus toimintatapamme huonoksi, mutta toivottavasti osaamme toimia jatkossa paremmin.

- Verkkokauppatilauksesi oli jo edennyt toimitusvaiheeseen, joten on todella tärkeää että et nouda postista saapuvaa N9 laitetta, koska muutoin laskutamme kahdesta laitteesta. Verkkokauppatilauksesi palautuu meille automaattisesti, kun tuotetta ei postista noudeta.

- Hyvä asia on se, että voit noutaa N9 laitteesi Sellon Sonera Kaupasta tänään 13.10.2011 kello 16:00. Liittymäsi on myös palautettu takaisin ennalleen, joten muistuta kauppiasta tekemään "koko paketti" mitä palveluita laitteen mukaan nyt toivoitkaan.

Onnea uuden puhelimen kanssa!

Hei,

Ok, tämä selvä. Joudun kyllä jo tulemaan ennen 16:00, koska muuten en pääse lähtemään reissuun. Kiitoksia avusta!

Pistän tähän vielä tämän ongelman RCA:n, jonka voit pistää mahdolliseen feedback ticketiin tulevaisuuden parannuksia varten. Uskoisin TeliaSoneran sisäisen virallisen kielen olevan englanti, joten pistän tämän englanniksi.

Tuotan työkseni palveluita globaalilla tasolla, joten tämän pitäisi olla ihan validia ainakin omasta näkökulmastani:

1. Insufficient communication to customer

Insufficient communication to customer on the needed steps required to be taken by the customer for a preordered device. This is not necessarily encountered by people who are not intimately aware when the new device hits the market.

Perhaps after the customer has done the preorder, it could be also marked into the customer's own account which (s)he can see from the Internet. This way (s)he would be more confident that the preorder is in the system and (s)he only needs to wait.

Nonetheless, as this was not in place, this lead into issue number 2 which is:

2. Insufficient access rights by employees to TeliaSonera's internal asset management system

When customer had deviated from the normal process, it became visible to the customer that the internal systems are not capable of handling requests deviating from the normal process. Access rights to asset management / asset ordering systems are required for all employees dealing with customers in order to help resolve deviations in processes.

Even now they cannot stop the 2nd N9 to be shipped, and instead the customer has to ensure that he does not pickup the 2nd N9 from the post office.

This creates unnecessary postage costs, issues with asset management and unnecessary annoyance to the customer.

Separate observations:

3. Customer service quality @ Sonera Kauppa

Store customer service is still too "Finnish" (not necessarily customer friendly). Instead of saying to the customer, that there is nothing they can do, they should have been proactive and customer service centric to contact their own internal help desk to figure out the problem instead of making the customer raise the issue with their help desk. Instead they seemed to be more interested in serving others and contacting the next one in line for the preorder.

This is the face of TeliaSonera to the customers, this service needs to improve if the image of TeliaSonera is to be improved.

4. Private end-user customer service quality

Customer service given by the personnel working at the forums & help desk to serve private end-users is on a good level. They try to do what they can to resolve the issue, but once again point 2 becomes a restricting factor. Employees can also become stressed out when customers are angry and demanding action while they cannot do much due to issue with point number 2.

Hei Jollemi: Eipä kestä, oli ilo auttaa ja tuon palautteen laitan eteenpäin. Kiitos siitä!

ps. hyvää ja turvallista reissua.

Kiitos! Hyvä reissu on ollut tähän asti ainakin ja samalla on pääsyt tutustumaan tuohon N9:iin syvällisemmin. Sitä voi pelkästään suositella, tosin yksi puute on ja oon ymmärtänyt että se korjataan kuun loppuun mennessä. Se on Swypen puute :)