Vian rajaus ei toimi ja nostaa verenpainetta!

Onko ongelma se että et pääse kirjautumaan tunnuksillasi Omille sivuille vai mistä on kyse?

Jos lisäät asiakasnumerosi käyttäjätunnuksen profiiliin (Omat asetukset > Profiili > Asiakasnumero), voin sen perusteella vastata tarkemmin ongelmaan liittyen, kun tiedän mistä liittymästä tai kenestä asiakkaasta on kyse. Asiakasnumero ei näy muille keskustelupalstan käyttäjille.

Toinen vaihtoehto on että kirjoitat asiakasnumeron sijaan laajakaistaliittymän numeron ilman väliviivaa eli muotoon 346123456.

T. Tapio
Sonera Asiakaspalvelu

Sonera-asiantuntija kirjoitti:

Onko ongelma se että et pääse kirjautumaan tunnuksillasi Omille sivuille vai mistä on kyse? Jos lisäät asiakasnumerosi käyttäjätunnuksen profiiliin (Omat asetukset > Profiili > Asiakasnumero), voin sen perusteella vastata tarkemmin ongelmaan liittyen, kun tiedän mistä liittymästä tai kenestä asiakkaasta on kyse. Asiakasnumero ei näy muille keskustelupalstan käyttäjille. Toinen vaihtoehto on että kirjoitat asiakasnumeron sijaan laajakaistaliittymän numeron ilman väliviivaa eli muotoon 346123456. T. Tapio Sonera Asiakaspalvelu

No tarkempi viankuvaus:

Menen selaimella (mozilla firefox uusin versio) osoitteeseen:
http://www.sonera.fi/internet/laajakaista

Tässä vaiheessa kysytään käyttäjätunnuksia niinkuin pitääkin.
Kirjautumisen jälkeen saan seuraavan ilmoituksen:

SIVU KADOKSISSA! Harmillista, mutta etsimääsi sivua ei nyt löytynyt. Se on voinut poistua sivustoltamme tai sen osoite on kenties muuttunut. Löytääksesi tarvitsemasi tiedot voit joko navigoida ylävalikosta eteenpäin, käyttää oikealla ylhäällä olevaa hakukonettamme tai kertoa ongelmasta meille. Toivottavasti löydät etsimäsi! http://www.sonera.fi/internet/laajakaista

Klikkaamalla yläpalkista 'Laajakaistaliittymä' pääsen toki sivulle jota olisin odottanut sisäänkirjauksen jälkeen tulevaksi.

Tässä laajakaistaliittymässä kun klikkaan 'Liittymän hallinta' niin saan ilmoituksen että Hetkinen sivua haetaan ja siihen koko homma jumittuu.

Korjaus eipäs enään jumitukkaan. Nyt tulee blankko sivu pienen odottelun jälkeen..
Kun klikkaan uudestaan 'Liittymän hallinta' niin saan ilmoituksen:

Tilapäinen häiriö Palvelussa on tilapäinen häiriö. Sulje selainikkuna ja yritä hetken kuluttua uudelleen. Jos ongelma ei ratkea, ota yhteys asiakaspalveluun puh. 0200 17000. Internet- ja Laajakaista-asioissa palvelemme ma-pe klo 8-20 ja la 9-16.30. Puhelut ovat normaalihintaisia (paikallisverkko- tai matkapuhelumaksu).

Ja en varmasti soita ja kuuntele robottien höpötystä.
Olen kertaalleen asian tuonne ilmoittanut ja sieltä todettiin että näin on ja he ilmoittavat asiasta eteenpäin mutta en pääse vielläkään tuonne liittymän hallintasivulle.
Kuukauden ajan on jo ollut tuo sama "tilapäinen häiriö" sivulla ja se on ollut teidän henkilökuntanne tiedossa.
Eikö teillä seurata omien sovujenne toimivuutta ollenkaan?

Nyt olen ilmoittanut tämän vian melko tarkasti teille uudelleen, toivottavasti nyt ylläpitäjänne saavat jotain aikaiseksi.

Asiakasnumeroa en ole löytänyt mistään, yhtään laskua en ole viellä saanut.
Laajakaistaliittymän numeroakaan ette ole ilmoittaneet enkä sitä sivujen toimivista osista löytänyt.

Yritin myös avata tuota "sähköinen lasku" toimintoa mutta saan joko blankon sivun tai tuon tilapäinen häiriö ilmoituksen.

Selain: Mozilla Firefox 3.6.8
Mozilla/5.0 (Windows; U; Windows NT 6.1; fi; rv:1.9.2.8) Gecko/20100722 Firefox/3.6.8 GTB7.1
Käytössä Sun Java Version 6 Update 21

Jos tarvitset lisätietoja niin saa kysyä.

-Papa-

Osoite http://www.sonera.fi/internet/laajakaista ei ole Omien sivujen osoite. Kun itse testaan tuota osoitetta, tulee välittömästi "sivu kadoksissa". Jos selaimessasi on tallennettuna kirjanmerkki Omille sivuille, kannattaa osoitteeksi siihen vaihtaa pelkkä http://www.sonera.fi.

Omille sivuille sisään kirjautuneena vastaan tulevat ongelmat eivät ole yleisiä ongelmia, vaan liittyvät siihen käyttäjätunnukseen jolla sivuille on kirjauduttu. Ylläpito korjaa käyttäjätunnuskohtaiset viat vikailmoituksen perusteella. Kyse on tietyn käyttäjätunnuksen sidoksista eri järjestelmiin jotka ovat Omien sivujen taustalla.

Liittymä tai asiakaskohtaisesti en pysty tarkistamaan esimerkiksi avoimen vikailmoituksen tilaa, koska ei ole tiedossa mitä liittymää asia koskee (ks. edellinen vastaus).

T. Tapio
Sonera Asiakaspalvelu

Olin näemmä kirjoittanut viestiin ko. osoitteen väärin. Osoite jota tarkoitin on http://www.sonera.fi/internet/hallinta

Saamassani "TUNNUSVAHVISTUS" lomakkeessa kerrotaan seuraavasti:

Tunnuksilla pääset sähköpostiisi ja voit muokata liittymäsi ominaisuuksia liittymän toimituksen jälkeen internetosoitteessa www.sonera.fi/internet/hallinta.

Tähän osoitteeseen olen sitkeästi yrittänyt mennä, siellä lienee jotain vanhojen sivujen jäänteitä.
Kannattaisi varmaan laittaa uudelleen ohjaus tuonne tai ilmoitus oikeasta osoitteesta.

Testasin soneran etusivun kautta toimivaa omat sivut linkkiä ja se toimii melkein niinkuin pitääkin.
Tuo 'Liittymä ja palvelut' toiminne on todella hidas latautumaan mutta tuon oikean linkin kautta se sentään latautuu.

Kannattaisi varmaankin päivittää nuo lomakkeet niin että niissä kerrottaisiin oikeat osoitteet sekä asiakasnumero ja liittymänumero jotta asioiden hoito olisi helpompaa kun nuo numerot ovat saatavilla vaikkei kaikki liittymässä tai teidän sivuillanne täysin toimisikaan.

En vielläkään tiedä asiakas tai liittymänumeroani, en löydä niitä tuolta 'Omilta sivuilta'

Kiitos oikeasta linkistä 'omille sivuille' nyt asia on tältä osin kunnossa.

Osoite http://www.sonera.fi/internet/hallinta tekee juuri kuten kerroit eli kysyy tunnukset ja sen jälkeen ilmoittaa "Sivu kadoksissa!". Laitoin tästä asiasta palautteen eteenpäin. Kiitos tiedosta.

Asikasnumero näkyy Soneran laskulta, mutta Omilla sivuilla sitä ei ole. Liittymänumero tulee asiakkaan tietoon tilausvahvistuksessa. Kaapelitelevisioverkon laajakaistalla ei ole liittymänumeroa, muilla laajakaistoilla on.

T. Tapio
Sonera Asiakaspalvelu

Laajakaista lakkasi jälleen kerran toimimasta kesken työskentelyn. Kokeilin, että oma kone on kunnossa, ja soitin Soneran vikapalveluun. Robotti vastasi, sen ääni pätki, eikä se saanut selvää puheesta. Lopulta sain tehtyä vikailmoituksen. Puhelinaikaa kului viisitoista minuuttia.
Sain sitten puhelimeen kaksi viestiä, että vikailmoitus on otettu vastaan, ja että korjaaja tekee asialle jotain kahden päivän kuluessa. Pyydettiin myös ilmoittamaan, jos yhteys palaa. Yhteys palasi vajaan neljän tunnin kuluttua, ja soitin saamaani numeroon. Sama robotti. Tällä kertaa odotin, että minut kytkettiin oikealle ihmiselle. Toiset viisitoista minuuttia. Sitten asiakaspalvelija sanoi, ettei liittymääni ole tehty vikailmoitusta, eikä liittymää ole korjattu. Pyysin asiakaspalvelijaa pistämään sinne tiedon, että yhteys on palannut, mutta se on kuulemma mahdotonta. Minua pyydettiin soittamaan uudelleen robottiin ja jälleen käymään kaikki venkurat läpi, niin saisin kerrottua, että yhteys on palannut. Koetin sen sijaan tehdä ilmoituksen netin kautta. vikailmoitussivut eivät toimineet. Oli hyvin hidasta ja vaati monta yritystä, että pääsin rekisteröitymään tännekään.
Ilmeisesti Sonera on päättänyt säästää viankorjuaspalveluistaan vähentämällä ihmisiä, ja teettää sen sijaan asiakkailla kaikki työt. Ja säästäähän se vaivaa sekin, kun asiakkaat hyytyvät jonottamiseen ja internetissä seikkailemiseen, eivätkä enää jaksa ilmoittaa vioista. Tosin voi olla, että jossain vaiheessa ihmiset alkavat vaihtaa palveluntarjoajaa?

Pistän tämän nyt tännekin, ehkäpä se piristää kohtalotovereita. Eipä silti, luulisi, että Soneran kannattaisi tehdä asialle jotakin? Jos organisaatio toimisi sutjakammin ja asiakaspalvelussa tiedettäisiin, mitä on meneillään, asiakkaat olisivat ihan huomattavasti tyytyväisempiä Soneran palveluihin, eikä tämän tapaisia natinoita tulisi ollenkaan tässä määrin. Kaikkien elämä helpottuisi, Sonerankin väen, vai kuinka ajattelette?
Siis: Laajakaista-asentaja soitti aamulla ja sanoi, että linja oli eilen poikki sen vuoksi, että he korjailivat liittymiä täällä suunnalla, ja varmistimme yhdessä, että linja toimii nyt.
Kiitin, ja keskustelimme vähän aikaa. Asentaja on töissä Eltel-nimisessä firmassa, joka tekee alihankintana Soneralle verkkojen huoltotöitä ja viankorjausta. He eivät saa olla suoraan yhteydessä asiakkaaseen muuten kuin tällä tavalla, Sonera tilaa palvelut aina erikseen. Asentaja sanoi, että asiakkaat valittavat kaiken aikaa Soneran palvelusta, vianilmoitusrobotista ja muusta sellaisesta.
Sanoin, että nähtävästi Sonera koettaa käyttää minimimäärän asentajan palveluita, mutta että aina kun asentajan saa kiinni, asiat sujuvat heti. Hän sanoi, että niin se on, Soneralla ei ole enää lainkaan omaa huoltoa, vaan Sonera tilaa palvelut alihankkijoilta. Eltelin miehet tulevat kutsuttaessa Soneralle töihin Pirkanmaan alueella, toiset vastaavat firmat muualla päin Suomea, ja Sonera organisoi koko kuvion.
Kiinnostavaa on sekin, että korjaajat pistivät täällä piuhat poikki muutamaksi tunniksi ihan suunnitelmallisesti ja Soneran tilaamana, mutta Soneralla ei tiedetty asiasta, ei vikapalvelussa, asiakaspalvelussa eikä netissä. Voisihan kuvitella, että Soneralta olisi pistetty sähköpostia tai tekstari linjan liittymille vaikka edellisenä päivänä? Tai että edes internetsivuilla tai asiakaspalvelussa olisi ollut tieto asiasta?
Juuri äsken tuli sitten Soneralta viesti, että vika on korjattu. Arvatenkaan asiakaspalvelu ei edelleenkään tiedä, että mitään vikaa on ollutkaan, saati sitten sitä, että vika on korjattu.
Kun Sonera ei ilmoita katkoista, asiakkaat soittelevat turhaan vikapalveluun, joka ei toimi. Ja kun vika korjaantuu, asiakkaan pitäisi edelleen soitella turhaan sinne vikapalveluun ja kertoa, että vikaa ei enää ole, mutta vikapalvelu ohjaa ties minne asiakaspalveluun, joka ei suostu ottamaan ilmoitusta vastaan, vaan ohjaa uudelleen sinne toimimattomaan ja hitaaseen vikapalveluun.
Ja jos internet sattuu toimimaan, Soneran vikapalvelu internetissä ei kuitenkaan toimi, vaan pätkii, ja jos se toimii, se vain ohjaa asiakkaan yrittämään yhä uudelleen oman koneensa korjaamista, vaikka vika on selvästi Soneran linjoissa.
Mieletöntä asiakkaan työajan tuhlaamista.

Maalla: Kiitos antamastasi palautteesta. Pahoittelut myös liittymässäsi olleesta häiriötilanteesta ja, että vikailmoituksen peruminen ei ollut onnistunut tässä tapauksessa sutjakkaasti.

Vianrajausautomaatin kautta 7.6. tekemäsi vikailmoitus löytyy järjestelmistämme. Vikailmoitus oli siirtynyt ensin asiantuntijamme käsittelyyn ja sitä myöten lopulta asentajan tutkittavaksi kentälle, jossa ongelma oli korjattu. Liittymäsi ongelman selvityksessä oli havaittu ongelman koskettavan myös useampaa liittymää. Lopullisesti tämä verkko-ongelma oli selvinnyt 8.6. aikana, vaikka sinun liittymäsi oli alkanut toimia jo 7.6. aikana.

Kun olit halunnut peruuttaa vikailmoituksen asiassa oli tapahtunut virhe, koska puhelun vastaanottanut asiakasneuvoja ei ollut jostain syystä löytänyt tehtyä vikailmoitusta. Välitin asiasta eteenpäin palautetta, jotta tilaneesta pystytään ottamaan vastaisuuden varalta oppia.

Neuvomme ja suosittelemme vikailmoituksen peruuttamisen tekemistä vianrajausautomaattimme 0206 90101 numerosta. Vianrajausautomaatti pystyy havaitsemaan asiakkaan tunnistamisen jälkeen, jos asiakkaan laajakaistaliittymästä on jo olemassa oleva vikailmoitus. Tällöin vikailmoituksen voi halutessaan peruuttaa tai vaihtoehtoisesti antaa siihen lisätietoja.

Asiassa on varmasti sekoittanut myös se, että korjausilmoitus oli saapunut sinulle 8.6. aikana, mutta yhteytesi oli lähtenyt toimimaan jo 7.6. aikana. Vikailmoituksien korjauksista pyritään normaalisti ilmoittaman asiakkaalle mahdollisimman nopeasti sen jälkeen, kun korjaus on tapahtunut.

Siis eivät enää sanat riitä tuon turhauttavuuden kuvaamiseen, miten koko asiakaspalvelu toimii...

Ensinnäkin sain nyt sunnuntaina (ilmeisesti jätettyyn vikailmoitukseen liittyen) puhelun, johon ei valitettavasti pystynyt vastaamaan ja sen jättäjän numeroksi oli asiakaspalvelun numero 0200 17000, johon ei pysty varsinaisesti soittamaan takaisin - ja tietenkin sunnuntaina ei saa tuon kautta mitään yhteyttä mihinkään paitsi "nauhoitteeseen". Puhelu oli mennyt vastaajaan eikä mitään viestiä ole osattu sinnekään jättää.

Ajattelin sitten soittaa vikapalveluun, jossa on sentään päivystystä tähänkin aikaan - vaikka kysyäkseni neuvoa tähän tilanteeseen :) Siellä taas hienon hieno "automaatti" käy kaikki vaiheet läpi ja voisin jopa sanoa, että automaatiksi se toimii yllättävän hyvin, MUTTA... lopulta kun se ensiksi huomaa sen, että "liittymästä on jo jätetty vikailmoitus", niin se kysyy, että haluanko peruuttaa vikailmoituksen - ilman mitään viittausta siihen, että haluaisinko peruuttaa jo jätetyn vikailmoituksen tai sen, mitä olisin mahdollisesti juuri jättämässä.

Tuloksena on se, että ei ole MITÄÄN tietoa siitä, mikä tehdyistä ilmoituksista on lopulta voimassa ja mikä ei. Kun "omien sivujen" kautta saa myös jättää ilmoituksen, niin se voi aluksi tuntua hienolta, mutta koko asian pilaa se pikkuinen yksityiskohta, että tuon "järjestelmän" interaktiivisuus on tasan tarkkaan nolla. Jotenkin tuntuu jopa Saunalahden toimintaan verrattuna, että ikään kun olisi palannut puoli vuosisataa ajassa taaksepäin aikaan ennen sähköpostin keksimistä. Saunalahdella on omilla hallintasivuilla niihin ilmoituksiin mahdollista saada myös vastauksia. Juuri tänään sattumalta tuli käytyä keskustelua yhteen matkapuhelinliittymään liittyvän ongelman tiimoilta (siis huom! sunnuntaina).

Jotenkin jää koko asiasta kuva, että tuollaisia automaattijärjestelmiä tekee ihmiset, joilla ei ole mitään käsitystä siitä, miten ja missä niitä järjestelmiä oikeasti käytetään. Joskus nousee päähän vaan kysymys, että tehdäänkö koko asiakaspalvelusta sellaista vain siksi, että asiakkaita on "liikaa"?

Hei nmt1900!
Pahoittelen vaivaa ja harmia, jota sinulle on aiheutunut vika-asian selvittämisessä. Liittymästäsi on kirjattu vikailmoitus 19.1.2012, joka on edelleen voimassa. Tekninen Asiakaspalvelumme seuraa liittymäsi toimintaa ja ovat sinuun päin vielä yhteydessä asian tiimoilta.

Vianrajausautomaattiin soitettaessa järjestelmä tunnistaa, että liittymälläsi on voimassa oleva vikailmoitus ja siihen voi antaa lisätietoa tai perua kyseisen vikailmoituksen. Uuden vikailmoituksen perumisesta ei siis ole kyse. Kun jätät palvelupyynnön Omien Sivujen kautta, työ tulee käsittelyyn Tekniseen Asiakaspalveluumme ja he kirjaavat asiasta vikailmoituksen tarvittaessa ja saat tästä kuittauksen heiltä puhelimitse tai tekstiviestillä.

Toivottavasti ongelma saadaan ratkaistua mahdollisimman pian.

Kyllä ongelma on saatu jo ratkaistua (pääosin oma-aloitteisesti), mutta tämä ei liity suoraan tämän ketjun aiheeseen.

Vianrajausautomaatista taas sen verran, että tuon sekavan kohdan ylikin pääsee, jos on sitä automaattia käyttänyt enemmän kun kerran tai pari ja tietää tuon peruuttamiseen liittyvän pikkuseikan. Valitettavasti edellyttää se kuitenkin sen automaatin käyttökokemuksen olemassaoloa eli ensikertalaisella voi se juttu kuitenkin mennä sekaisin.

Vähän selkeämpi "käyttöohje" johonkin tukisivuille näkyviin ja asia olisi paljon paremmin :)