Vikapalvelu toimii huonosti

  • 11 December 2014
  • 2 kommenttia
  • 0 katselukertaa

Laajakaista lakkasi jälleen kerran toimimasta kesken työskentelyn. Kokeilin, että oma kone on kunnossa, ja soitin Soneran vikapalveluun. Robotti vastasi, sen ääni pätki, eikä se saanut selvää puheesta. Lopulta sain tehtyä vikailmoituksen. Puhelinaikaa kului viisitoista minuuttia.
Sain sitten puhelimeen kaksi viestiä, että vikailmoitus on otettu vastaan, ja että korjaaja tekee asialle jotain kahden päivän kuluessa. Pyydettiin myös ilmoittamaan, jos yhteys palaa. Yhteys palasi vajaan neljän tunnin kuluttua, ja soitin saamaani numeroon. Sama robotti. Tällä kertaa odotin, että minut kytkettiin oikealle ihmiselle. Toiset viisitoista minuuttia. Sitten asiakaspalvelija sanoi, ettei liittymääni ole tehty vikailmoitusta, eikä liittymää ole korjattu. Pyysin asiakaspalvelijaa pistämään sinne tiedon, että yhteys on palannut, mutta se on kuulemma mahdotonta. Minua pyydettiin soittamaan uudelleen robottiin ja jälleen käymään kaikki venkurat läpi, niin saisin kerrottua, että yhteys on palannut. Koetin sen sijaan tehdä ilmoituksen netin kautta. vikailmoitussivut eivät toimineet. Oli hyvin hidasta ja vaati monta yritystä, että pääsin rekisteröitymään tännekään.
Ilmeisesti Sonera on päättänyt säästää viankorjuaspalveluistaan vähentämällä ihmisiä, ja teettää sen sijaan asiakkailla kaikki työt. Ja säästäähän se vaivaa sekin, kun asiakkaat hyytyvät jonottamiseen ja internetissä seikkailemiseen, eivätkä enää jaksa ilmoittaa vioista. Tosin voi olla, että jossain vaiheessa ihmiset alkavat vaihtaa palveluntarjoajaa?

2 kommenttia

Laajakaista-asentaja soitti aamulla ja sanoi, että linja oli eilen poikki sen vuoksi, että he korjailivat liittymiä täällä suunnalla, ja varmistimme yhdessä, että linja toimii nyt.
Kiitin, ja keskustelimme vähän aikaa. Asentaja on töissä Eltel-nimisessä firmassa, joka tekee alihankintana Soneralle verkkojen huoltotöitä ja viankorjausta. He eivät saa olla suoraan yhteydessä asiakkaaseen muuten kuin tällä tavalla, Sonera tilaa palvelut aina erikseen. Asentaja sanoi, että asiakkaat valittavat kaiken aikaa Soneran palvelusta, vianilmoitusrobotista ja muusta sellaisesta.
Sanoin, että nähtävästi Sonera koettaa käyttää minimimäärän asentajan palveluita, mutta että aina kun asentajan saa kiinni, asiat sujuvat heti. Hän sanoi, että niin se on, Soneralla ei ole enää lainkaan omaa huoltoa, vaan Sonera tilaa palvelut alihankkijoilta. Eltelin miehet tulevat kutsuttaessa Soneralle töihin Pirkanmaan alueella, toiset vastaavat firmat muualla päin Suomea, ja Sonera organisoi koko kuvion.
Kiinnostavaa on sekin, että korjaajat pistivät täällä piuhat poikki muutamaksi tunniksi ihan suunnitelmallisesti ja Soneran tilaamana, mutta Soneralla ei tiedetty asiasta, ei vikapalvelussa, asiakaspalvelussa eikä netissä. Voisihan kuvitella, että Soneralta olisi pistetty sähköpostia tai tekstari linjan liittymille vaikka edellisenä päivänä? Tai että edes internetsivuilla tai asiakaspalvelussa olisi ollut tieto asiasta?
Juuri äsken tuli sitten Soneralta viesti, että vika on korjattu. Arvatenkaan asiakaspalvelu ei edelleenkään tiedä, että mitään vikaa on ollutkaan, saati sitten sitä, että vika on korjattu.
Kun Sonera ei ilmoita katkoista, asiakkaat soittelevat turhaan vikapalveluun, joka ei toimi. Ja kun vika korjaantuu, asiakkaan pitäisi edelleen soitella turhaan sinne vikapalveluun ja kertoa, että vikaa ei enää ole, mutta vikapalvelu ohjaa ties minne asiakaspalveluun, joka ei suostu ottamaan ilmoitusta vastaan, vaan ohjaa uudelleen sinne toimimattomaan ja hitaaseen vikapalveluun.
Ja jos internet sattuu toimimaan, Soneran vikapalvelu internetissä ei kuitenkaan toimi, vaan pätkii, ja jos se toimii, se vain ohjaa asiakkaan yrittämään yhä uudelleen oman koneensa korjaamista, vaikka vika on selvästi Soneran linjoissa.
Mieletöntä asiakkaan työajan tuhlaamista.
Maalla: Kiitos palautteestasi. Olet kirjoittanut samasta aiheesta useaan eri viestiketjuun. Vastaamme viestiisi tarkemmin vianrajausautomaattiosiossa jatkamassasi keskustelussa. Pyrimme yleisesti vastaamaan viesteihin vanhemmuusjärjestyksessä.

Tervetuloa siis keskustelemaan palstalle ja antamaan palautetta. Vastaisuudessa älä kuitenkaan kirjoita samaa viestiä useaan eri viestiketjuun. Tämä on keskustelupalstamme sääntöjen vastaista ja palstan ylläpidolla on oikeus poistaa saman sisältöiset "tuplaviestit" palstalta. Poistin kolmannen "tuplaviestin" aiheeseen liittyen.

Jatketaan keskustelua toisessa viestiketjussa.

Vastaa