Yhteisö

Lueskele, kysy neuvoa, keskustele, opi uutta ja liity mukaan!
Jäseniä 64278
Kirjoituksia 174829

Vikatilanteet ja asiakaspalvelu



Highlighted

Vikatilanteet ja asiakaspalvelu

Uusi jäsen
Viestejä 2 kpl

Vikatilanteet ja asiakaspalvelu

1/4

Meillä on täällä maalla jatkuvasti Telian mastossa vikatilanteita. Ns ’normaaliaikana’, kun lomailijat eivät ole mökeillään, kapasiteetti riittää mainiosti (4G) liikenteeseen. Sitten kun lomailijat saapuvat alueelle, liikenne hidastuu ja lopulta masto ’putoaa pois päältä’. Vikatilanteen korjaus kestää aina useita päiviä.

 

Mielestäni ei ole kauhean kiva, kun asiakaspalvelussa vain sanotaan, että vikailmoitus on kirjattu, mutta ei voida antaa arviota, milloin vika saadaan korjattua. Eikä myöskään oteta mitään kantaa siihen, voitaisiinko maston kapasiteettia nostaa. Paikalla on kuitenkin ilmeisen paljon Telian maksavia asiakkaita lomaansa viettämässä, koska kapasiteetti näyttää loppuvan jatkuvasti.

 

Koska asiakaspalvelu ei ota kantaa mihinkään, olisin halunnut puhua jonkun tekniikasta tai asiakaspalvelusta vastaavan päällikön tai johtajan kanssa, mutta se ei Telian asiakaspalvelun ja Telian pääkonttorin keskuksen mukaan ole mahdollista. Heille (päälliköille ja johdolle) ei siis saa soittaa ja he eivät hoida mitään käytännön asioita!?! He vain hoitavat johdon tehtäviä, joihin siis asiakkaiden kanssa kommunikointi ei Teliassa kuulu. Pidän tätä aika ihmeellisenä.

 

Maksan omalta osaltani laskut aina eräpäivänä ja olen valinnut operaattorikseni Telian sen hyvän kuuluvuuden takia. Haluaisin kehittää Telian palvelukykyä ja teknistä tasoa vastaamaan ihmisten odotuksia, mutta en saa antaa Telian johdolle siis palautetta suoraan, joten yritän nyt tätä kautta. Viestistäni varmaankin ilmenee, että en ole ollenkaan Telian asiakaspalveluun tyytväinen enkä myöskään siihen, että en saa antaa palautetta niille, jotka asioihin Teliassa voivat vaikuttaa.

 

Toivon, että Telian johto tutustuisi tähän palautteeseen ja myös vastaisi siihen jollain konkreettisella tasolla. Organisaationne nettisivuillanne tutustuessa ainakin löytyy johtajia, joiden toimenkuvaan kuuluu asiakkuudet, joko teknisesti tai muuten...

 

Toivon saavani vastausta tätä kautta viestiini, koska se ei asiakaspalvelunne kautta ole näköjään sallittua!

 

Olen myös käytettävissä keskusteluun, jos tunnette tarvetta ilmenee...

0 tykkäystä
3 vastausta
Highlighted

Telialainen
Viestejä 347 kpl

2/4

Hei @Witonestor ja tervetuloa yhteisöön!

 

Kiitos kattavasta palautteestasi, olen toimittanut tämän eteenpäin tiedoksi ja vastaan myös vielä omalta osaltani palautteeseesi takaisin. Yhteisön nimimerkkisi takaa en pysty hakemaan tai näkemään mitään mahdollisesti Telia-asiakkuuteesi liittyviä yhteystietoja tai yhteydenottoja.

 

Nyt kun tarkka sijainti ei ole tiedossa, en pysty ottamaan kantaa onko alueella mahdollisesti jokin häiriötilanne tai pitkittynyt ongelma muualla(kin) kuin käyttäjien määrässä ja mikä sen mahdollinen korjaustilanne mahtaa olla. Kuitenkin vikailmoitusta aina kirjattaessa lupaamme yhteydenoton / selvityksen vikatilanteeseen 2-5 arkityöpäivän kuluessa.

 

Häiriöilmoituksissa voidaan aina tarkistaa alueen/ sinun käyttämäsi solun kapasiteetin keskimääräinen tilanne ja onko sinne mahdollisesti tulossa lyhyellä aikavälillä parannuksia. Jos näemme että alueen keskimäärinen käyttäjämäärä on poikkeuksellisen kova ja sen vuoksi kapasiteetti loppuu kesken eikä suunnitelmia parannuksen suhteen ole näköpiirissä --> Kirjataan tällaisista tilanteista aina verkkosuunnitteluun palaute jolloin alue voidaan paremmin ottaa huomioon tulevaisuudessa tukiasemien rakennusta suunniteltaessa. Tukiaseman rakentaminen tai kapasiteetin lisääminen on kuitenkin aina pitemmän mutkan juttu.

 

Viestistäsi käy hyvin selkeästi ilmi, ettei kohtaaminen asiakaspalvelumme kanssa ole mennyt sillä tavalla miten olisi pitänyt mennä. Maksamastasi kuukausihinnasta sinun tulee saada vastineeksi sopimuksessa ehtojen mukaan mainittu toimiva palvelu, tämä on selvä asia. Niissä tilanteissa joissa jompi kumpi osa sopimusta ei enää ehtoja vastaan niin katsomme mitä asialle voidaan tehdä.

 

Jos asia on edelleen tuon sinun tapauksesi osalta epäselvä mitä asialle voidaan tehdä, tai mikä voisi olla ratkaisu tilanteen suhteen ja milloin, suosittelisin vielä ottamaan yhteyttä tarvittaessa Telia Häiriöilmoituksiin joko soittamalla 020 690 400 mpm+pvm, (avoinna arkisin 8-20, la 9-16.30) tai Omien sivujen kautta CHATistä (avoinna arkisin 8-19.30, la 9-16:30) niin katsomme tilanteen tarkasti kanssasi vielä läpi.

Highlighted

Uusi jäsen
Viestejä 2 kpl

3/4

@LiAntti@  kirjoitti:

Hei @Witonestor ja tervetuloa yhteisöön!

 

Kiitos kattavasta palautteestasi, olen toimittanut tämän eteenpäin tiedoksi ja vastaan myös vielä omalta osaltani palautteeseesi takaisin. Yhteisön nimimerkkisi takaa en pysty hakemaan tai näkemään mitään mahdollisesti Telia-asiakkuuteesi liittyviä yhteystietoja tai yhteydenottoja.

 

Nyt kun tarkka sijainti ei ole tiedossa, en pysty ottamaan kantaa onko alueella mahdollisesti jokin häiriötilanne tai pitkittynyt ongelma muualla(kin) kuin käyttäjien määrässä ja mikä sen mahdollinen korjaustilanne mahtaa olla. Kuitenkin vikailmoitusta aina kirjattaessa lupaamme yhteydenoton / selvityksen vikatilanteeseen 2-5 arkityöpäivän kuluessa.

 

Häiriöilmoituksissa voidaan aina tarkistaa alueen/ sinun käyttämäsi solun kapasiteetin keskimääräinen tilanne ja onko sinne mahdollisesti tulossa lyhyellä aikavälillä parannuksia. Jos näemme että alueen keskimäärinen käyttäjämäärä on poikkeuksellisen kova ja sen vuoksi kapasiteetti loppuu kesken eikä suunnitelmia parannuksen suhteen ole näköpiirissä --> Kirjataan tällaisista tilanteista aina verkkosuunnitteluun palaute jolloin alue voidaan paremmin ottaa huomioon tulevaisuudessa tukiasemien rakennusta suunniteltaessa. Tukiaseman rakentaminen tai kapasiteetin lisääminen on kuitenkin aina pitemmän mutkan juttu.

 

Viestistäsi käy hyvin selkeästi ilmi, ettei kohtaaminen asiakaspalvelumme kanssa ole mennyt sillä tavalla miten olisi pitänyt mennä. Maksamastasi kuukausihinnasta sinun tulee saada vastineeksi sopimuksessa ehtojen mukaan mainittu toimiva palvelu, tämä on selvä asia. Niissä tilanteissa joissa jompi kumpi osa sopimusta ei enää ehtoja vastaan niin katsomme mitä asialle voidaan tehdä.

 

Jos asia on edelleen tuon sinun tapauksesi osalta epäselvä mitä asialle voidaan tehdä, tai mikä voisi olla ratkaisu tilanteen suhteen ja milloin, suosittelisin vielä ottamaan yhteyttä tarvittaessa Telia Häiriöilmoituksiin joko soittamalla 020 690 400 mpm+pvm, (avoinna arkisin 8-20, la 9-16.30) tai Omien sivujen kautta CHATistä (avoinna arkisin 8-19.30, la 9-16:30) niin katsomme tilanteen tarkasti kanssasi vielä läpi.


Hei LiAntti,

 

Kiitos, kun vastasit viestiini. On meinaan ollut ’levy kutosella’ Telian ja tämän kapasiteetti ja vikaantumisasian kanssa! 

Auttaisiko sinua pääsemään asiaan käsiksi palvelupyynnön numero? Sieltä löydät varmaankin tapauksen tiedot ja pääset minuunkin yhteyteen, jos tarvis olisi.

Numero on xxxx.

 

Huomaathan, että tässä ei ole kysymys vain nettikäytöstä, vaan myöskään puhelimia ei voi käyttää häiriötilanteessa eikä niihin voi soittaa. Nykyaikana ei mielestäni hyväksyttävää palvelua.

Perheessämme on tällähetkellä viisi Telian liittymää, jotka siis pelaavat - yleensä - varsin hyvin ja olemme siis niihin tyytyväisiä. Kesäaikaan tulee vikoja usein ja ’ei verkkoa’ tilanteita.

 

Arvostaisin suuresti, jos voisit katsoa tätä asiaa tuon palvelupyynnön perusteella. Olen tietysti käytettävissä, jos minua tai kokemuksiani tarvitset asian ratkaisuun.

 

Olet muuten nyt jo parantanut käsitystäni Telian asiakaspalvelusta 100%! Se oli ennen vastausviestiäsi aivan onnetonta! 

 

Toivottavasti välität myös nämä positiivisemmat palautteet eteenpäin!

Edit IlariJR: Palvelupyynnön numero piilotettu.

Highlighted

Telialainen
Viestejä 347 kpl

4/4

Välitin tiedot eteenpäin ja asia on edistymässä tämän suhteen, Kiitos!

 

Vikaa käsittelevät asiantuntijat ovat aina vikailmoituksiin liittyen tarvittaessa yhteydessä vähintään txt-viestillä mutta tarvittaessa soittavat jos tarvitsevat lisätietoja asian suhteen. Täällä Yhteisössä voidaan puhua asioista yleisellä tasolla ilman asiakastietoja, tästä syystä tuo häiriöilmoituksesi tunniste piilotettiin @IlariJR toimesta, koska mitään tunnistetietoja emme halua kaikkien nähtäville ja niiden kautta mahdollistaa väärinkäytös yrityksiä. Esim. joku voisi kiusallaan antaa vääriä lisätietoja ilmoittamallasi tunnistenumerolla. Haluamme taata asiakasturvallisuuden joten siksi asianhoito vaatii aina vahvan tunnistautumisen meidän palvelukanavia pitkin, yhteisö ei palvele tämän osalta riittävän vahvana tunnistautumisena.

 

Ymmärsin heti viestistäsi että kyse ei ole pelkästään netin toimivuudesta, toin viankorjauksen prosessin ehkä erilaisessa asiayhteydessä nyt vain sinulle ilmi miten asia etenee. Puheluiden osalta tilanne tulisi olla nyt jo kunnossa kun tukiasema on jälleen toiminnassa mutta vikailmoitus pidetään vielä toistaiseksi auki jälkitoimenpiteitä / selvittelyjä varten ettei vastaava tilanne toistuisi nyt enää kolmatta kertaa peräkkäin lyhyen ajan sisällä.

 

Tämä tilanteesi on matkapuhelinverkon "heikkous" mikä korostuu varsinkin harvemmin asutuilla alueilla missä tukiasemia on harvassa ja palvelu leviää isolle alueelle. Yhden tukiaseman vikaantuessa ei tällöin ole korvaavaa toista tukisemaa heti vieressä mistä signaalia jokapaikkaan yltäisi kuten esim. kaupungissa on. Tästä nykyisestä sijannistasi on myös verkkosuunnittelijoille palaute laitettu, että toiminta on nyt yhden tukiaseman varassa.

Haluatko lisätä keskusteluun jotain, tai kysyä lisää? Kirjaudu sisään tai liity jäseneksi osallistuaksesi keskusteluun. Löydät linkit myös sivun yläreunasta.