Markkinaoikeuden päätös ylimääräisistä maksuista asiointipuheluissa

Tämä ei nyt liity tähän mutta nyt iltalehdessä on juttu josta olen Telia syyttänyt se perii asiakaspalvelusta hintaa mikä näkyy puhelin laskussa. Telian asiakaspalvelu mies vastasi minulle vihaisena ettei asiakaspalvelusta veloiteta kuin 4 senttiä min? Koitin selvittää Telian asiakaspalvelun kanssa tätä mutta Telian työntekijä katkaisi puhelun. Nyt on kuluttaja asiamies selvittänyt että asiakaspalvelu maksaa Telian asiakkaalle 17-18 senttiä min? Hienoa että joku sai kuluttaja asiamiehen  tutkimaan asiaa ja näin olleen minun oikeassa siinä että asiakaspalveluun soittaminen maksaa enemmän kuin 4 senttiä.

Tämä Telian asiakaspalvelua väitti että olen hullu? Tein telialle reklamaation mutta he eivät löytäneet tallennetuista puheluista sellaista mikä olisi näyttänyt toteen mitä minulle sanottiin?

Ottakaa rohkeasti yhteyttä kuluttaja asiamieheen jos teitä on kohdeltu väärin Telian osalta?

---
Muokattu MatildaJuulia: Siirretty toisesta ketjusta

Lisättäköön vielä se tosiasia, että asiaa ratkaistessaan markkinaoikeus otti huomioon kuluttajaoikeusdirektiivin vaikutuksen kuluttajansuojalain tulkintaan, ja hyperlinkki Kilpailu- ja kuluttajaviraston viralliselle verkkosivustolle kyseistä päätöstä koskevaan tiedotteeseen: https://www.kkv.fi/ajankohtaista/tiedotteet/markkinaoikeus-linjasi-soitot-telian-sopimusasiointinumeroon-liian-kalliita (Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedote 6.6.2025: Soitot Telian sopimusasiointinumeroon liian kalliita). 

Vaikka esimerkiksi itse suosinkin aina kuin mahdollista ennemmin vaikka chatia henkilökohtaiseen asiointiini liittyen, etenkin itse soittamieni asiointipuhelujen sijaan, myös laajempi oikeudenmukaisuus on silti ehdottoman tärkeä arvo.

---
Muokattu MatildaJuulia: Siirretty toisesta ketjusta

Kun en tunne tätä asiaa, niin kysyn:

Jos soittaisin Telian asiakaspalveluun, jonka laskutusperuste on: mpm/pvm, myös  jonotusajalta (matkapuhelu- /paikallisverkkomaksu), niin kuinka paljon joudun maksamaan kymmenen minuutin puhelusta? Minulla on puhelinliittymänä Telian Rajaton 5G.

Mielestäni yritykset ovat oikeutettuja perimään kohtuullisia kustannuksia palveluistaan. Maksullinen numero vaikuttaa myös siihen, ettei asiakaspalveluihin soita kaikenlaiset “kuuhullut”, ainakaan korvauksetta.

Mielestäni se ei ole oikeudenmukaista, että ne jotka eivät käytä palvelua joutuvat niitä maksamaan, tavalla tai toisella. Mitään palvelua ei tuoteta ilmaiseksi…

---
Muokattu MatildaJuulia: Siirretty toisesta ketjusta

Telian asiakaspalvelun numeroon soittaessa puhelu maksaa tosiaan normaalin matkapuhelinmaksun verran, joka on nykyisissä liittymäpaketeissamme 0,18 €/min ja veloitus menee myös jonotusajalta. Nettisivuillamme ilmoitetaankin, että puhelut asiakaspalveluun maksavat kuluttajan liittymäsopimuksen mukaisen mpm/pvm-hinnan, joka on hyvin yleinen ja vakiintunut käytäntö Suomessa.

En tiedä miksi asiakaspalvelusta on perusteltu tuota kertomaasi 4 senttiä per minuutti hintaa, mutta asiakaspalvelullamme ei ilmeisesti ole ollut tietoa puhelun hinnasta, joka on voinut johtaa sekaannukseen. Asiakaspalvelusta ei saa tietenkään nimitellä ketään hulluksi tai muulla lailla käyttäytyä töykeästi tai vihaisesti ja jos näin on toimittu, on se ollut väärä toimintatapa. 

Tuollainen ajatus siitä, että asiakaspalvelun maksullisuus olisi keino "karsia kuuhulluja" pois, tuntuu aika rajulta – ja rehellisesti sanottuna hieman asiattomalta. 😐 Asiakaspalvelua ei rakenneta niin, että sillä seulotaan ihmisiä pois. Se on nimenomaan paikka, johon kaikki asiakkaat voivat ottaa yhteyttä, kun heillä on ongelma, kysymys tai epävarmuus jostain.

Jos joku kokee tarvetta soittaa asiakaspalveluun, ei siinä kohtaa pidä miettiä, onko kysymys "riittävän tärkeä" tai soittaja "riittävän järkevä". Tällainen ajattelu ei ole asiakaslähtöistä eikä ihmisarvoista.

“Asiattomiakin” yhteydenottoja varmasti tulee, mutta niitä ei pidä käyttää perusteluna sille, että asiakaspalvelun pitäisi olla esteellinen tai maksullinen. On muitakin keinoja ohjata oikeaan kanavaan tai priorisoida tapauksia.

Tämä on minusta ongelma Telian taholta koska vanhat ihmiset eivät osaa tai ymmärrä chat palvelua niin ei puhelun pitää maksaa ylimääräistä jos on ostanut Telian tuotteen tai palvelun? Muistan kun itse selvitteli omaa laskua kun olin Virossa ja siellä jouduin soittamaan Telian asiakaspalveluun koska yhteyksien kanssa oli ongelmia joten oletin että soittaminen ei maksa paljoa koska telialla on Viron kanssa yhteistyötä mutta lasku oli yllätys kun saavuin kotiin?  Soitin Telian asiakaspalveluun ja kysyin miksi minulla on näin iso lasku Virosta Suomeen soittaminen ei pitäisi maksaa näin paljon mitä laskussa näkyy? Telian asiakaspalvelun mies virkailija suuttui ja sanoi puhelu asiakaspalveluun maksaa 4 senttiä ja kiroili että mitäs tänne soittelee? Kun tein reklamaation Telian asiakaspalvelun tasosta ja kerroin tehän nauhoitatatte puhelun mutta yllätys ei minun puhelua löytynyt tietokannasta? Silloin kun Telia oli Sonera oli minulla ystävä Sonera johtoportaassa jos oli ongelmia soitto ystävälle ja 1-5 päivää ja ongelma oli poistunut eikä ylimääräistä laskuja tullut? Mutta kuten aiemmin totesin Telian asiakaspalvelu on ylimielinen ja asiakas on väärässä tai ongelma johtuu asiakkaista ei Telian työntekijöiden virheestä? Mistä tämä 4 senttiä min on Telian asiakaspalvelun henkilölle sanottu? Jos todellinen hinta on jotain muuta?

​@jokeri59 Soneran aikaan asiakas palvelu oli ilmainen? En tunne ketään kuuhulluja ja mutta sinulla näyttää olevan enemmän tietoa näistä niin se on sinun ongelmasi? Kyllä yrityksen joka myy tuotteita ja palveluita ei pitäisi ottaa lisää hintaa? Ikäihmiset joilla ei ole tietoa taitoa uudesta puhelimesta/palvelusta niin jos ongelma niin pitääkö heidän vielä maksaa ylimääräistä jos tuotteessa/palveluissa on ongelmia? Sinun mielestäsi jos Telia play jumittaa ja ottaa yhteyttä Telian asiakaspalveluun on kuuhullu?


--
Muokkaus katjane: pingattu nimimerkki

Tämä keskustelu käyty 2022: Meidän asiakaspalvelunumero maksaa paikallisverkkomaksun, eli noin 8snt/min. Kiitos samoin, moikka! Toinen keissi koski kun Telia meinasi laskuttaa oikein kunnolla: Tuossa on mennyt irtisanominen pieleen jossain kohtaan. Pahoittelut aiheutuneesta vaivasta. Hyvitän tuon 20,40€ tuolle laskullesi. Tässä on viron keskustelu Meidän sim-kortit kyllä toimii Virossa ja tuo ei maksa meillä yhtään normaalia kuukausimaksua enempää. Mutta en saa enempää viestejä koska viesti historia katkeaa tuohon 2021? Mutta muistan sen keskustelun hyvin jossa asiakaspalvelija sanoi että asiakaspalveluun soittaminen maksaa 4snt.min ja se kiroilu perään ei kuulu mielestäni hyvään asiakaspalveluun sekö että nauhoitetta ei löydä esimies tuntuu oudolta?

Arvostan asiakaspalvelua, ja olen valmis maksamaan siitä. Yrityksille asiakaspalvelu puhelimitse on kallista lystiä. Kun ihmiset ovat haluttomia maksamaan yhtään mitään mistään, siirtää yritys asiakaspalvelunsa muille maille. Sitten Olga Bulgariasta selvittääkin asiaasi, ja ulkoistettu firma päättää mitä tästä palvelusta peritään soittajalta. Hinta ei ole enää Suomessa toimivan yrityksen käsissä.

Tässä on muutaman yrityksen asiakaspalveluhintoja. Kertokaa ihmeessä jos löydätte yrityksen joka tarjoaa ilmaisia palveluita.

Finnair
Asiakaspalvelussamme on tällä hetkellä ruuhkaa. Kiitos kärsivällisyydestäsi – vastaamme mahdollisimman pian
(1,70 euroa/vastattu puhelu + pvm)
Huomaathan, että odottamiseen ja puheluun kuluneista minuuteista veloitetaan myös paikallisverkkomaksu.

Neste
Nesteen palvelumaksuja on päivitetty 1.1.2025. Olemme tarkistaneet palveluidemme hintoja vastaamaan todellisia kustannuksia.
Virhe laskussa: Tavoitat asiakaspalveluumme arkisin klo 8-16 (pvm/mpm).

Elisa
Asiakaspalvelu (mpm/pvm, myös jonotusajalta)
Omaguru: Nopein apu puhelimitse kaikkiin kodin digipulmiin. (3,04 €/puhelu + 3,04 €/alkava min + mpm)

DNA
Soittaminen ja jonottaminen asiakaspalveluun maksaa normaalin kotimaanpuhelun verran. Ulkomailta soittaessa puhelu veloitetaan ulkomaan hinnaston mukaisesti. DNA:n lankapuhelinliittymästä soittaminen on maksutonta.

Minulla on jonkin verran kosketuspintaa hätäkeskustoimintaan. Lähes miljoonan turhan puhelun käsitteleminen ei ole ilmaista, vaikka se on ilmaista. Lisäksi hätäkeskus joutuu suojelemaan henkilökuntaansa, kuten myös yritykset asiakaspalvelijoidensa henkilöllisyyttä.

Hätäkeskuksia ruuhkauttaa vuosittain 600.000 - 800.000 turhaa soittoa. Soitot kiireettömistä asioista saattavat jättää oikean kiireisen avun tarvitsijan jonoon.

Hätäkeskuksen työntekijöistä on jo pitkään ollut huutava pula. Työvoimapulan lisäksi henkilökuntaa kuormittavat lukuisat turhaan tehdyt hätäpuhelut.

Ihmisten kerrotaan soittavan hätäkeskukseen mitä kummallisimmista syistä. Jotkut soittavat hätänumeroon esimerkiksi unohdettuaan avaimen kotiin, tai sähkökatkoksen aikaan kun pakasteet ovat vaarassa sulaa. Toiset soittavat saadakseen terveysneuvontaa, tai tiedustellakseen lähimmän päivystyksen sijaintia.

”Ihmisten uusavuttomuus on kasvanut valtavasti. Monesti halutaan ambulanssia tarkistamaan tilannetta, koska mielletään oma tilanne hätätilanteeksi vaikka olisi vain haava kädessä ja kotona on ihmisiä jotka voisivat potilaan toimittaa päivystykseen”

”Hätäkeskus on yhteiskunnan likasanko. Kaikki tahot, yksityiset sekä julkiset, ovat tehostaneet toimintaansa. Totta kai ihmiset soittavat meille kun eivät saa yhteyttä mihinkään muualle”

”Ihmiset käyttävät sairaskuljetusta kotisairaanhoitona ja taksina, kun ei ole rahaa eikä muuta kyytiä tai halutaan päivystyksessä jonon ohi”

”Päivystykseen ei haluta itse hakeutua, sillä kuvitellaan, että ambulanssilla pääsee nopeammin ja jonon ohi, ja olisihan se helpompaa jos joku nyt vain voisi tulla kotiin antamaan lääkettä”

Hätäkeskukseen on työntekijöiden mukaan soitettu esimerkiksi väärin pysäköidystä autosta, tukkeutuneesta käymälästä, hammassärystä, kaupan pulloautomaatin ongelmista

”Kerrostalon pihan auraaminen tai hiekoittaminen hyvin aikaisin aamulla ei ole hätätilanne. Ylileveä kuljetus joka pakottaa autoilijan hidastamaan ajonopeutta ei myöskään aiheuta viranomaisen toimenpiteitä"

"Meille soitetaan kun orava ei näytä liikkuvan, lintu seisoo yhdellä jalalla, lamppu tai valaisin ei toimi, kun harmittaa muut autoilijat ja liikennekäyttäytyminen, tai kun on tullut huijatuksi myynti asiassa. Lista on loputon”

Tätä se “kuuhulluus” teettää...

En tiedä miten Tornion alueella toimii hätäpuhelu? täällä sysisuomessa ei saa soittaa suoraan 112 koska ensin on soitettava sairaalan päivystys numeroon josta he kysyvät mikä on hätänä ja jos lansille tarvetta ei ole  soita taksi ja mene päivystykseen odottamaan. En osaa muista henkilöistä sanoa minulle taksin soittaminen ei maksa paljoa koska soitan taksin kännykkänumeroon ja vie päivystykseen odottamaan.

Ihmettelen miksi ​@jokeri59 otat esim Finnairin Nesteen yritykset listallesi? onko sinulla tutkittua tietoa näistä yrityksistä että kuuhullut soittelee näihin? Minulla on varma tieto että Telian asiakaspalveluun soittaminen maksoi 2022 8snt.min Mutta enää soita Telian asiakaspalveluun sillä en halua maksaa ylimääräistä turhasta. Otan mielelläni yhteyttä kuluttaja asiamieheen jos on reklamoitavaa se on ilmainen palvelu kuluttajalle.


___
Muokkaus AaTanja: lisätty käyttäjätägi.

Mitenkäs tätä markkinaoikeuden päätöstä mahtaa olla noudatettu? Ei ainakaan yhteystietosivun https://www.telia.fi/asiakastuki/yhteystiedot mukaan “erityisen mainiolta” tilanne näyttäisi. Palvelupyyntölomakkeelle toki sentään pääsee, jos hoksaa kurkata sivun loppupään Usein kysyttyä -osion viimeisen kysymyksen “Voinko varata soittoajan?” vastauksen.

Olemme hakeneet tuohon valituslupaa, mutta asia ei ole edennyt vielä. Joten katsotaan kuinka prosessi jatkuu ja milloin se tulee päätökseensä.

 Tähän täytyy todeta että yhtiön ollessa pörssissä tähän bugariaan siirtoon mennään joka tapauksessa, oli tuki maksullinen tai ei. Sanoisin jopa että nopeammin jos tuki on alkujaan maksullinen, korrelaatio siirron voittojen kanssa on tällöin suurempi kuin ilmaisen palvelun kanssa. 

Lisäyksenä vielä, että korkein oikeus on kuitenkin jo tässä vaiheessa päättänyt, ettei Telian tarvitse tehdä muutoksia asiakaspalvelunumeroonsa toistaiseksi. Tiedotamme asiakkaitamme, kun korkeimman oikeuden käsittely etenee tai oikeuden lopullinen päätös asiassa syntyy. Luonnollisesti kunnioitamme oikeuden lopullista ratkaisua ja toimimme sen mukaisesti. Nykyinen asiakaspalvelunumeron hinnoittelu perustuu matkapuhelinmaksuun (mpm), ja tällainen hinnoittelumalli on laajasti käytössä myös muissa suomalaisissa yrityksissä.

Asiakaspalvelumme on tavoitettavissa puhelimitse nopeasti ja vuoden toisella neljänneksellä keskimääräinen vastausaika oli vain 46 sekuntia. Palvelemme asiakkaitamme myös myymälöissä ympäri Suomen, verkkosivujen chatissa (24/7), sosiaalisen median kanavissa sekä Minun Telia -sovelluksessa ja verkkopalvelussa, joissa liittymien ja palveluiden hallinta onnistuu joustavasti. 

Mihin tuollainen 0.18€/min riistohinta edes perustuu? Eikö puhelut maksa nykyään jotain 0.07€/min ilman puhepakettia? Maksaako sellaisesta liittymästä sitten vähemmän soittaa aspaan kuin puhepaketillisesta?

Tämän hetkisen hinnaston mukaan liittymässä, jossa ei ole puhepakettia, puheluhinta on 0,089 € / alkava minuutti. Rajattomassa liittymässä paketin ylimenevistä puheluista veloitetaan 0,091 € / alkava minuutti. Matkapuhelumaksu (mpm) Yhteys Rajaton, Yhteys mukaan sekä Yhteys Rajaton Lite -liittymillä on sama, eli 0,18 € / minuutti. 

Kyllä se vuonna 2008 jolloin TeliaSonera päätti muuttaa palvelunumeron maksulliseksi oli minulle aika kova isku.Koska olin suositellut kavereille vaihtamaan liittymän juuri TeliaSoneralle koska heillä on maksuton palvelunumero siksi moni vaihtoi liittymän TeliaSoneralle. Olen jo aiemmin kertonut miten Telian asiakaspalvelun kaveri suuttui minulle kun kysyin miten asiakaspalveluun soittaminen voi maksaa vähän vajaa 4e? Yllätyin hänen vastauksesta mitäs soitat asiakaspalveluun sillä toiset soittavat ja toiset chattaa sen jälkeen asiakaspalvelun jannu sulki puhelun? Totta se oli chat palvelu oli ilmainen mutta jos oikein ajattelee niin maksaa se sinulle sen netti palvelun muodossa koska ei mikään palvelu ole ilmaista.

Nyt kun tekoäly teknologia kehittyy ei enää tarvita työntekijää tulee parempi botti ja yritys pärjää markkinoilla ja tuottaa halvemmalla rahaa osakkaille.

Tähän on tultu ensin Telia irtisanoi henkilöstöä ja siitä vajaa vuosi Elisa ilmoitti irtisanoa 400 työntekijää niin odotettavissa on muidenkin operaattorin ilmoittavan irtisanomisista.