Ja tähän vielä lisäksi, kun pääsi unohtumaan tuo asiakaspalvelija Kallen vastaus chatin lopussa:

Kysymykseni: ”OK, mutta Kait siellä Telialla nyt joku on joka asiasta tietää?”

Kallen vastaus: ”… Täältä asia ei edisty tämän enempään. Vastauksena kysymykseesi, ei ole.”

Totuuden kuulee asiakaspalvelijan suusta.

Eli Kallen vastaukseen viitaten, Telialla ei ole ketään joka osaisi minua Telian asiakastiliäni koskevassa kysymyksessä auttaa tai tilannetta ratkaista.

Juuri tämä Telian asiakaspalvelun taso oli se viimeinen niitti arkkuun, jonka seurauksena päätin asiakassuhteeni Telian kanssa. Tämä Telian surkeus näkyy jo osakekursseissa, sitä vaan ei haluta tunnustaa. Omalla kohdalla loppuaikoina asiakaspalvelu oli ihan kuutamolla. 

Nyt kyllä kuulostaa todella erikoiselle, jos asia ei ole edennyt mihinkään, vaikka olet tehnyt useita häiriöilmoituksia meille. Minkälaista ongelmaa sinulla on laajakaistasi kanssa? Kun otat yhteyttä meidän asiakaspalveluun puhelimitse tai chatin kautta, tekee asiakaspalvelu ensin kartoittavia kysymyksiä häiriön laadusta. Tällä pyritään selvittämään, voiko mahdollinen häiriö johtua laitteesta vai onko vika verkossa. Jos häiriö rajataan esimerkiksi verkkoon ja yhteys ei vaikkapa toimi normaalisti asuntoon saakka, kirjaa asiakaspalvelija siitä asiakkaan puolesta ilmoituksen meidän häiriöpuolen asiantuntijoille. Riippuen näiden tikettien määrästä, käsittelyaika on yleensä muutaman arkipäivän.

Harmillista myös kuulla, että olet kokenut chatin asiakaspalvelun hankalaksi ja olet joutunut kysymään ja kirjoittamaan samoja asioita useampaan kertaan. Näinhän sen ei pitäisi mennä, että samaa asiaa joutuu toistelemaan useampaan otteeseen. En toki osaa sanoa, mikä tässä on ollut taustalla, miksi kyseinen asiakaspalvelija on kysynyt samoja asioita useasti.

Haluatko tässä avata hieman tarkemmin, minkälaisesta asiasta on ollut kyse, jos voisimme tätä kautta olla avuksi? Asiakastietoihin meillä ei tämän Yhteisön kautta ole ollenkaan pääsyä, mutta yleisellä tasolla voidaan kyllä neuvoa ja auttaa niin paljon kuin se on mahdollista.

Asiakaspalvelumme tehtävä on auttaa asiakasta esimerkiksi tuotteiden ja palveluiden tilaamisessa/lopettamisessa, laskujen tulkinnassa, mahdollisten häiriöiden selvittämisessä ja oikeastaan ihan kaikessa asiakkuuteen liittyvissä asioissa. Joskus jonkin asian selvittäminen vaatii aikaa, jolloin asiakaspalvelu voi joutua sanomaan asiakkaalle, että tilanne ei siinä hetkessä ratkea, mutta näissä tapauksissa asiakkaan kanssa sovitaan esimerkiksi takaisinpäin soitosta, tai jos asiakas toivoo vastausta sähköpostitse onnistuu sekin. Asiakaspalvelijoitamme koulutetaan ja heidän osaamistaan kehitetään jatkuvasti, eli siitä kyllä pidetään huolta, että tiedot ja taidot ovat aina ajan tasalla.

Jos kysymyksesi liittyy omaan asiakkuuteesi ja Telian tiliisi, tulisi kyllä tähän meiltä löytyä apua ja vastauksia. Jos siis haluat avata tätä tilannetta tässä tarkemmin, niin katsotaan voisimmeko me tätä kautta olla avuksi.

Hieno kommentti @HannaMarikaL  ja aivan hyviä jatkokysymyksiä.

” Minkälaista ongelmaa sinulla on laajakaistasi kanssa? ”

Olen availlut ongelmia aikaisemmissa keskusteluissani. Löydät ne tuolta @JukkaBoy63  Joten jos kiinnostaa niin sieltä sitten lukemaan.

Valmistan yleensä chattini etukäteen ja copy-pastaan ne sinne chattiin. Kuvailen vian mahdollisimman tarkasti ja lyhyesti, ennakoiden asiakaspalvelijan mahdolliset kysymykset. Tällä pyrin nopeuttamaan asian käsittelyä chatissa.

                             ” Haluatko tässä avata hieman tarkemmin, minkälaisesta asiasta on ollut kyse, jos voisimme tätä kautta olla avuksi?”

En voi tätä tiliini liittyvää asiaa tarkemmin tässä avata. Sen avaaminen tässä voisi kyseenalaistaa tietoturvan. Yhteisössä on voimaa, mutta en usko, että yhteisö pystyy tässä auttamaan; olenhan kysynyt asiasta sekä Telian kaupassa myyjältä ja tänään asiakaspalvelijalta. Tein tänään myös asiasta palvelupyynnön. Kyse oli muutenkin seikasta, jolla ei netin toimivuuteen ole yhteyttä. Ainakin oletan niin.

                             ” …mutta näissä tapauksissa asiakkaan kanssa sovitaan esimerkiksi takaisinpäin soitosta, tai jos asiakas toivoo vastausta sähköpostitse onnistuu sekin.”

Näin juuri tein. Pyysin asiakaspalvelija Kallea välittämään viestiä eteenpäin asiantuntevalle taholle ja laittamaan minulle viestiä. Eipä onnistunut. Kysyin sitä keskustelun aikana kahdesti.

Minä: ”OK, olethan ystävällinen ja laitat viestiä sille joka asiasta tietää ja pyydä laittamaan minulle viestiä asiakassivujeni kautta, onnistuuko?”

Ja hetken kuluttua uudestaan

Minä: ”ok, eli teetkö niin kuin pyysin?”

Tässä tapauksessa ei asiakaspalvelija Kalle ja hänen esimiehensä olleet mitenkään halukkaita tilannetta eteenpäin välittämään. Arvailuksi nyt myös jäi, että välittyikö tekemäni häiriöilmoitus tekniselle tuelle asti  vai jäikö ainoastaan asiakaspalvelija Kallen ja hänen esimiehensä tiedoksi.

Oman aikaisemman työkokemukseni mukaan tällainen viestien välittäminen yrityksen sisällä asianmukaisille osaaville tahoille ei ole kovinkaan ihmeellinen temppu. Kyse on enemmänkin siitä, että haluaako asiakaspalvelija tehdä sen.

Kävin lukemassa aloittamiasi keskusteluja ja sieltä selvisikin, että taloyhtiön laajakaistan kanssa on ongelmia. Ilmeisesti asiaa on tutkittu useampaan otteeseen, kun kerroit että on todettu häiriön olevan sisäverkossa, mutta sitten alihankkija sanonut, että sisäverkko olisi kunnossa. Meiltä olikin sinulle vastattu tähän ketjuun koskien häiriöiden korjaamista, ja mitä asiakkaan lähtökohtaisesti näissä tilanteissa tulisi tehdä. Asiasta on laitettu myös palautetta meillä eteenpäin.

Aivan, ymmärrän kyllä. Itseäni vain ihmetyttää, jos asia liittyy sinun Telian asiakkuuteen, ettei sitä olisi myymälässä tai asiakaspalvelussamme pystytty hoitamaan tai ainakin antamaan neuvoja.

Harmillista kuulla ja pahoittelut puolestani, jos asiaasi ei ole asiakaspalvelun kautta selvitetty, vaikka olet sitä erikseen pyytänyt. Nyt toki minun on vaikea tässä ottaa kantaa, miksi asian selvitys takkuaa, kun en sen tarkemmin tiedä, mikä kysymys sinulla on koskien asiakastiliäsi. Mutta kuten totesin, pitäisi asiakkuuteen liittyvät kysymykset selvitä meidän asiakaspalvelun kautta.