Näkemykseni puhelinmyynnin asiasta ja toiveeni tulevaisuudelle

  • 5 February 2024
  • 8 kommenttia
  • 303 katselukertaa

Käyttäjätaso 2
Kunniamerkki +1

Hei,

Kiitokset pääsystäni tälle foorumille. Yleensä en käsittele tällaisia palautteita julkisesti, vaan tapanani on antaa palaute aina henkilökohtaisesti. En myöskään arvioi yksittäisten henkilöiden suoriutumista työssään. Kuitenkin tällä kertaa on ehkä aiheellista tehdä poikkeus asiaan ja kyseenalaistaa muutamaa kohtaa.

Telia-asiakaspalvelija otti yhteyttä allekirjoittaneeseen ja alkoi kysellä lisätietoja liittymistäni. Kysymykset koskivat yleisiä tietoja sekä yksityiskohtia. Asiakaspalvelija tiedusteli liittymän toimivuutta ja kysyi, millaisia muita liittymiä/palveluita minulla on käytössä tällä hetkellä. Itselläni on kaikki liittymät ja palvelut tällä hetkellä Telialta.

Kerroin hänelle, että minulla on itselläni rajaton puheliittymä ja mobiililaajakaista netti kotona. Kun hän kysyi reitittimeni ikää, selitin hänelle selkeästi, että olin juuri uusinut sen alle kuukausi sitten.

Puhelun seuraavassa vaiheessa on lyhyt puolen minuutin tauko. Sen jälkeen asiakaspalvelija palaa takaisin ja pahoitellaan tilannetta, että olen joutunut odottamaan. Sitten siirrytäänkin suoraan kysymään henkilötietoja, kuten osoitetta, nimeä ja henkilötunnusta.

Asiakaspalvelija ilmoittaa seuraavaksi, että liittymätyyppeihin on tulossa muutoksia, ja hän lähettää sähköpostivahvistuksen tästä muutoksesta. No, tässä vaiheessa herää kysymys, kun en ole pyytänyt missään vaiheessa liittymän päivitystä, että mitä nämä muutokset ovat. Vasta tässä vaiheessa asiakaspalvelija selittää, että on uusinut liittymätyyppini ja tilaa kuukausimaksullisen uuden reitittimen kotiini, ihan vain siitä syystä, että asuinalueeni tukee jotain ”uutta taajuutta” lähimmässä mastossani.

Puhelun aikana en missään vaiheessa maininnut, että haluaisin uuden reitittimen. Olen jo selvästi maininnut aikaisemmin, että minulla on täysin uusi reititin, joten päivitys ei olisi millään tavalla hyödyllinen tai järkevä. En myöskään maininnut haluavani päivittää liittymiäni, mutta silti asiakaspalvelu yritti ”työntää” ne minulle.

Jos vastapäässä olisi ollut tietämätön henkilö, kuten vaikkapa jo ikääntynyt mummoni, hän olisi todennäköisesti uskonut tähän niin sanottuun liittymän ”päivitykseen”. Mielestäni osuvampi ilmaisu olisi liittymätyypin muutos, mutta kun tätäkään ei suoraan myyjä minulle kerro, vaan on toimittamassa minulle sähköpostiini tilausvahvistusta asiasta. Mielestäni hinnanmuutos tulisi aina kertoa puhelimessa, jos tällaista ollaan suunnittelemassa.

Liiketoiminnassa ja puhelimyyntialalla on ymmärrettävästi tärkeää saada myytyä palveluita mahdollisimman paljon, jotta ”leipä” pysyy pöydässä. Kuitenkin olisi hyvä pohtia myyntiprosessin toteutustapaa. Onko teillä Telialla yrityksessä standardoituja käytäntöjä tai kaavaa, jota noudatetaan? Kuinka tällaista myyntitoimintaa valvotaan isossa mittakaavassa? Ja onko tämä mielestänne oikea tapa käsitellä myyntitapahtumaa? Tämä olisi mielestäni tärkeää, sillä kyseinen myyntitapa ei vaikuttanut minun kohdallani hyvältä toimintamallilta.

Haluan lisätä tähän samaan kannanottooni yleisesti, että onko henkilötunnuksen kysyminen välttämätöntä tällaisissa puheluissa, kuten liittymäpäivityksessä? Mielestäni tietojen kalastelijat voivat käyttää tätä taktiikkaa puhelinhuijauksissa hyvin häikäilemättömästi rikolliseen toimintaan.

Mutta siitä huolimatta, tämä oli minun näkemykseni asiasta. Toivon kuitenkin, etten joudu samanlaiseen puhelinkeskusteluun uudelleen. Jään odottelemaan mielenkiinnolla tilanteen kehittymistä.


8 kommenttia

Käyttäjätaso 5
Kunniamerkki +7

Puhelinmyynnissä suurin ongelma on työntekijöiden suuri vaihtuvuus. Uusille saattaa tulla paineita lisätä myyntiä ettei työt lopu koeaikaan tai voivat jopa kuvitella tekevänsä asiakkaalle palveluksen parantamalla palveluita. Onneksi nämä ovat kuitenkin nykyään jo harvinaisia yksittäistapauksia toisin kuin menneinä villin lännen vuosikymmeninä. Reklamaatiota vaan aiheesta niin siihen puututaan, ettei pääse ainakaan jatkumaan kovin pitkään. Itsellekin kerran luvattiin laittaa 5 koodia sähköpostiin, joilla voisi kokeilla Telia TV/Play/mikänytolikaan palvelua kuukauden ajan ilmaiseksi ja voisi jakaa kavereillekin. Tämä oli sitten muuttunut maksulliseksi tilaukseksi, mutta yhteydenotto asiakaspalveluun niin tämä peruttiin heti pienen hyvityksen kera.

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +20

Ota heti yhteyttä asiakaspalveluun @HerraPormestari , jos tuo tilaamaton puhelinmyyjän liittymäpäivitys ja modeemin uusinta toteutuu.

Telialla nauhoitetaan nuo puhelut ja sitä kautta pystyvät tarkistamaan, että onko mennyt sääntöjen mukaan asiat. Itselle meinasi käydä jotain samantapaista tässä vuosi tai pari sitten: kun puhelinmyyjä alkoi kysymään sotuani niin toppasin tyystin ja sanoin ettei minun liittymiäni muuteta mihinkään. Hän joutui korjaamaan jo tehdyt muutokset ja otettuani yhteyttä aspaan ja kerrottuani tämän tapahtuman, niin kyseinen puhelinmyyjä soitti minulle vielä anteeksipyynnön “pakko myynnistä".

Itse ajattelin heti, että kuinka helppoa olisi pakko myydä ja päivitellä liittymiä vanhemmille ihmisille jotka eivät välttämättä ymmärrä tai ehdi reagoida puhelinmyyjään joka puhuu niin nopeasti ja samaan aikaan “näpyttelee” muutokset voimaan.

Käyttäjätaso 2
Kunniamerkki +1

Vaikka viestini käsitteleekin hieman negatiiviseen ja rakentavaan sävyyn aihetta, niin on tärkeää muistaa, että minulla on ollut vain positiivisia kokemuksia Telian liittymistä ja palveluista jo useiden vuosien ajan. Mielestäni Telian asiakaspalvelu osaa vastata myös minun teknillisiinkin kysymyksiin hyvin. Onneksi vastaavanlaista tapahtumaa ei ole aiemmin sattunut ja kuten todettua onkin harvinaisempi tapahtuessaan.

 


 

Puhelinmyynnissä suurin ongelma on työntekijöiden suuri vaihtuvuus.

 

Tämän uskoisin olevan juurisyy toimintaan ja on puhelinmyyntialalla yksi suurimpia ongelma. Uusien työntekijöiden informoiminen ja opastaminen omassa työssään voi olla haasteellista. Lisäksi myynnin paineet, erilaiset puhelinkampanjat yms. lisäävät varmasti paineita entisestään.

 


 

Ota heti yhteyttä asiakaspalveluun @HerraPormestari , jos tuo tilaamaton puhelinmyyjän liittymäpäivitys ja modeemin uusinta toteutuu.

 

Tämän teenkin, mikäli tilanne toistuu.

 

Itse ajattelin heti, että kuinka helppoa olisi pakko myydä ja päivitellä liittymiä vanhemmille ihmisille jotka eivät välttämättä ymmärrä tai ehdi reagoida puhelinmyyjään joka puhuu niin nopeasti ja samaan aikaan “näpyttelee” muutokset voimaan.

 

Valitettavasti suurin osa ikääntyneistä ei tiedä tai ymmärrä, mikä olisi heille hyvä tai paras ratkaisu, koska he eivät välttämättä tunne aihetta riittävästi. Se on mielestäni huolestuttavaa, että joissakin tapauksissa vanhuksille yritetään myydä liittymiä “pakolla”. Monille vanhuksille nämä yritykset (operaattorit) edustavat syvää luottamusta ja turvallisuutta. Tällainen toiminta osoittaa mielestäni  piittaamattomuutta ja vastuuttomuutta.

Käyttäjätaso 3
Kunniamerkki +13

Liiketoiminnassa ja puhelimyyntialalla on ymmärrettävästi tärkeää saada myytyä palveluita mahdollisimman paljon, jotta ”leipä” pysyy pöydässä. Kuitenkin olisi hyvä pohtia myyntiprosessin toteutustapaa. Onko teillä Telialla yrityksessä standardoituja käytäntöjä tai kaavaa, jota noudatetaan? Kuinka tällaista myyntitoimintaa valvotaan isossa mittakaavassa? Ja onko tämä mielestänne oikea tapa käsitellä myyntitapahtumaa? Tämä olisi mielestäni tärkeää, sillä kyseinen myyntitapa ei vaikuttanut minun kohdallani hyvältä toimintamallilta.

Tervehdys @HerraPormestari ja lämpimästi tervetuloa tänne Yhteisöön keskustelemaan! Mukavaa että löysit paikalle! 

Heti ensi alkuun pahoittelut meidän puolestamme. Näin ei missään tilanteissa tulisi menetellä. Kuulostaa siltä, että puhelun alussa keskustellessanne selviää sinulla olevan kaikki liittymät ja palvelut ajan tasalla, eikä muutoksille ole tarvetta. Mitään tiukkaa runkoa asiakaspalvelijoillamme ei ole myyntitilanteisiin, eli kaikkien persoonat ja tyylit saavat näkyä. Ilman muuta standardit kuitenkin löytyvät, ja itse myyntiprosessi on olemassa miten edetään jos kaupat puhelun aikana syntyvät. Ja näitä prosesseja tulee jokaisen asiakaspalvelijan noudattaa, jotta kaikki menee kuten pitääkin. Esimerkiksi nykyään jokaisessa myyntitilanteessa selvyyttä kaupankäyntiin tuo myös sopimustiivistelmä. Eli käytännössä lyhyt tiivistelmä kaikesta mitä mahdollisesti sovittuihin palvelumuutoksiin ja uusien liittymien tilauksiin tulee. Se tulee myös jokaisen asiakkaamme saada luettavaksi ennen tilausta, ja erikseen hyväksyä ennen kuin tilaus pystytään hoitamaan loppuun asti. Näillä kaikilla pyrimme nimenomaan siihen, että väärinymmärryksiltä vältytään ja asiat hoituvat sujuvasti ja selkeästi kaikille osapuolille. 

Haluan lisätä tähän samaan kannanottooni yleisesti, että onko henkilötunnuksen kysyminen välttämätöntä tällaisissa puheluissa, kuten liittymäpäivityksessä? Mielestäni tietojen kalastelijat voivat käyttää tätä taktiikkaa puhelinhuijauksissa hyvin häikäilemättömästi rikolliseen toimintaan.

Mutta siitä huolimatta, tämä oli minun näkemykseni asiasta. Toivon kuitenkin, etten joudu samanlaiseen puhelinkeskusteluun uudelleen. Jään odottelemaan mielenkiinnolla tilanteen kehittymistä.

Henkilötunnus ja muut yhteystiedot meidän tosiaan tulee kysyä jokaiselta varmistuaksemme puhelimen toisessa päässä olevan henkilöllisyydestä, eli henkilötunnus tarvitaan asiakkaan yksilöimiseen. Henkilötunnusta ei kuitenkaan tarvita jos mitään muutoksia tai tilauksia ei tehdä ja palveluista keskustellaan yleisellä tasolla. Ymmärrämme että tietojen kalastelua tapahtuu ja henkilötunnuksen antaminen puhelun aikana saattaa nykypäivänä hermostuttaa. Kannattaa aina pyytää soittajaa esimerkiksi toistamaan nimensä jos se meni puhelun alussa ohi, ja varmistamaan vielä sen mistä sinuun ollaan yhteydessä. Jos henkilötunnusta ei halua antaa, muutokset voi hoitaa ja tehdä loppuun myös kirjautumalla asiakassivuille vahvasti tunnistautuen ja ottaa yhteyttä meihin sieltä löytyvän chatin kautta. Myös Telia Kaupoissa henkilöllisyystodistuksella voidaan kaupat viedä loppuun asti! 

Kuten @kiisseli67 jo ylempänä mainitsikin, niin kaikki puhelut meillä nauhoitetaan. Pyydän sinua myös olemaan vielä asiakaspalveluumme yhteydessä, jotta näemme kuka sinulle on soittanut ja voimme käydä tilanteen tämän kyseisen asiakaspalvelijan kanssa läpi. Voit esimerkiksi kopioida tämän keskusteluketjun linkin asiakkassivuilta löytyvään chattiimme, jotta sinun ei tarvitse koko tekstiä kirjoittaa uudelleen, olet käynyt sen jo täällä kuitenkin kattavasti kirjoittamassa. Myös asiakassivuilta löytyvän yhteydenottolomakkeen kautta voit kirjata palautteen meille. Mutta kiitos vielä sinulle tilanteen ilmi tuomisesta ja toivottavasti tästäkin huolimatta pysyt meillä tyytyväisenä asiakkaana jatkossa!  

 

Käyttäjätaso 2
Kunniamerkki +6

Miksiköhän Telia ei käytä tätä pankkien käyttämää asiakkaiden tuntemista. Kysytään tunnetteko arkkipiispan, tunnetteko kansaedustajia, onko teillä rahaliikennettä Yhdysvaltoihin ym..

Perusteluna kysymyksiin, että heidän pitää tuntea lain mukaan asiakkaansa. Ei tarvitse Hetua.

 

 

Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +16

Miksiköhän Telia ei käytä tätä pankkien käyttämää asiakkaiden tuntemista. Kysytään tunnetteko arkkipiispan, tunnetteko kansaedustajia, onko teillä rahaliikennettä Yhdysvaltoihin ym..

Perusteluna kysymyksiin, että heidän pitää tuntea lain mukaan asiakkaansa. Ei tarvitse Hetua.

Toisinaan on tosiaan tilanteita, että henkilötunnusta ei puhelimitse haluta antaa. Meidän tulee kuitenkin varmistua siitä, että asioimme oikean henkilön kanssa ja henkilötunnusta käytetään asiakkaan yksilöimiseen. Jos kyseessä on myyntitilanne, jossa asiakkaalle ollaan myymässä jotain laitetta Telia Rahoituksella, varmistetaan pankkienkin käyttämiä varmistuskysymyksiä, kuten onko asiakas poliittisesti vaikutusvaltainen henkilö. Tämä ns. PEP-tieto kerätään viranomaisraportointia varten lain vaatimuksesta. Vaikka asiakas olisi PEP-henkilö, tämä ei ole myynnin este.
 

Käyttäjätaso 5
Kunniamerkki +7

Tuo pankkien tyhmien kysely nyt on täyttä pelleilyä ja valkopesua. Mummolta tivataan tuntikaupalla, että ovatko nämä sukanvarresta tai patjan alta ilmestyneet käteiset nyt kenties Trumpin tai jopa Putinin rahoja. Samalla aikaa oikeat kymmenet miljardit pestyä rahaa siirrellään pankinjohtajan kanssa veroparatiisiin ja juodaan kakkukahvit päälle. Mutta koska pankki on tehtävänsä tehnyt ja kiusannut mummmoa niin valvontahan pelaa 100% ja kaikki on hyvin.

Montakos tapausta on ilmentynyt, joissa miljardeja rahaa olisi pesty ottamalla osamaksulla puhelimia? Rikollisliigat tuota tietysti harrastavat, mutta silloin ollaan vasta tienaamassa sitä rikollista rahaa ja ollaan monta askelta oikeita rahanpesijöitä alempana rikollisten hierarkiassa muutaman tonnin tienesteillä per bulvaani.  

Hetu ei käy missään raha-asioissa enää (joko Klarna poisti sen viimein?) tunnistatumiseen niin miten ihmeessä puhelin eroaisi tästä? Ihan itse te soitatte henkilön numeroon niin luulisi edes operaattorin tietävän kenelle soittaa. Ja jos joku on pöllinyt sen puhelimen niin samassa käsilaukussa on ollut henkkaritkin, joista se hetu löytyy. Jos nyt käy niin ihmeellisesti, että satutte soittamaan myyntipuhelun juuri sillä hetkellä ja varasta vielä kiinnostaa vastailla ja tilata uusia palveluita. Samoin jos kotona puhelimeen vastaa vaikkapa puoliso niin luulisi noiden todella heikkoon varmistukseen käytettyjen tietojen olevan jo hallussa. 

Tuossahan on tosiaan todella helppo tapa kalastella tietoja. Soittaa puhelinmyyjänä ja tarjoaa jotain uskomattoman halpaa liittymää kanta-asiakkaan erikoistarjouksena, niin useimmat antavat tietonsa ilomielin toista kertaa miettimättä. Näillä tiedoilla voikin huijari sitten pirauttaa itse asiakaspalveluun ja tilailla mitä haluaa. 

Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +16

Hetu ei käy missään raha-asioissa enää (joko Klarna poisti sen viimein?) tunnistatumiseen niin miten ihmeessä puhelin eroaisi tästä? Ihan itse te soitatte henkilön numeroon niin luulisi edes operaattorin tietävän kenelle soittaa. Ja jos joku on pöllinyt sen puhelimen niin samassa käsilaukussa on ollut henkkaritkin, joista se hetu löytyy. Jos nyt käy niin ihmeellisesti, että satutte soittamaan myyntipuhelun juuri sillä hetkellä ja varasta vielä kiinnostaa vastailla ja tilata uusia palveluita. Samoin jos kotona puhelimeen vastaa vaikkapa puoliso niin luulisi noiden todella heikkoon varmistukseen käytettyjen tietojen olevan jo hallussa. 

 

Henkilötunnusta käytetään henkilön yksilöintiin, ja se on yksi muutamista myyntitilanteessa kysytyistä henkilötiedoista. Asiakkaan tunnistaminen tehdään eri tavoin tilanteesta riippuen. On tilanteita, joissa asiakkaalta välttämättä tarvitaan myös henkilötunnus asiointia varten. Emme valitettavasti voi tietoturvasyistä avata tunnistamiskäytäntöämme enempää.

Vastaa