Palautetta Telian asiakaspalvelukulttuurista

  • 12 November 2023
  • 9 kommenttia
  • 263 katselukertaa

Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +7

Tässä on taannoin ollut pari KaapeliTV - räpsyä. TV ei siis toiminut eräs aamu, mutta iltapäivällä oli jo korjattu. Nyt on meneillään toinen räpsy jolloin kaapeli tv ei toimi. Tämän viikon alkupuolella alkoi, eikä toimi vieläkään. Naapureiden kanssa juteltu eikä toimi heilläkään.

 

Miksi kirjotan on se, että normaalisti olisin se joka ensimmäisenä yhteydessä näistä ongelmista koska “osaan kielen” jota näissä puhutaan. Mutta tällä kertaa en, yksinkertaisesti siksi, että minulla ei ole mitään halua käydä Telian asiakaspalvelun kanssa minkään näköistä keskustelua nykyään. Siihen löytyy syitä muunmuassa täältä Yhteisöstä ja edellisistä ongelmien selvittelyistä. Keskustelin taannoin myös liittymäasioista chatissa, jossa kohtasin jälleen vähättelyä, passiivisagressiivisuutta ja muutenkin epäasiallista käytöstä.

 

Seuraavaksi pyydätte tarkkoja aikoja jotta voitte välitää viestin eteenpäin. Jätin chattien palautekyselyyn arvostelut ja viestit mikä meni pieleen. Tuo onkin ainut mitä aion tehdä, en kirjaa tätä siksi että täältä joku lähtee viemään palautetta eteen tai -taaksepäin tai mihin lie mappi Ö:hön ne teillä menevätkään.

 

Yleisesti vain. Itselläni on nyt mitta sen verran täynnä, että pakko alkaa kehittämään vaihtoehtoisia ratkaisuja. Ensimmäisenä toki puhelinliittymä lähtee, toisena mietin tuon taloyhtiökaistan tilalle jotain muuta tai kenties tiputan sen ilmaiskaistan tasolle ja lisäksi hankin muun nettiyhteyden, voisin jopa testata kilpailijan 5g yhteyttä jos sillä saisi nopeutta enemmän vaikka tiedänkin ettei se kiinteän tasolle yllä. Saa tähän myös toisen tarjoaman VDSL-yhteyden, vaikka hinta onkin korkeampi, mielummin vaikka maksan sen kuin euroakaan Telian suuntaan. Olen vain superkyllästynyt Telian asiakaspalvelukulttuuriin. Ei mulla muuta.

 

Joo ja ne turhaakin turhemmat pahoittelu copypastet voi jättää muille, olen ne täältä jo lukenut n+1 kertaa.

 

----
Muokkaus Merja_J: muokattu otsikkoa kuvaavammaksi


9 kommenttia

Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +8

Sen verran olen itse oppinut, että on täysin turha tuskailla yhden asiakaspalvelijan osaamattomuutta, laiskuutta tai väliinpitämättömyyttä. Jos ensimmäisellä kerralla ei onnistu asian hoitaminen niin eikun uusi chatti auki uudella asiakaspalvelijalla. Näin sieltä viimein löytyy joku, jota asia oikeasti kiinnostaa ja joka hoitaa sen kuntoon. 

Sen olen myös oppinut, että vaihtamalla operaattoria mikään ei ikinä parane. Ainoastaan oma mieliharmi sitä ensimmäistä operaattoria kohtaan laimenee vähän, mutta ihan yhtä paskasti ne kaikki hoitaa aspan. Paras ratkaisu on valittaa koko ajan huonosta palvelusta ja uhkailla vaihdolla niin alkaa kuulumaan hyvityksiä ja parempia tarjouksia. 

Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +7

Sen verran olen itse oppinut, että on täysin turha tuskailla yhden asiakaspalvelijan osaamattomuutta, laiskuutta tai väliinpitämättömyyttä. Jos ensimmäisellä kerralla ei onnistu asian hoitaminen niin eikun uusi chatti auki uudella asiakaspalvelijalla. Näin sieltä viimein löytyy joku, jota asia oikeasti kiinnostaa ja joka hoitaa sen kuntoon. 

Sen olen myös oppinut, että vaihtamalla operaattoria mikään ei ikinä parane. Ainoastaan oma mieliharmi sitä ensimmäistä operaattoria kohtaan laimenee vähän, mutta ihan yhtä paskasti ne kaikki hoitaa aspan. Paras ratkaisu on valittaa koko ajan huonosta palvelusta ja uhkailla vaihdolla niin alkaa kuulumaan hyvityksiä ja parempia tarjouksia. 

Tuo vinkki asiakaspalvelijan vaihdosta oli jo taskussa, mutta jo kolmannella kerralla tuli “ihan sama monelta kysyt ei tulla tekee mitään :)” koska luki edelliset yhteydenotot ja sitten kun pyysin jutella tekniikan ihmisen kanssa “tekniikan ihmeet ei tässä nyt auta” 🤦 Toivon että toi oli häneltä kirjoitusvirhe :D

 

Joo tiedän myös tuon, onhan elisankin kanssa saatu taistella, mutta nyt viime vuodet vain telian. Jos pari vuotta vaikka taistelisi elisan mahdollisissa ongelmatilanteissa heidän kanssa niin saisi edes vähän värimaailmaan vaihtelua. Joo ton kommentoinnin tai valituksen miten sen tahtoo ottaa, hallitsen kyllä, kuten täälläkin on nähty :D

Tiedän kanssa että siirtämällä oma harmi vain helpottuu, eikä pörssiyhtiöiden kukkarossa tunnu missään, mutta se on käytännössä pienen ihmisen ainoa keino, tietysti puskaradioimalla pystyy muutaman liittymän siirron estämään, mutta ei merkittävissä määrin. Tietysti voi aina tämmöisillä keskustelupalstoilla ilmaista ongelmia joita sitten voivotellaan mutta mikään ei muutu.

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +19

Kiitokset @Poksuvau avautumisesta ja arvokkaasta palautteesta. Tämä on enemmän kuin tervetullutta, vaikka negatiivista palautetta on toki aina harmillista lukea. Meillä on varmasti paljon parannettavaa monellakin osa-alueella kuten viestisi sen osoittaa. Tämän ketjun ohjaan sisäisesti eteenpäin luettavaksi asiakaspalvelustamme vastaavalle taholle. Nämä ovat tärkeitä kommentteja. 

Mitä tulee KaapeliTV:n ja kaikkien muidenkin häiriöiden selvittelyyn, vaativat ne joskus selvittelyä myös asiakkaan kanssa, jotta häiriö voidaan rajata ja korjaus kohdistaa oikeaan paikkaan. Tarkkojen aikojen kysyminen voi tuntua turhauttavalta, mutta tämä on tärkeä osa vian rajaamista. Joillekkin se voi tuntua myös "vieraalta kieleltä" mutta asiakaspalvelumme tahto on aina asettua asiakkaan tasolle keskustelemaan asiasta. Mitään tietotekniikan koulutusta emme asiakkaalta vaadi, jotta hän voi asiakaspalvelijan kysymyksiin vastata.

Ymmärrän jos haluat operaattoria vaihtaa, mutta toki toivon että jäisit asiakkaaksemme. Toivottavasti päätät olla kuitenkin jatkossakin aktiivinen täällä Yhteisössä asiakkuuden tilasta huolimatta. 

Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +8

Suurin ongelma, joka koskee ihan kaikkia asiakaspalvelua tarjoavia firmoja, on palvelun ulkoistaminen työnvälitysfirmoille. Telialla esim Manpowerille vai mikä nykyään onkaan. Siellä on paljon suurempi työvoiman vaihtuvuus kuin firmojen omilla työntekijöillä ja suuri osa on osa-aikaisena tekeviä opiskelijoita yms. Näin ei ikinä ehdi kertymään tietotaitoa eri asioista auttaa oikeasti ongelmissa vaan lähinnä luetaan paperista valmista ohjetta. Suurempaa sitoutumista työhön ei myöskään synny kun tähtäimessä on kuitenkin oman alan työt opiskelujen jälkeen niin turha nähdä liikaa vaivaa. 

Vielä pahemmaksi tilanteen saa toki siirtämällä koko asiakaspalvelun pois Suomesta, jolloin juttelet saman mitään mistään tietämättömän tyypin kanssa Google translaten tms kautta. Halvalla vaan ei saa hyvää niin Teliakin voisi tosissaan miettiä miten arvokasta se hyvä asiakaspalvelu olisi vai jääkö viivan alle silti plussaa, vaikka se jätetään hunningolle ja pieni osa asiakkaista vaihtaa, koska kaikilla mullakin operaattoreilla on sama tilanne ja vaihtoa tulee myös sinne suuntaan. 

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +20

Keikkalaisuus ja vaihtuvuus on monella alalla varmasti kuormitustekijä. Voisin kuvitella operaattorin asiakaspalvelijan työssä tarvittavan paljon pelisilmää ja tietotaitoa tekniikkaan liittyen. Toki on helppo käydä asiat läpi checklist-tyylisesti ja monessa tilanteessa se on hyvä käydä strukturoidun rungon läpi. Tällöin jäävät haaviin yleisimmät tilanteet, jotka saattavat olla pielessä. Sitten kun on paljon keikkalaisia, voi olla iso kynnys kysyä apua senioreilta - eritoten jos on korkeaa hierarkiaa.

Käyttäjätaso 4
Kunniamerkki +9

Kyllä Telian asiakaspalvelun taso on romahtanut viime vuosina.
Tuntuu että esim. viikkonloppuisin ja iltaisin ei vika/ongelma-tilanteissa mikään taho halua asiakasta kuunnella. Soittaessa edelleen sanotaan että ei oteta TV-puolen vikoja tai kysytään vain: “Näkyykö kuva? Kaikki kunnossa jos kuva näkyy”. Tai: “Kannattaisiko nyt vain katsoa jotakin toista kanavaa”, ja luuri korvaan… 
Chatissä ei ole muuta kuin myyntimiehiä - jos Telia play-ongelmaa, ensimmäisenä aina uutta digiboksia ja uutta liittymää kaupataan tai soita Telia Helppiin. 
 

Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +8

Tuo että yhdistää aina myyntichattiin on kyllä ärsyttävä ominaisuus. En ole itse jaksanut etsiä muuta keinoa löytää oikea aspachatti kuin Minun Telia sovelluksen kautta. Selaimella menee aina myyntipuolelle. 

Käyttäjätaso 4
Kunniamerkki +9

Tuo että yhdistää aina myyntichattiin on kyllä ärsyttävä ominaisuus. En ole itse jaksanut etsiä muuta keinoa löytää oikea aspachatti kuin Minun Telia sovelluksen kautta. Selaimella menee aina myyntipuolelle. 

Sama chatti se on Minun Telia-sovelluksen kauttakin. Ja hyvässä lykyssä oot chattijonossa tunnin tai et ees pääse jonottamaan😣

Käyttäjätaso 6
Kunniamerkki +8

Kyllä mulla niissä lukee ihan erikseen Myynti ja Asiakaspalvelu. VIimeksi siellä myynnin puolella koitin kysellä muutoksia liittymään niin totesi ettei voi kuin myydä lisää ja et kysy aspasta jos on jo Telia.

Edit: näemmä nyt menee joka paikasta oikeasti aspaan puhelimella. Viimeksi kun oli oikeasti asia oli itsellä tuo ongelma koneen selaimella. 

Vastaa