Oliko sinulla ennen liittymän siirtoa yhteislasku, mutta liittymänsiirron myötä pakka ns. hajosi? Ymmärrän tuohtumuksen, itsellä myöskin yhteislasku ja jos saisinkin yllättäen kahta kolmea sorttia laskua, niin olisihan se ärsyttävää. Etenkin, jos toisin on sovittu. 

Liittymänsiirron ja uuden tuotteen myötä laskutuskokonaisuuden hiukan muututtua on voinut käydä niin, että aiempi laskutustapa ja -kuvio on nollaantunut, jolloin on muodostunut automaationa paperilasku ja jokainen tuote eriytynyt omalle laskulleen. 

Toki olisi molemminpuolin ilahduttavaa, että asiakaspalvelukokemuksesta jäisi hyvä mieli ja se lähtökohtaisesti tietysti pyrkimyksemme aina onkin. Mitä puhelukulujen korvaamiseen tulee, niin voit jättää siitä meille yhteydenottopyynnön kautta reklamaation. Samaan hengenvetoon kuitenkin kerron, että koska hinnoittelumme noudattaa perushintaista puhelua olemalla maksimissaan 0,084€ minuutissa, niin KKV:n tai muun tahon määrittämää velvollisuutta puhelun korvaamiselle ei ole.  

Haluan itsekin myös kannustaa chatin käyttöön, sillä siellä käytännössä vastaavat samat ihmiset meidän asiakkaille kuin puhelimessakin. Chatissa olemme myöskin aina paikalla. Kuten todettu, meitä ihmisiä kuitenkin on monenlaisia ja enemmän puhelimitse kuin kirjallisesti mieluummin viestijöitä, ja siksi tarjoammekin vaihtoehtoja. 

Eikö ketjussa Erikoisia hinnankorotuksia jo käyty läpi, ettei tämä pidä paikkansa. Telian liittymistä Telian asiakaspalveluun soittaminen maksaa oikeasti 0,0243 €/min + 0,1166 €/puhelu, 0,08 €/min, 0,09 €/min tai 0,17 €/min.

Telia on myös kykenemätön vaikuttamaan siihen, mitä muiden operaattoreiden liittymistä heidän epänormaaliin asiakaspalvelunumeroonsa soittaminen maksaa.

Tämä olisi mahdollista, mikäli asiakkaan yhteydenotto olisi koskenut tiedustelua tai uuden liittymän tilausta.

Mutta tässä tapauksessa, kun kyse oli reklamaatiosta, Telian tulee korvata reklamoinnista aiheutuneet kulut.

Kuten tuossa aiemmin mainittiin niin puhelu Telian asiakaspalveluun maksaa 0,084 eur/minuutti. Tämä hinta mainitaan myöt Traficomin sivustolla. Siinä olet oikeassa että muiden operaattoreiden liittymistä soitettuna hinta voi olla toinen. Hinta muuttuu myös siinä vaiheessa jos soitetaan esimerkiksi ulkomailta. Tässä tapauksessa keskustelun aloittaja kertoi omistavansa Telian liittymän niin soittohinta kerrottiin tämän tiedon mukaan, ja oletimme että hän on soittanut puhelun kotimaasta. 

Mutta tässä tapauksessa, kun kyse oli reklamaatiosta, Telian tulee korvata reklamoinnista aiheutuneet kulut.

Yhteydenottolomakkeen kautta voi aloittaja tarvittaessa jättää meille reklamaation ja pyytää hyvitystä sitä kautta. Lomake linkattiinkin tuossa ylempänä. Itse henkilökohtaisesti suosittelen reklamaation jättämistä niin silloin asiakas saa sen virallisen ratkaisun mieltä askarruttavaan asiaan.

Minulla on ollut aikoinaan yhteislasku, en ole sitä perunut. Ennen puhelinliittymää minulla oli käytössäni laajakaista ja C More. C Moren tilauksen yhteydessä ei kysytty laskutustapaa ja se kytkeytyy sähköpostiin niin oletukseni oli että tulee laajakaistan kanssa samalle laskulle tai vähintäänkin sähköpostiin. Ehkä oleellisempi seikka tässä on se että minulle vakuutettiin liittymäämyynnin yhteydessä, että kaikki tuotteeni menevät samalle laskulle.

https://www.kkv.fi/kuluttaja-asiat/tavaroiden-ja-palveluiden-virheet/asiakaspalvelun-maksullisuus/#reklamaatiokulujen-korvaaminen

Kuitenkin tällä sivulla sanotaan, että “Kuluttajansuojalain mukaan virheestä valittamisesta ei saa aiheutua kuluttajalle mitään maksuja, koska yrityksen on korjattava virheellinen tavara tai palvelu omalla kustannuksellaan.” jonka jälkeen mainitaan tuo myös yritysnumeroon puhelun korvaaminen.

Kiitos kannustuksesta, mutta ennen kuin sen laatu nousee edes yksinkertaisten asioiden hoidossa en lähde sinne levittämään yhtään monimutkaisempaa asiaa. Teksti jättää liikaa tulkinnanvaraisuuksia jotka puhelussa on nopeampi ja helpompi heti oikaista ennenkuin mitään aletaan hosumaan. Kokemukseni perustuu Telia TV:n ja sekä erään takuuasian selvittelyyn jolloin chatit on olleet äärimmäisen hankalia. Toisaalta 4G puhelujen kytkeminen tähän uuteen liittymään onnistui kätevästi. (Tämäkin muuten, miksi ihmeessä ei ole oletuksena ja miksi ohjeenne mukaisesti kytkentä ei onnistunut itsepalvelussa??).

Kiitos @irritus varmistuksesta vielä sinullekin. Taas pääsemme ihmettelemään Telian venkoilua näinkin simppelistä asiasta, mikä aluksi olisi mennyt vain asiakaspalveluna.

Jep, kiitos tästäkin ihanasta kokemuksesta jossa pääsen reklamoimaan reklamoinnin maksullisuudesta  Saa kyllä pikkasen parempia etuja kun siirtyy Telian asiakkaaksi!

Jätin nyt kuluttajaneuvontaan tiedustelun tästä aiheesta. Vastaus tulee viiden työpäivän sisällä.

Olen nyt ymmärtääkseni kuitenkin jo aiheesta reklamoinut puhelun yhteydessä ja täällä saanut Telian edustajalta varmistuksen ettei velvollisuutta ole, joten ennen kolmatta kierrosta mielelläni kuulen viranomaisen kannan.

Tätä kautta on vaikea sanoa, mitä laskutuksen suhteen on tapahtunut tilausvaiheessa. Miksi esimerkiksi uudet tilaukset eivät ole menneet samalle laskulle, eli eikö niitä ole lisätty yhteislaskuun. Laajakaista- ja puhelinliittymälasku eivät automaattisesti mene samalle laskulle, vaan niiden osalta täytyy tehdä niin sanottu yhteislaskupyyntö. Sähköpostilaskua meillä ei ole hetkeen enää ollut saatavilla liittymälaskuille tai kanavapaketeille, joten tästä syystä luultavasti C Moren lasku on tullut paperilla. Toki kun tilauksia tehdään meidän asiakaspalvelusta, tulisi meidän varmistaa asiakkaalta minkä laskutustavan hän haluaa itselleen käyttöön. Pahoittelut minun puolesta, että tuon osalta asiat ei nyt mitä ilmeisimmin ole mennyt ihan putkeen. Jos haluat tätä asiaa selvittää vielä tarkemmin, niin suosittelen laittamaan meidän asiakaspalveluun viestiä, jossa voidaan katsoa tätä vielä asiakastietojen kanssa.

On totta, että jotkin asiat on helpompi selvittää puhelimitse kuin kirjoittamalla. Toki pyrimme aina meidän chatissa palvelemaan asiakkaita niin, että viesti on selkeä ja asiakas ymmärtää, mistä puhutaan. Jos jokin tuntuu epäselvältä, niin ehdottomasti asia saa ja pitää kysyä, jotta jokaiselle on selvää, mitä ja mistä puhutaan. Harmillista kuitenkin kuulla, että sinulla on tuollainen mielikuva meidän chatista, ettei asianhoito ole siellä sujunut ihan niin jouhevasti.

Telia 4G-puhe kytkeytyy päälle automaattisesti, kun käytössä on siihen soveltuva laite eikä liittymällä ole kytkentää estäviä palveluita. Kytkennän estävä palvelu on esimerkiksi Multi-SIM. Oliko liittymällä mahdollisesti jokin estävä palvelu, jonka vuoksi 4G-puheen kytkentä ei onnistunut ja ollut automaattisesti käytössä? Hienoa kuitenkin, että olet saanut sen otettua käyttöön asiakaspalvelun kautta.

Tiedän että tätä kautta on hankala tietää kun asiakastietoja ei käsitellä, mutta eipä tarjonnut asiakaspalvelijakaan mitään selitystä aiheesta. Toisaalta en edes kysynyt koska ei se pitäisi olla minun tehtävä miettiä miksi sovitut asiat eivät päde ja puhelinliittymän myynyt henkilö ei tätä yhteislaskupyyntöä ei ole tehnyt. Kyseenalaistan myös systeeminnne logiikkaa siinä, että suoratoistopalvelu oletuksena laskutetaan paperilla. Itse kun en näihin laskutusjuttuihin ole tehnyt muutoksia vuosikausiin, saati esittänyt mitään toivetta paperilaskusta.

En tiedä myöskään mikä 4G-puheen olisi estänyt. Tilasin liittymän numeronsiirrolla puhelinmyyjältänne ja käytössäni on iPhone 13. Mitään lisäpalveluita ei liittyämällä ole kun vastaajakin on nykyään maksullinen.

Oma “mutuni” on että taustalla on jokin tekninen toiminne/ominaisuus jonka vuoksi tämä meni näin, eikä laskutus automaattisesti hypännyt mukaan olemassaolevaan yhteislaskuun. Varmasti meillä parantamisen paikka moneltakin osin. Myös siinä mitä asiakkaalle luvataan.

Nyt käsi pystyyn virheen merkiksi minä! Ja tiedoksi myös @irritus

Kävi ilmi, että on asiakkaan vastuulla käyttää maksutonta kanavaa reklamaatioihin jos sellainen on tarjolla. Ts. “Kuluttajalla on velvollisuus rajoittaa aiheutuvaa vahinkoa.” ja “ Yrityksen pitää siis pystyä tarjoamaan reklamaation tekemiseen jokin maksuton kanava. “

Pyysin tarkentamaan ilmaisua KKV:n sivuille, mutta en tiedä tapahtuuko niin.

Lopputulos, tässä tapauksessa siis että erittäin huono maku jäi asiakaspalvelusta mutta veloitus on aiheellinen.

Eipä tämä vieläkään onnistu. Huomasin sattumalta omilla sivuilla vieraillessani, että minulle oli tullut lasku mistä ei ole tullut mitään ilmoitusta mihinkään. Oli mennyt useamman päivän yli eräpäivänkin. Tulen siis maksamaan viivästyskorkoa, siitä että Telia ei saa laskutusta toimimaan lupauksista huolimatta. Laskutustiedoissa on laskutusosoitteena “Ei osoitetta”. Yritin nyt tilata vielä E-laskun suoraan omilta sivuilta.

Samalla huomasin, että tämä lasku oli vain puhelinliittymän lasku. Sivuilla laskutustiedoissa on kaikki yhdessä, mutta silti vain puhelinliittymä laskutettiin.

Tää riitti omalta osalta. Koska asiasta ei voi ilman lisäkustannuksia soittaa, niin tulen keskustelemaan aiheesta virallisin reklamaatioin siihen asti kunnes laskutus on oikein ja toimii. 

Tieto uudesta laskusta lähetetään automaattisesti tekstiviestillä asiakkaan ilmoittamaan yhteysnumeroon. Vaikea sanoa, miksi tuo viesti ei saavuttanut sinua: oletko kuitenkin aiemmin saanut tiedon laskusta?

Nyt kannattaa olla asiakaspalveluumme yhteydessä, jotta voidaan tarkistaa laskutusasia ja tuo yhteysnumero samalla ajan tasalle. 

Tässäpä on oikein malliesimerkki, miksi en näitä asioita halua alkaa chatissa hinkkaamaan 

Tuossa aloituksessani olen 2kk sitten maininnut, että minulle tuli tekstiviesti uudesta laskusta. Eli yhteysnumero on kyllä ajantasalla. 

Tämä on ihan perusominaisuus. Minulla on ollut ”Ei osoitetta” jo kaksi vuotta.

E-laskun tilaaminen onkin sitten millintarkkaa puuhaa Telialla, koska laskutusaiheen pitää osua tismalleen oikein. En muista, mikä yhteislaskulle piti valita.

Olen siinä asemassa , että voin vertailla eri operaattoreiden/laskuttajien e-laskujen ohjeita ja kokemukseni on , että Telia ei ole ehkä siinä ihan selvimmästä päästä. Jos asiakkaalla on useita Telian palveluita , niin e-laskutuksen käyttöönotossa pitää lukea ohjeet tarkkaan , että menee oikein. No itselläni ei ole kuin Telian puhelinliittymä ja sen kytkeminen e-laskutukseen pankissa meni ihan kivuttomasti näillä ohjeilla.

https://www.telia.fi/asiakastuki/laskutus-ja-asiakkuus/e-lasku

Reklamaatio sai asioita tapahtumaan! Sain eilen yllättäen puhelinsoiton Telialta. Henkilö oli mukava, mutta kova puhumaan päälle. Vaatimukseni viivästyskoroista ja aikaisemmista puhelinkuluista hyvitettiin seuraavalle laskulle. Jälleen vakuuteltiin kaiken toimivan ja e-lasku yhteyden näkyvän.

Toistettiin väite että tekstiviestillä pitäisi tulla ilmoitus laskusta, vaikka ei tullut. Lupasi kysyä laskutuksen puolelta kummallisuuksista kuten “Ei osoitetta” maininnasta.

Jälleen kerran voin tuudittautua, että asiat on kunnossa ja seuraavassa laskussa on kaikki oikein. Eli saan sen e-laskuna, kaikista käytössäni olevista tuotteista.

Ps. En yrityksistä huolimatta eilen löytänyt sivuilta linkkiä yhteydenottolomakkeeseen johon voi jättää liitteenä reklamaation ja kysyin apua siihen chatista josta sen linkin sain. Tässä simppelissä asiassa chat toimi hyvin. Löytyykö sitä enää sivujen kautta?

pps. Ottaa kyllä päähän käyttää vapaapäiviä Telian sotkujen selvittämiseen. Kovasti toivon, että seuraavat vapaat ovat Telia vapaita myös 

Minulla pankki lähettää ilmoituksen saapuneesta e-laskusta. Se toimii silloin kaikkien laskuttajien kohdalla.

https://www.telia.fi/kirjautuneille/lomakkeet/palvelupyynto

Niin minullakin pankki kyllä, mutta tästähän ei ole kyse. Kyse on siitä, että lasku ei ole saapunut pankkiin, eikä siitä ole tullut muutakaan ilmoitusta.

Ja tuon linkin juuri sain eilen, mutta en siis löytänyt sitä Telian sivuja tutkimalla yhteystieto-osiosta enkä omilta sivuilta. Mitä kautta tuohon linkkiin pääsee jos lähtee etenemään Telian etusivulta?

Meriselitykset tälle löytyvät ketjusta Asiakaspalvelun viestimahdollisuus / Minun Telia.

Kyllä se sieltä yhteystiedoista löytyy. Taitaa olla Asiakastuki => Ota Yhteyttä =>Asiakaspalvelun ruudussa kohta “ Voit jättää viestin myös lomakkeella. “

Itselläni ko. lomake on kirjanmerkkinä selaimessa , jolloin ei tarvitse etsiskellä yhtään mitään.

PS. Tarkemmin katseltuani tuo yllä oleva linkki ei edellytä kirjautumista ja aiemmassa viestissäni oleva linkki vaatii sellaisen. No erona on , että ensinmainitussa pitää itse kirjoittaa lomakkeelle asiakastiedot ja jälkimmäisessä kirjautumista edellyttävässä ne tulevat mukaan ainakin osittain automaattisesti.

Paitsi kirjautuneena. Kun otin silmän käteen ja katsoin, että miten en ollut sitä eilen muka huomannut totesin että erona oli se, että olin kirjautunut. Kirjauduin sisään omille sivuille ja tada tuo teksti hävisi.

Alla kuva jossa kirjautuneen näkymä ja näkymä ilman kirjautumista.

Se ero noissa kirjautuneiden ja kirjautumattoman lomakkeissa on se miten asiaan suhtaudutaan. Olen saanut kuulla aikaaan parikin kertaa, että asiaa ei suostuta käsittelemään koska en ollut kirjautuneena viestiä lähettäessä. Nykyään jos on kirjautunut niin lomaketta ei sivulla tarjota :D

Otin itsekin tuon linkin talteen, jotta voin toimittaa tulevat yhteydenotot sitä kautta.

@Poksuvau yhteydenottolomaketta suosittelemme käyttämään erityisesti tilanteissa, jotka vaativat liitetiedostojen lähettämistä. Tällaisia voi olla esimerkiksi kuuluuvuusmittausten tulokset, joiden avulla pääsemme tutkimaan mahdollista kuuluvuushäiriötä. 

Kun asiakas on vahvasti tunnistautuneena eli kirjautuneena Minun Teliaan ja asioi chatin kautta, on silloin asiakaspalvelulla pääsy yhteydenottotilanteessa asiakastietoihin. Saat siis avun saman tien keskustelun ollessa reaaliaikaista, eikä sinun ei tarvitse odottaa meidän vastausta mahdollisiin jatkokysymyksiisi. Kirjautumattomana tätä mahdollisuutta ole, kun pääsyä yksityisyydensuojan ja tietoturvan vuoksi asiakastietoihin ei ole. 

Minulle tuota chatin erinomaisuutta on turha selittää. Se ei vain toimi kohdallani hyvin kuin yksinkertaisimmissa asioissa. Mainitsemasi reaaliaikaisen keskustelun saa puhelimitse ja jos en väärin muista niin melkolailla kaikki yhteydenottolomakkeella jätetyt viestit on lopulta päätyneet puhelinkontaktiin eli suosin mielummin sitä.

No mutta, summasummarum. Odottelen seuraavaa laskua ja reklamoin yhteydenottolomakkeella jos reklamoitavaa on. Toivottavasti ei sillä asiakastyytyväisyys ei paljon voi enää pudota.

Päivitystä. Tänään sitten heräsin ja katsoin että on tullut ilmoitus uudesta e-laskusta Telialta. Hetken kuvittelin jo, että hienoa asiat todella ratkesivat.

No ei ihan. Summa ei täsmännyt ja laskun avattuani näen, että kyseessä on vain laajakaistalasku johon kyllä vihdoin oli saatu CMore merkittyä. Avaan omat sivut ja totean, että näköjään myös puhelinliittymän lasku on jälleen muodostunut, mutta täysin erillisenä ja tästä laskusta ei mitään ilmoituksia taaskaan näy missään. Omien sivujen laskutustietojen alla nämä kaikki on kuitenkin yhteislaskun alla.

Odotan nyt ensi viikon vielä ihan sen takia, jos edellisen asiakaspalvelijan lupaus siitä, että laskutuksessa tutkivat asiaa pitää paikkansa ja saisivat tämän korjattua.

Miksi tämä on niin pirun vaikeaa? 

Jälleen kerran joudun heittämään hatusta arvausta, mutta veikkaisin että yhteislasku on tipahtanut pois jossain kohtaa ja nyt se on kytketty takaisin. C More ja laajakaista siellä jo ovatkin samalla laskulla. Matkapuhelinliittymän lasku on ehkä ehtinyt jo muodostua aiemmin ja se ei tähän yhteislaskuun ole ehtinyt. Seuraavassa “ajossa” se voisi olla sitten mukana. 

No joo, kuten sanottu niin yllä oleva on omaa pohdintaa. En oikein muutakaan selitystä tähän keksi. Mutta hyvä jos asia on selvityksessä, pakkohan tähän on joku ratkaisu tulla. Melkoisen mystinen tapaus kieltämättä, ja turhauttavaa ennen kaikkea 

Joo ymmärrän, että joudut arvailemaan, niin arvailee siellä kaikki muutkin. Laskujeni mukaan yhteislasku on kytketty minulle tämän saagan aikana nyt 4 kertaa, alkaen joulukuusta. On kerrottu että on käytössä vaikka omilla sivuilla näkyi muuta ja ilmeisesti nyt kun se saatiin Omille sivuille näkyviin joskus tammikuussa mutta se ei siis vieläkään ole toiminnassa. Miten teillä nuo systeemit voi näyttää täysin eri tietoja asiakaspalveluun ja asiakkaille?

Ps. Tuosta matkapuhelinlaskusta ei ole tullut edelleenkään ilmoitusta mihinkään.

----
Muokkaus Merja_J: lyhennetty lainauksia