Luokatonta asiakaspalvelua

Tilasin elokuussa teiltä laajakaistayhteyden ja sen toimitus luvattiin 4.9.2009 mennessä. Minulle toimitettiin tilaamani modeemi sekä kaikki asianmukaiset asiapaperit hyvissä ajoin.

4.9. asensin modeemin tietokoneeseeni ja puhelinpistokkeeseen annettujen ohjeiden mukaan, mutta ikäväkseni huomasin etten pystynyt käyttämään internet-yhteyttä. Ajattelin, että tämä on vain pieni viivytys ja odottelin muutamia päiviä, josko yhteys alkaisi toimimaan. Näin ei kuitenkaan käynyt.

Keskiviikkona 9.9. soitin asiakaspalveluunne, vastailtuani automaattiselle asiakaspalvelijallenne tuskaisen kauan ja odotettuani tovin, sain vihdoinkin yhteyden ilmielävään asiakaspalvelijaanne (joka tuolla sekunnilla oli suuri helpotus). Kerroin ongelmani luonteen ja tämä asiakaspalvelija kertoi, että minulle toimitetussa ZyXEL-merkkisissä modeemeissa on ollut jotain vikaa ja että vika korjaantuisi resetoimalla. Kesken puhelun minulle tuli kiire ja sanoin kokeilevani hänen ohjettaan myöhemmin. Tämän asiakaspalvelijan antama asiakaspalvelu oli hyvää ja asiantuntevaa.

Perjantaina 11.9. kokeilin asiakaspalvelijan antamaa neuvoa pitämällä muutaman sekunnin modeemini reset-nappulaa pohjassa ja olettamalla asian olevan selvä. Laajakaistayhteyteni ei kuitenkaan toiminut. Soitin jälleen asiakaspalveluunne (n. klo 16.20 ->) ja taas vastailtuani automaattiselle asiakaspalvelijallenne tovin ja odotettuani toisen, pääsin taas juttusille ihmisen kanssa. Kerroin ongelmani hänelle ja hän totesi, ettei osaa auttaa ja neuvoi soittamaan maksulliseen Helpson-palveluun. En ollut kuitenkaan tyytyväinen tähän ohjeeseen, sillä minä maksan palvelusta jo Soneralle, joten en ole valmis maksamaan kolmannelle osapuolelle sellaisen vian korjaamisesta, joka ei minun nähdäkseni ollut minun omista laitteistani tai tietokoneeni säädöistä kiinni. Mainitsin hänelle vielä parin päivän takaisesta puhelusta ja siitä, että asiakaspalvelijanne oli maininnut, että kyseisen mallin modeemeissa on ollut vikaa. Tällöin hän suosittelikin minua menemään paikalliseen Sonera-liikkeeseen ja pyytämään, josko he tarkistaisivat modeemini toimivan.

Toimin ohjeiden mukaan ja menin Mäntän puhelintarvikkeeseen ja kerroin ongelmani luonteen. Liikkeen palvelija ei osannut itse auttaa, mutta hän tarjoutui soittamaan viereisen paikkakunnan liikkeeseen Jämsään, ja kysymään, josko siellä joku osaisi neuvoa. Sieltä osattiin neuvoa, että modeemin resetointi onnistuu pitämällä reset-nappia pohjassa 20-30 sekuntia, eli huomattavasti kauemmin kuin mitä minä olin pitänyt.

Menin takaisin kotiini ja toimin ohjeen mukaan resetoidakseni modeemini, jolloin internet-yhteyteni alkoi toimia.

Kertaan vielä havaitsemani epäkohdat asiakaspalvelussanne:

1. Automatisoitu puhelinpalvelija, jota ei ilmeisesti pysty ohittamaan mitenkään. Joudun siis vastailemaan aina samoihin kysymyksiin ja odottamaan asiakaspalvelijan puheen loppuun asti, ennen kuin pääsen edes odottamaan ihmisen puheille pääsyä, vaikka tiedän ettei automatisoidun viestin ohjeet auta ongelmaani. Tämä on erittäin rasittavaa ja turhauttavaa. Haluan maksavana asiakkaana saada asiakaspalvelua kuulematta minulle sivuseikkoja sisältävää nauhoitetta minuuttitolkulla.

2. 9.9. käydyssä puhelinkeskustelussa asiakaspalvelijanne myönsi, että on yleisessä tiedossa että modeemeissa on vikoja, mutta 11.9. käydyn keskustelun asiakaspalvelija ei ollut tästä tietoinen. Missä sisäinen tiedottaminen? Ei anna kovin hyvää kuvaa yrityksestänne.

3. Minulle jäi sellainen kuva, että 11.9. käydyn keskustelun asiakaspalvelija yritti päästä minusta eroon suosittelemalla Helpson-palvelunumeroa, kun ei heti suoralta kädeltä osannut vastata minun kysymykseeni. Minusta tämä on loukkaavaa, sillä aiemmassa puhelussa minulle oli jo myönnetty, että teidän minulle toimittamassanne modeemissani saattaa olla vikaa.

Minä maksan TEILLE laajakaistayhteydestä, kuten myös saamastani modeemista. TE toimititte minulle viallisen modeemin ja soittaessani yrityksenne "asiantuntijalle", hän sanoo ettei tiedä asiasta mitään ja kehoittaa soittamaan kolmannen osapuolen MINULLE MAKSULLISEEN palveluun, vaikka aiemman puhelun perusteella modeemien viat on TEILLÄ jo tiedossa.

Miksei kyseinen asiakaspalvelija tarjoutunut kysymään apua toiselta asiakaspalvelijalta?

Onneksi itse olen käynyt jonkinlaista tietoteknistä koulutusta ja tiedän omasta laitteistoistani paljon sekä jonkinverran teidän minulle toimittamistanne ja muutenkin laajakaistayhteyksistä. Voin vain kuvitella, kuinka moni asioista tietämätön soittaisi hurjan hintaiseen Helpson-palveluun siksi, koska asiakaspalvelijanne oli sen verran laiskalla tuulella ettei jaksa ottaa asiasta selvää.

En halua tähän viestiin automaattista tai copy&paste-tekniikalla lähetettyä "Kiitos ja blaa blaa blaa olemme kiitollisia viestiä", vaan mieluummin asiakaspalvelijan kertomuksen siitä, onko tämä yhtiönne vakiintunut käytäntö hoitaa asiakaspalvelua ja siitä, kuinka aiotte jatkossa varautua vastaavien tapausten varalle.

Kiitos.

Terveisin nimimerkki "Määräaikainen sopimus alkaa kaduttaa jo nyt"