Sonera voisi lopettaa nettikauppansa tai päivittää prosessit nykyaikaan sopiviksi. Nykypäivänä ei vaan ole mahdollista, että asiakas tilaa puhelimen jota on varastossa, mutta sitä vaan ei lähetetä päiväkausiin. Soitto asiakaspalveluun vahvistaa asian: Tilaus on kunnossa, tuotetta on varastossa, se lähetetään jonain päivänä (soitto siis neljä arkipäivää tilauksen jälkeen) ... Nettikaupalta edellytetään nykyään ennen kaikkea ripeyttä.

Soneran pitäisi olla asiakaspalvelun ammattilainen ja siten tietää muutamia perusasioita:

- organsaation pitää olla asiakaspalvelun takana'
- sivuilla ei voi luvata, että tuote lähetetään seuraavana päivänä, jos näin ei toimita. Tämä aiheuttaa 100% varman (turhan) soiton asiakaspalveluun.
- organisaation tule toimia kaikessa niin, että asiakkaan ei tarvitsisi soittaa asiakaspalveluun
- yhtä tärkeää kuin hankkia uusia asiakkaita on pitää kiinni vanhoista asiakkaista.

Voisitte toimia niin, kuin konsulttinne muille opettavat. Tämä huono kokemus voipi johtaa siihen, että ostan viikonloppuna puhelimen muualta, palautan tämän puhelimen jos se joskus saapuu sekä vaihdan operaattoria parin kuukauden päästä kun edellisen puhelimen kytky loppuu.

ps. asiakasneuvoja oli kyllä ammattilainen:

- aktiivinen palveluntarjoaminen mukavasti omin sanoin, ei kaavamaisesti
- ei hiljaisia hetkiä, kertoi mitä on tekemässä
- harmi vaan kun ei liene voinut asialle mitään tehdä - surkea organisaatio