Soneran eettiset ja moraaliset periaatteet

Hei!
Rohkenen Soneran pitkäaikaisena asiakkaana ja entisenä pienosakkaan ottaa teihin yhteyttä, koskien yrityksenne asiakaspalvelun ja markkinoin etiikkaa.
Käytän tällä hetkellä yksityishenkilönä Soneran laajakaistaa, Soneran kaapeli-tv:tä ja maksan laskua kolmesta yksityisestä matkapuhelinliittymästä sekä niihin liittyvistä mobiilisovelluksista. Myös työhöni sekä julkisiin tehtäviini liittyvät yhteydet ja liittymät ext. ovat tällä hetkellä valtaosin Soneran palvelujen piirissä.
Olen aika-ajoin joutunut ottamaan yhteyttä asiakaspalveluunne tai tekniseen tukeen. Enimmäkseen asiointi on ehkä jonotusta lukuun ottamatta ollut mutkatonta.
Yhteydenottoni syy liittyy niihin kertoihin kun asiat eivät ole sujuneet niin kuin asiakaspalvelun hyvissä käytännöissä yleensä on tapana. Näitä kertoja ei ole vain yksi, vaan niitä on useampia. Nämä ajoittuvat pidemmälle ajanjaksolle vuosien taakse. Tämä osoittaa, että minkäänlaista todellista kehitystä asiakaspalvelussanne ei pitkässäjuoksussa ole tapahtunut. Tämä siksi teille tiedoksi. Toivon myös jonkinlaista selontekoa siitä kuinka:
a) reklamaatiot käsitellään ja mitkä ovat niistä aiheutuvat kehittämistoimenpiteet?
b) Mitkä ovat teknisen tuen ja asiakaspalvelun eettiset periaatteet?
c) Millä aikataululla Sonera saa tekniikkaansa asianmukaiselle tasolle ja mitkä ovat asiakaspalvelun/teknisen tuen toimintaohjeet näissä tilanteissa?
d) Laskutuksen perusteiden tarkistamismenettely niissä tapauksissa kun asiakas havaitsee virheen.
e) Asiakaspalvelussa toimivien henkilöiden työhön perehdytys ja miksi asiattomuuksia vuodesta toiseen esiintyy?
f) Mihin perustuu se, että Sonera laskuttaa asiakkaalta ppm:n myös niissä tapauksissa että hän joutuu asioimaan kanssanne teistä johtuvasta syytä?
Aluksi yhteenveto, koska oletettavasti ette lue tätä viestiä asiakaspalvelunne eettisen tason tuntien tätä kuitenkaan loppuun asti.
YHTEENVETO
Nämä jäljempänä olevat seitsemän esimerkkiä ajoittuvat ajallisesti useammalle vuodelle taaksepäin. Haluan osoittaa näillä, että kehitys asiakaspalvelussanne on kuluttajaa/asiakasta aliarvioivaa. Yrityksenä Sonera käyttää eräänlaista monopoliasemaansa väärin. Tämä ilmenee vanhana tekniikkana, jonka olemassaoloa ei myönnetä. Syy tästä vieritetään usein asiakkaalle ja tämän laitteisiin. Tästä myös laskutetaan joko puheluiden muodossa tai kuten pahimmillaan asentajan käynnin kustantamisena, vaikka vika alkujaan on teidän verkossanne.
Asiakaspalvelusta olen vuodesta toiseen törmännyt mitä ihmeellisimpiin tilanteisiin. Missä minulle on luvattu katteettomia ja suoraan sanoen valehdeltu. Viimeisin tapaus oli nyt ihan muutaman viikon sisällä. Ymmärtäisin vielä jos kyse olisi yhdestä kerrasta vaan näitä on tosiaankin esimerkkien valossa useita. Usein asia luvataan hoitaa, mutta useimmiten tämä vaatii monta soittoa ja suoranaista pinnan kiristymistä.
Olen näistä tilanteista usein saanut hyvitystä ja joskus jopa minulle aiheutuneita kuluja on korvattu. Kuten tuossa toisaallakin totean. tämä ei ole olennaista, vaan olettaisin että asiakaspalvelunne saataisiin vuosien aikana edes jossain vaiheessa asialliseen kuntoon. Sama koskee myös tekniikkaa, mikä edelleenkin on useammalta taholta saamani tiedon mukaan esim. tällä alueella vanhentunutta.
Myös jälleenmyyjien tapa toimia on kyseenalainen ja myös laskutuksen perusteet ovat kyseenalaiset, vaikka vahinko onkin asiakkaalle mitättömän tuntuinen. Provisiopalkka aiheuttaa ilmeisesti ylilyöntejä ja siksi palkkauksen perusteita on syytä tarkistaa siten että näistä ”haamumyynneistä” ei provisiota kerry tai sitten siirrytään muuhun palkkaustapaan.
Ymmärrän, että tekniikan uusiminen ottaa oman aikansa. Käsittääkseni tästä aiheutunut kulu laskutetaan asiakkaalta, tämä on jopa luonnollista ja moraalisesti ihan oikein. En kuitenkaan käsitä miksi tässä ei voida toimia rehellisesti, siten että asiakas ei koe itseään tyhmäksi tai petetyksi.
Harkitsen parhaillaan kantelu tekemistä kuluttaja-asiamiehelle sekä mahdollisesti myös viestintäministeriöön. Joissakin tapauksissa myös tutkintapyyntö on mahdollinen, koskien laskutuksen perusteita. Toivon tätä ennen teiltä jonkinlaista vastinetta.
Kerron näistä tässä muutaman esimerkin. (Ajankohdat ja päivämäärät eivät ole minulla tarkkaan muistissa, mutta se nyt ei ole tässä olennaista). Ajallisesti nämä ovat noin järjestyksessä uusimmasta vanhimpaan.
Esimerkki 1:
huhtikuun lopussa tai toukokuun alussa minulle soitti puhelinmyyjä, joka kauppasi minulle Soneramix –pakettia. Hän kysyi haluanko 5 eurolla kuukaudessa lisää elokuvakanavia. Tarjous kuulosti hyvältä ja tein tilauksen. Tätä ennen minulla oli MTVtotal paketti sisältäen Cmore kanavat sekä lastenpaketti, jossa Disney kanavia. Myyjä ei maininnut minulle, että nuo olemassa olevat paketit loppuvat. Näin kuitenkin kävi jääkiekon mm kisojen aikaan helatorstain aikoihin. Tekniset viat eivät voineet niitä kytkeä takaisin. Meiltä jäi vapaan aikana harmiksi monta ottelua näkemättä, kun odottelimme asiakaspalvelun avautumista.
Kun pääsin soittamaan asiakaspalveluunne. Kerroin että haluan kanavapakettini ennalleen ja että jatkossa jos teen muutoksia, olen itse yhteydessä teihin. Ihmettelin luonnollisesti kuinka näin voi tapahtua. Sain vastaukseksi pahoittelut ja hyvityksenä minulle mieshenkilö lupasi kahden kuukauden maksukanavat ilmaiseksi.
Edellisestä huolimatta sain 6.6.2013 päivätyn laskun (laskun nro 903986) jossa minulta laskutetaan maksukanavat, mukaan lukien Sonera Mix, mikä ei vastannut sitä mitä minulle myytiin.
Soitin laskusta 13.6. asiakaspalveluun, jossa mieshenkilö kertoi minulle että järjestelmässänne ei näy mitään hyvityksiä tai asiaan liittyvää. Hän sanoi selvittävänsä asian ja laittavansa minulle tekstiviestin. Hän kertoi myös, että jos ei pysty asiaa hoitamaan hän palaa asiaan viimeistään tiistaina (18.6.). Hän lupasi laittaa minulle tekstiviestin, jos en pysty vastaamaan puheluun.
Soitin 19.6. asiakaspalveluun uudestaan ja kerroin että haluaisin ennen loman alkua saada tämän laskuasian kuntoon. Kerroin tiiviisti tämä edellä mainitun. Hän vastasi, että siellä ei näy että asiaa oltaisiin mitenkään selvittämässä. Tämä naishenkilö sanoi, että asian pystyy hoitamaan saman tien kuntoon. Hän sanoi, että tuo lasku 903986 on nyt mitätön ja seuraavaa lasku on nollalasku. Hän lupasi laittaa myös palautteen eteenpäin. Miksi edellinen asiakaspalveluhenkilö ei toiminut näin, vain väitti selvittävänsä asian?
Tuon viimeisimmän kyselyn yhteydessä lupauduin kyselyyn, jossa kerrotte parantavanne asiakaspalvelua. Kysymykset: Oletteko joutuneet soittamaan asiasta aiemmin: KYLLÄ. Saitteko asian hoidettua: KYLLÄ. Onko tämä kehittämistä. Tämän tutkimuksen luotettavuuden takia, olisi hyvä kysyä myös kuinka monta kertaa olen joutunut soittamaan.
Tiivistelmä:
- Miksi minulle myydään epämääräisesti paketteja, joiden lopputuloksesta on harmia ja vaivaa sekä aiheutuu kuluja? Tehän laskutatte niistä puheluista joissa joudun asiaa selvittämään. Maksan näsiiä myös jonotuksesta, mikä on hyvin kyseenalaista. Voisin verrata tähän rengasliikkeeseen, mikä kylvää ympäristöön nauloja oman tuloksensa parantamiseksi.
- Miksi asiakaspalveluun ei voi luottaa? Saako asiakkaalle valehdella? Em. mieshenkílöiden toimintatapa katteettomien lupauksineen ja asiakkaan suoranaisin ”vedätyksin” ei vastaa niitä käsityksiä mikä minulla asiakaspalvelun etiikasta on. Toimintatapa kaiken kaikkiaan on kuluttajansuojalain kannalta hyvin kyseenalainen. Myös koko episodin alulle laittaneen myyjän toimintatapa on kyseenalainen.
- Kiitos: Suuri kiitos minua tänään 19.6. palvelleelle henkilölle, joka käyttäytyi asiallisesti ja hoiti asian viivytykset kuntoon.
Esimerkki 2:
Vein reilu vuosi pari sitten tyttäreni puhelimen takuuhuoltoon Porvoossa sijaitsevaan Sonera -kauppaan. Lopputuloksena sain viestin, että olin samalla tilannut muistaakseni tilannut tietoturvapaketin yms. Jouduin erikseen soittamaan ja perumaan tilauksen. Tänä päivänä on mysteeri, kuinka tuo tilaus on syntynyt. Olisiko myyjien provisioilla tekemistä asian kanssa?
Esimerkki 3:
Lähes 90-vuotiaan äitini puhelinlasku tulee minulle oman laskuni yhteydessä. Kerran laskua maksaessani huomasin, että äidiltäni on laskutettu muutama sentti internetyhteydestä. Soitin asiakaspalveluun, kun tätä ihmettelin. En nimittäin edes tiennyt että äitini puhelimessa olisi internetyhteys. Ainakaan hän ei osaa sitä käyttää ja tuskin hän saa yhteyttä edes luotua operaattoriin. Minulle asiakaspalvelunne vastaus oli, että jos hän on yhteyden vahingossa muodostanut. Jätin asian sikseen, vaikka en asiakaspalvelunne teoriaan uskonutkaan. Aiempien kokemuksien perusteella nimittäin asian selvittäminen olisi maksanut enemmän kuin tuon muutaman sentin. Jäin kuitenkin pohtimaan, kuinka monelta vanhukselta Sonera laskuttaa näistä vahingoista muutaman sentin. Muualla tätä kutsutaan rikokseksi tai petokseksi. Tässä Soneran etiikan tuntein syy on tyhmän kuluttajan.
Esimerkki 4:
Tuttavalleni myytiin jälleenmyyjän kautta 100 Mbit/s nopea yhteys. Ihmettelin tosin kuinka tämä on mahdollista, koska taloyhtiön keskukseen tuleva yhteys ei edes ole vanhasta tekniikasta johtuen yhtä nopea. No vastuu jymäytyksestä on tietenkin jälleenmyyjällä. Kyllä minusta osavastuu on myös Soneralla siitä mitä jälleenmyyjät ”puuhaavat”
Esimerkki 5:
Olen aika ajoin joutunut olemaan yhteydessä tekniseen tukeen, koskien tv kuvan laatua, kanavien pikselöytymistä ja pysähtelyä. Joskus jopa osa kanavista tipahti kokonaan pois ja ne joudutiin valtuuttamaan uudestaan. Yhdessä vaiheessa meiltä laskutettiin kanavista tuplasti, minkä selvittämien otti oman aikansa. Yhdessä vaiheessa perusvastaus oli, että irrota antennijohto ja nollaa laite. Myös laitteen ikää ja mallia kyseenalaistettiin vaikka laite oli juuri kaupasta haettu. Myös antennijohdossa oli kuulemma vikaa. Vaihdoin senkin uuteen. Kunnes se tosiaan hajosi tuon turhan irrottelun seurauksena. Lopputuloksena asentajan aiheeton käynti ja tästä 90 euron lasku, minkä maksoin. Tappiota ei tästä minulle koskaan oikaistu. Falskeinta oli vian ilmenemisen aikaan puhelinpalvelussanne pyörinyt nauhoitus, missä varoitettiin että asiattomasta käynnistä laskutetaan. Kuinka on kuitenkin mahdollista että pikselöytyminen ja kuvan pysähtely parani ajanmyötä ikään kuin itsestään? Vika oli todennäköisesti muualla kuin laitteissani ja asentajan käynti ja antennijohdon rikkoutuminen oli seuraus tästä. Todistustaakka on tässä asiakkaalla. Tehän ette koskaan mitään myönnä.
Tässä jäävuoren huippu kuitenkin oli eräs puhelu, jossa asiakaspalvelija ei suostunut valtuuttamaan kanavia, koska kerroin että en itse ole kotona vaan siellä on ainoastaan tytär. Tästä jälkimmäisestä sain reklamaation jälkeen hyvitystä. Tämä on kohtuullista, tosin ei olennaista. Tärkeämpää minusta on että asiat saadaan toimimaan ja kuntoon asiallisella tavalla.
Esimerkki 6:
Laajakaistan kanssa olen törmännyt vastaavanalaisiin ongelmiin. Missä m. taannoin uuden läppärin Vista käyttöjärjestelmä ei toiminut ja esti pääsyn mm. Microsoftin päivityksiin. Asian selvittely vaati soittoja teidän tekniseen tukeen, HP:n tekniseen tukeen ja Microsoftin helpdeskiin. Asia selvisi kun minulle kerrottiin, että syy on Soneran vanhassa tekniikassa. Tätä minulle ei voitu heti myöntää, vaan sain kuulla syyttelyt vanhoista laitteista ym. Palautimme tuolloin sen läppärin sen myyneeseen liikkeeseen, koska Vista emme saaneet toimimaan. Hyvitys taisi mennä samaan piikkiin kuin esimerkissä 3.
Esimerkki 7:
Internet yhteyteni siirrettiin toimestanne puhelinverkosta kaapeliverkkoon. Siirron jälkeen internetyhteyteni katkeili iltaisin yleensä noin klo 16 jälkeen. Tämän selvittäminen ajoittui suunnilleen samaan ajankohtaan kuin esimerkki 4. Harmillista tässä on, että työskentelen runsaasti kotona ja tämän vuoksi toimiva internetyhteys on minulle elinehto. Kuitenkin asian tiedottaminen oli ottaen huomioon yrityksenne brändin operaattorina ja viestintäyhteyksien ylläpitäjänä muuta kuin voisi olettaa. Sain yhteydet toimimaan vaihtamalla ne ADSL:ksi, mutta tämä vei kohtuuttomasti aikaa ja vaivaa, koska tässäkään yhteydessä minulle ei kerrottu todellista syytä, joka oli teidän vanhentunut ja huonosti toimiva tekniikka. Sain tästäkin hyvitystä.