Asiakaskokemus tulevaisuudessa, miltä maailma näyttää 10 vuoden kuluttua?

Kun tuo virtuaalinen todellisuus on lisääntymään päin, niin kenties palveluntarjoaja voisi olla virtuaalisesti läsnä kotona esittelemässä uusia palveluja.

Itse voisi myös virtuaalisesti testata palveluja ennen käyttöönottoa.

 Palveluntarjoajalta toivoisin kykyä varmistaa taatusti toimivat ja asiakkaan tarpeeseen sopivat palvelut.

Yhteydenotot asiakaspalveluun pitäisi olla helpot ja nopeat. Vaikka uusia yhteydenottotapoja varmaan ilmaantuu tulevaisuudessa, niin myös soittaminen tulisi säilyttää yhtenä yhteydenottotapana.

Sonerallahan on jo nykyäänkin käytössä aika monta kanavaa tavoittaa asiakaspalvelua ja myyntiä. Liikkeet, puhelin, chat ja palvelupyynnöt. Myös Facebook ja Twitter mahdollistavat yhteydenoton sosiaalisen median kanavia pitkin, ja täällä Klaanissa saa helposti apuja yleisluontoisempiin juttuihin. Itse en henk.koht. ihan periaattestakaan soita Soneran 020-asiakaspalvelunumeroon muutoin kuin suuressa kiireessä, koska puhelu siihen ei kuulu liittymäni pakettiin. Otan sitten mieluummin yhteyttä chatilla tai palvelupyynnöllä. Harvoin on oikeasti niin kiireistä asiaa, että se pitää saada ratkaistua heti puhelimessa.

Mielestäni tarjonta on aika kattava, mutta tulevaisuudessa näkisin vielä mielelläni mahdollisuuden videoneuvotteluun  (tai netin yli tapahtuvaan ääniyhteyteen) puhelimella soittamisen sijasta. Veikkaan, että tällaiset videoneuvottelut ja muut "etäläsnäolon" tavat tulevat yleistymään asiakaspalvelussa alalla kuin alalla. Esimerkiksi pankit ovat lähteneet tähän jo mukaan Suomessakin. Lisäksi harkitsisin Soneralle mahdollisuutta varata tapaaminen liikkeeseen myyjän kanssa, tämä voisi helpottaa etenkin pienempien firmojen elämää, kun liikkeissä monesti joutuu jonottamaan ennaltamäärittämättömän ajan vuoronumeron kanssa ennen kuin saa palvelua. Tietenkin isoille firmoille onkin omat myyjät ja yhteyshenkilöt, mutta liikkeissä taitaa asioida aika iso liuta pk-yrityksiä, jotka varmasti arvostaisivat tällaista palvelua.

2026  kaikki ostokset tehdään netin kautta ja liikkeet sitten kuljettaa kotia. Asiakaspalvelu hoidetaan videon/chatin kautta jossa tietävä robotti vastaa.

Asiakaskokemus tulevaisuudessa olisi nopeaa, henkilökohtaista ja personoitua palvelua virtuaalisesti (kenties hologrammina) läsnä olevan asiakaspalvelijan kanssa. Asiakas saisi mahdollisimman valmiiksi räätälöidyn tuotteen/palvelun helposti käyttöönsä ja testattavaksi niin pian kuin mahdollista. 

Myös vanhemmat palvelutavat olisivat käytettävissä, kuten puhelinsoitot, chatit ja kivijalkaliikkeet ainakin suurimmissa kaupungeissa.

:n kanssa samaa mieltä, että sähköposti voisi olla yhtenä ei kiireellisenä kanavana. Siis nytkin.

Nettikauppa varmaan lisääntyy, mutta shoppailu tulee säilymään monen harrastuksena myös 10 vuoden päästä, joten isoja liikekeskuksia monipuolisine ravintola- ja ajanvietepalveluineen tarvitaan.

Ja entäpä  sitten jos tämä toteutuu, mitä se gigainen netti sulle mahdollistaa ja merkitsee? Millä tavoin se vaikuttaa asiakaskokemukseesi tulevaisuudessa?

Mahdollistaa sen, että sijainti menettää lopullisesti merkityksensä esimerkiksi etätyössä, koska kaikki työn kannalta oleellinen hajautettuna oleva data voisi olla yhtä nopeasti saatavilla kuin omassa lähiverkossa. Enää ei tarvitsisi erikseen siirrellä ja kopioida työtiedostoja paikasta toiseen vain sen takia, että niiden käyttö olisi nopeampaa. Ennen kaikkea se merkitsee kaikenlaisen turhan odottelun vähenemistä. Ja sen odottelulta säästyvän ajan voi käyttää työelämässä rahan tienaamiseen tai vapaa-ajalla yksinkertaisesti ilmaituna ELÄMÄÄN.

Myös virtuaalitodellisuus on keskustelussa mainittu. Se yhdistettynä etätyöhön voisi mahdollistaa aivan uudenlaisia tapoja esimerkiksi nykyisiä videoneuvotteluja korvaamaan. Voitaisiin olla yhä enemmän ikäänkuin fyysisesti läsnä, mutta virtuaalisena ja etänä. Kaikki tämä vaatisi kuitenkin tasaista, jakamatonta kaistaa ja pieniä latensseja.

Tällä hetkellä laitteita omassa verkossa on jo kymmeniä. Arvoisin, että 10 vuoden päästä ei perinteinen 254:n laitteen aliverkko enää edes riitä. Jo tällä hetkellä liitän uuden laitteen lähiverkkoon keskimäärin joka toinen kuukausi. Yhä suurempi osa näistä laitteista on pieniä sulautettuja tietokoneita, luotu hoitamaan jotain erityistä esim. valvontatehtävää. Tässä puhutaan oikeastaan hajautetusta älystä, jota toisaalta työssäkin kehitän. Koneiden Internettiä. Jo nyt yli 90% oman lähiverkon liikenteestä on laitteiden välistä keskinäistä viestintää, muutamia teratavuja kuukaudessa. Kehitys rajoittuu kuitenkin omaan verkkoon, koska ulospäin on niin hidasta, vaikka reititin/palomuuri mahdollistaisi jo gigabitin WAN yhteyden.

Asiakaskokemuksena jo pelkkä valokuidun toimitus itsessään olisi varmasti aika järisyttävä, koska tilanne johon tässä on jo vuosien ajan saatu tottua on se, ettei maksavaa asiakasta viitsitä palvella tässä asiassa ja ennemmin keskitytään vain ja ainoastaan mobiiliin. Samalla koko sana "mobiili" on muttanut merkitystään; eli se on juuri se asia jonka takia suomi laahaa vuosikymmeniä jäljessä valokuituverkkojen kehityksessä. Ehkä missään muussa maassa ei ole retkahdettu näin pahasti alun perin tilapäiseen käyttöön tarkoitetun tekniikan varaan. Liian moni tyytyy mobiiliyhteyksiin eikä edes osaa vaatia toimivaa nettiä / ymmärrä koko asiasta mitään tai ei vaan yksinkertaisesti välitä koko asiasta jos saa mobiilinetin euron halvemmalla kuin kunnollisen kiinteän saisi. Sitten kuitenkin valitetaan kun on hidasta ja pätkii, vaikkei ymmärretä että syy löytyy peilistä ja omista hölmöistä valinnoista.

Sitten on meitä muutamia uuden tekniikan luojia joille toimiva, jakamaton nettiyhteys on elinehto numero yksi. Jopa hallitus puhuu kärkihankkeista IoT:n ja teollisen Internetin ympärillä. Kehitä tässä nyt sitten kyseisten osa-alueiden juttuja kun maan nettiyhteydet ovat ajastaaan jäljessä ja tarjolla kohta pelkkää epävarmaa mobiilia. Jonkun muun maan kehittäjät menevät ohi vasemmalta ja oikealta - vaikkapa vain siitä syystä että heillä on paremmat yhteydet.

Loppupeleissä ei ole edes kauheasti väliä paljonko valokuituliittymän asennus tai kk-maksut maksavat, sellaisen hankintahan nostaa jo talon arvoakin. Kun taloihin yleensäkin tehdään jopa kymppitonnien remontteja niin ei joku muutaman tonnin valokuituliittymäkustannus tunnu enää niissä ympyröissä missään. Siksi nykyään on asiakaskokemuksena turhauttavaa todeta, ettei rahalle saa suomessa vastinetta. Muiden asioiden osalta ongelma on lievempi koska tarvitsemansa asiat voi tilata myös ulkomailta ja näin kiertää suomalaisen palveluhaluttomuuden. Valokuitunetin tilaaminen ei kuitenkaan esimerkikei eBaysta onnistu, joten siinä ollaan sen varassa mitä suomessa on eli asia ei tule todennäköisesti korjaantumaan koskaan.

Kiitos  kommentistasi ja näkemyksistäsi.

Tartun vain tuohon yhteen asiaan ja se on valokuitu. Siihen panostetaan koko ajan mutta viestinnässä päähuomion on vienyt mobiilitekniikka, kts. Nikon blogi aiheesta.

 Jep, olen tuosta jälkimmäisestä kirjoituksestasi samaa mieltä. Ollaan retkahdettu siihen, että MOBIILIyhteyksistä on tullut kiinteän korvikkeita. Mutta mitäs teet, yksin on paha alkaa hankkimaan kuituliittymiä (minulla Soneran mukaan maksaisi useita kymppitonneja). Kyllähän mobiililla surffailee nyt, mutta entäs tulevaisuudessa? Ei hyvä. Tehokas tapa näivettää maaseutu ja pakottaa ihmiset asumaan betonihelvetteihin. Valitettavasti jonkun on vielä ruokittava ihmiset, mutta eiköhän traktoritkin liiku itsestään tekoälyn avulla. Osa liikkuukin jo nykyisinkin, mutta ei sentään ihan kokonaan ilman valvontaa.

Yleensä operaattorit eivät anna vetää kuitua itse, edes kaivaa tuonne liityntäpisteeseen, vaikka oliskin tieto ja taito työstä. Eräällä tutulla näin kävi (teki operaattorille kaivuu-urakointia, mutta eipäs saanut kaivaa!), ja hinta olisi ollut kohtuuton verrattuna siihen, jos kaivuutyön olisi tehnyt itse.

@olkitu @Purnipsi Avoin kuitu on selvitelty, se merkitisi tosiaan valokuituosuuskunnan perustamista. Eikä minulla yksinkertaisesti riitä aikaa mihinkään osuuskuntailuihin. Ennemmin haluan vaan ostaa valokuidun talon nurkalle, verkkopäätteeltä sisäverkkoon päin kaikki on sitten se mitä hoidan itse ja siihen en tarvitse/halua ulkopuolisia palveluntarjoajia.

Kertamaksu on muutama tonni ja se on OK. Giganen yhteys kustantaa joitakin kymppejä, no ei mitään väliä jos/kun on kuitenkin alle satasen niin homma on sekin OK. Nämä lähtökohdat huomioonotten haluaisin palvelua rahojani vastaan. Asun ihan kaupungissa olevassa omakotitalossa, matkaa Soneran keskukselle on noin 600 metriä. Silti edes tuota 600 metriä ei saada aikaiseksi kerrassaan mitenkään.Tänä vuonna myös koko lähiseutu kaivetaan auki koska sähkön jakeluverkko uusitaan. Valtaosalle taloista kaivetaan valmiit ojat. Ehdotettiin, että Sonera voisi nyt saada halvalla kuidut samoihin ojiin - ei kiinnostanut Soneraa!

Markkinaehtoisuus tarkoittaakin käytännössä sitä, ettei palvelua ole saatavilla lainkaan tai se pitäisi rakentaa itse, omilla kustannuksilla. Omalla kustannuksella rakentamiseen liittyen olen myös kysellyt olisiko Sonera valmis antamaan minulle yhden portin keskuksen päästä kytkimeltä, jotta voisin itse hankkia ja perustaa keskuksen ja taloni välille langattoman mikroaaltolinkin. Tähänkin löytyy valmista tekniikkaa ja noin 600 metrin matka on näille lasten leikkiä. Eikä tarvitse kaivaa ojia kuidulle. Tällainen linkki vastaisi jo aika pitkälle jo kinteää yhteyttä vaikka olisikin langaton. Tärkein ominaisuus on ettei muut käyttäjät pääse linkkiä hidastamaan, se on jakamaton yhteys. No, arvata saattaa että kun asiakkaat survotaan valmiisiin muotteihin valmiiksi mietityille palveluille, niin mikään näin edistyksellinen hanke ei missään tapauksessa sovi.

Tässä mielessä haluaisin nimenomaan sellaisia asiakaskokemuksia että joskus myös maksavaa asiakasta ja hänen valmiiksi miettimiänsä toteutusideoita viitsittäisiin kuunnella. Toimin itse pienessä firmassa ja ainakin minun tehtäväni on nimenomaan tekemään mahdolliseksi asiakkaiden joskus jänniäkin teknisiä ideoita. Ja kyllä ne yleensä on saatu onnistumaan, kunhan vaan pelin henki on mahdollistaa asioita, eikä tehdä niitä mahdottomiksi.

Asiakkaat äänestävät jaloillaan ja ihmiset muotoilevat Soneran tulevaisuutta :)

Asiakaspalvelun täytyy olla joustavaa ja helposti saatavilla niin sähköisesti kuin puhelimitse. En tarvitse kuitenkaan 24/7 palvelua vaan voin halutessani jättää soittopyynnön.

Soneran valikoima (liittymät ja laitteet) kannattaa pitää jatkossakin edullisena ja kattavana.

Laadin lopuksi TOP 5 -listan seuraavanlaisessa arvojärjestyksessä jotka vaikuttavat Soneran tulevaisuuteen:

1. Yhteydet. Soneran verkossa on turhan usein ollut häiriöitä eri puolilla Suomea.
2. Asiakaspalvelu. Vuoden sisällä huomattava parannus, joten iso kiitos siitä!
3. Hinnat
4. Sähköiset järjestelmät. Soneran sivustolla täytyy olla kattavasti tietoa, helppokäyttöistä ja jouhevaa.
5. Informointi ja tiedottaminen tärkeistä asioista (esim. häiriöt alueella)

Hyvää kesää  ja onnea tulevaisuuden rakentamiseen! Yhdessä se on mahdollista :)

Kiitos  näkemyksistäsi ja hyvää kesää myös sinulle :)

, nyt kun huomasit mistä on kyse niin kerros oma näkemyksesi tulevaisuudesta - mitä SINÄ odotat palveluntarjoajaltasi 10 vuoden päästä? Ja mitkä asiat sinun mielestä vaikuttaa asiakaskokemukseen 10 vuoden päästä? :)

Voisin epäillä ettei enää ole Soneraa olemassa siihen aikaan. Johan on jo toinen jalka haudassa - > Telia.