Koti-tv ei toimi, sonera ei korjaa/ ei osaa korjata

Lue tämä tarinani ennen kuin tilaat KOTI-TV:n. Kaikki ei ole ihan niin kaunista ja ihanaa kuin Sonera lupaa sen olevan.

Vaikka tarina on pitkä niin lue se loppuun. Siinä selviää kuinka asiasi Soneralla hoidetaan... tai siis ei hoideta.

Sonera ei edes yritä kieltää asioiden totuudenmukaisuutta. Sanallakaan he eivät yritä puolustella vastauksessaan heidän toimintaa, mutta ei Sonera ole halukas korvaamaan aiheuttamiaan kustannuksia kuin pieneltä osin.

Tämän takia uskallan tämän tekstin myös tänne kopioida. Kun Sonera myöntää että teksti on totta ei heillä varmaan ole mitään sitä vastaan että se julkaistaan myös heidän nettisivuilla.

Ja tarina alkaa...

Tilasin KOTI-TV palvelun netin kautta lokakuun lopulla 2010. Ennen tilauksen tekemistä soitin Soneran asiakaspalveluun. Jonotin jonotin ja jonotin... Viimein kun minulle vastattiin, kysyin miten tv toimii, häiritseekö nettiä jne jne. Minulle sanottiin että TV:llä ja netillä on ihan omat kaistat, eivät ole riippuvaisia toisistaan eikä häiritse toisiaan. Luvattu asennusaika oli noin 2 viikkoa.

Sain kotiin paketin joka sisälsi vain digiboksin vaikka Soneran sivujen mukaan laitteisiin kuuluu myös ADSL 2+ modeemi langattomalla yhteydellä. Modeemin tyyppi on Thompson. Soitin asiasta asiakaspalveluun. Jonotin jonotin ja jonotin... Viimein kun minulle vastattiin, sain kuulla että ADSL purkki ei kuulu normaaliin toimitukseen koska sellainen kaikilla jo on. Minulla kun ei ollut 2+ modeemia, halusin sen saada, kuten sivuilla luvataan tapahtuvan. ADSL modeemi luvattiin tilata kun ensin on alkuperäinen tilaus käsitelty loppuun.

Kun asennuksesta ei alkanut mitään kuulua, soitin Soneran asiakaspalveluun. Jonotin jonotin ja jonotin... Viimein kun minulle vastattiin, kysyin milloin asennus tapahtuu. Minulle sanottiin asennuksen tapahtuvan torstaina 11.11.2010.

Meni torstai 11.11.2010. Mitään ei tapahtunut. Soitin Soneran asiakaspalveluun. Jonotin jonotin ja jonotin... Viimein kun minulle vastattiin, kysyin milloin asennus tapahtuu. Minulle sanottiin asennuksen tapahtuvan alkuviikosta viikolla 46.

Meni alkuviikko 46. Mitään ei tapahtunut. Soitin Soneran asiakaspalveluun. Jonotin jonotin ja jonotin.. Viimein kun minulle vastattiin, kysyin milloin asennus tapahtuu. Minulle sanottiin asennuksen tapahtuvan torstaina 18.11.2010.

Torstaina, 18.11.2010 tapahtui ihme. Asennusfirmasta minulle soitettiin, ettei asennus onnistu koska jotain osia pitää vaihtaa keskuskaappiin. Yllätyin soitosta, mutta pian minulle selvisi, ettei soittaja olekaan Sonerasta vaan toisesta firmasta. Minä jo kerkesin säikähtää että Sonera ottaa asiakkaaseen yhteyttä. Minulle kuitenkin kerrottiin että asennus siirtyy alkuviikkoon 47.

Asennus tapahtui lopulta 24.11.2010. Kun minulla ei ollut Soneralta sitä ADSL- modeemia niin lainasin ystävältä Soneran hyväksymän A-Link:in ADSL 2+ modeemin jotta voin katsoa televisiota.
Viikonlopun aikana ihmettelin sitä että vähän väliä digiboksi hyppää takaisin alkuvalikkoon. Tätä tapahtui 7 kertaa yhden kiekko-ottelun erän aikana. Erä kestää noin 30 minuuttia. Soitin maanantaina Soneran asiakaspalveluun/vikapalveluun. Jonotin jonotin ja jonotin...Viimein kun minulle vastattiin, kysyin mikä vikana. Minulle selitettiin sitä sun tätä sun tuota. Ainakin minun pitää odottaa sitä Soneran toimittamaa ADSL- modeemia.

Ostin uuden Buffalon ADSL 2+ modeemin kun sitä tarvitsin toiseen paikkaan. Testasin sitä. Ongelma sama. Kun asiaa tutkin huomasin että netin käyttö häiritsee TV:tä. Siitä pätkiminen johtuu.
Soitin Soneran asiakaspalveluun/vikapalveluun. Jonotin jonotin ja jonotin... Viimein kun minulle vastattiin kerroin mistä pätkiminen johtuu. Minun siis piti itse selvittää mistä tv-kuvan pätkiminen johtui! Minulle selitettiin sitä sun tätä sun tuota. Minun pitää edelleen odottaa sitä Soneran toimittamaan ADSL- modeemia.

ADSL- modeemi tuli. Ei se ollut sellainen kuin Soneran sivuilla luvattu modeemi mutta oeltin sen olevan toimiva koska sellainen oli lähetetty. Asensin sen paikalleen. Pätkiminen hieman väheni, mutta sitä esiintyi edelleen useita kertoja illassa. Samalla huomasin että nettiyhteyden nopeus putosi huomattavasti kun sitä mittasi tv poissa/päällä. Uutena ongelmana tuli se että kun vaihdoin kanavaa, jäi välillä ääni vanhan kanavan ääneksi ja kuva jäi mustaksi. Tämä joskus korjaantui itsekseen ½-1 minuutin viiveellä mutta joskus vaatii digiboksin boottauksen.

Soitin Soneran asiakaspalveluun/vikapalveluun. Jonotin jonotin ja jonotin… viimein kun minulle vastattiin kerroin että ongelma jatkuu. Kerroin myös uusista "ominaisuuksista". Tässä vaiheessa ensimmäistä kertaa asiaan oikeasti edes tartuttiin. 9.12 sain tekstiviestin että vikaa korjataan (HUOM! Sonera ilmoittaa jotain ensimmäistä kertaa) ja kohta perään tekstiviestin että vika on korjattu.

Kun menin kotiin, huomasin kyllä että vikaa oli yritetty korjata mutta oli saatu aikaan vain tuhoa. Ennen tätä korjausta minulla pätki vain KOTI-TV, netti toimi ongelmitta. Tai ainakaan siinä ei huomannut mitään ongelmia. Tämän korjauksen jälkeen sekä KOTI-TV että netti ilmoittaa noin >½-1 tunnin välein
"DSL connection failed". Joskus ongelma korjaantui itsekseen, joskus piti kaikki purkit bootata.

Yritin tästä soittaa jo 9.12.2010 mutta kun minulla on muutakin elämää kuin jonottaa Soneraan jäi ilmoitus tekemättä.

Soitin Soneran vikapalveluun 10.12.2010. Jonotin jonotin ja jonotin... Viimein kun minulle vastattiin kerroin että ongelma jatkuu ja se vain paheni. Pyysin peruuttamaan korjauksen koska siitä oli vain ja ainoastaan haittaa. Sitä ei suostuttu tekemään. Kun kysyin, mitä oli tehty, minulle vastattiin että liittymän nopeutta on pudotettu! Kerroin että se selittää sen miksi 24/1 nettiyhteyteni nopeus on esim. Soneran nopeustestillä alle 10/noin 0.7! Ilmoitin puhelimessa että Soneralle on aikaa 22.12.2010 klo 20 saakka korjata sekä Koti-TV että nettiyhteys kuntoon. Muussa tapauksessa tulen purkamaan kaupan. Asiakaspalvelun henkilön mielenkiinto loppui siihen paikkaan. Ainoa vastaus oli että onhan meillä nyt 2 viikkoa aikaa. Tämän saman viestin lähetin myös sähköpostilla Soneralle.

Minun piti iltaisin tehdä asiakkaille etätyönä SEPA- päivityksiä. Olisin tehnyt nämä kotoa käsin, mutta kun nettiyhteys pätkii, en voi niitä kotoa tehdä vaan joudun ajamaan työpaikalle niitä tekemään ja viettämään iltani siellä. Tästä aiheutuu minulle harmin ja kotoa poissaolon lisäksi selviä kuluja.

Soitin taas Soneralle. En enää jaksanut jonottaa asiakaspalveluun vaan soitin Soneran keskukseen ja yritin sieltä kautta saada jonkun ihmisen kiinni joka osaisi ja pystyisi oikeasti tekemään jotain. Lähinnä etsin asiakaspalvelun esimiestä. Ilmeisesti Soneran palveluksessa ei tällaisia henkilöitä ole koska keskus ei niitä yhtään löytänyt. Keskus yhdisti minut Soneran viestintään xxxxx xxxxx nimiselle ihmiselle. Häntä ja hänen toimintaa pystyy vain kehumaan. Toivon että nämä positiiviset palautteet välittyvät myös hänelle koska hän on ne tosiaan ansainnut. Hän sai aikaan sen että Soneran asiakaspalvelusta soitettiin minulle ja asiaa oikeasti alettiin selvittää ja korjata.

Myös tämän minulle soittaneen henkilön ammattitaitoa ja auttamishalukkuutta ei voi kuin kehua. Pian puhelun aikana, jonkin aikaa minua kuunnelleena, tämä mieshenkilö tajusi että minulle on kytketty joku ihan väärä yhteys. Tai näin minä ainakin asian ymmärsin. Hän kertoi asiantuntevasti että yhteys joudutaan muuttamaan ja tästä johtuen Koti-TV lakkaa toimimasta kunnes minulle saadaan toimitettua uusi ADSL- modeemi. Tosin hän myös kertoi että joka paikassa Koti-TV ei vaan toimi, sekin mahdollisuus on olemassa. Näin myös tapahtui… Koti-TV lakkasi toimimasta vielä saman päivän aikana.

Uusi ADSL- modeemi tui ja asensin sen paikalleen. Tämä laite oli se joka Soneran nettisivujen mukaan alun perin kuuluikin toimitukseen! Uudella ADSL- modeemilla netti toimi ongelmitta mutta Koti-TV ei. Täällä laitteella netin käyttö ei juuri haitannut tv-kuvaa. Häiriöt oli pieniä entiseen verrattuna. Uusi ongelma oli että 5- 15 minuutin katselun jälkeen kuva pysähtyi kokonaan. Piti vaihtaa kanavaa ja takaisin jotta ohjelma taas meni eteenpäin.


Tässä vaiheessa minun mitta tuli täyteen ja ilmoitin purkavani sopimuksen sekä Koti-TV palvelusta että nopeuden nostosta. Ilmoitin asiasta sähköpostilla sekä Soneran asiakaspalveluun että xxxxx xxxxxlle. Hänen kautta kun sai edes toimintaa Soneralla tapahtuvaksi vaikka toiminta ei toivottua tulosta tuonutkaan. Muotoilin sähköpostin vielä niin että Soneran on pakko ottaa minuun yhteyttä jos:
1) Sonera haluaa minun maksavan laskunsa
2) Sonera haluaa laitteensa takaisin

Ja kas kummaa… Kun Soneran on pakko, niin otetaanhan sieltä yhteyttä. Sain puhelun ja sähköpostilla ohjeet mihin palautan laitteet sekä osoitteen mihin voin lähettää korvausvaatimukseni.

Soneralta löytyy siis myös kolmas henkilö jonka toimintaa voin vain kehua. Hän on xxxx-xxxxxx xxxxxx. Ellen väärin ymmärrä niin hän on asiakaspalvelun Team Manager… henkilö jonka olemassa oloa ei edes Soneran keskus tiedä. Soneran keskushan ei tiennyt asiakaspalvelun esimiehiä olevan olemassa kun ei heille voinut puhelua yhdistää.

xxxx-xxxxxx xxxxxx jopa osasi edustamansa yhtiön puolesta pahoitella tapahtunutta.

Laitteet on palautettu ja postin sivujen mukaan myös toimitettu Soneralle. Yhteysnopeuteni on pudotettu takaisin 8/1 nopeuteen. Soneran nettisivulla omissa tiedoissa yhteysnopeus on kuitenkin edelleen 24/1 ja tietysti määräaikaisen sopimuksen päättymisaika väärä. Laskukin tuli tietysti 24/1 + Koti-TV:stä.

Tästä soitin Soneran laskutukseen että haluan:
a) laskusta hyvityksen ja uuden laskun oikealla summalla
b) laskusta osahyvityksen
c) kirjallisen ilmoituksen siitä että osa laskusta on hyvitetty ja vain xx,xx e tarvitsee maksaa

Uutta laskua ei voi kuulemma lähettää oli vastaus.

Laitoin saman palautesivujen kautta. Pyysin edelleen kirjallista dokumenttia hyvityksestä. Sain tekstiviestin että laskusta on osa hyvitetty. Se on Soneran mielestä kirjallinen ilmoitus.

Pyysin Soneralta korvausta aiheuttamistaan töistä ja hankinnoista. Soneran tarjous oli noin 15 % pyytämästäni kohtuullisesta vaatimuksesta.

Kuluttajaasiamiehen mukaan kohtuullinen korvaus on vähintään noin 3,5 x Soneran tarjoama korvaus.
Tämän takia asia on nyt kuluttajariitalautakunnassa käsiteltävänä. Samassa valituksessa on myös se että Sonera ei toimita oikein olevia laskuja asiakkaalle vaikka asiakas niitä monta kertaa pyytää.