Risuja.

Hei!

Olimme vanhoja soneran laajakaistan (ADSL 100mbs/10mbs) asiakkaita. Parisen kuukautta sitten talonyhtiömme ilmoitti vaihtavansa sisäverkkonsa uudempaan, joka tulisi myös soneralta. Vanhana asiakkaana selvittelin kahdesti tai kolmesti soittamalla mitä se käytännössä tarkoittaa meille, ennen kuin löytyi loistava asiakaspalvelija joka ensinnäkin edes löysi asiakastilini tiedoista talonyhtiöön tulevan verkon ja osasi vastata. Käytännössä se tarkoitti kuulemma sitä ettei meidän tarvitse tehdä muuta kuin asentaa uusi modeemi ja jatkossa laskut tulisivat uudella hinnoittelulla sisäverkko huomioiden, mutta kaistan nopeus pysyisi samana.

Tietystikin jo ennalta soneran kanssa asioineena tiesin että tuskin tapahtuu noin mutkattomasti. Liittymää alkuperäisesti avatessa avauksessa oli jotain ongelmaa ja asentaja tuli paikalle selvittämään (myös silloin viikon tms. odottelun jälkeen) miksei huoneistoon tule signaalia, onnistumatta. Hän ilmoitti että se menisi jatkoselvitykseen ja parin viikon päästä palattaisiin asialle, mistä olin tietysti aika tyrmistynyt. Tämä kyseinen mahtava asentaja palasi kuitenkin takaisin saatuaan toisen asiakaskäynnin jälkeen uuden idean, ja sai jotenkin kytkennän vihdoin suoritettua, ilmeisesti puoliksi tuurilla (?). Toivoin, että tämä asentaja olisi informoinut eteenpäin hankalasta ongelmasta huoneistoomme kytkennästä ja siitä miten se saatiin korjattua jatkoa ajatellen. Ilmeisesti ei informoinut, tieto ei vain kulje. Tätä vähän pelkäsinkin.

Tällä kertaa emme saaneet edes laitteita luvatusti kytkentäpäivään mennessä, vaikka sitäkin meille lupasi sekä talonyhtiö että Sonera. Kun kytkennän piti tapahtua maanantaina 1.10, saimme perjantaina 28.9. postilta tekstiviestin 10 jälkeen aamulla, jossa kerrottiin, että paketin saadakseen täytyisi vastata yhdeksään mennessä viestiin. Vastasin kun pystyin, en voinut millään vastata ajoissa viestiin jonka sain hyväksyttävän vastausajan jälkeen. Emme saaneet pakettia. Maanantaina soitin postiin perään. Lupasivat että sieltä soitellaan kyllä uudesta toimituksesta. Ei soiteltu. Sain iltapäivällä yhteydenottopyynnön postin toimitukseen. Saatiin modeemin toimitus tiistai-iltaan koska soitin niin myöhään (postin saapuessa). Emme saaneet tiistai-iltana modeemia toimimaan. Soitin keskiviikkona Soneralle, ja teimme taas kerran kaikki mahdolliset testit liittymän tilanteen tarkastamiseksi ja vaikutti siltä että kytkentä ei ollut taaskaan onnistunut. Ilmoitin että näin kävi viimeksikin. Asiakaspalvelija lupasi että tämä asia hoidetaan ns. first prioritynä ja sain sellaisen kuvan että soittoa asentajalta voisi odotella aika pian. Ke-pe odottelin ihan turhaan tätä soittoa - minunkin on järjesteltävä elämäni sen mukaan koska tämä asentaja tulee käymään, ja puhelun odottaminen turhaan on ollut hemmetin ärsyttävää.


Tänään maanantaina soitin takaisin kun asentajasta ei ole kuulunut mitään. Huolto on kuulemma kaavailtu keskiviikolle, eli puolentoista viikon päähän siitä kun uusi verkko on käytössä, mikä ei nyt ainakaan minusta vastaa juurikaan mielikuvaa first prioritystä. Olen jo ilmoittanut ästä talonyhtiöllekin jotka ilmoittivat, että ongelmia on ollut enemmänkin, eli Soneralla on ollut tiedossa että homma ei tosiaankaan mennyt ihan niinkuin piti.

Eli näinkin sujuvasti saadaan vanhat liittymät toimimaan päivityksen jälkeen! Aikaisintaan puolitoista viikkoa alkuperäisestä avauspäivästä, emmekä ole missään vaiheessa voineet edes valita pitävämme vanhan liittymätyypin, joka sentään toimi suht. luotettavasti. Minkä ihmeen takia asiakaspalvelusta annetaan tyhjiä lupauksia, huoneistossa aiemmin olleita vikoja ei dokumentoida TAI huomioida, ja liittymän avausta onnistuneesti ei tarkisteta huonekohtaisesti jo kytkennän hetkellä? Miksi laitteita ei lähetetä ajoissa? Miksi asiakkaalla ei ole mitään mahdollisuutta saada tietää suoraan ja rehellisesti vikailmoitusta tehdessä koska, arviolta, hän oikeasti saattaa saada huollon paikalle? Ja miksi ihmeessä katteettomat lupaukset?!!


Puhelinrumban, yhdistelyiden, useiden eri asiakaspalvelijoiden kanssa asioinnin jälkeen (joista yksi tietää jotain ja toinen ei tiedä mitään ja kumpikaan ei ilmeisesti näe samoja tietoja asiakkaan tilanteesta, järjenvastaisesti) tästä palvelusta ei jää kuin hapan mieli vaikka yksittäiset asiakaspalvelijat sinänsä ystävällisiä ovatkin. Kaikkea jaksamista vaan heille kun joutuvat asioimaan kaltaisteni kerta kerran jälkeen uudelleen kiukkuisten ja pettyneiden asiakkaiden kanssa.

Voisitteko yrittää kehittää tätä palvelunne heikointa lenkkiä jollakin tavalla järkevämpään suuntaan, kiitos. Haluaisin rehellisempää ja luotettavampaa palvelua, enkä halua joutua soittelemaan useampaan kertaan perään tietääkseni miten tilanne etenee!

Terveisin,
-Jälleen kerran pettynyt asiakas.