Palautetta palveluntarjoajan muutoksesta koituneista murheista:
TAUSTAA:
Olen entinen Turun Kaapeli-Tv:n asiakas. Ollessani Turun kaapeli-tv:n asiakas oli erittäin tyytyväinen liittymääni, sen nopeuteen, hintaan, toimivuuteen ja kaikkiaan kyseisen palveluntarjoajan luotettavuuteen. Olin myös erittäin tyytyväinen Turun Kaapeli-Tv:n asiakaspalvelun toimintaan, silloin kun Harvoin jouduin sinne asiakkuuteni aikana soittamaan, olihan langanpäässä ihan oikea ihminen vastaamassa ja selvittämässä asiaani nopeasti ja venkoilematta.
KÄÄNNEKOHTA:
Turun kaapeli-tv yhdistyi Soneraan syksyllä 2011. Asiakkuus siirtyi täten Soneraan ja minusta tuli Soneran laajakaista asiakas 29.8.2011 alkaen. 11.8.2011 saamassani asiakastiedotteessa kerrotaan asiakkuuden siirtymisestä ja muun muassa että käytössäni täten: "Kaapelitekniikalla totetutettu Sonera Laajakaista, joka tarjoaa maksimaalisen surffailukokemuksen" sekä että "Laajakaistaliittymääni sovelletaan Soneran palveluiden yleisiä toimitusehtoja kuluttaja-asiakkaille ja Sonera-laajakaistan palvelun kuvausta, jotka palvelevat etuasi entistä paremmin".
TODELLISUUS:
Palveluntarjoajan muuttumisen Turun kaapeli-tv:stä Soneraksi mikään ei ole ollut ennallaan. Oletin että asiakkuuteni siirtyessä toiselle palvelun tarjoajalle tuote/palvelu pysyisi sentään jollakin tasolla ennallaan. Toisin kävi ja nyt minulla on hitaampi, kalliimpi ja toimivuudeltaan epäluotettava laajakaista. Näistä edellä mainituista ominaisuuksista eniten hiertää se ettei laajakaista enää toimi niikuin siltä edellytetään. Tätä viestiä kirjoittaessa laajakaistani on toiminut tunnin verran, ollessaan ensin toimimaton 14.1-16.1.2012. Jatkuvien pätkimisten takia asioiden hoitaminen verkossa (pankkiasiat ja yliopiston verkko-opinnot) on joskus raastavaa.
On turhaa soittaa asiakaspalveluun valittaakseen ettei netti toimi, koska asiakaspalveluun jonottaessa (1h 15min) netti alkaa taas mahdollisesti toimimaan. Myöskään omasoneran kautta on turha valittaa katkoksista, jos käykin niin mahdollisesti paikalle lähettetty korjausmies toteaa netin toimivan juuri silloin moitteettomasti ja täten rajaa vian koskemaan asiakkaan osaa laitteista ja liittymästä, jolloin pamahtaa rapiat 98e lasku maksettavaksi tästä "korjauspalvelusta".
LOPPUTULOS:
Olen tosi pettynyt laajakaistaani. Vaikeudet alkoivat välittömästi Soneraan siirryttäessä ja järkeeni ei käy miten ihan saman palvelun tuottaminen asiakkaalle voi olla niin vaikeaa nyt. Mielestäni en ole saanut asikastiedotteessakin mainittua "maksimaalista surffailukokemusta" eikä palveluntarjoajan muutos ole palvellut "etuani entistä paremmin".
A
Hei iina!
Ikävä kuulla, että sinulla on laajakaistan kanssa ongelmia. Olisiko sinulla mahdollisuutta testata liittymääsi toisella modeemilla? Mikäli saat testattua oman modeemin ja se on kunnossa, voit huoletta jättää vikailmoituksen Vikapalveluumme joko soittamalla tai Palvelupyynnöllä.
Ikävä kuulla, että sinulla on laajakaistan kanssa ongelmia. Olisiko sinulla mahdollisuutta testata liittymääsi toisella modeemilla? Mikäli saat testattua oman modeemin ja se on kunnossa, voit huoletta jättää vikailmoituksen Vikapalveluumme joko soittamalla tai Palvelupyynnöllä.
A
Tässähän nyt päästiin takaisin siihen, mitä aina teette, eli epäilette laitteissa olevan vikaa. Voin ainakin sen mahdollisuuden täällä Turussa rajata pois, sillä katkoksia tosiaan tulee usein ja modeemilla ei ole niiden kanssa mitään tekemistä, sillä sama laite toimi Turun Kaapelitelevision aikana moitteettomasti, n. 2-3 katkosta vuodessa joka on täysin siedettävää verrattuna siihen, että yhteys on välillä yli viikon poikki. Tähän kun vielä lisätään tuo täydellinen Youtuben käyttökelvottomuus, niin vaihto toiseen operaattoriin on aika lähellä, harmi ettei kaapeliverkossa vaan valinnanvaraa ole...
A
Olen pahoillani, että liittymän kanssa ongelmat jatkuvat. Toki voit ottaa myös yhteyttä Vikapalveluun ilman modeemin testaamista. Yleensä kehotamme asiakkaita ensin rajaamaan vian pois omista laitteista juuri siksi, ettei tulisi niitä ns. turhia asentajakäyntimaksuja asiakkaille, koska asiakas vastaa aina omista laitteistaan.
A
Kannattaa irtisanoa sopimuksesi Soneran kanssa ja siirtyä jonkin paremman operaattorin asiakkaaksi. Itselläni katkos oli kaksi viikkoa ja asian käsittely on vieläkin kesken. Kaiken kunniaksi Sonera oli lähettänyt reklamoimani laskun perintätoimistolle väittäen, että korjattu lasku oli lähetetty minulle sitä ennen.
A
Minä, "jpvain" ja "23002300" ei olla varmasti ainoita joita kismittää Soneran venkoilu Turussa.
Tiedän ettei tämä ruikutus tuo Turun Kaapelitelevisiota takaisin mutta, kiukuttelen asiasta silti. Jos tästä avautumisesta ei mitään muuta hyvää seuraa niin ainakin se että Turun Kaapelitelevision ex-työntekijät voivat mennä luettuaan nukkumaan hyvillä mielin, tietäen että heidän antamaansa asiakaspalvelua arvostettiin suuresti ja että Turun Kaapelitelevision ex-asiakkaat saavat mahdollisesti tässä vertaistukea.
Avomiehelleni tuli myös kyseisestä Soneraan linkitetystä Sergel-perintätoimistosta maksuvaatimus pari kuukautta sitten. Parasta koko maksuvaatimuksessa on se että Sonera perii siinä 5 vuoden takaista maksua laajakaistasta ajalta jolloin laajakaistaa ei ollut eikä avomieheni ei edes ollut Soneran asiakkaana. Noh, tietenkin me reklamoitiin tästä asiattomasta maksuvaatimuksesta ja Soneralla asian selvittäminen on tähän mennessä kestänyt VASTA 3 KUUKAUTTA. Näitä samanlaisia tarinoita tuntuu olevan keskustelupalstoilla muitakin, mut ei sitä taho uskoa ennen kun omalle kohdalle sattuu tällainen venkoilu.
23002300 kirjoitti: Kannattaa irtisanoa sopimuksesi Soneran kanssa ja siirtyä jonkin paremman operaattorin asiakkaaksi. Itselläni katkos oli kaksi viikkoa ja asian käsittely on vieläkin kesken. Kaiken kunniaksi Sonera oli lähettänyt reklamoimani laskun perintätoimistolle väittäen, että korjattu lasku oli lähetetty minulle sitä ennen.
Hilmalle tiedoksi että pelit ja vehkeet on kyllä moitteettomat ja testattu useaan otteeseen, Kaisa Netin, KPO Kainuun ja edesmenneen Turun kaapelitelevision toimesta. Ei se paljon auta jos ei signaalia tule seinästä. Soneralle on mahdotonta valittaa tai siis tehdä "palvelupyyntöä" siitä että laajakaista yhteys pätkii, koska asian käsittely kestää niin jeesuskauan että muutaman tunnin tai päivän katkokset ehtivät korjaantua itsestään ja tadaa lajaakaista toimii taas eli palvelupyyntö on aiheeton. Turun kaapeliteeveen aikaan kun soitti palvelupuhelimeen: "haloo, netti ei toimi" niin ihan oikea ihminen siellä langan toisessa päässä painoi paria nappulaa, testasi yhteyden ja korjasi asian ihan sen kahden minuutin puhelun aikana.
Hilma kirjoitti: Olen pahoillani, että liittymän kanssa ongelmat jatkuvat. Toki voit ottaa myös yhteyttä Vikapalveluun ilman modeemin testaamista. Yleensä kehotamme asiakkaita ensin rajaamaan vian pois omista laitteista juuri siksi, ettei tulisi niitä ns. turhia asentajakäyntimaksuja asiakkaille, koska asiakas vastaa aina omista laitteistaan.
Tiedän ettei tämä ruikutus tuo Turun Kaapelitelevisiota takaisin mutta, kiukuttelen asiasta silti. Jos tästä avautumisesta ei mitään muuta hyvää seuraa niin ainakin se että Turun Kaapelitelevision ex-työntekijät voivat mennä luettuaan nukkumaan hyvillä mielin, tietäen että heidän antamaansa asiakaspalvelua arvostettiin suuresti ja että Turun Kaapelitelevision ex-asiakkaat saavat mahdollisesti tässä vertaistukea.
A
Hei iina,
avomiehesi voisi mielestäni soittaa uudelleen hänen asiastaan Asiakaspalveluumme (puh 0200 17000), jotta tuo asia saisi selvyyden.
Ja aina kannattaa tehdä uudelleen vika-ilmoitus tällaisista tapauksista, sillä tämä on ainut tapa löytää ongelman juurisyy ja eliminoida se. Tiedän, että se saattaa tuntua turhauttavalta, mutta teemme parhaamme, jotta pystymme kohdentamaan vian ja korjaamaan sen. Toivon, että tämän vian juurisyy löytyy pian ja saadaan hoidettua pikaisesti kuntoon.
avomiehesi voisi mielestäni soittaa uudelleen hänen asiastaan Asiakaspalveluumme (puh 0200 17000), jotta tuo asia saisi selvyyden.
Ja aina kannattaa tehdä uudelleen vika-ilmoitus tällaisista tapauksista, sillä tämä on ainut tapa löytää ongelman juurisyy ja eliminoida se. Tiedän, että se saattaa tuntua turhauttavalta, mutta teemme parhaamme, jotta pystymme kohdentamaan vian ja korjaamaan sen. Toivon, että tämän vian juurisyy löytyy pian ja saadaan hoidettua pikaisesti kuntoon.
A
Minunkin yhteys on Soneralle vaihdon jälkeen ollut huomattavasti ongelmaisempi.
Välillä yhteys on viikkoja ongelmaton, sitten taas useana päivänä peräkkäin vaihtelevan pituisesti toimimattomuutta (puolesta tunnista useisiin tunteihin).
Tänään meni hermot asiaan ja tein vikailmoituksen. Pian tämän jälkeen oma yhteytenikin rupesi taas toimimaan.
Mietinpä vain nyt sitä mahdollisen huoltokäynnin hyväksymistä, minkä vikailmoituksen jättö vaatii. En todellakaan halua maksaa nyt turhaan siitä, että joku tulee käymään ja toteaa yhteyden pelittävän normaalisti.
Välillä yhteys on viikkoja ongelmaton, sitten taas useana päivänä peräkkäin vaihtelevan pituisesti toimimattomuutta (puolesta tunnista useisiin tunteihin).
Tänään meni hermot asiaan ja tein vikailmoituksen. Pian tämän jälkeen oma yhteytenikin rupesi taas toimimaan.
Mietinpä vain nyt sitä mahdollisen huoltokäynnin hyväksymistä, minkä vikailmoituksen jättö vaatii. En todellakaan halua maksaa nyt turhaan siitä, että joku tulee käymään ja toteaa yhteyden pelittävän normaalisti.
A
Kuulostaa muuten tuskallisen tutulta. Kaikki tosiaan toimi täälläkin ihan hyvin viime syksyyn asti. Turun Hepokullassa asustelen ja netti on 100/5 silloin kun toimii.
Vanha modeemi oli Cisco EPC3000 ja ajattelin, että pätkimisestä pääsee eroon vaihtamalla modeemin uuteen. Tilalle ostin EPC3010:n. Jo uuden modeemin käyttöönottokin oli oma soppansa; se vaati useamman soiton asiakaspalveluun kun väittivät siellä sitkeästi että MAC-osoite on jo vaihdettu, vaan siitä huolimatta vanha modeemi toimi muttei uusi. No vaihdon jälkeen modeemin statussivun näyttämät S/N-arvot olivat muutaman desibelin parempia, mutta pätkimiseen se ei juurikaan vaikuttanut.
Sen jälkeen olen mm.
- vaihtanut haaroittimen uuteen (vanha oli Tratec DTS 02/65L ja uusi on samanlainen) eli kun kunnollisen haaroittimen vaihtaa toiseen samanlaiseen uuteen, niin vaikutus on oletettu, eli sitä ei ole.
- vaihtanut antennikaapelin uuteen, paksumpaan ja kaksoissuojattuun (signaalitasot nousivat ehkä 1dB mutta ei muuta vaikutusta)
- vienyt kaapelimodeemin etäämmälle muista laitteista, jos se niistä häiriintyisi jotenkin (no ei)
- laittanut virransyöttökaapeliin clip-on-ferriitin varmuuden vuoksi (ei tietenkään vaikutusta)
Vikailmoituksen tein aiemmin tänä vuonna, mutta mitään vikaa ei tietenkään löydetty ja sanoivat mystisesti että ota palomuuri pois (EPC3010 modeemimallissa ei ainakaan ole mitään asetuksia mihin asiakas saisi kajota, edes virhelokia ei pääse näkemään!!)
Joskus netti saattaa toimia viikonkin putkeen pätkäisemättä yhtään, mutta joskus se saattaa nyppäistä 5-10 min välein useamman kerran päivässä, 2-3 minuuttia kerrallaan, tai olla pidemmänkin aikaa poikki. Jos pätkäisy on lyhyempi niin modeemi näyttää edelleen aina statukseksi Operating ja signaalitasot OK. Ja vaikka olisi pidempikin pätkäisy (kuten esim. tänään aamuyöstä klo 04:11 eteenpäin) niin modeemi saattaa silti näyttää statuksenaan Operating, eikä Scanning, kuten se tekee, jos signaali on kokonaan poikki (tai antennijohto irti).
Miten se sitten pätkii? Itse olen huomannut, että katkon aikana mikään IP-liikenne ulospäin ei toimi, edes DHCP-palvelinta ei löydy tuona aikana. Mutta kuitenkin on tullut sellainen näppituntuma, että juuri DHCP:n kautta uuden osoitteen kysely saattaa joissain tapauksissa nopeuttaa yhteyden palaamista. Kuten tänä aamuna, yhteys irc-palvelimeen katkesi yöllä unten aikana 4:11, heräsin 6:50 ja istahdin koneen ääreen, siitä pari minuuttia niin yhteys taas toimii. Sattumaako?
Ja vaihda paremman operaattorin asiakkaaksi. Niin minkä? Kaapelinetti on Soneraa, ADSL on käytännössä Soneraa kupareiltaan, oli operaattori mikä hyvänsä. Meillä päin on ollut nyt kaapelivikaa, joka vaikuttaa lankaliittymiin ja varmaankin sitä myöten myös ADSL-puoleen (en tiedä kun ei kumpaakaan tällä hetkellä ole), vika todettu 26.3. ja korjataan edelleen - nyt on (jo kolmas) arvioitu lopullinen kuntoontuloaika 18.4. eli tänään - en pidättele hengitystäni sen suhteen. Ikävä todeta tällainen nettimonopoli Turussa.
Vanha modeemi oli Cisco EPC3000 ja ajattelin, että pätkimisestä pääsee eroon vaihtamalla modeemin uuteen. Tilalle ostin EPC3010:n. Jo uuden modeemin käyttöönottokin oli oma soppansa; se vaati useamman soiton asiakaspalveluun kun väittivät siellä sitkeästi että MAC-osoite on jo vaihdettu, vaan siitä huolimatta vanha modeemi toimi muttei uusi. No vaihdon jälkeen modeemin statussivun näyttämät S/N-arvot olivat muutaman desibelin parempia, mutta pätkimiseen se ei juurikaan vaikuttanut.
Sen jälkeen olen mm.
- vaihtanut haaroittimen uuteen (vanha oli Tratec DTS 02/65L ja uusi on samanlainen) eli kun kunnollisen haaroittimen vaihtaa toiseen samanlaiseen uuteen, niin vaikutus on oletettu, eli sitä ei ole.
- vaihtanut antennikaapelin uuteen, paksumpaan ja kaksoissuojattuun (signaalitasot nousivat ehkä 1dB mutta ei muuta vaikutusta)
- vienyt kaapelimodeemin etäämmälle muista laitteista, jos se niistä häiriintyisi jotenkin (no ei)
- laittanut virransyöttökaapeliin clip-on-ferriitin varmuuden vuoksi (ei tietenkään vaikutusta)
Vikailmoituksen tein aiemmin tänä vuonna, mutta mitään vikaa ei tietenkään löydetty ja sanoivat mystisesti että ota palomuuri pois (EPC3010 modeemimallissa ei ainakaan ole mitään asetuksia mihin asiakas saisi kajota, edes virhelokia ei pääse näkemään!!)
Joskus netti saattaa toimia viikonkin putkeen pätkäisemättä yhtään, mutta joskus se saattaa nyppäistä 5-10 min välein useamman kerran päivässä, 2-3 minuuttia kerrallaan, tai olla pidemmänkin aikaa poikki. Jos pätkäisy on lyhyempi niin modeemi näyttää edelleen aina statukseksi Operating ja signaalitasot OK. Ja vaikka olisi pidempikin pätkäisy (kuten esim. tänään aamuyöstä klo 04:11 eteenpäin) niin modeemi saattaa silti näyttää statuksenaan Operating, eikä Scanning, kuten se tekee, jos signaali on kokonaan poikki (tai antennijohto irti).
Miten se sitten pätkii? Itse olen huomannut, että katkon aikana mikään IP-liikenne ulospäin ei toimi, edes DHCP-palvelinta ei löydy tuona aikana. Mutta kuitenkin on tullut sellainen näppituntuma, että juuri DHCP:n kautta uuden osoitteen kysely saattaa joissain tapauksissa nopeuttaa yhteyden palaamista. Kuten tänä aamuna, yhteys irc-palvelimeen katkesi yöllä unten aikana 4:11, heräsin 6:50 ja istahdin koneen ääreen, siitä pari minuuttia niin yhteys taas toimii. Sattumaako?
Ja vaihda paremman operaattorin asiakkaaksi. Niin minkä? Kaapelinetti on Soneraa, ADSL on käytännössä Soneraa kupareiltaan, oli operaattori mikä hyvänsä. Meillä päin on ollut nyt kaapelivikaa, joka vaikuttaa lankaliittymiin ja varmaankin sitä myöten myös ADSL-puoleen (en tiedä kun ei kumpaakaan tällä hetkellä ole), vika todettu 26.3. ja korjataan edelleen - nyt on (jo kolmas) arvioitu lopullinen kuntoontuloaika 18.4. eli tänään - en pidättele hengitystäni sen suhteen. Ikävä todeta tällainen nettimonopoli Turussa.
Vastaa
Enter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.