Vs: Kehitysideat ja toiveet

[TeroRe]

---

@Tapemies  kirjoitti:
mitä tämän palstan vastauksiin tulee vain vahvistaa omaa käsitystäni Telian yleisestä toimintakulttuurista. En elisastakaan erityisemmin pidä mutta siellä on palsta kuitenkin astetta ammattimaisemmin ylläpidetty ainakin omasta mielestä

Morjesta @Tapemies,

Yhteisön yhteisömanagerin roolissa olen kiinnostunut muun muassa siitä, että miten Yhteisömme toimii ja miten sen jäsenet kokevat Yhteisön ja niin edelleen. Siksi nappasin kommenttisi tästä keskustelusta.

Haluatko avata asiaa lisää, miten tämä ammattimaisuus tai sen puute näkyy täällä meillä? 

En lähde selittelemään tai muutakaan, mutta taustoitan sen verran kun vertaat meidän Yhteisöä Elisan vastaavaan, niin näissä kahdessa on perustavanlaatuinen ero. Meillä Yhteisö on lähtökohtaisesti paikka meidän nykyisille sekä mahdollisille tuleville asiakkaille sekä heidän välisille keskusteluilleen. Paikka, josta voi hakea neuvoja ongelmatilanteisiin, suosituksia siihen mitä kannattaa hankkia tai tehdä, paikka jakaa kokemuksia ja niin edelleen. Me telialaiset olemme toki menossa mukana tarvittaessa, pääpaino on kuitenkin jäsenten välisissä keskusteluissa. Yhteisömme ei ole asiakaspalvelukanava sen perinteisessä merkityksessä. Tarkoitan siis sitä, että aina kaikkia probleemeita ei pysty ratkaisemaan yleisillä neuvoilla joita täällä jaetaan ja se tarkoittaa joskus sitä, että kysyjä joudutaan ohjaamaan asiakaspalveluun (puhelu, chat jne.)

Voisiko nämä erot vaikuttaa siihen, että koet että Yhteisömme ei ole niin ammattimainen? Vai viittaatko ennemmin vastauksien sisältöön joita työntekijämme tänne kirjoittavat?

Kiitos ajatuksistasi jo etukäteen

[antt0]

Toivoisin, että yhteisössä voitaisiin ottaa aktiivisempi ote ongelmatilanteiden ratkaisemiseksi. Usein asiakkaat ovat olleet jo asiakaspalveluun yhteydessä, ennen ongelmastaan kirjoittamista. Siksi toivonkin, että tulevaisuudessa jos profiilista löytyy asiakastiedot ( ja asiakas tätä haluaa), välitettäisiin asiasta yhteydenottopyyntö asiakaspalveluun, yhteisokirjoituksen kera. Tällä vältetään loputtomalta tuntuva pompottelu. 

[TeroRe]

---

@antt0  kirjoitti:

Toivoisin, että yhteisössä voitaisiin ottaa aktiivisempi ote ongelmatilanteiden ratkaisemiseksi. Usein asiakkaat ovat olleet jo asiakaspalveluun yhteydessä, ennen ongelmastaan kirjoittamista. Siksi toivonkin, että tulevaisuudessa jos profiilista löytyy asiakastiedot ( ja asiakas tätä haluaa), välitettäisiin asiasta yhteydenottopyyntö asiakaspalveluun, yhteisokirjoituksen kera. Tällä vältetään loputtomalta tuntuva pompottelu. 

---

Kiitos ideasta. Ymmärränkö oikein, että modet tekisivät tuon yhteydonottopyynnön asiakaspalveluun tarpeen niin vaatiessa?

Mitä muut olette mieltä, koetteko että tämä muutos olisi hyödyllinen ja tarpeellinen?

[Purnipsi]

Mielestäni jos jotain aihetta on jo hyvin käsitelty täällä Yhteisössä (vaikka liittymän tai palvelun toimimattomuus), niin samojen asioiden kirjaaminen uudelleen yhteydenottoon ja selittäminen uudestaan ei palvele ketään. Koska täällä on Telian asiantuntijoita kirjoittelemassa, niin kaikista järkevintä olisi, että jo johonkin ketjuun vastannut asiantuntija voisi tuosta suoraaan ottaa kopin ja jotain kautta eskaloida häiriöilmoitukseksi. Mutta miten tuon sitten tunnistaisi joksikin asiakkaaksi, kun täällä yhteisössä ei asiakastietoja käsitellä?

Olisiko, että häiriöhenkilö laittaisi privaviestillä jonkin koodin tms. , ja jos sen sitten häiriösivustolla syöttäisi johonkin kentään, tunnistuisi tuo viestiketju ja asiakas.

Kilpailijoista Elisalla OmaYhteisö on asiakaspalvelukanava siinä missä muutkin. DNA:lla taas enemmän Q&A -sivusto, jossa harvemmin asioita käsitellään syvällisesti. Toki poikkeuksia on joidenkin aihepiirien suhteen,

[TeroRe]

Tämäntyyppistä toteutusta olen itsekin miettinyt aina silloin tällöin. Hyvä, kun nostitte esille.

Kuten @Purnipsi kirjoitti niin tuo olisi hyvä kompromissi yhteisöllisen vertaistuen ja asiakaspalvelukanavan välillä. Samojen asioiden toistaminen on kyllä ärsyttävää ja turhauttavaa, sitä ei voi kiistää, päinvastoin.

Tätä jos lähtee miettimään pidemmälle niin miten ne tilanteet, joissa joku tulee tänne vain kirjoittamaan että "ottakaa minuun yhteyttä"? Ymmärtääkö hän, että miksi joskus keskusteluista laitetaan soittopyyntö eteenpäin ja joskus ei? Miten ja mihin vedetään raja?