Loistava vertaus Telia yhteisöstä tuo ompeluseura!
Minusta tämä taas on pelkkä moderaattoreiden suojatyöpaikka.
@Yaria kirjoitti:
Kyllä se chatti löytyy DNA:ltakin ja sieltä saa oikeasti vastauksiakin. Lisäksi siellä säilyy keskusteluhistoria, kun Telian chatti sen historian piilottaa ja kuvakaappaukset on estetty, jotta viestihistorian säilyttäminen todisteena luvatusta olisi mahdollisimman vaikeata. Tällöin samasta aiheesta jatkaminen on ihan eri tasolla kyllä kilpailijalla.
Jep, taitaa nykyään olla kaikilla firmoilla chatit käytössä. Pointti olikin siinä, että meillä se on aina auki. 365 päivää vuodessa. Arkena ja pyhänä. Aikaisin aamulla ja myöhään illalla. Yölläkin. Aina.
Chatissa käydyt keskustelut tallentuvat Minun Telian Viestintäkeskukseen, siellä ne on tallessa kuten esimerkiksi sopimukset, kaikki samassa paikassa. Kuvankaappauksia ei tarvitse edes miettiä.
@Yaria kirjoitti:
Lisäksi Telialla muut asiakaspalvelijat eivät edes puutu muiden tekemisiin. Itsekin odotan nyt erään asiakaspalvelijan yhteydenottoa, koska muut eivät tee asialle mitään. Soittelen vain perään, että onko Marjoa näkynyt! 😂>
Luin ketjusi pelituolin palautukseen liittyen. En tiedä taustoja mutta oletan, että kyse on siitä että monen ihmisen ei kannata selvittää samaa asiaa vaan on parempi odottaa sitä, joka asiaa on jo lähtenyt selvittämään. Uskoisin näin.
@Yaria kirjoitti:
Loistava vertaus Telia yhteisöstä tuo ompeluseura!
Minusta tämä taas on pelkkä moderaattoreiden suojatyöpaikka.
Kiitos palautteesta. Suosittelen, että tsekkaat nämä Yhteisön etusivun kautta löytyvän linkit siitä mikä Yhteisö on. Asiakkaita varten ja yhdessä asiakkaiden kanssa tätä teemme 🙂>
@TeroRe Olen ollut Yhteisön jäsen 5 vuotta. Tiedän kyllä mikä tämä on.
Mitään muuta hyötyä tästä ei ole saanut, kuin satunnaiset mahdollisuudet päästä testaamaan jotakin tuotetta/palvelua, jolloin palautteesta oli oikeasti apuakin. Itse olen ollut Freedome-pilotissa.
Mutta eipä noihinkaan oteta samoja henkilöitä kahteen kertaan.
Se ettei toinen asiakaspalvelun työntekijä puutu toisen tekemisiin tarkoittaa helpommin kyllä käytännössä sitä, ettei myöskään yhden virheitä korjaa kukaan, tai vie saamattoman henkilön keskeneräisiä asioita eteenpäin. Olen ollut asiakaspalvelun esimies.
@Yaria kirjoitti:
@TeroRe Olen ollut Yhteisön jäsen 5 vuotta. Tiedän kyllä mikä tämä on.
Mitään muuta hyötyä tästä ei ole saanut, kuin satunnaiset mahdollisuudet päästä testaamaan jotakin tuotetta/palvelua, jolloin palautteesta oli oikeasti apuakin. Itse olen ollut Freedome-pilotissa.
Mutta eipä noihinkaan oteta samoja henkilöitä kahteen kertaan.
Hyvä hyvä. Piloteissa meillä ei ole rajoituksia, kyllä niihin voi osallistua vaikka jokaiseen, jos muutoin "ehdot" täyttyvät (piloteissa voi olla jotain rajoituksia siinä ketä siihen haetaan mukaan). En voi paljastaa vielä mutta tähän yhteiskehittelyyn yhdessä asiakkaiden kanssa meillä on tulossa aika hienoja juttuja. Jäähän kuulolle ja hyppää mukaan kun sen aika on.
Olet kuitenkin jotain hyötyä saanut Yhteisöstä ja hyvä niin. Jos mietitään tuota pelituolin palautusta niin tosiaan juuri sinua Yhteisön kautta emme voi auttaa (asiakaspalvelu on oikea paikka ja heidän kanssaan oletkin asioinut jo). Mutta. Koska toit epäkohdan esille niin se on mahdollisuus meille. Mahdollisuus parantaa palvelua jotta tulevaisuudessa, jos joku on samassa tilanteessa, että haluaa palauttaa suuren/raskaan tuotteen, niin meillä voisi silloin olla asia toisin. En lupaa että niin käy mutta lupaan, että asia otetaan tarkasteluun meidän laitepuolella. Siksi meillä Yhteisö on olemassa, kuuntelemme ja pyrimme parantamaan jatkossa.
Ymmärrän toki ettei tämä lämmitä juuri nyt, tämä kirjoitus ei laita postia pakettia sieltä noutamaan. Halusin kuitenkin kertoa, että keskusteluista ja epäkohtien esiintuomisesta on isossa kuvassa hyötyä molemmin puolin.
@Yaria kirjoitti:
Se ettei toinen asiakaspalvelun työntekijä puutu toisen tekemisiin tarkoittaa helpommin kyllä käytännössä sitä, ettei myöskään yhden virheitä korjaa kukaan, tai vie saamattoman henkilön keskeneräisiä asioita eteenpäin. Olen ollut asiakaspalvelun esimies.
Ymmärrän että olet vihainen ja ärsyyntynyt. Niin olisin minäkin, kauan on mennyt aikaa odotellessa ohjeita ja asian ratkaisua. Pahoittelut siitä, ei hyvä. Pysyn kuitenkin kannassani, jos jotain luvataan niin se pidetään ja sen ihmisen toimesta, joka otti asian niin sanotusti vastaan. Tiedän, että laiteasiakaspalvelussa on ruuhkaa ja se ainakin vaikuttaa tai on vaikuttanut viiveeseen.
@TeroRe Ensinnäkin. En minä saanut Yhteisöstä hyötyä, vaan Yhteisön kautta Telia hyötyi minusta Freedome-pilotissa. Ilmaisena testaajana, IT-alan ammattilaisena ja jo valmiiksi F-Securen tuotteet tuntevana.
Minulle kyllä sanottiin toiseen pilottiin hakiessani, että "annetaan mahdollisuus muillekin". 😉>
Kyllä on ruusuinen kuva, jota yrität asiakaspalvelutyöstä antaa ulospäin. Eivät työntekijät aina ole niin lojaaleja työnantajalleen, että nyt tämä homma viedään maaliin tms. Höpö höpö nyt!
Huono esimies, kiire, saamatta saatu palkankorotus. Syitä tehdä tarkoituksella työnsä puolivaloilla välinpitämättömästi on vaikka kuinka. Usko pois!
Telia on myös niin suuri yritys, ettei tällaisia perusasioita voida vielä harjoitella näin isoissa mittakaavoissa. Asiakaspalvelijoiden koulutus ja työnseuranta on ihan muualla. Nykyisin esim. kaikkialla tallennetaan asiakaspuhelut koulutuskäyttöön ym.
Ei Yhteisö herranen aika sentään voi olla asiakaspalvelun onnistumisen mittari (!!!) , "kun täällä tuodaan epäkohdat esiin". 😳> Mittarit ovat ihan muualla siellä asiakaspalvelussa, kuten tikettien läpimenoajat, asiakastyytyväisyyskyselyt (joita harvoin Telialta tulee) ym. ym.
@Yaria kirjoitti:
@TeroRe Ensinnäkin. En minä saanut Yhteisöstä hyötyä, vaan Yhteisön kautta Telia hyötyi minusta Freedome-pilotissa. Ilmaisena testaajana, IT-alan ammattilaisena ja jo valmiiksi F-Securen tuotteet tuntevana.
Minulle kyllä sanottiin toiseen pilottiin hakiessani, että "annetaan mahdollisuus muillekin". 😉>
Ok, pahoittelut, ymmärsin kertomasi väärin. Toisaalta itse koen, jos olen (sisäisessä) pilotissa mukana, että saan siitä myös itselleni jotain. Joskus se on että pääsen mukaan johonkin uuteen, joskus se on että voin auttaa ja/tai vaikuttaa. Ja niin edelleen 🙂>
En mene vannomaan tuosta mainitsemastasi pilotista ja siitä, että miksi sinua ei otettu mukaan. Pointti kuitenkin se, että lähtökohtaisesti me emme rajoita jengiä sen mukaan, että kuka on ollut jossain mukana ja kuka ei. Jos on sitten uusia testikierroksia jonkun saman asian ympärillä niin silloin voi olla tilanne eri. Ei välttämättä, mutta voi olla.
@Yaria kirjoitti:
Ei Yhteisö herranen aika sentään voi olla asiakaspalvelun onnistumisen mittari (!!!) , "kun täällä tuodaan epäkohdat esiin". 😳> Mittarit ovat ihan muualla siellä asiakaspalvelussa, kuten tikettien läpimenoajat, asiakasarvioinnit (joita harvoin Telialta tulee) ym. ym.
En sanonutkaan että Yhteisö on asiakaspalvelun mittari.
Sanoin ja tarkoitin, että Yhteisö on siksi olemassa, että jengi voi tuoda täällä epäkohtia esiin ja se on meille aina mahdollisuus parantaa palvelua. Kaikilla yrityksillä on syytä parantaa palveluaan, toisilla enempi ja toisilla vähempi. Tämän jatkuvan parantamisen ja kuuntelun takia onlineyhteisöt ovat hyviä paikkoja. Muun muassa.
Ja jos ollaan tarkkoja niin kyllä onlineyhteisö voi olla asiakaspalvelun mittaristossa mukana, tavallaan apumittarina. Siltä osin, että moniko ongelma ratkesi onlineyhteisössä ja moniko ei. Ne mitkä eivät ratkea niin niistä moni tulee sitten asiakaspalvelun käsiteltäväksi. Mekin mittaamme koko ajan muun muassa sitä, että löysikö jengi täältä sen mitä tuli hakemaan.
@Poksuvau kirjoitti:
Siihen asti, olisi hyvä jos Yhteystiedot-sivuillanne olisi maininta ettei sitä henkilökohtaista apua saa täältä.
Pahoittelut kun kesti @Poksuvau mutta nyt olemme muokanneet tuota Yhteisö-kohtaa, nyt se ei lupaa Yhteisön olevan asiakaspalvelukanava:
@TeroRe kirjoitti:
@Poksuvau kirjoitti:Siihen asti, olisi hyvä jos Yhteystiedot-sivuillanne olisi maininta ettei sitä henkilökohtaista apua saa täältä.
Pahoittelut kun kesti @Poksuvau mutta nyt olemme muokanneet tuota Yhteisö-kohtaa, nyt se ei lupaa Yhteisön olevan asiakaspalvelukanava:
Hmmmm...
No onhan sekin jotakin , että ei luvata liikoja. Toisaalta minun toiveeni olisi , että Yhteisö olisi myös asiakaspalvelukanava yksityisissä asioissa , jotka vaativat tunnistautumista. Eihän se vaadi kuin , että asiakkaan yhteisötilillä on henkilötiedoissa asiakasnumero ja sitten asioidaan yksityisviesteillä.
Kun asiakaspalvelu ei toimi, ottakaa yhteyttä ja reklamoikaa suoraan Telian johtoryhmälle. Pommittakaa niitä ihmisiä joilla on enemmän pelissä, kuin anonyymillä asiakaspalvelulla.
Johtoryhmän nimet löytyvät googlettamalla ja sähköpostiosoitteiden muoto myös, joka on kansainvälinen.
Googlettamalla selviää johtoryhmän sähköpostiosoitteet.
Reklamaatio kannattaa tehdä aina Kilpailu- ja kuluttajaviraston Reklamaatioapurilla. Tästä jää merkintä KKV:lle, ja kun tapauksia alkaa tulla tarpeeksi, on Telia pakotettu asiakaspalvelunsa kehittämiseen.
@kustaa1967 kirjoitti:
Toisaalta minun toiveeni olisi , että Yhteisö olisi myös asiakaspalvelukanava yksityisissä asioissa , jotka vaativat tunnistautumista. Eihän se vaadi kuin , että asiakkaan yhteisötilillä on henkilötiedoissa asiakasnumero ja sitten asioidaan yksityisviesteillä.
Totta, ulospäin se ei vaadi juuri muuta, vähän viestintää päälle. Konepellin alla vaatiikin sitten aika paljon enemmän.
En lupaa mitään mutta toiveesi ja toiveenne tämän suhteen on noteerattu, kiitos teille 🙂>
@TeroRe kirjoitti:
@Poksuvau kirjoitti:Siihen asti, olisi hyvä jos Yhteystiedot-sivuillanne olisi maininta ettei sitä henkilökohtaista apua saa täältä.
Pahoittelut kun kesti @Poksuvau mutta nyt olemme muokanneet tuota Yhteisö-kohtaa, nyt se ei lupaa Yhteisön olevan asiakaspalvelukanava:
No kai tuokin on jo jotain. Edelleenkin se kuitenkin on listattu asiakaspalvelukanavissa muiden joukossa.
Tuossa juuri vähän aikaa sitten luin jälleen ketjua jossa jopa Telialainen itse pahoitteli kun joutuu jatkuvasti pompottamaan asiakasta ulospäin täältä ja ettei voi auttaa juuri täällä ja että mene kertomaan linkkeineen tämä chattiin. Siinäkin oli paikka missä aspalainen olisi voinut ottaa asiasta koppia ja hoitaa sen loppuun.
Ei voi mitään kun asiakas sai varmaan runsaasti 'vertaistukea' mikä lohduttaa chattiin naputellessa 😌>
@Poksuvau kirjoitti:
No kai tuokin on jo jotain. Edelleenkin se kuitenkin on listattu asiakaspalvelukanavissa muiden joukossa.
Kerrotko miten sinä tämän sanoittaisit?
Asiakaspalvelusta puhutaan vain Facebookin ja Twitterin osalta. Niistä kanavista kerrotaan myös palveluajat.
Hoida asioita netissä -> Telia somessa -> Muista myös Yhteisö, jossa voit löytää neuvoja ja ratkoa ongelmia asiakkaidemme kanssa.
@Poksuvau kirjoitti:
Tuossa juuri vähän aikaa sitten luin jälleen ketjua jossa jopa Telialainen itse pahoitteli kun joutuu jatkuvasti pompottamaan asiakasta ulospäin täältä ja ettei voi auttaa juuri täällä ja että mene kertomaan linkkeineen tämä chattiin. Siinäkin oli paikka missä aspalainen olisi voinut ottaa asiasta koppia ja hoitaa sen loppuun.
Ei voi mitään kun asiakas sai varmaan runsaasti 'vertaistukea' mikä lohduttaa chattiin naputellessa 😌>
Se on ihan totta, valitsemallamme linjalla eli sillä, että Yhteisö on vertaistukiyhteisö, joskus noita tilanteita tulee vastaan, että joudumme ohjaamaan toisaalle. Jos tarkoitat tätä ketjua niin meiltä ei ole kommentoitu, että "jatkuvasti" joudumme niin tekemään.
Kuten aiemmin kirjoitin niin näen kävijäkyselyn datasta, että asiat kuitenkin ratkeavat aika isolla prosentilla yleisillä neuvoilla, joko toisten käyttäjien avustuksella tai henkilökunnan toimesta. Ei aina kuitenkaan, siinä olet oikeassa.
@TeroRe kirjoitti:
@Poksuvau kirjoitti:No kai tuokin on jo jotain. Edelleenkin se kuitenkin on listattu asiakaspalvelukanavissa muiden joukossa.
Kerrotko miten sinä tämän sanoittaisit?
Asiakaspalvelusta puhutaan vain Facebookin ja Twitterin osalta. Niistä kanavista kerrotaan myös palveluajat.
Hoida asioita netissä -> Telia somessa -> Muista myös Yhteisö, jossa voit löytää neuvoja ja ratkoa ongelmia asiakkaidemme kanssa.
@Poksuvau kirjoitti:Tuossa juuri vähän aikaa sitten luin jälleen ketjua jossa jopa Telialainen itse pahoitteli kun joutuu jatkuvasti pompottamaan asiakasta ulospäin täältä ja ettei voi auttaa juuri täällä ja että mene kertomaan linkkeineen tämä chattiin. Siinäkin oli paikka missä aspalainen olisi voinut ottaa asiasta koppia ja hoitaa sen loppuun.
Ei voi mitään kun asiakas sai varmaan runsaasti 'vertaistukea' mikä lohduttaa chattiin naputellessa 😌>
Se on ihan totta, valitsemallamme linjalla eli sillä, että Yhteisö on vertaistukiyhteisö, joskus noita tilanteita tulee vastaan, että joudumme ohjaamaan toisaalle. Jos tarkoitat tätä ketjua niin meiltä ei ole kommentoitu, että "jatkuvasti" joudumme niin tekemään.
Kuten aiemmin kirjoitin niin näen kävijäkyselyn datasta, että asiat kuitenkin ratkeavat aika isolla prosentilla yleisillä neuvoilla, joko toisten käyttäjien avustuksella tai henkilökunnan toimesta. Ei aina kuitenkaan, siinä olet oikeassa.
Haha näppärästi kuvasta rajattu se sivun iso otsikko
Asiakaspalvelun yhteystiedot
jonka alla nuo kaikki on 😁> Mutta lisäisin sinne jonkin maininnan ettei asiakastietoja vaativaa henkilökohtaista asiakaspalvelua täältä saa tai vaikka sen maininnan vertaistuesta, tämänhän toki tiesit jo. Kumma miten absoluuttisen tärkeää tuntuu olevan ettei täällä voida henkilökohtaista apua tarjota, mutta samalla tärkeää peittää tai häivyttää se fakta. Kysyisin miksi jos kokisin siitä olevan mitään hyötyä.
@Poksuvau kirjoitti:
Kumma miten absoluuttisen tärkeää tuntuu olevan ettei täällä voida henkilökohtaista apua tarjota, mutta samalla tärkeää peittää tai häivyttää se fakta. Kysyisin miksi jos kokisin siitä olevan mitään hyötyä.
Kiitos. En lähde saivartelemaan mutta tässä esimerkki Applelta. Myös heillä on aspa erikseen ja vertaistukiyhteisö erikseen. Saman valinnan alta ne kuitenkin löytyvät:
Kysymys ei ole häivyttämisestä, tai hämäämisestä, tai muustakaan. Katsomme mitä voimme vielä asialle tehdä 🙂>
Ja olet jo kysynyt miksi tällainen jako tai toimintamalli, ja olen myös siihen vastannut.
Huokaus, mutta korjattakoon nyt sen verran etten tarkoittanut toimintamallia vaan häivyttämistä. Tuohon jakoon syynä olevan irrationaalisen pelkotilan tiedän.
@Poksuvau kirjoitti:
Huokaus, mutta korjattakoon nyt sen verran etten tarkoittanut toimintamallia vaan häivyttämistä. Tuohon jakoon syynä olevan irrationaalisen pelkotilan tiedän.
Palaan vielä asiaan. Kun noin karkeasti vuosi pari sitten uudistimme viimeksi Asiakastuki-sivustoa, josta tuo yhteystiedot-sivukin löytyy, teetimme testiasiakkailla testiä myös tuon yhteystiedot-sivunkin osalta. Että onko se selkeä ja löytyykö sieltä oleellisin ja niin edelleen.
Testit osoittivat, että ehdotetulla sivulla jako asiakaspalvelun ja Yhteisön välillä oli selkeä. Testiasiakkaat ymmärsivät, että mistä asiakaspalvelu löytyy ja mistä ei ja mikä on keskustelufoorumi yms. Tämän palautteen myötä otimme tuon yhteystiedot-sivun myös käyttöön.
En sano, ettemmekö voisi tehdä asioita fiksummin, varmasti voidaan ja eri paikoissa. Toistaiseksi emme tee kuitenkaan tuohon sivuun muita muutoksia (se pieni tekstimuutos sinne tehtiin jo). Koska juurisyy ei ole tosiaan niinkään tuolla sivulla vaan siinä, että tänne tullaan vaikka Googlesta ja oletetaan, että täältä saa aspan apua alusta loppuun asti. Meillä pitää parantaa sitä, että hakukoneista keskusteluun tuleva ymmärtää mistä on kyse.
Se, että onko tulevaisuudessa Yhteisö täysiverinen asiakaspalvelukanava, sitä meillä pitää pohtia erikseen enkä tässä vaiheessa lupaa sen lopputuloksesta mitään. Toiveesi ja ajatuksesi on kuitenkin huomioitu.
