Asiakaspalvelun ongelmat

Juuri tämän asiakkaan ylimielinen kohtelu oli isona osasyynä asiakassuhteeni lopetukseen Telian kanssa. Ja kyllähän Telian pörssikurssin kehitys tukee tätä heikkoa asiakaskokemusta, ikävä kyllä. 

Luinkin tuon aikaisemmin aloittamasi ketjun ja siinä esiin tuomasi asiat. Asiakaspalvelijamme saavat kyllä koulutuksen ja asiakaspalvelumme laatuun panostetaan. Me kuuntelemme meidän asiakkailta tulleita palautteita ja kehitysehdotuksia, ja teemme tarvittaessa niiden pohjalta muutoksia ja toimenpiteitä. Esimerkiksi täältä Yhteisöstä löydät Asiakkaan ääni innoittaa meitä -osion, jossa käymme läpi saamiamme asiakaspalautteita ja kerromme meidän ratkaisut niihin. Näitä palautteita kerätään Telia.fi -sivustolla olevista kävijäkyselyistä. Voit antaa myös palautetta meille asiakaspalaute -sivuston kautta. Teemme siis paljon asioita sen suhteen, että asiakkaan ääni tulee kuulluksi ja pääsee kuuluviin, jotta voimme jatkossa palvella heitä paremmin.

Harmillista kuitenkin, että chatissa saamasi palvelu ei ole ollut mielestäsi hyvää. Ylimielisyys tai lupausten pettäminen ei kuulu toimintatapoihimme ja ikävä kuulla, että tekemääsi palvelupyyntöön ei ole vastattu. Palvelupyynnöissä käsittelyaika on yleisesti noin kaksi arkipäivää ja ne käsitellään saapumisjärjestyksessä. Nyt on vaikea sanoa, miksi aikaisempaan palvelupyyntöösi ei ole vastattu ollenkaan, koska jos kyseessä on tuo noin 11 kuukautta sitten tekemäsi aloitus aiheesta, olisi vastauksen pitänyt tulla sinulle jo aikapäiviä sitten. Jos edelleen asiasi on ajankohtainen, suosittelen että teet meille joko uuden palvelupyynnön tai ole yhteydessä asiakaspalveluumme puhelimitse tai chatin kautta.

Olemme muuttaneet puhelinpalvelumme aukioloaikoja vuosi sitten toukokuussa, eli ihan tuoreesta muutoksesta ei ole kyse. Sen rinnalla kuitenkin on toiminut ja toimii koko ajan meidän chat, jossa asiakaspalvelu palvelee 24/7 eli asiakaspalvelun saa kiinni mihin vuorokauden aikaan tahansa vuoden ympäri.

Haluaisitko kertoa hieman tarkemmin, mistä palveluista maksat meille, joita et käytä ollenkaan? Jos jokin palvelu on turha eikä siinä ole määräaikaista sopimusta voimassa, voi palvelun totta kai irtisanoa. Osan palveluista voi lopettaa suoraan Minun Telian kautta tai ottamalla yhteyttä asiakaspalveluumme.

Hei,

ja kiitos vastauksesta. Se noudatteli melko hyvin sitä linjaa mitä arvelinkin etukäteen. Eli en aio laittaa teille uusia palvelupyyntöjä, kun ette entisiinkään vastaa. Minä olen työssäkäyvä ihminen, jolla ei ole aikaa tehdä teidän töitänne. Maksan siitä, että saan palvelua teiltä. Ja sitähän ei saa. En ole ainoa, joka kokee näin. Jos ette ole 11 kuukauteen vastanneet palvelupyyntöön, niin mitä järkeä on laittaa uusia? Olen antanut palautetta riittämättömistä puhelinpalveluajoistanne sekä onnettomasta chat-palvelusta. Niitä minulle nyt tarjotaan edelleen. Miten menee noin niinkuin omasta mielestänne?

Maksan joka kuukausi puhepaketista, jota en edes käytä. Puhepaketin hinta nousee jatkuvasti. Minulla on valokuituliittymä myös kauttanne ja nostitte juuri senkin hintaa yli 20 eurolla kuussa. Vuoden päästä se nousee vielä toiset 15 euroa. Jokin liittymänmuutosmaksu menee myös 8 euroa, vaikka itse vaan muutatte liittymän määräaikaisesta toistaiseksi voimassaolevaksi. Sen laitoitte Elisan syyksi, kun asiasta, taas itse, kysyin. Ei ole kumma, jos tulee mieleen kilpailuttaa muita operaattoreita jo pikkuhiljaa. Mitättömät palveluni alkavat kohta lähennellä 100 e/kk. Näin niistä asiakkaista päästään eroon.

Olen siis rahoittanut saman operaattorin toimintaa, eri yritysnimillä, jo yli 25 vuotta. Sillä rahalla luulisi saavan jo jonkinlaista palvelua, vaan ei. En kaipaa myöskään jatkuvaa turhaa 5G-liittymän kauppaamista. Se ei palvele minua ja tarpeitani vaan ilmeisesti teitä. Paketti on nyt peruttu kahdesti. Jälkimmäisellä kerralla ei selvinnyt tarpeeksi mitä minulle chatissa kaupattiin, kunhan taas myytiin jotain. En kaipaa nyt yhtään enempää omien asioideni selvittelyä tällä foorumilla. Tiedän kyllä miten toimia liittymieni suhteen.

Kysyin milloin aiotte alkaa panostaa asiakaspalveluunne ja kouluttaa henkilökuntaanne pelkkien voittojen keräämisen sijaan? Mielestäni asiakkaillanne on oikeus kysyä tätä ja saada myös vastauksia. Huononnatte vaan asiakaspalveluanne koko ajan. Kuten sanoin, niin puhun pitkän kokemuksen perusteella. Nyt käytätte isosti rahaa uuteen mainokseenne, jonka mukaan kuuntelette asiakkaitanne. No, miten on?

Otan nyt ensimmäistä kertaa osaa keskusteluun ja itselleni tuli lukiessa ketjua läpi sellainen mielikuva tilanteesta, ettei sinulla olisi meiltä aivan sellaisia palveluita käytössä, jotka palvelisi juuri sinun tarpeita kaikista parhaiten. Tämä toki ei ole tarkoituksenmukaista eikä missään nimessä pyrkimyksemme. Tavoite on aina koostaa jokaiselle käyttäjälle / taloudelle tarpeisiin soveltuvat palvelut ja palvelukokonaisuus käyttöön.

Mietin miten esimerkiksi näin on päässyt käymään, että sinulla on meiltä puheliittymä, jota et lainkaan käytä. Ei kuitenkaan mennä enempää siihen, kun toivoit ettei vatvota omia liittymäasioitasi tässä tämän enempää.

Millaisia palveluaikoja toivoisit meidän puhelinpalveluun nykyisten sijaan? Heitän pallon nyt suoraan tässä ketjussa erillisen asiakaspalautteen kirjaamisen sijaan. Täältä foorumiltakin kun välitämme toiveita ja palautteita eteenpäin. Koetko, että chat ei millään tavoin korvaa puhelimitse asiointia? Jos puhelinpalvelun aukioloajat ei mene yksiin oman aikataulusi kanssa, niin chat sitä vastoin on aina auki, ja tästä toivommekin olevan monellekin asiakkaalle hyötyä.

Mitä henkilökunnan koulutukseen ja kehittämiseen tulee, niin se on oikeastaan alinomainen prosessi. Se on tasaista uuden oppimista, tiedon sisäistämistä - prosessointia - käyttöönottoa. Se, että olet saanut toistuvasti huonoa asiakaspalvelua, siihen ei minulla ole puolusteltavaa. Pahoittelut omasta puolestani. 

Hei,

tämä tuntuu menevän hieman pallotteluksi koko keskustelu, mutta vastaan nyt vielä. En ymmärrä mitä hyötyä omien asioideni avaamisesta täällä on. Jos sanon asiakaspalvelun olevan huonoa tai aikojen riittämättömiä, niin sen pitäisi riittää.

Teen siis töitä virka-aikana, jonka pitäisi kestää arkisin klo 16.15 asti, mutta säännöllisesti kuitenkin kestää klo 17 asti. Miten silloin tavoitan puhelinpalvelunne sen tarjoamissa ajoissa? Chat-palveluunkin on saanut jonottaa pitkiä aikoja eikä sieltä edes saa tarvitsemaansa palvelua. Kuten olen jo sanonut, niin en ole ainoa, joka on tätä mieltä.

Aiemmin puhelinpalvelunne oli muistaakseni avoinna klo 18 asti ja sekin oli muihin yrityksiin verrattuna liian aikainen lopetusaika. Sitä sittemmin vielä siis lyhennettiin, vaikka itsekin annoin siitä palautetta (ja antamaani palautteeseen ei siis ole vastattu 11 kuukauteen).

Tiedän itse todella paljon asiakaspalvelusta ja vaativasta sellaisesta, joten sitä ei tarvitse minulle enempää avata. En ole edelleenkään saanut vastausta kysymykseeni. Luin tuossa muutamia muita ketjuja täältä ja erittäin tutulta kuulosti. Asiakkaat alkavat kyllästyä teidän toimintaanne. Itse voin vertailla asiakaspalvelua eri vuosikymmenillä eikä se todellakaan ole mennyt parempaan päin. Siksi kirjoitan.

En siis ole saanut vastauksia esittämiini kysymyksiin. En tähän ketjuun enkä sitä edelliseen enkä 11 kuukautta sitten laittamaani palvelupyyntöön. Hienoa. Tässä ne ongelmat nyt sitten tulevat selkeästi näkyville. Kumpaakaan ketjua en siis merkkaa vastatuksi/käsitellyksi/ratkaistuksi.

Pahoittelut, mutta minulla ei ole juurikaan lisättävää tai uutta kerrottavaa, mitä meiltä ei olisi aiemmin jo tässä ketjussa kerrottu. Kommentoin kuitenkin näitä:

Miten hoidat muita, niin sanottuja virastoasioita, yrityksiin, jotka on avoinna vastaavasti 9-17 välillä? Itse hoidan tällaisia joko ennen työvuoroni alkua tai sen jälkeen, lounas- tai kahvitauon aikana. Tapauksesta riippuen, joskus vain on pakko soittaa työaikana ja hoitaa asia pois. Nämä siis vain esimerkkejä, en voi toisen puolesta sanoa, miten juuri hän voisi tällaisissa tilanteissa asioida.

Tällä hetkellä puhelinasiakaspalvelumme palvelee arkisin yhdeksän ja viiden välillä, eikä ole tiedossa, että kyseisiin aukioloaikoihin olisi tulossa muutosta. Kuten aiemmin kerroimme niin meidän chat-palvelu on avoinna 24/7, joten sitä kautta voit olla yhteydessä asiakaspalveluumme milloin vain. Chat-asiakaspalvelussa kyllä onnistuu ihan kaikki samat asiat kuin puhelimitsekin eli siinä mielessä palvelukanavissa ei ole eroa. Ymmärrän kyllä, että chatissa asiointi eroaa jonkin verran puhelimitse käytävästä keskustelusta, kun keskustelua käydään kirjallisesti.

Tosiaan laittamaasi viestiin olisi pitänyt jo vastausta tulla, kun olet sen lähettänyt vajaa vuosi sitten. Palvelupyyntölomakkeissamme ei ole noin pitkää käsittelyaikaa, vaan pyrimme vastaamaan viesteihin muutaman arkipäivän kuluessa. Jos haluat selvittää tarkemmin, mitä laittamallesi viestille on tapahtunut, suosittelen ottamaan yhteyttä asiakaspalveluumme.

Samaa kiertelyä siis edelleen. En nyt todellakaan ala avaamaan työkuvioitani teille julkisessa ketjussa. Teidän ei pitäisi sitä edes pyytää tai kysyä.

Minulla on täysi oikeus kysyä miten aiotte parantaa asiakaspalveluanne ja saada siihen vastaus. Tämä on johtanut nyt tieteenkin tunnistamaan ns. kehäpäätelmään eli tulos ei hyödytä ketään eikä vastaa mihinkään.

Minulle näyttää siis mahdottomalta saada jatkossakaan teiltä asiakaspalvelua, vaikka siitä maksan. Palvelupyyntöön ei ole vastattu 11 kuukauteen ja sen joku teiltä tarkistikin täällä keskustelussa. Minulla ei ole aikaa virka-aikana jonotella asiakaspalveluunne. Sinulla vastaavaan voi olla aikaa.

Jätän siis molemmat aloittamani ketjut ratkaisematta-tilaan ja poistun areenalta. Tämä ei todellakaan anna hyvää kuvaa toiminnastanne eikä asenteestanne asiakkaisiin. Uusia asiakkaita kovasti houkutellaan, vaikka entisistäkään asiakassuhteista ei huolehdita. Onnea valitsemallanne tiellä.