---

@Snowblind@  kirjoitti:

Netti on on katkeillut viime perjantai-illasta lähtien aika tarkalleen tunnin välein noin 5 minuutin ajaksi. Modeemi resetoitu, firmis päivitetty ja kokeiltu toisella modeemilla, ei vaikutusta. Tein vikailmoituksen eilen Telialle, ja tänään tuli vastaus, että yhteydessä ei ole mitään vikaa. Olen kyllä eri mieltä asiasta, kun netti katkeilee edelleen tunnin välein.

---

Onko tää joku mobiililaajakaista? Helteistä johtuen laitteet ylikuumenee? Ainakin itse kävin just lomareissulla jossa netti oli 4G reitittimen varassa ja se ainakin hehkutti tulikuumana koska dataliikennettä on meillä paljon ja 24/7. Kohteessa ei ollut ilmastointia joten sisällä aika lämmin... Mokoma saippuarasia boottaili itsensä ainakin kolme kertaa matkan aikana, datalaskuri pääsi korkeintaan jonnekin 20...30GB kohdalle kun lähti taas nollasta ja oli mm. VPN poikki.

Nettiliittymä on vdsl. Onhan täällä asunnossa joo lämmin, ei käynyt mielessäkään et voisi ehkä siitä johtua.

Kun yhteys katkeaa, modeemissa palaa kuitenkin dsl- ja internetvalot normaalisti.

---

@Snowblind@  kirjoitti:

Nettiliittymä on vdsl. Onhan täällä asunnossa joo lämmin, ei käynyt mielessäkään et voisi ehkä siitä johtua.

Kun yhteys katkeaa, modeemissa palaa kuitenkin dsl- ja internetvalot normaalisti.

---

Kyllä lämpö voi vaikuttaa myös VDSL-laitteisiin, etenkin jos on no ikääntyneempi laite. Jos mahdollista niin kokeile, auttaako jäähdytys, laita vaikka joku tuuletin siihen lähistölle jäähdyttämään laitetta, tilapäisenä kokeiluna että auttaako. Lämpötilariippuvaiset viat ovat hyvin yleisiä elektroniikassa.

Ei ole tuulettimia, mutta ei tuo modeemi tunnu yhtään normaalia lämpöisemmältä, päältä kun kokeilin. Ja tuo on 11 kk vanha laite. Alkaa hermot olla kireällä tämän asian kanssa 😡>

Ja tosiaan, toisella modeemilla ei mitään vaikutusta. Se tuskin ehti vajaan tunnin aikana ennen

ekaa katkoa lämmetä liikaa.

---

@Snowblind@  kirjoitti:

Ei ole tuulettimia, mutta ei tuo modeemi tunnu yhtään normaalia lämpöisemmältä, päältä kun kokeilin. Ja tuo on 11 kk vanha laite. Alkaa hermot olla kireällä tämän asian kanssa 😡>

---

Mulla oli joskus VDSL-aikoina myös linjassa vikaa, tarkemmin nousussa missä maasta tuleva kaapeli kytkeytyy sisäverkkoon. Tämäkin oli lämpötilaherkkä vika ja ilmeni aina kun aurinko paistoi siihen kytkentärasiaan. Olin siitä silloiseen Soneraankin yhteyksissä mutta kun oli ajoittainen vika niin ei sille voineet mitään tehdä. Lopulta korjasin sen itse vaihtamalla sinne rasiaan oikeanlaiset, hermeettisesti suojatut johtoliittimet. Alun perin oli joku 60-luvun ruuvattava sokeripala, peräisin lankapuhelinajoilta. Siitä se pätki.

---

@Snowblind  kirjoitti:Tein vikailmoituksen eilen Telialle, ja tänään tuli vastaus, että yhteydessä ei ole mitään vikaa. Olen kyllä eri mieltä asiasta, kun netti katkeilee edelleen tunnin välein.

---

Saitko häiriöilmoituksen korjauksen jälkeen tekstiviestin, mihin voi vastata jos ongelma jatkuu? Suosittelen pyytämään ilmoituksen uudelleenavausta, jos ongelma jatkuu edelleen ja olet kokeillut eri pistokkeet, johdot ja modeemit.

Myös tuo sisäverkon/liitoksien lämpeneminen kannattaa mahdollisuuksien mukaan selvittää. Jos kyse on taloyhtiöstä/kerrostalosta, niin isännöitsijältä voi kysyä apua sisäverkon huoltoon.

Ei tullut sellaista viestiä, vain sellainen missä sanottiin ettei vikaa löytynyt. No, eilen menin taas telian chattiin kertomaan asiasta, ja kerrottiin, että joku naapurikin on tehnyt vikailmoituksen, ja että arvioitu korjausaika on huomenna, eli tänään päivän loppuun mennessä (uutta vikailmoitusta ei asiakaspalvelija siis tehnyt, luotti siihen että tämä naapurin vikailmoitus riittää). No asentajat ovat varmasti jo kotona, eikä toimi vieläkään. Katsoin jo, että elisalta saisi 75 megan vdsl:n (nyk. 100/10), hinta tosin 15 € kalliimpi, koska taloyhtiölaajakaista, vai miksi sitä sanotaan. Pakko kokeilla sitä, jos ei kohta ala toimimaan.

Mikäli asunnossasi on useampia puhelinpistokkeita ja kaikki on ns. toimintavalmiita eli voit kytkeä halutessasi modeemin toiseen rasiaan ja yhteys toimii, niin kannattaa irroittaa tähtikytkentä (asunnon huoltoluukun taakse tulee yksi kaapeli joka haaroitettu kaikkiin rasioihin) ja jättää vain se yksi rasia kytketyksi mitä aikoo jatkossa käyttää.

Tähtikytkennässä olevat rasiat tuottavat linjaan häiriötä, joka voi hyvinkin näkyä tällaisena pätkimisenä.

Terveisin entinen Telia VDSL2 -asiakas jolla oli juurikin kyseinen ongelma ja pitkään intettiin Telian kanssa jotta asentaja tuli paikalle ja totesi itsekin kuinka häntä **tuttaa kun Telia ei näistä anna minkäänlaista vinkkiä vaikka tietävät että tällaisia on. Tuotetaan vain lisälaskua asiakkaalle mitä keretään. Ja viime kuussa kävin kaverin kämpällä saman ongelman korjaamassa, samalla tavalla. Ei oo pätkinyt hänellä sen jälkeen, niinkuin ei meilläkään enää pätkinyt.

---

@DebexeL@  kirjoitti:

Mikäli asunnossasi on useampia puhelinpistokkeita ja kaikki on ns. toimintavalmiita eli voit kytkeä halutessasi modeemin toiseen rasiaan ja yhteys toimii, niin kannattaa irroittaa tähtikytkentä (asunnon huoltoluukun taakse tulee yksi kaapeli joka haaroitettu kaikkiin rasioihin) ja jättää vain se yksi rasia kytketyksi mitä aikoo jatkossa käyttää.

 

Tähtikytkennässä olevat rasiat tuottavat linjaan häiriötä, joka voi hyvinkin näkyä tällaisena pätkimisenä.

 

Terveisin entinen Telia VDSL2 -asiakas jolla oli juurikin kyseinen ongelma ja pitkään intettiin Telian kanssa jotta asentaja tuli paikalle ja totesi itsekin kuinka häntä **tuttaa kun Telia ei näistä anna minkäänlaista vinkkiä vaikka tietävät että tällaisia on. Tuotetaan vain lisälaskua asiakkaalle mitä keretään. Ja viime kuussa kävin kaverin kämpällä saman ongelman korjaamassa, samalla tavalla. Ei oo pätkinyt hänellä sen jälkeen, niinkuin ei meilläkään enää pätkinyt.

---

Hyvä huomio tuo lisälaskun luominen asiakkaalle. Telialla tiedetään varmasti paljonkin asioita ja jätetään monimutkaisen yksinkertaiset asiat sitten kertomatta.

---

@sevk_@  kirjoitti:

---

@DebexeL@  kirjoitti:

Mikäli asunnossasi on useampia puhelinpistokkeita ja kaikki on ns. toimintavalmiita eli voit kytkeä halutessasi modeemin toiseen rasiaan ja yhteys toimii, niin kannattaa irroittaa tähtikytkentä (asunnon huoltoluukun taakse tulee yksi kaapeli joka haaroitettu kaikkiin rasioihin) ja jättää vain se yksi rasia kytketyksi mitä aikoo jatkossa käyttää.

 

Tähtikytkennässä olevat rasiat tuottavat linjaan häiriötä, joka voi hyvinkin näkyä tällaisena pätkimisenä.

 

Terveisin entinen Telia VDSL2 -asiakas jolla oli juurikin kyseinen ongelma ja pitkään intettiin Telian kanssa jotta asentaja tuli paikalle ja totesi itsekin kuinka häntä **tuttaa kun Telia ei näistä anna minkäänlaista vinkkiä vaikka tietävät että tällaisia on. Tuotetaan vain lisälaskua asiakkaalle mitä keretään. Ja viime kuussa kävin kaverin kämpällä saman ongelman korjaamassa, samalla tavalla. Ei oo pätkinyt hänellä sen jälkeen, niinkuin ei meilläkään enää pätkinyt.

---

Hyvä huomio tuo lisälaskun luominen asiakkaalle. Telialla tiedetään varmasti paljonkin asioita ja jätetään monimutkaisen yksinkertaiset asiat sitten kertomatta.

---

Asiakaspalvelussa pyritään auttamaan ja ratkomaan asiat niin tehokkaasti kuin suinkin voidaan, mutta ei kaikki voi aivan kaikkea hallita, ollaan me asiakaspalvelijatkin kaikki erilaisia ja erilaisilla vahvuuksilla varustettuja. On kieltämättä harmi, jossei asiat ole ensimmäisellä kerralla menneet täysin finaaliin, mutta pyrkimys on meillä siihen, että kerralla saataisiin kaikki asiakkaan ongelmat ratkottua 🙂>

---

@SalliJf@  kirjoitti:

 

---

Asiakaspalvelussa pyritään auttamaan ja ratkomaan asiat niin tehokkaasti kuin suinkin voidaan, mutta ei kaikki voi aivan kaikkea hallita, ollaan me asiakaspalvelijatkin kaikki erilaisia ja erilaisilla vahvuuksilla varustettuja. On kieltämättä harmi, jossei asiat ole ensimmäisellä kerralla menneet täysin finaaliin, mutta pyrkimys on meillä siihen, että kerralla saataisiin kaikki asiakkaan ongelmat ratkottua 🙂>

---

Tottahan toki siellä yritetään auttamaan asiakkaita. Enkä usko, että paljoa helpottaa, kun soitto tulee "mun netti ei toimi11!" tasolta. 😁> Siinä pitäisi kellojen kilistellä kovasti, jos samasta suunnasta tulee paljon/usein soittoa, että vikaa on enemmän intrassa kuin softassa. Tässä jää 5 % asiakkaista paitsioon, jos 95 % vioista oletellaan buuttauksella tai pistorasiaa vaihtamalla paranevan.

Modeemeja on maailmalla n+1 kipaletta eikä niistä yhdestäkään taideta kerätä linjasta aktiivista tietoa. Jolloin jää asiakaspalvelusta todella iso tieto puuttumaan vianrajauksen luotettavaa tekemistä varten. Samoin asiakaspalvelusta jää todella iso tieto puuttumaan, kun intran vikoja/tapahtumia ei tule tietoon. Eli tieto ei kulje pystysuunnassa, eikä se kulje vaakasuunnassa. Intran vikojen ja modeemin signaalitasojen logien yhdistäminen, no tietoa se kaipaa lisää tietoa luodakseen. Toinen on asiakkailta tietojen pimittäminen intran vioista, jolloin se syyttävä sormi Telian suunnalta todella herkästi heilahtaa syyllistämään asiakkaan verkkoa. 95 % vioista jää sille viimeiselle kilometrille ennen kiinteistöä. 

Näen jos vision vianhakutaulusta, varmista yhteystyyppi, tarkista nämä, varmista nämä, testaa helpoimmat, onko intrassa vikoja, sopiiko intran vikatiheys ongelmaan, onko taloyhtiö, vikahistoria taloyhtiöstä, jatkot tekniseen tukeen vai jatkot huoltoasentajalle vai jätä pöydälle seuraamista varten järjestelmään. Tämä crm:n ympärille, yksittäisten asiakkaiden osalta ja taloyhtiön osalta sekä kaupungilla ja kaupungin osalla pitäisi olla omat crm-sivut. Jos seuraa pelkkää yksittäistä asiakasta, ei esimerkiksi taloyhtiön tai taloyhtiön alueella olevaa seutua pysty seuramaan oikein mitenkään. Kun tulee ongelma, täppä tulee asiakkaan crm-sivulle, mahdollisen taloyhtiön crm-sivulle, kaupunginosan crm-sivulle ja kaupungin crm-sivulle, mahdollisesti laajempikin crm-jako. Tällä pureudutaan vikoihin, kun pystyy pureutumaan ongelmaan asiakkaan sivulta vaikka maan sivulle saakka. Vähän tilastotiedettä, Paretoa ja muuta mukavaa, niin järjestelmä alkaa itse jo ehdottaa korjauksia vikoihin tilastodatan lisääntymisen jälkeen. Ideaalitilanteessa asiakkaille saa jo päivää ennen ongelmien syntymisestä varoitusviestin annettua ja kuukautta ennen on jo huoltomiehen slotti varattu. Jolloin korjataan vika ennen niiden syntymistä. Ei tulipalojen sammuttelua enää. Helpottaa sitäkin taulukon seuraamista, joka kertoo vikojen ja asiakkaiden lähtemisen lukua. 

---

@sevk_@  kirjoitti:

---

@SalliJf@  kirjoitti:

 

---

Asiakaspalvelussa pyritään auttamaan ja ratkomaan asiat niin tehokkaasti kuin suinkin voidaan, mutta ei kaikki voi aivan kaikkea hallita, ollaan me asiakaspalvelijatkin kaikki erilaisia ja erilaisilla vahvuuksilla varustettuja. On kieltämättä harmi, jossei asiat ole ensimmäisellä kerralla menneet täysin finaaliin, mutta pyrkimys on meillä siihen, että kerralla saataisiin kaikki asiakkaan ongelmat ratkottua 🙂>

---

Tottahan toki siellä yritetään auttamaan asiakkaita. Enkä usko, että paljoa helpottaa, kun soitto tulee "mun netti ei toimi11!" tasolta. 😁> Siinä pitäisi kellojen kilistellä kovasti, jos samasta suunnasta tulee paljon/usein soittoa, että vikaa on enemmän intrassa kuin softassa. Tässä jää 5 % asiakkaista paitsioon, jos 95 % vioista oletellaan buuttauksella tai pistorasiaa vaihtamalla paranevan.

 

Modeemeja on maailmalla n+1 kipaletta eikä niistä yhdestäkään taideta kerätä linjasta aktiivista tietoa. Jolloin jää asiakaspalvelusta todella iso tieto puuttumaan vianrajauksen luotettavaa tekemistä varten. Samoin asiakaspalvelusta jää todella iso tieto puuttumaan, kun intran vikoja/tapahtumia ei tule tietoon. Eli tieto ei kulje pystysuunnassa, eikä se kulje vaakasuunnassa. Intran vikojen ja modeemin signaalitasojen logien yhdistäminen, no tietoa se kaipaa lisää tietoa luodakseen. Toinen on asiakkailta tietojen pimittäminen intran vioista, jolloin se syyttävä sormi Telian suunnalta todella herkästi heilahtaa syyllistämään asiakkaan verkkoa. 95 % vioista jää sille viimeiselle kilometrille ennen kiinteistöä. 

 

Näen jos vision vianhakutaulusta, varmista yhteystyyppi, tarkista nämä, varmista nämä, testaa helpoimmat, onko intrassa vikoja, sopiiko intran vikatiheys ongelmaan, onko taloyhtiö, vikahistoria taloyhtiöstä, jatkot tekniseen tukeen vai jatkot huoltoasentajalle vai jätä pöydälle seuraamista varten järjestelmään. Tämä crm:n ympärille, yksittäisten asiakkaiden osalta ja taloyhtiön osalta sekä kaupungilla ja kaupungin osalla pitäisi olla omat crm-sivut. Jos seuraa pelkkää yksittäistä asiakasta, ei esimerkiksi taloyhtiön tai taloyhtiön alueella olevaa seutua pysty seuramaan oikein mitenkään. Kun tulee ongelma, täppä tulee asiakkaan crm-sivulle, mahdollisen taloyhtiön crm-sivulle, kaupunginosan crm-sivulle ja kaupungin crm-sivulle, mahdollisesti laajempikin crm-jako. Tällä pureudutaan vikoihin, kun pystyy pureutumaan ongelmaan asiakkaan sivulta vaikka maan sivulle saakka. Vähän tilastotiedettä, Paretoa ja muuta mukavaa, niin järjestelmä alkaa itse jo ehdottaa korjauksia vikoihin tilastodatan lisääntymisen jälkeen. Ideaalitilanteessa asiakkaille saa jo päivää ennen ongelmien syntymisestä varoitusviestin annettua ja kuukautta ennen on jo huoltomiehen slotti varattu. Jolloin korjataan vika ennen niiden syntymistä. Ei tulipalojen sammuttelua enää. Helpottaa sitäkin taulukon seuraamista, joka kertoo vikojen ja asiakkaiden lähtemisen lukua. 

 

 

---

Huomaan, että olet @sevk_ asiasta kartalla toimintaprosesseistamme. Kirjoitit, että olit tehnyt häiriöilmoituksen, mistä vastauksena olet saanut ettei vikaa ollut löytynyt. Oletettavasti olet saanut tekstiviestin, niin voit uudelleen vastaamalla siihen, että häiriö jatkuu yhä (jos olet tehnyt ne tarvittavat mahdolliset toimenpiteet, esim. vaihtanut modeemia). Normaalia se ei ole, että tunnin välein yhteys katkeaa. Häiriöt otetaan meillä vastaan aina vakavissaan, koska ei ole kenenkään etu jättää häiriöt tutkimatta. 

---

@PiaJo@  kirjoitti:

---

---

Huomaan, että olet @sevk_ asiasta kartalla toimintaprosesseistamme. Kirjoitit, että olit tehnyt häiriöilmoituksen, mistä vastauksena olet saanut ettei vikaa ollut löytynyt. Oletettavasti olet saanut tekstiviestin, niin voit uudelleen vastaamalla siihen, että häiriö jatkuu yhä (jos olet tehnyt ne tarvittavat mahdolliset toimenpiteet, esim. vaihtanut modeemia). Normaalia se ei ole, että tunnin välein yhteys katkeaa. Häiriöt otetaan meillä vastaan aina vakavissaan, koska ei ole kenenkään etu jättää häiriöt tutkimatta. 

---

Yli 15 vuotta työkokemusta keränneenä asiakaspalvelusta, jää mieleen kaikkea, miten parantaa ja miten saada asiakaskokemus jiiriin.  Päättelykykyä käänteisesti tilannetta pohtiessa pääsee tuollaiseen lopputulokseen, miten ne asiat hoituisi paremmin. 7 vuotta tuosta siivusta teleoperaattorin puuhia seuraten.