Ystävälläni on Turussa uusi Telian kuituliittymä, johon kuuluu Technicolorin moderni palvelureititin ja kaksi lisäpurkkia Telia TV - signaalin siirtoon reitittimeltä digiboxille. Alkuun liittymä ei toiminut lainkaan, vaikka oli kytketty. Asia saatiin ratkaistua teknisen asiakaspalvelun kanssa muutamassa päivässä.
Sitten ei toiminut vanhassa puutalossa langaton wifi, vaikka myyjä oli myyntitilanteessa luvannut tarpeen vaatiessa vaikka signaalivahvistimen, että varmasti toimii. Sitä ei Telia itse myy, vaan se ostettiin myöhemmin Gigantista ja Telian edustaja lupasi osallistua kustannuksiin, koska myyjä oli sellaisen aiemmin luvannut.
Elisan 4G reitittimen wifin kantama riitti hyvin koko taloon. Telian laitteen ei edes sen vertaa, että Chromecast olisi suostunut toimimaan. D-linkin signaalivahvistimella yhteys saatiin 2,4GHz verkossa toimimaan noin 34Mb nopeudella. 5GHz liittymä ei pysynyt päällä edes vahvistimella.
Telian asiakaspalvelu oli tässä välissä luvannut hyvittää signaalivahvistimen hankintakuluja (noin 50€). Kuitenkin uuden ongelman kohdatessa, seuraava asiakaspalvelija kiisti sekä myynnin antamat lupaukset, että edellisen asiakaspalvelijan antaman lupauksen ja keskittyi sen sijaan syyttämään asiakkaan sisäverkkoa uudesta ongelmasta, jossa liittymän download meni alle megan nopeuteen, mutta upload tykitti 36Mb samassa verkossa 
Mahdollisia ongelman aiheuttajia olivat kuulemma naapureiden laitteet, radioamatöörit jne. vain auringonpilkut jäi mainitsematta. Nämä kaikki / mitkään eivät häirinneet Elisan reitittimen wlan toimintaa, mutta asiakaspalvelun mukaan Telian kyllä.
Eli asiakkaan sisäverkossa oli mielenkiintoinen ongelma? Tai ei oikeasti ollut, koska yhteys oli tutkittu myös reitittimeen liitetyillä kaapeleilla ja ongelma oli täysin sama. Sisään tuli alle mega parhaimmillaan alle 2, mutta ulos lähti yli 30Mb. Mutta on aina hyvä syyttää ensin asiakasta ja katsoa sitten viimeiseksi omaan pesään. Siinä kun asiakas on rakentanut sisäverkon kaapeloinnin, käynyt oikeutta naapureissa virtuaalisesti asuvia radioamatöörejä vastaan oikeudesta lähettää virtuaalisia signaalejaan Telian purkkia häiritsemään ja maksanut eri it-asentajille tonnin vianeselvityksistä, niin ei ehkä Telia ole jatkossa se mieluisin kumppani.
Viimeisen asiakaspalvelijanmukaan minun piti vielä kytkeä läppäri suoraan lan-kaapelilla kuitumuuntimeen ohi reitittimen nopeutta testatakseni, vaikka mielestäni siitä ei mitään nopeutta suoraan saa läppärillä saa mitattua. Jollain tietoliikenne tutkalla / testerillä toki. Tämän oli kertonut myös aiempi asiakaspalvelija. Eikä saanutkaan, pelkkä dns-herja Telian omalla nopeustestillä oli tulos. Ja onko tämäkään asiakkaan vastuulla?
Asiakaspalvelija kuitenkin lopulta päätti, että vika täytyy olla Technicolorin palvelureittittimessä ja lupasi lähettää uuden. Se piti vaihtaa johtoineen. Emme kuitenkaan ehtineet hakemaan laitetta edes postista, kun yhteys alkoi itsestään pelaamaan täysillä, eli kaapelilla ja reitittimen lähellä 5GHz wifissä tuli ihan täysiä nopeuksia.
Yläkerrassa wifin ja signaalivahvistimenkin päässäkin noin 40Mb. Sisäverkossakaan ei enää kuvitellut naapurin radioamatöörilaitteet haitanneet :-)
Siis asiakas sai tässä taas tehdä tunteja turhaa työtä ja kokeiluja pe - ke viikon välisenä aikana, samaan aikaan syytöksiä ja hyviä / huonoja neuvoja eri asiakaspalvelijoilta. Alla oli jo alkuvaiheen ongelmien osalta tuntien selvittely sisäverkon osalta ja signaalivahvistimen osto ja konffaus.
Kuitenkin koska nyt vika korjaantui "itsestään", niin voimme kai ajatella, että ongelma on ollut fyysisessä verkossa, joka saatiin korjattua jonkun toimesta tai sitten reitittimen ohjelmistossa, joka on korjaantunut automaattipäivityksellä.
Viikonloppuna sain kiinni yritysasiakaspalvelijan, joka ei saanut auttaa kuluttaja-asiakkaita, mutta ystävällisesti tarkasti alueella olleen KTV vian ja sanoi, että se on voinut vaikuttaa uudelleen reitityksiin, joka taas on omiaan hidastamaan liikennettä joissain runkoreitittimien solmukohdissa. Tämä selittäisi hyvin sen, miksi upload ei ruuhkaantunut, mutta download kyllä. Upload-liikennettähän on todella paljon vähemmän.
Miksi ihmeessä Telia ei panosta ENSIN vian todennäköisimpään ja helpoiten havaittavaan osaan, eli fyysisen verkon toimintaan joka kiinteänä IP:nä esim. Elisalla aina näkyi liikenne heidän reitittimelle asti? Nyt syytettiin asiakasta, asiakkaan sisäverkkoa, naapureiden verkkolaitteita ja ties mitä tahansa, ennen kuin ajateltiin, että vika voisi olla omassa verkossa.
Onko tämä siis todellakin yhtiön toiminnan perusperiaatteiden mukaista asiakaspalvelua?
Vika on aina asiakkaan, kunnes toisin todistetaan. Asiakas tekee täysin turhaa työtä ja ottaa turhaa stressiä asiasta, jolle ei voi mitään.
Jos vika on korjaantunut "itsestään", niin mitään automaattista hyvitystä tai pahoittelua on turha odottaa, vaan se pitää itse käydä vaatimassa esim. Chatin kautta. Chatissa asiasta avautuessani kommentti oli, onko kaikki nyt siis kunnossa ja that's it ! Pahoittelut tuli sitten kun mainitsi, ettei tuo nyt ihan riitä, mutta muuta ei kuulemma vaivasta voi hyvittää ainakaan minulle joka työn teki.
Koska tässäkin tapauksessa minä olin vain se ilmainen työmies, joka asiaa tunteja eri päivinä selvitin, en saa mitään hyvitystä, en edes leffalippuja, koska asiaa ei voida mitenkään yhdistää ko. liittymään. Sikäli kyllä voi, koska heidän asiakaspalvelunsa soitti suoraan minulle asianhoitajana liittymän omistajan pyynnöstä. Näin tieto on olemassa pelkästään puhelulokin muodossa. Ilmainen selvitysmies johon saadaan puhelimella yhteys on ok, mutta 5 leffalippua tuntien työstä samalle kaverille ei :-)
Ystäväni voi hyvitystä VAATIA huom.!, mutta jos hänellä ei olisi ollut kaltaistani it - ystävää, niin hänellä olisi voinut palaa satoja euroja vian selvittämiseen - Vian, joka oli Telian verkkovika, jolle ei olisi asiakas voinut tehdä yhtään mitään.
Lienee selvää, kuka olisi maksanut laskun. Ihmettelen, miten Telia voi edellyttää asiakkaalta tai hänen "asiantuntijoitaan" mittailemaan nopeuksia, vaihtelemaan ja resetoimaan laitteita ja tunnistamaan eri it-termit ja sitten heidän puoleltaan homma on EI VOIDA kuin pahoitella. Tosi ammattimaista!
Voisiko Telia jatkossa muuttaa asenettaan sen verran ensin puretaan organisaation sisältä osastojen välinen siiloutuminen siten, että yritys näkyy asiakkaalle yhtenäisenä yhtenä asiakaspalvelijana, eikä eri osastojen henkilöiden eri mielipiteinä ja pallotteluna asiantuntijalta toiselle ja että selvitetään ensin se oma pesä tarkasti laadukkaasti luodun prosessin mukaan ja syyllistetään ja juoksutetaan vasta sitten asiakasta? Tätä asiaa kritisoitiin jo 2014 ollessani Turun Kauppakorkeakoulussa, kun huomattiin että uudet koulutetut johtajat joutuvat uralla edetäkseen mukautumaan yrityksissä vallalla oleviin vanhoihin asiakaspalvelusta ymmärtämättömiin toimintatapoihin. Näin aitoa kehitystä ei tapahdu.
Tein tätä it-hommaa sivutoimisena yrittäjänä 2006 - 2010 kuluttaja-asiakkaille ja pienyrityksille ja kyllä se asiakkaiden syyttäminen silloinkin oli arkipäivää kaikkien operaattorien taholta. Esitin sitten asiakkaan puolesta faktat, että vika ei ollut siellä vaan operaattorien verkoissa. Hyvittivät sitten aina jotain toimimattomuudesta, mutta omat kuluni jäi aina asiakkaan maksettavaksi, vaikka vika oli operaattorin verkon ja laitteiden, johon minulla ei ollut mitään pääsyä.
Kerron vielä hieman kilpailijanne toiminnasta mobiilirintamalla. OK - talossa ei toiminut missään vaiheessa 2 - vuoden aikana ikivanha kupari, sitten 3G eikä lopuksi 4G kunnolla. Kaikkia koitettiin ja laitteita vaihdettiin. Kaikki meriselitykset kuultiin ja samat keskustelut käytiin. Lopulta erään verkostourakointifirman tietoliikenneasentaja kertoi, että alueen ongelmat johtuivat siitä, että kupariverkkoa ei enää huolleta, kun tulee kuitu, linkkimasto sijaitsi paikallisen korkean kerrostalon katolla, ja kun taloa remontoitiin, niin sen linkin toiminta "laskettiin" päiväksi alas jolloin taso laski.
Asiakkaalle ei tästä tason alenemasta koskaan kerrottu ja tietoliikennemiehenkin olisi pitänyt olla hys hys. Samaan aikaan rahat kelpasivat ja asiakas tuskaili viihdepalveluidensa ja netin toimmattomuuden kanssa. Reitittimestä joutui pakottamaan vuorovälein 3G ja 4G verkon välillä, kumpi kulloinkin toimi. Automaatti-asetus jumitti koko liikenteen, kun reititin arpoi verkkojen välillä.
ISDN-aikana 2000-luvun alkupuolella meinasin joutua silloisen Soneran / Aurian verkoissa toimivan ISDN-laitteen vian vuoksi maksamaan tuhansia markkoja konehuoltoyrittäjälle, jolle oli tullut iso lasku ja koska olin viimeksi käynyt asentamassa koneeseen virustorjuntaohjelman, niin vikahan oli sitten minun.
Sonera kiisti heidän päässä olleen vian ja vaati asiakasta - ja asiakas minua - maksamaan laskun. Kaivoin kuitenkin koneen lokit esiin ja pystyin osoittamaan, ettei kone ollut edes päällä, kun laskua syntyi. Sillä oli tehty pelkät takuuanomukset traktoritehtaalle, muuten se oli käyttämättä sammuksissa ISDN:n raksuttaessa laskua. Lasku lopulta parin viikon väännön ja todistelujen jälkeen peruutettiin ja myöhemmin kuulin Aurian työntekijältä, että heillä oli kymmeniä viallisia ISDN-laitteita Turun alueella, joiden laskut asiakkaat pitkin hampain maksoivat, kun eivät pystyneet osoittamaan vikaa. Tämä ongelman laajuudesta kertova tieto on siis kuulopuhetta, ei omaa kokemusta kuin tuon yhden tapauksen osalta. Paljonkohan niitä oli koko maassa...huimia summia tyhjästä. Artisti maksaa....
Haluaisin kuitenkin uskoa, että kun eletään vuosilukua 2017, niin jotain olisi opittu, prosesseja kehitetty ja päästy pikkuhiljaa maaliinkin, mutta kun EI.
Eikä operaattoria vaihtamallakaan asiat yleensä parane. Aito kilpailu asiakaspalveluasenteessa puuttuu edelleen.
