, kiitos näkemyksestäsi Entä se tulevaisuuden asiakaskokemus ja odotukset palveluntarjoajalle, osaatko hahmottaa tulevaa ja miettiä mitä itse odotat ja vaadit?

Asiakaskokemuksissa korkeintaan kerran kuukaudessa, huomioi laskutusalaraja, tuleva koontilasku on ollut jo arkipäivää. Nykyinen palveluittain tapahtuva fragementuitunut laskutus ei palvele asiakaskokemuksta tarpeeksi. Verkossa viimeistään laskun selauksessa olisi tarvittaessa linkki, jossa voisi tehdä suoraan reklamaation laskutus, mikäli tarpeen. Reklaamatiossa lasku aukeaisi riveittäin ja jokaisen rivin alussa olisi ruksikenttä, jonka kautta voisi ilmoittaa että tästä rivistä asiakas tekee oikaisuvaatimuksen. Tämän lisäksi vapaamuotoinen tekstikenttä pitää olla, mikäli kyseessä on jonkin puuttuvan erän huomautus tai jotain muuta laskuun liittyvää huomautusta. Verkkopankin laskukuvat ovat samoja joita on tarjolla hallintasivuilla, jonka luulisi olevan jo nyt itsestään selvyys.

Asiakaspalvelun kontaktoinnissa nykysien puhelun lisäksi olisi hyvä saada videopuheluyhteys. Asiakaspalveluun voisi myös soittaa puhelimessa olevan sovelluksen kautta. Sovellus ilmoittaisi suoraan paljonko siellä on jonoa. Tarvittaessa kyseisen sovelluksen kautta voisi tehdä soittopyynnön itselle sopivaan aikaan. Turha siellä linjoilla on roikkua ellei kyseessä ole jokin akuutti tarve.

Vielä turhan hypen tasolla oleva iot ja big data ovat saaneet uusia ulottuvuuksia. Silent intellisense on asettunut seuraavalle tasolle. Asiakkaiden ei tulisi enää ilmoitella verkko-ongelmista. Big Datan kautta saatava massa-aineisto tai siitä johdettava käänteinen aineisto toisi entistä nopeammin ilmoituksen infraan vikatilanteista. Verkon ruuhkaudesta verkkokomponentit pystyvät itse ilmoittamaan. Katveista laitteet pystyisivät itse ilmoittamaan ongelmista joko suoraan verkkotason ilmoituksin taikka erillisen operaattorikohtaisen sovelluksen kautta, siis sama jolla ollaan yhteydessä asiakaspalveluun. Ilmituksessa käytetään radioverkon solutunnisteita ja mahdollisesti gps/Glonass/Galileo koordinaattien avulla. Esimerkkinä voisi olla maantiellä tai junaradalla olevat kuuluvuusongelmat. Uskoisin että päivittäin kertyy jo tarpeeksi aanalysointianeistoa siitä missä kohdin puhelut katkeavat, niin sinne pitäisi tehdä jotain. Liikkvat toistimet eivät ole kuin hätäratkaisu. Luonnollisesti UMA:n uudisratkaisu VoLTE/VoWIFI on vakittunut ratkaisu.

Vastaavasti kiinteissä yhteyksissä verkko-operaattorin toimittamat laitteet ilmoittavat linjatasoista suoraan verkolle. Big Datassa uskoisin jo tuossa vaiheessa olevan jo niin paljon aineistoa, josta voidaan tehdä tarvittavat päätelmät ongelmakohdista. Laitteiston päivityksissä niiden nykyset asetukset olisivat käyttäjien tilillä tallessa. Eli päivityksen jälkeen laitteen erikoisasetukset tulisivat verkosta takaisin eikä käyttäjän tulisi niitä asettaa uudestaan. Tämän luulisi olevan jo nyt arkipäivää.

Googlen ja Microsoftin kaltaiset pilvitoimisto-ohjelmat ovat saaneet rapaa sen verran päälle, että tuolloin olevaan selaintekniikkaan ja Android varianttiin, jokin Sailfishin jatke, on saatavilla operaattorikohtainen palvelukokonaisuus. Pavelu pitäisi perinteisen toimistosovellusten, dokumentit, taulukot, sähköposti, kalenteri ja mahdolliset listat lisäksi kommunikaatiokokonaisuuden. Syöttmällä kerran yhteystiedon puhelimeen olisi sama yhteystieto tarjolla myös selainkäytössä tai mahdollisesti jonkin asteisen päätekäytössä.

Vaikka laitetoimittajien pilvestä on hyökätty loppukäyttäjien koteihin, niin älykotien säädöt eivät ole mielestäni kovinkaan etusijalla. Poikkeuksen voisi tehdä uudisrakennuksissa olevat yhteistyökuviot. Tässäkin ongelmaksi tulee se, että kiinteäyhteyskokonaisuus olisi operaattrilta A ja asukkaan langaton operaattorilta B. Tukin näihin ssaadaan mitään yhteistärajapintaa.

Normaaien käyttäjien myymälä ja linjanpässä oleva puhe-, video- ja tekstiyhteydet ovat siis edelleen käytössä. Tässä tapauksessa tekstiyhteys tarkoittaa jo nykyistä chat ja palautelomaketta. Lomakkeet ovat kokeneet huomattavan kehittysen ja ei niin palvelevat iframet ovat saaneet paremman ratkaisun.

Toivottavasti avautuminen on jotenkin linjassa pyydettyyn.

Todellakin , kiitoksia näkemyksistäsi :)

En tietenkään enää ottaisi yhteyttä Soneraan,  kun ollaan se menetetty eikä siten asiakaspalvelua ole. 

Asiakaspalvelua mahdollisuuksien mukaan enemmän somen kautta! Se olisi helpompaa, mutta toisaalta miten saada siitä tarpeeksi turvallista. Tosin somekin voi olla kymmenen vuoden päästä melko erilainen Joka tapauksessa pidän tärkeänä että saa henkilökohtaista asiakaspalvelua eikä tarvitse minkään nauhurin kanssa keskustella.

Aihepiiri on haastava, tulevaisuuden ennustaminen jos mikä on vaikeaa mutta siitä huolimatta saimme hyvää inputtia joten kiitos kaikille kommenteista ja näkemyksistä :)

Blogia saa edelleen tottakai kommentoida ja näkemyksiä jatkossakin saa esittää mutta arvontaan osallistuminen on sulkeutunut. Arvomme seuraavana voittajat ja kunnes olemme heidät tavoittaneet niin ilmoitamme heidän nimimerkkinsä tässä blogissa.

Voittajat on nyt tavoitettu ja he ovat: SINAD, Purnipsi, Kiipsu sekä mnmnmn. Onnea voittajille 🙂>

Itse ainakin sitä, että asiakaspalvelu heti saatavilla, ja aina (juuri kun nykyäänkin tuo 24/7 oleva chatti), tiedoitusta toki häiriöistä yms muista tälläisistä ja olisi myös hyvä jos yhteyksiä vakautetaan paremmaksi, jottei tarvitse erikseen epäröidä toimiiko netti tässä paikassa tai tuolla vaiko ei. Tosin vikoja on kaikilla operaattoreilla ja niistä tuskin koskaa tullaan pääsemään kokonaan eroon, mutta vähentämään ainakin pystytään. :)

Itse olen ollut Soneraan varsin tyytyväinen asiakas, kun nykyäänkin asiakaspalvelu ja yhteydet ovat pelanneet. Häiriökarttakin kun nykyään on tuo uusi, niin löytää nopeasti ja jopa puhelimella häiriöt.