Tiedottamisesta ja puhelinneuvonnasta

Sonera ja taloyhtiö sopivat keskenään tietoliikenneyhteyksien toimittamisesta ja aikatauluista ja usein tällaisesta muutoksesta taloyhtiössä asukkaita tiedottaa isännöitsijä. Joissakin tapauksissa Sonera tiedottaa asukkaita jakamalla huoneistoihin kirjeen tai tiedotteen tulevasta muutoksesta. Pyrimme lähettämään asiaankuuluvat kirjeet ja esitteet hyvissä ajoin etukäteen, jotta asukkaat ehtivät tilaamaan haluamansa palvelut sovitulle päivälle.

Epäselvyyttä on selvästi ollut viestinnässä siltä osin, että tietty nopeusluokka tulee kaikille automaattisesti. Nopeusluokka tulee tosiaan kuulumaan automaattisesti vuokraan tai vastikkeeseen, mutta palveluiden käyttöönottamisesta huoneistokohtaisesti on aina tehtävä erillinen palvelusopimus. Tämä on ollut varsin harmillinen, mutta inhimillinen virhe tiedottamisessa ja toimittamisessa.

Pyrimme entisestään parantamaan asiakasviestintää ja tarkentamaan lähetettävien kirjeiden sisältöä.

Olemme kehittäneet asiakaspalveluun vaihtoehtoisia palvelukanavia puhelinpalvelun rinnalle. Uusin näistä on ajanvaraus jolloin voit valita palveluajankohdan itse. Ajanvaraus ei vaadi tunnuksia tai olemassa olevaa palvelua Soneralta. Liittymätoimituksen jälkeen voit asioida kanssamme myös käyttämällä palvelupyyntöä.

Olen välittänyt palautteesi eteenpäin, toivottavasti saat yhteyden käyttöösi pian.

Kiitoksia asiallisesta ja kauniisti muotoillusta vastauksesta.

Liittymän toimitus ei luvatusta kiirehtimisestä huolimatta tapahtunut ennen viikonloppua.

Meillä on taloyhtiössä jotain 70 huoneistoa. Vaikka teidän bisneksessänne tämä on pieni joukko, joka tapauksessa saatte täältä roposen lisää liikevaihtoa. Pienellä markkinoinnilla, ottamalla talon tulevat asiakkaanne tosissanne, olisitte helposti myyneet nopeampia yhteyksiä ja tv-maksupaketteja asukkaille. Tiedän niistä kiinnostuneita ja aikaa teillä oli monta kuukautta. Nyt laajakaistaa tarvitsevat kiroilevat onnettoman puhelinpalvelunne kanssa ja niiltä, joilla ennen oli urho, jäi viikonlopun lätkämatsit näkemättä. Ei mikään onnistunut alku uudelle asiakassuhteelle.

Ps. Kuusi vuotta hyvin palvellut kilpailijanne kyllä teki lähes vastustamattoman tarjouksen. Siihen kuitenkin sisältyi minulle tarpeettomia osia ja ajattelin, että kun kuitenkin saan laajakaistan Teiltä ...

Katja kirjoitti:
Olen välittänyt palautteesi eteenpäin, toivottavasti saat yhteyden käyttöösi pian.

Asiakaspalvelunne lupasi kytkennän tapahtuvan kolmessa päivässä. Jos se huomenna tapahtuu, oikea lupaus olisi ollut kuusi päivää.

Missä vaiheessa minun pitäisi alkaa kyselemään, onko tilaus koskaan päätynyt asentajillenne? Tiedätte varmaan, millaisen ajan kytkentä todellisuudessa vie.

Ajanvarausta yritin tehdä loppuviikolle, mutta kännykän muisti hyytyy siinä vaiheessa, kun varaus pitäisi tehdä. Ajatuskin jonottamisesta ja musiikin kuuntelusta puhelinpalvelussanne tympäisee. Mutta onko se taas kerran ainoa tapa?

Jatketaampa vielä tästä. Soitin eilen illalla asiakaspalveluunne, jossa ystävällinen miesääni epäili, ettei taloyhtiöömme ole edes saatavilla valokuituyhteyttä. Taloyhtiö on kuitenkin tehnyt sopimuksen Soneran kanssa Extra laajakaistasta joka huoneistoon ja papereiden mukaan yhteys valokuitu.

Katsoin äsken itsekin, miten tilaus nettisivunne kautta onnistuu. Kun postinumerokenttään laittaa nykyisen, keväällä voimaan tulleen postinumeron 90130, järjestelmä tosiaan tarjoaa adsl-yhteyttä eikä mitään tietoa taloyhtiön tekemästä sopimuksesta ole. Mutta kun siihen kirjoittaa vanhan postinumeromme, 90100, tarjous on sellainen kuin keväällä esitetyissä papereissa oli puhetta. Oliskohan tällä mitään tekemistä ongelmienne kanssa? Osoite on Viestikatu 8.

Kun eilisestä asiakaspalvelijasta ei mitään kuulunut, soitin itse uudestaan asiakaspalveluunne. Tällä soitolla saatiin liittymäsopimus tehtyä, kun käytettiin vanhentunutta postinumeroa. Tekstiviestit tulivat parin tunnin sisällä.

Kotiin palattuani kokeilin nettiyhteyttä, piti olla sata megaa. Mutta kahdella tietokoneella testattuna yhteys ei toiminut, sama linja, joka edellisen firman kanssa toimi ilman ongelmia kuusi vuotta. Puhekoneenne kanssa keskusteltuani odottelen nyt oikean ihmisen soittoa. Rehellisesti sanottuna ottaa lujasti päähän.

.................

Oikein asiallinen mies soitti jo tänään, mikä plussana pitää mainita. Asentajan käynti taloyhtiön jakamossa jää sitten odottamaan omaa aikaansa.

Alan olla aika epätoivoinen. Kirjoitan nyt kuitenkin tähän ketjuun vähän palautetta.

Hetki sitten soitti ilmeisesti Sonera Extran mies. Kyseli mitä koski eilinen soittopyyntöni, siis se johon jo eilen illalla joku vastasi ja lupasi asentajan lähtevän liikkeelle. Nyt soittanut kaveri kertoi, että asentajien pitää ennen klo 12 tietää seuraavan päivän työnsä. Kun hän nyt sitten laittaa minun liittymäni korjauksen asentajan listalle, asentaja lähtee liikkeelle ensi perjantaina. Siis siitä huolimatta, että jo eilen korjaustarve olisi hyvin ollut tiedossa.

Eilen soittanut käski pitää tietokoneen käynnissä, jotta asentaja voi selvittää saako siihen jakamosta yhteyden, ja niin se on siellä päivän hurrannut. Nyt arveluttaa, että voinko antaa sen huomisen päivän ajan rauhoittua, vai onko olemassa riski, ettei tänään soittanut ollut ihan tosissaan sen paremmin kuin eilisiltainenkaan. Perjantaista sunnuntaihin olemme matkalla, mistä muuten kerroin tänään soittaneelle, mutta hän ei siihen reagoinut, joten kone saa sitten hurrata kolme päivää siltä varalta, että joku ehtisi perjantaina käymään. Jos ei ehdi, kone tulee maanantaina olleeksi viisi päivää käynnissä. Jos sitten silloin joku ehtisi asiaa tutkia.


Ps. Näyttää Viestikatu 8, postinro 90130 edelleen kauppaavan ADSL-yhteyttä. Katsokaa sama osoite ja alueen vanha postinumero 90100, miltä sen pitäisi näyttää.

Asentaja lienee käynyt, kun laajakaistan lähti toimimaan. Eikä mennyt aivan kahta viikkoa. Kiitoksia.

Edelleen ihmettelen, että myytte samaan osoitteeseen liittymiä kahdella eri postinumerolla, joista voimassaolevaan myydään ADSL-yhteyttä ja vanhaan postinumeroon taas taloyhtiön kanssa tehdyn sopimuksen mukaista Extraa. Ainakin omani ja toisen asukkaan kohdalla puhelinpalvelunne teki oikeaa postinumeroa käyttäen sopimuksen, joka ei näyttänyt koskaan avautuvan. Toisen asiakaspalvelijanne mukaan kyseessä oli silloin ennakkosopimus, joka jäi odottamaan liittymän avautumista, mikä taas on tapahtunut jo 5.10. Talossa on vielä paljon asukkaita, jotka eivät käytä nettiä lainkaan tai käyttävät jonkun kilpailijanne liittymää. Kohdakkoin he alkavat huomata vastikkeessaan erillisen nettiliittymävastikkeen. Jos asukas silloin tilaa itselleen liittymän netistä, hän helposti käyttää voimassaolevaa 90130 postinumeroa. Teidän kannattaisi ainakin tiedottaa asukkaita tai laittaa nettisivulle maininta, että sopimus pitää tehdä käyttäen vanhaa 90100 postinumeroa, jos kerran liittymäkaupan sivua ei voi korjata.

Kiitos palautteestanne. Olemme laittaneet postinumeron päivityspyynnön eteenpäin. Sonera.fi-sivuille ei varmaan erillistä ilmoitusta tästä tule, mutta korjaamme saatavuustiedot mahdollisimman pian.