Asiakaspalaute

Marraskuu 2022: Ohjeiden päivitys, edesmenneen läheisen liittymäasioiden hoitaminen

  • 22 February 2023
  • 8 kommenttia
  • 108 katselukertaa

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +22
  • Yhteisömanageri
  • 10241 kommenttia

Saamiamme asiakaspalautteita:

"En saanut palvelua. botti vaan jankaa kirjautumisesta. En voi kirjautua kuolleen ihmisen puolesta.”

"Kuolleen liitymän lopetukseen selkeä ja maksuton ohje”

 

Ratkaisu:

Nämä tilanteet ovat usein henkisesti rankkoja, joten haluamme omalta osaltamme auttaa ja tuoda selkeästi esiin, miten asioiden hoito onnistuu ja mitä tietoja sitä varten tarvitset. Sen vuoksi loimme ohjeen kuolleen läheisen liittymiin ja palveluihin liittyen.

 

Käyhän kokeilemassa päivitettyjä ohjeita ja kerro koetko ne nyt selkeiksi.

Tämän kirjoituksen alaosassa on kolme erilaista hymiötä, niiden kautta voit antaa meille palautetta parannuksen hyödyllisyydestä. Kiitos.


8 kommenttia

Kunniamerkki +6

On sinänsä hyvä, että tällainen ohjeistus ylipäätään on tehty (kaikilla alan toimijoilla ei ole senkään vertaa), mutta jossain määrin mietityttää, ettei ohjeissa viitatussa palvelupyyntölomakkeessa ole aihevalintana kuin häiriöilmoitus TAI muu asia. Voisi olettaa asioiden käsittelyä osaltaan tehostavan, jos vähintään vaikkapa juuri näille läheisen kuolemaan liittyville asiointitarpeille olisi suora aihevalintansa.

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +22

...jossain määrin mietityttää, ettei ohjeissa viitatussa palvelupyyntölomakkeessa ole aihevalintana kuin häiriöilmoitus TAI muu asia. Voisi olettaa asioiden käsittelyä osaltaan tehostavan, jos vähintään vaikkapa juuri näille läheisen kuolemaan liittyville asiointitarpeille olisi suora aihevalintansa.

Kiitos huomiosta. Juttelen tästä sisäisesti ja palaan. Minun henkilökohtainen ja nopea ajatus on, että olemme pyrkineet vain kahdella valinnalla helpottamaan asiakasta täyttämään lomake, kun ei tarvitse enempää miettiä. Voi tässä olla taustalla toki jotain muutakin. 

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +22

...jossain määrin mietityttää, ettei ohjeissa viitatussa palvelupyyntölomakkeessa ole aihevalintana kuin häiriöilmoitus TAI muu asia. Voisi olettaa asioiden käsittelyä osaltaan tehostavan, jos vähintään vaikkapa juuri näille läheisen kuolemaan liittyville asiointitarpeille olisi suora aihevalintansa.

Kiitos huomiosta. Juttelen tästä sisäisesti ja palaan. Minun henkilökohtainen ja nopea ajatus on, että olemme pyrkineet vain kahdella valinnalla helpottamaan asiakasta täyttämään lomake, kun ei tarvitse enempää miettiä. Voi tässä olla taustalla toki jotain muutakin. 

Eipä tuohon aiemmin kirjoittamaani tullut mitään lisää.

Toisaalta, jos sinne tulisi kolmas valinta kuolemantapauksia varten niin herkästi se toisi mukanaan tarpeen tarkentaa myös muita valintoja siinä samalla. Ja näin kahdesta valinnasta tulisi helposti vaikka 5 tai 10.

Asiakaspalvelu hoitaa nuo kaikki “Muu”-valinnan alle tulevat työt, kaikki yhdestä ja samasta jonosta. Kaikki ovat samanlaisella tärkeysasteella käsittelyssä siinä mielessä.

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +20

Tuossa on selkeästi jotain viivettä, koska 23.4. menehtyneen läheisen liittymä ei ole vieläkään automaattisesti mennyt kiinni , eikä ole ainakaan postissa perille tullut sivustolla mainittua infokirjettä vainajan postiosoitteeseen. VRK:hon tieto on mennyt.

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +22

Tuossa on selkeästi jotain viivettä, koska 23.4. menehtyneen läheisen liittymä ei ole vieläkään automaattisesti mennyt kiinni , eikä ole ainakaan postissa perille tullut sivustolla mainittua infokirjettä vainajan postiosoitteeseen. VRK:hon tieto on mennyt.

Kyselin tästä yleisellä tasolla ja tänään asiakaspalvelu on käsitellyt palvelupyyntöjä toissapäivältä. Eli tuo olisi pitänyt jo käsitellä pitkän aikaa sitten.

Tämä on arvuuttelua mutta voisiko olla, että palvelupyyntö on jätetty kirjautumatta telia.fi -sivustolle, eli ilman tunnistautumista, ja kun se on tullut meillä käsittelyyn niin meiltä on tavoiteltu pyynnön lähettäjää ja on käynyt niin, ettemme ole saaneet häntä lopulta kiinni ollenkaan? Ilman tunnistautumista emme voi käsitellä tiettyjä palvelupyyntöjä, joista tällainen on yksi.

Kaivelen tätä vielä lisää, että mistä voisi johtua tuo tiedotekirjeen puuttuminen.

Joka tapauksessa, olen pahoillani tapahtuneesta.

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +20

Tuossa on selkeästi jotain viivettä, koska 23.4. menehtyneen läheisen liittymä ei ole vieläkään automaattisesti mennyt kiinni , eikä ole ainakaan postissa perille tullut sivustolla mainittua infokirjettä vainajan postiosoitteeseen. VRK:hon tieto on mennyt.

Kyselin tästä yleisellä tasolla ja tänään asiakaspalvelu on käsitellyt palvelupyyntöjä toissapäivältä. Eli tuo olisi pitänyt jo käsitellä pitkän aikaa sitten.

Tämä on arvuuttelua mutta voisiko olla, että palvelupyyntö on jätetty kirjautumatta telia.fi -sivustolle, eli ilman tunnistautumista, ja kun se on tullut meillä käsittelyyn niin meiltä on tavoiteltu pyynnön lähettäjää ja on käynyt niin, ettemme ole saaneet häntä lopulta kiinni ollenkaan? Ilman tunnistautumista emme voi käsitellä tiettyjä palvelupyyntöjä, joista tällainen on yksi.

Kaivelen tätä vielä lisää, että mistä voisi johtua tuo tiedotekirjeen puuttuminen.

Joka tapauksessa, olen pahoillani tapahtuneesta.

Ei ole tehty palvelupyyntöä, on vain odotettu asioiden rullaamista automaattisesti, kuten tuolla sivuilla kerrotaan pitäisi tapahtuvan.

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +22

Ei ole tehty palvelupyyntöä, on vain odotettu asioiden rullaamista automaattisesti, kuten tuolla sivuilla kerrotaan pitäisi tapahtuvan.

Anteeksi, ymmärsin asian väärin.

Kyselen siis vain tuota, että mistä tuollainen viive voisi johtua.

Käyttäjätaso 7
Kunniamerkki +22

Tuossa on selkeästi jotain viivettä, koska 23.4. menehtyneen läheisen liittymä ei ole vieläkään automaattisesti mennyt kiinni , eikä ole ainakaan postissa perille tullut sivustolla mainittua infokirjettä vainajan postiosoitteeseen. VRK:hon tieto on mennyt.

Kyselin tästä lisää ja sain kuulla seuraavaa:

Väestörekisteristä tulee meille tieto noin 1-2 viikon kuluessa. Tämän jälkeen menee kuukausi, että meiltä lähtee infokirje postiin. Eli tässä kohtaa on mennyt nyt karkeasti 6-7 viikkoa. Ja kirjeen päiväyksestä menee kuukausi, kun palvelun tai palveluiden irtisanoutuminen tapahtuu automaattisesti. Eli karkeasti noin 10-11 viikon kohdalla.

Huhtikuun lopulta kun lasketaan niin voi hyvinkin olla, että tämä aika mahtuu tuohon noin 6-7 viikon viiveeseen siihen, että meiltä lähtee infokirje postiin.

Eli, tässä prosessissa on kieltämättä viivettä. Se voi tässäkin tapauksessa olla on syynä siihen, ettei vielä infokirje ole vielä saapunut.

Vastaa