Telia Play boksissa virransyöttö katkeilee

Ikävään saumaan alkoi boksi reistailemaan. Huomaatko boksin valoista, kun virta katkeaa laitteesta ja tuleeko samalla TV:n näytölle ilmoitus “ei signaalia” ?

Meillä on kieltämättä monta eri kanavaa mistä asiakaspalvelumme voi tavoittaa. Minun Telian kautta löytyvää chattia olen itse käyttänyt ja sitä suosittelen akuuteissa asioissa. Yhteydenottopyyntöä suosittelen, jos asianhoidolla ei ole kiire. Yhteisömme on hyvä paikka keskustella meidän Telialaisten ja muiden asiakkaidemme kanssa mm. palveluidemme toiminnasta, niiden ominaisuuksista ja kehityksestä.

Kertakäyttö laitteissa ja tuotteissa on toki omat etunsa, mutta luonnon, luonnonvarojen sekä talouden näkökulmasta olisi hienoa, jos tuotteet kestäisivät nykyistä pidempään tai niiden huolto nykyistä helpompaa. Telia Play -boksi on palveluntarjoajan omaisuutta ja sitä ei kannata ilman lupaa heittää pois. 

Nyt on myymälässä sinua palvellut henkilöt puhunut sitä kuuluisaa puuta heinää. Tälläinen toimintamalli ei kuulu osaksi Telia Play -palvelun viankorjausta. 

Miten viankorjaus menee on pähkinän kuoressa suurinpiirtein näin. Asiakas havaitsee ongelman → asiakas ilmoittaa haluamallaan tavalla palvelussa esiintyvästä häiriöstä palveluntarjoajalle → Palveluntarjoajan asiakaspalvelija pyrkii ensisijaisesti “kotikonstein” varmistamaan palautuuko palvelu toimintaan → jos palvelussa esiintyvä virhe jatkuu eskaloidaan virheenkorjaus asiantuntijalle tutkittavaksi → asiantuntija varmistaa etähallinnan kautta johtuuko virhe jo tunnetusta ongelmasta tai verkkoyhteydestä → Jos häiriö vaikuttaa johtuvan laitteistosta tällöin laite vaihdetaan takuuna uuteen vastaan laitteeseen veloituksetta. 

Tässä kohtaa ongelmankorjaus on asiakaspalvelijamme virheellisen toiminnan vuoksi pysähtynyt jo ensimmäiselle askeleelle. Pyydän, että tekisit meille uuden reklamaation palvelussa esiintyvästä virheestä, jotta pääsemme korjaamaan palvelussa esiintyneen virheen. 

Lainaus:
”Yhteisömme on hyvä paikka keskustella meidän Telialaisten ja muiden asiakkaidemme kanssa mm. palveluidemme toiminnasta, niiden ominaisuuksista ja kehityksestä”.

Käsittäkseni tässä on juuri siitä kyse…

Myymälähenkilö oli erittäin ystävällinen ja ymmärsi yskän. Myymälähenkilöt on tehty kädettömiksi, joten jäljelle jäi vain sympatia.

Totesin ettei mikään ole muuttunut kahdessakymmenessä vuodessa, tai jotku asiat ovat on menneet vain pahemmaksi. Ulkoistaminen on monimutkaistanut asioita.

Meillä oli asennettuna tähän asuntoon Soneran valokuitu. Sähkökaapissa on valokuitumuunnin, joka ei toiminut. Naapurista lainattiin muunnin, joka toimi. Kun pyysin Soneraa korjaamaan vian, kesti siinä lähes kuukausi. Asiantuntija kävi kaksi kertaa testaamassa ja ilmoitti ettei vika ole Soneran, kaista toimii normaalisti. Kyllästyin ja ostin itse uuden valokuitumuuntimen.

Jonkin ajan kuluttua koko taloon tehtiin joku korjaus, Soneran asiantuntija tuli ja haukkui pataluhaksi, kun olin mennyt vaihtamaan valokuitumuuntimen ja heittänyt vanhan roskiin, se oli kuulemma Soneran omaisuutta. Roskiin heitetystä muuntimesta tuli lasku, jonka kiistin. Selvisi ettei kuitumuunnin ollutkaan Soneran omaisuutta, viallisia oli taloyhtiössä kuulemma useampia.

Tähän koko rumbaan tuhlattiin työtunteja ja resursseja sekä minun aikaani, muutaman kympin valokuitumuuntimen takia…

Äänestin jaloillani.

Teliaan palattiin taloyhtiösopimuksen myötä. Samalla palattiin taas valokuitumuuntimeen. Tilaamani 1k yhteys ei toiminut vanhoilla valokuitumuuntimilla. Hankin asuntoon uuden, mutta en tiennyt että taloyhtiöjakamossa on muunnin joka pitää vaihtaa. Taas paikalle ilmestyi Teliaksi naamioituneen yrityksen todennäköisesti ulkoistettu asiantuntija. Ensimmäiseksi kysyi että kuka on antanut luvan vaihtaa valokuitumuuntimen. Heitin kaverin ulos ja hankin uuden valokuitumuuntimen myös jakamoon. Nyt kaikki toimii moitteetta.

Raivostun aina kun keskustelen ns. asiantuntijoiden kanssa. Olen tullut asiantuntija-allergiseksi.

Yrityksen vanhat toimintatavat eivät muutu nimeä vaihtamalla, jokus ne saavat jopa uusia piirteitä. Telialla on laaja myymäläverkosto, jonka kautta olisi helppo vaihtaa selkeästi viallinen laite. Näinhän jotkut kodinkoneliikkeetkin toimii. Tätä menin kysymään myymälästä, jossa vastaus oli EI! Asiantuntijamenettelylle minä sanoin KIITOS EI!

Lainaus:
”Asiakas havaitsee ongelman
→ asiakas ilmoittaa haluamallaan tavalla palvelussa esiintyvästä häiriöstä palveluntarjoajalle
→ Palveluntarjoajan asiakaspalvelija pyrkii ensisijaisesti “kotikonstein” varmistamaan palautuuko palvelu toimintaan
→ jos palvelussa esiintyvä virhe jatkuu eskaloidaan virheenkorjaus asiantuntijalle tutkittavaksi
→ asiantuntija varmistaa etähallinnan kautta johtuuko virhe jo tunnestusta ongelmasta tai verkkoyhteydestä
→ Jos häiriö vaikuttaa johtuvan laitteistosta tällöin laite vaihdetaan takuuna uuteen vastaan laitteeseen veloituksetta”.

TeliaPlay boksini sopimus on määräaikainen ja se päättyy kohta. Koska olen haluton käymään turhaa juupas eipäs prosessia, jää ainoaksi korjausvaihtoehdoksi palauttaa laite ja irtisanoa sopimus.

Näin tämä kulkee…

Hyvä, kun laitoit meille viestiä tästä aiheesta. Juuri vastaavien asioiden selvitystä ja ratkaisua varten Yhteisö on perustettu. Mukava kuulla, että myymämälän henkilökunta oli ystävällinen. Odotamme ja vaadimme jokaiselta Telialaiselta hyvää käytöstä ja sekä asennetta. Haluan kuitenkin oikaista nyt muodostunutta väärinkäsitystä, sillä liikkeen henkilökunnalla on mahdollisuus ja oikeastaan työnkuvan vaatima velvollisuus kirjata asiakkaan häiriöilmoituksen perusteella yhteydenottopyyntö/palvelupyyntö asiakaspalveluumme, jotta asiakkaan ilmoittamaa häiriötä päästään tutkimaan/korjaamaan. Näin liikkeen henkilökuntaa on koulutettu ja osa liikkeen henkilökunnasta voi ajoittain myös työskennellä asiakaspalvelun tehtävissä. Telia kaupoissa toimivat henkilöt ovat suoraan Telialla töissä, emmekä käytä vuokratyövoimaa Telia kauppojen henkilöstön osalta. 

Pahoittelen ettei asianhoito liikkeessä onnistunut kuten sen olisi pitänyt mennä. 

Lähtökohtaisesti kuituyhteyksien toimituksen yhteydessä palveluntarjoaja asentaa kuitumuuntimen kiinteistöön/huoneistoon. Yleensä kuitumuunnin on meidän liittymissä operaattorin omaisuutta ja siten meidän velvollisuus on huolehtia laitteen vaihto kohtuullisessa ajassa asiakkaan ilmoituksessa. Taloyhtiöt, jotka ovat toteuttaneet sisäverkon valokuidulla ovat hankkineet kuitumuuntimen asuntoihin. Näissä kohteissa kuitumuuntimen huolto/vaihto kuuluvat laitteen omistajalle eli taloyhtiölle/osakkaalle. Kuitumuuntimen omistus-suhde pitäisi selvitä viimeistään, kun liittymän häiriötä tutkii laajakaistaverkon asiantuntija. Suosittelemme taloyhtiöille kuidutuksen aikana, että operaattori tuo kuidun taloyhtiön tekniseen tilaan, josta yhteydet asuntoihin tuodaan ethernet tai puhelinverkon kautta. Emme siis suosittele asuntokohtaista kuitumuunninta taloyhtiö kohteissa. 

Täysin toimimattoman palvelun korjaukseen varaamme kaksi arkipäivää ilmoitus hetkestä alkaen. Mikäli tämä aika ylittyy on asiakkaalla oikeus vaatia viankorjauksen viivästymisen johdosta vakiohyvitystä, joka on 20€/ alkava viikko. Jo pelkästään tämän vuoksi meillä on suuri intressi korjata meille ilmoitetut häiriöt mahdollisimman pikaisesti. On molempien osapuolien etu, että palvelu toimii normaalisti ja siinä havaitut häiriöt korjataan mahdollisimman pikaisesti.

Kentällä ja asiakkaiden kiinteistöissä suoritettavat huoltotyöt on jo yli 10 vuoden ajan ostettu alihankkijoilta. Alihankkijoilta olemme vaatineet samaa hyvää käytöstä kuin omalta henkilökunnalta. Aiemmin alihankkijoita oli enemmän. Nykyisin huoltokäynnit ostamme ELTEL yritykseltä. 

En kiistä ettenkö olisi vastaavassa tilanteessa itsekkin miettynyt kahdesti sopimuksen jatkamista. Soutaminen ja huopaaminen näin yksinkertaisten asioiden vuoksi on täysin turhaa ajankäyttöä ja resurssien tuhlaamista molempien osapuolien osalta. 

Näiden vastoinkäymisten jälkeen ymmärrän täysin, jos niskakarvat nousevat vastoinkäymisten kohdatessa. 

Toimintatavat eivät muutu nimeä vaihtamalla se on aivan totta. Liikkeissä laitteiden vaihtaminen olisi mahdollista ja sitä tehdään osan tuotteiden kohdalla. Kiinteiden laajakaistojen palvelureitittimet, kuitumuuntimet tai Telia Play -laitteiden vaihtoa tällä hetkellä emme tee liikkeidemme kautta. Tämä johtuu siitä, että haluamme asiantuntijan toimesta varmistaa ensin ettei asiakkaan kokema häiriö johdu jostain muusta kuin laitteesta. Tämän toimintamallin kautta olemme pystyneet vähentämään häiriöiden kestoa sekä turhia laitevaihtoja. 

Juupas eipäs prosessista ei tietenkään ole kyse. Halusin aiemmassa viestinnäni hieman vain avata miten ongelmanselvitys meillä etenee. Kirjoittamani on asiakkaalle näkymätöntä työtä ja asiakkaan vastuulla on vain ilmoittaa palvelun häiriöstä. Palveluntarjoaja tekee muun selvitystyön, jotta palvelu saadaan toimimaan sopimusehtojen mukaisesti. Pahoittelen vielä kertaalleen ettei liikkeen henkilöstö noudattanut ohjeistusta ja eskaloinut korjausta eteenpäin kuten heidän olisi pitänyt. Suosittelen, että jättäisit meille häiriöilmoituksen vaikka yhteydenotto lomakkeen kautta. 

Kiitos asiallisesta ja täydentävästä vastauksesta.

TeliaTV boksin virtahäiriö ei maailmaani kaada. Pohdin eri vaihtoehtoja esim. Chromecast + Tallennuspalvelu. Vaimo (hallitus) voi olla vastahakoinen muutokselle...

Hyvää viikonloppua!