Numeroviestipalvelu meni rikki vastaajauudistuksen yhteydessä 26.5.2021. Lue lisää:

• Vastaajapalvelu uudistui
• Vastaaja-palvelussa olisi kehitettävää

---

@peekotu  kirjoitti:

Neuvona oli sim kortti pois ja tämä ei toiminut.

Sait väärän neuvon. Telian tulee kärrätä uusi vastaajalaitteistonsa SER-keräykseen ja kytkeä vanha takaisin käyttöön. Asiakas ei tälle asialle mahda mitään.

---

@peekotu  kirjoitti:

Olin kirjautunut ( vahvalla kirjautumisella) sisään ja kun päästiin asiaan niin henkilö pyytää osoitteeni, puhelinnumeron ja sähköpostin.

...

Turhaa aikaa vie molemmilta ja ruuhkaa ei helpota. Tuosta tavasta voisi luopua.

---

Kyllä, tästä voisi luopua. Asiakaspalvelijat tuntuvat menevän yhteystietojen kertaamisen jälkeen aivan sekaisin numeroista, kun asiakkaan yhteydenotto koskee jotakin muuta kuin yhteystietona olevaa liittymää.

Kiitos vastauksesta, siirretään ( jatkan siellä tästä vika aiheesta) keskustelu tuosta viasta sitten tuonne oikeaan ketjuun ja tähän ketjuun otsikon mukainen keskustelu.

Olisi ollut kiva jos asiakaspalvelija olisi ollut tietoinen tästä niin olisi sekin ollut hyvää asiakaspalvelua ja ei tarvitse turhaa yhteydenottopyyntöä jättää kun tietää ( ei yllätys ) vika telian päässä ja odottaa heidän korjausta sitten. Miksi asiakaspalvelija ei tätä tiennyt sekin taas osittaa tuon palvelun tason, vika näköjään ollut jo 2 kk vain. Vika asia selvisi kiitos irritus , nähdään mitä telia tuohon asiakaspalvelu tilanteeseen tuo parannusta ja miten heitä on ohjeistettu palvelussa noissa muissa kysymyksissä.

---

@peekotu  kirjoitti:

 

Asiakaspalvelu.

Otin chattiin yhteyden ja selitin asian. Neuvona oli sim kortti pois ja tämä ei toiminut. Tämän jälkeen pyysi soittamaan asiakaspalveluun, koko tämän ajan myynti toimi ja kaikkea tarjottiin. Tässä kohtaa ihmettelin ja haluan tietää, eikö voinut siirtää minua häiriö/vika puolelle chatissa. Kellon ajan mukaan tämä oli vielä auki ja asian olisi voinut hoitaa saman tien eikä pyytää soittamaan ensiviikolla maksulliseen yritys numeroon.

 

Olin kirjautunut asiakaspalvelu puolelle, en myyntipuolelle ja koska hän ei osannut auttaa olisi hän voinut siirtää minut helposti puolelle missä voisivat auttaa.

 

Toisekseen kun hän ei siirtänyt minua häiriö/vika puolelle niin miksei samalla kuulu asiakaspalveluun siirtää keskustelu sitten yhteydenottopyynnöksi kun kysyin asiaa, se olisi helppoa ja kuuluu asiakaspalveluun vaan minun pitää jättää erillinen yhteydenotto pyyntö vielä tämän yhteydenpidon jälkeen. Hyvää asiakaspalvelua olisi niin hän ilmoittaisi -jätän yhteydenottopyynnön samalla tähän meidän chattiin liittyen- jos asiakas näin pyytää, tarvitse asiakkaan enää uudestaan siirtyä eri paikkaa ja tehdä uutta yhteydenottopyyntö kun jo siinä ollaan yhteydessä.

 

Ei tuossa mitään huonoa asiakaspalvelua ollut mutta ei tuo ole hyvääkään. Ja tämä ei johdu työntekijöistä vaan toiminta tavasta mikä heille ohjeistetaan. Nykyään se on myyntityötä. Jos häiriö/vika puoli on auki niin sinne vaan jonottamaan ja asia kuntoon, jos asiakaspalvelija ei pysty enempään enää tekemään ja jollei tämä onnistu niin asiakas kun pyytää jättämään yhteydenottopyynnön niin se tehdään samalla.

 

PS, huomasin myös saman mitä täällä jo on ihmetelty. Olin kirjautunut ( vahvalla kirjautumisella) sisään ja kun päästiin asiaan niin henkilö pyytää osoitteeni, puhelinnumeron ja sähköpostin. Annoin ne varmuuden vuoksi ja kysyin eikö nämä jo näy kun olen kirjautunut. Kuulemma näkyy, mutta varmisti onko vielä tiedot samat. Tähän samaa kuin muutkin tuo on turhaa, kun olen vahvasti tunnistautunut niin ei noita joka kerta tarvitse kysellä, eiköhän asiakkaat nuo päivitä itse jos ovat muuttuneet tai tule muuten ilmi. Turhaa aikaa vie molemmilta ja ruuhkaa ei helpota. Tuosta tavasta voisi luopua.


edit katjane: Muokattu hieman otsikkoa

---

Ohjeistuksena on hoitaa asiakkaan asia siinä kanavassa mihin asiakas yhteyttä ottaa, alusta loppuun tai niin pitkälle kuin mahdollista. Oliko teillä lainkaan puhetta häiriöilmoitusten chattiin siirrosta? Chat auttaa häiriöilmoituksissa ma–pe 8.00–20.00 ja la–su 9.00–19.30 ja jos olit tähän aikaan yhteydessä, niin siirto olisi ehdottomasti ollut aiheellinen asian hoitamiseksi. Mikäli asia vaatii muuta selvittelyä, niin siinä tapauksessa me olemme asiakkaaseen yhteydessä myöhemmin puhelimitse, tai viestillä/sähköpostilla. Pahoittelen kovasti, että asia ei mennyt aivan niinkuin tosiaan olisi pitänyt. 

Asiakkaan yhteystiedot tarkistamme yhteydenotoissa aina varmuuden vuoksi, että ne ovat varmasti ajan tasalla. Tämä siksikin kun lähetämme asiakkuuteen liittyviä tiedotteita tai otamme muuten asiakkaaseen yhteyttä, niin meillä näkyvät tiedot ovat oikeat. 

Olin tähän aikaan chatissa ( juuri ennen kuin kirjoitin tänne kyselyn )ja ihmettelin miksi ei ohjattu häiriö ilmoitusten chattiin. Häiriö oli kyseessä ja hän ei voinut enää muuta auttaa , ohjasi häiriö tilanteen soitettavaksi maanantaille maksulliseen asiakaspalveluun.  Miksei näin tehnyt  kuten totesit, virhe hänen puoleltaan.

Myöskin kuten totesit jos asia vaatii selvittelyä niin ollaan minuun päin yhteydessä, näin ei tässäkään käynyt vaan minun olisi erikseen vielä pitänyt tehdä ( kuten tein ) yhteydenottopyynnön. Kummassakin kohtaa virhe ja tuossa kehitettävää. Lisäämällä vaan koulutusta ja ohjeistusta vaikka muuten mukavan tuntuinen asiakaspalvelija

Kuten muutkin ovat sitä kirjoitelleet, niin tuo teidän käytäntö on vaan huono ja siitä kannattaisi päästä eroon. Kuten totesin niin kyllä asiakas niitä muuttaa jos tarvetta. Jos kerran liittymä löytyy ja näitä asioita tiedostelee ja on vahvasti tunnistautunut niin onhan teillä siellä sitten puhelin numero ainakin ja kotiosoite( koska tämä tulee ainakin automaattisesti teille jos henkilö muuttaa niin muuttoilmoituksen yhteydessä ) joten ainoastaan sähköposti osoite on sellainen mikä voi muuttua ilman teidän tietoa. 

Tiedotteen kuten mainokset sähköpostiin. Ei sinne muuta tule. Laskutkaan ei sinne enää tule ja te ette käytä sitä turvallisuus syistä enää, olette poistamassa sitä. Joten ainoat tärkeät yhteydenpito kanavat ovat enää puhelin ja kotiosoite ja nämä näkyvät kuten totesin vahvan tunnistautumisen yhteydessä.

Nyt kun aina jokainen kysyy joka kerralla uudestaan ja uudestaan näitä tietoja niin on vähän naurettavaa antaa niitä kun on vahvasti tunnistautunut. Menee jokaisen aikaa hukkaan ja jonoissa tuo aina kertautuu pitkin päivää. Joten toivottavasti tuohon käytäntöön tulee muutos tai perustellaan jollain todella paremmalla syyllä miksi ekana tarvitaan vahva tunnistautuminen sisälle palveluun missä nuo tiedot ovat ja sitten uudestaan kysellään tiedot mitkä siellä jo näkyvät, nämä tärkeämmät perustelut olisi kiva tietää. Olettaisin vahvasti tunnistautuneen henkilön olevan jo teidän asiakas joten tärkeät tiedot löytyvät teiltä aina automaattisesti. Tietenkin jos on elisan asiakas joka tekee teille vahvan tunnistautumisen hoitamaan asiaa niin tässäkin tapauksessa te huomaatte ei ole teillä puhelin liittymää joten ymmärrän tuon kyselyn silloin.

---

@peekotu  kirjoitti:

Olin tähän aikaan chatissa ( juuri ennen kuin kirjoitin tänne kyselyn )ja ihmettelin miksi ei ohjattu häiriö ilmoitusten chattiin. Häiriö oli kyseessä ja hän ei voinut enää muuta auttaa , ohjasi häiriö tilanteen soitettavaksi maanantaille maksulliseen asiakaspalveluun.  Miksei näin tehnyt  kuten totesit, virhe hänen puoleltaan.

 

Myöskin kuten totesit jos asia vaatii selvittelyä niin ollaan minuun päin yhteydessä, näin ei tässäkään käynyt vaan minun olisi erikseen vielä pitänyt tehdä ( kuten tein ) yhteydenottopyynnön. Kummassakin kohtaa virhe ja tuossa kehitettävää. Lisäämällä vaan koulutusta ja ohjeistusta vaikka muuten mukavan tuntuinen asiakaspalvelija

 

Kuten muutkin ovat sitä kirjoitelleet, niin tuo teidän käytäntö on vaan huono ja siitä kannattaisi päästä eroon. Kuten totesin niin kyllä asiakas niitä muuttaa jos tarvetta. Jos kerran liittymä löytyy ja näitä asioita tiedostelee ja on vahvasti tunnistautunut niin onhan teillä siellä sitten puhelin numero ainakin ja kotiosoite( koska tämä tulee ainakin automaattisesti teille jos henkilö muuttaa niin muuttoilmoituksen yhteydessä ) joten ainoastaan sähköposti osoite on sellainen mikä voi muuttua ilman teidän tietoa. 

 

Tiedotteen kuten mainokset sähköpostiin. Ei sinne muuta tule. Laskutkaan ei sinne enää tule ja te ette käytä sitä turvallisuus syistä enää, olette poistamassa sitä. Joten ainoat tärkeät yhteydenpito kanavat ovat enää puhelin ja kotiosoite ja nämä näkyvät kuten totesin vahvan tunnistautumisen yhteydessä.

 

Nyt kun aina jokainen kysyy joka kerralla uudestaan ja uudestaan näitä tietoja niin on vähän naurettavaa antaa niitä kun on vahvasti tunnistautunut. Menee jokaisen aikaa hukkaan ja jonoissa tuo aina kertautuu pitkin päivää. Joten toivottavasti tuohon käytäntöön tulee muutos tai perustellaan jollain todella paremmalla syyllä miksi ekana tarvitaan vahva tunnistautuminen sisälle palveluun missä nuo tiedot ovat ja sitten uudestaan kysellään tiedot mitkä siellä jo näkyvät, nämä tärkeämmät perustelut olisi kiva tietää. Olettaisin vahvasti tunnistautuneen henkilön olevan jo teidän asiakas joten tärkeät tiedot löytyvät teiltä aina automaattisesti. Tietenkin jos on elisan asiakas joka tekee teille vahvan tunnistautumisen hoitamaan asiaa niin tässäkin tapauksessa te huomaatte ei ole teillä puhelin liittymää joten ymmärrän tuon kyselyn silloin.

---

Kiitos vielä kun kirjoittelit. Näin saamme arvokasta palautetta asiakaspalvelutilanteista, joissa olisi voitu toimia toisin. Kaikki palautteet ovat ensiarvoisen tärkeitä, joiden pohjalta voimme toimintaamme kehittää.